6. Kết cấu luận văn
2.3. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịchvụ ngân hàngđiện tử tạ
tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang
2.3.1. Những thành tựu
Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt và hội nhập về dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các NHTM ở Việt Nam, BIDV nói chung và chi nhánh Bắc Giang nói riêng đã nỗ lực ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến và đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ, thu được nhiều kết quả nổi bật.
- Danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT tương đối đầy đủ.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và giá trị giao dịch dịch vụ NHĐT gia tăng nhanh chóng.
- Dịch vụ NHĐT đã đóng góp một phần không nhỏ vào lợi nhuận của chi nhánh. - Các dịch vụ NHĐT ngày càng được cải tiến, bổ sung nhiều tiện ích để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Chi nhánh đã tăng cường công tác tiếp thị tới khách hàng, ….
- Các rủi ro về an toàn, bảo mật… đều được phát hiện kịp thời và xử lý khôn khéo, không gây ra vấn đề khủng hoảng truyền thông. …
2.3.2. Một số tồn tại hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1. Những hạn chế
- Chưa khai thác hết tiềm năng thị trường
- Số lượng ĐVCNT và POS ít, cịn bỏ ngỏ lĩnh vực nhà hàng, khách sạn, trung tâm thương mại,....
- Các dịch vụ NHĐT chưa thực sự đảm bảo được tính cạnh tranh lâu dài. - Doanh số giao dịch điện tử và phí do dịch vụ này mang lại tại BIDV Bắc Giang cịn thấp chưa tương xứng với quy mơ hoạt động.
- Chất lượng dịch vụ NHĐT chưa cao, vẫn còn nhiều khách hàng chưa thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ NHĐT của chi nhánh.
2.3.2.2. Nguyên nhân của hạn chế a. Nguyên nhân khách quan
- Môi trường kinh tế:
Nền kinh tế phải đối mặt với rất nhiều khó khăn do ảnh hưởng của dịch Covid-19, tăng trưởng kinh tế thấp, sức mua của thị trường tiếp tục suy giảm, chỉ số giá tiêu dùng thấp do các yếu tố ảnh hưởng lớn đến giá tiêu dùng như: lương thực, thực phẩm, xăng dầu… đều có xu hướng giảm giá. Mặc dù Ngân hàng nhà nước (NHNN) đã có những biện pháp tương đối kịp thời trong việc điều chỉnh lãi suất với 4 lần giảm trần lãi suất huy động nhằm tháo gỡ phần nào khó khăn cho doanh nghiệp. Khó khăn lớn nhất của nền kinh tế nói chung cũng như hệ thống NHTM Việt Nam hiện nay vẫn là đầu ra cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử khi mà tổng cầu của nền kinh tế suy giảm.
- Môi trường khoa học cơng nghệ:
Trên thực tế, hệ thống CNTT ngân hàng cịn rất nhiều bất cập như: phát triển khơng đồng đều và mang tính cục bộ ứng dụng và phát triển cơng nghệ hiện đại trong kinh doanh còn chậm. Khả năng liên kết, kết nối mạng lưới thanh tốn thẻ ATM cịn hạn chế do sự khơng đồng đều về trình độ ứng dụng công nghệ thông tin giữa các ngân hàng, ảnh hưởng đến tiện ích và chất lượng của loại hình dịch vụ này. Cơ sở hạ tầng kỹ thuật thơng tin, truyền thơng cịn yếu, dung lượng đường truyền thấp, giá thành đắt, chất lượng dịch vụ chưa ổn định. Đặc biệt cùng với sự
phát triển của công nghệ thông tin là sự xuất hiện ngày càng nhiều tội phạm tin học với hành vi xâm phạm bất hợp pháp vào website của các ngân hàng để đánh cắp dữ liệu, mật khẩu của khách hàng để lấy tiền hoặc phát tán virus gây hại.
