Nguồn: Phụ lục 1 Hình 4.1 cho các thấy biến quan sát HH1, HH2 và HH5 được khách hàng đánh giá tốt với giá trị trung bình của khảo sát đều trên 3.5. Do vậy các yếu tố như: vị trí tọa
3.90 3.91 3.36 3.47 3.94 3.00 3.50 4.00 HH01 HH02 HH03 HH04 HH05 GTTB CÁC BIẾN TÍNH HỮU HÌNH
lạc, cơ sở vật chất bên ngồi, chất lượng nhà vệ sinh của đại lý đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cần được duy trì.
Hình 4.1 cũng cho thấy là các biến quan sát HH3 và HH4 chưa được khách hàng đánh giá cao (giá trị trung bình của khảo sát dưới 3.5), cụ thể như sau:
- Đối với biến quan sát HH04 (Sự tiện nghi thoải mái của phòng chờ dịch vụ):
(i) phòng chờ dịch vụ sửa chữa được thiết kế sử dụng không gian chung với khu vực bán hàng nên xa với khu vực sửa chữa, khách hàng khó quan sát q trình sửa chữa của nhân viên kỹ thuật; (ii) thực đơn phục vụ khách hàng chỉ bao gồm nước suối và mì gói nên khách hàng khơng có nhiều lựa chọn khi có nhu cầu.
- Đối với biến quan sát HH03 (Trang thiết bị sửa chữa hiện đại) thì trang thiết
bị hiện có của xưởng dịch vụ đã cũ kỹ và trở nên lạc hậu không mang lại cho khách hàng sử dụng dịch vụ sự hài lòng.
Theo phụ lục 43 thì số lượng khách hàng khiếu nại và góp ý trong quý 4/ 2019 là 302 trường hợp, trong đó có 103 trường hợp liên quan tới tính hữu hình và chiếm tỉ trọng cao nhất trong tổng số khiếu nại và góp ý.
4.2.2 Nhận xét nhân tố “Sự tin cậy”
Sự tin cậy là nhân tố có ảnh hưởng cao thứ hai tới sự hài lịng của khách hàng (hệ số chuẩn hóa = 0.328). Điều này giải thích thực tế khách hàng cịn trong thời gian bảo hàng thường tin tưởng và mang xe vào các đại lý ủy nhiệm sửa chữa hơn là mang xe vào các cửa hàng sửa chữa khơng ủy nhiệm bên ngồi.