- Mơi trường pháp lý:
Trong thời gian qua, Chính phủ và NHNN đã thơng qua nhiều luật, quy chế liên quan đến hoạt động ngân hàng, đồng thời sửa các văn bản pháp lý này cho phù hợp với yêu cầu thay đổi của cơ chế kinh tế mới. Tuy vậy, các ngân hàng vẫn phải hoạt động trong môi trường pháp lý còn rất nhiều bất cập, chưa tạo điều kiện cho hoạt động ngân hàng phát triển. Các văn bản pháp quy về dịch vụ ngân hàng hiện rất nặng về các quy trình thao tác giao dịch thủ cơng, mang nặng tính giấy tờ và cồng kềnh trong xử lý mà trong q trình hiện đại hóa ngân hàng cần phải có những dịch vụ đổi mới liên tục. Về cơ chế thanh tốn điện tử trong nền kinh tế chưa có một cơ sở pháp lý hoàn chỉnh, hạn chế dịch vụ ngân hàng hiện đại như Internet Banking.
- Nguyên nhân từ phía khách hàng:
Nét đặc thù của dịch vụ ngân hàng điện tử là nhắm tới đối tượng khách hàng cá nhân, song người dân trong nước chưa biết nhiều về dịch vụ ngân hàng điện tử. Đây chính là một trong những nguyên nhân quan trọng gây ảnh hưởng đến khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Có thể kể đến một số lý do dẫn đến việc người dân Việt Nam chưa tiếp cận nhiều với dịch vụ ngân hàng hiện đại như:
Thứ nhất, thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam tuy không ngừng được cải thiện trong những năm gần đây song vẫn còn thấp. Bộ phận dân cư đạt mức thu nhập cao chỉ tập trung ở một nhóm nhất định và phân bổ chủ yếu tại các thành phố lớn. Do đó, lượng khách hàng có khả năng và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại chỉ chiếm số nhỏ. Đối với số đông dân chúng còn lại, họ chỉ đến ngân hàng để gửi các món tiết kiệm, ít khi dùng dịch vụ tài khoản hay dịch vụ thẻ. Chính vì thế hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Bắc Giang được triển khai chủ yếu ở trên địa bàn thành phố lớn, tập trung vào tầng lớp có trình độ học vấn cao.
Thứ hai, người dân Việt Nam nói chung vẫn giữ thói quen tiêu dùng tiền mặt và thường có tâm lý lo sợ đồng tiền mất giá nên không muốn gửi tiền vào ngân hàng mà thường thanh tốn bằng tiền mặt. Trình độ dân trí cũng là một yếu tố quan trọng quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điên tử của khách hàng cá nhân. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử là phát triển trên cơ sở hệ thống thông tin, kỹ thuật, cơng nghệ hiện đại. Tuy nhiên, trình độ dân trí của người dân hiện nay khơng cao. Các kiến thức về CNTT hiện đại chưa phổ cập rộng rãi trong xã hội. Đây chính là một yếu tố hạn chế khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại đến quảng đại quần chúng nhân dân.
- Sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng:
Nhiều ngân hàng nước ngồi cũng đã xâm nhập vào thị trường Việt Nam tạo nên cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Hiện tại, các ngân hàng nước ngồi có mặt tại Việt Nam đều là những ngân hàng có bề dày kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử như HSBC, ANZ, CitiBank… nhờ ưu thế về công nghệ, các ngân hàng nước ngoài triển khai nhiền dịch vụ hiện đại. Ngồi ra, BIDV Bắc Giang cịn phải cạnh tranh với các NHTM trong nước như Vietinbank, Agribank, Vietcombank, Sacombank,…Đối tượng khách hàng cá nhân mà các ngân hàng này hướng tới thường là nhóm khách hàng có thu nhập cao.
b. Nguyên nhân chủ quan
- Chính sách khách hàng của BIDV Bắc Giang cịn nhiều bất cập và chưa có sự đồng bộ giữa các đối tượng khách hàng sử dụng các loại hình dịch vụ truyền thống với các đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Chưa có chính sách khách hàng, chính sách marketing cho sản phẩm và khách hàng
BIDV Bắc Giang được biết đến là ngân hàng dành cho các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp xây lắp. Do đó để phát triển được các sản phẩm bán lẻ trong đó có sản phẩm dịch vụ NHĐT, BIDV Bắc Giang cần đẩy mạnh các phương thức marketing, quảng bá sản phẩm và có các chính sách dành cho các khách hàng khác nhau. Hiện nay, hoạt động quảng bá hình ảnh thương hiệu BIDV
Bắc Giang chưa rõ nét, chưa có tính xuyên suốt, thống nhất đến sản phẩm dịch vụ. Hoạt động Marketing cho bán lẻ tại chi nhánh vẫn còn một số tồn tại: Các chương trình, chiến dịch và cơng cụ marketing hỗ trợ bán sản phẩm còn yếu, chưa chuyên nghiệp. Chi nhánh chỉ quan tâm đến các chương trình lớn hoặc các sự kiện lớn mà không thường xuyên quan tâm đến hoạt động này. Vẫn còn một số lượng lớn các phịng giao dịch có quy mơ nhỏ chưa qn triệt đầy đủ tinh thần của việc chuẩn hóa phong cách giao dịch khách hàng; Mức độ quan tâm đến công tác quảng bá sản phẩm, dịch vụ chưa thực hiện đầy đủ: một số phòng giao dịch vẫn để tờ rơi đã hết thời hạn tại quầy, vẫn cịn treo băng rơn hết thời hạn. Việc xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử không thực sự gắn với từng phân đoạn khách hàng nên hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại cịn khiêm tốn. Chưa cung cấp các gói dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với nhu cầu khách hàng. Chưa có hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu quả cho từng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Chi nhánh cũng chưa chú trọng đến mức cần thiết việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm, hoạt động marketing vẫn còn hạn chế trong khn mẫu nhất định. Các hình thức khuyến mãi, hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm mới chưa đủ hấp dẫn và gây ấn tượng cho khách hàng.
- Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin của BIDV Bắc Giang chưa đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại cũng như trong tương lai.
- Q trình hiện đại hóa cơng nghệ và dịch vụ ngân hàng tại BIDV còn chưa được tiến hành đồng bộ, chưa có sự hợp tác với các NHTM khác trên địa bàn thành phố, do vậy hiệu quả đầu tư chưa cao, gây lãng phí trong đầu tư, khơng có tác dụng tăng cường sức mạnh của cả hệ thống.
- Chất lượng nguồn nhân lực ln là một bài tốn khó đặt ra đối với mọi lĩnh vực của Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ thông tin và BIDV Bắc Giang không phải là trường hợp ngoại lệ.
- Kinh nghiệm chuyên môn, kỹ thuật nghiệp vụ và chất lượng sản phẩm chưa thể đạt được những yêu cầu như mong muốn.
CHƯƠNG 3
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV - CHI NHÁNH BẮC GIANG
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Bắc Giang
3.1.1. Cơ hội và thách thức đối với BIDV - Chi nhánh Bắc Giang trongviệc phát triển dịch vụ NHĐT việc phát triển dịch vụ NHĐT
i. Cơ hội
Việc gia nhập các tổ chức thương mại trên thế giới đã cũng tạo cơ hội và thúc đẩy các doanh nghiệp trong nước tích cực cạnh tranh thị trường để tồn tại và phát triển, khơng chỉ ở trong nước mà cịn mở rộng hoạt động ra khu vực và thế giới. Các doanh nghiệp này (cả trong nước và nước ngoài) sẽ trở thành các khách hàng tiềm năng của BIDV – CN Bắc Giang.
Kinh tế Bắc Giang tăng trưởng tốt, đời sống nhân dân ngày càng nâng cao rõ rệt, các chỉ số kinh tế - xã hội - con người ngày càng được hồn thiện.
Hạ tầng cơng nghệ viễn thơng tại Bắc Giang không ngừng được mở rộng, không ngừng nâng cao, tạo cơ sở vững chắc cho việc phát triển TMĐT nói chung và như Ngân hàng điện tử nói riêng.
Nhận thức của xã hội về TMĐT ngày càng được nâng cao.
Hành lang pháp lý cho TMĐT, giao dịch Ngân hàng điện tử đã được hình thành và tiếp tục hồn thiện.
Định hướng phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Chính phủ đã dần dần xây dựng văn hóa thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nhân dân trên địa bàn tỉnh Bắc Giang.
ii. Thách thức
Cạnh tranh và cuộc chạy đua làm chủ công nghệ mới, việc nhanh chóng đưa sản phẩm, dịch vụ mới ra thị trường là một đặc trưng của Ngân hàng điện tử. Trong hoạt động Ngân hàng truyền thống, việc triển khai ứng dụng Ngân hàng mới thường được tiến hành thử nghiệm và hoàn thiện trong một thời gian dài trước khi
đưa ra thị trường. Với Ngân hàng điện tử, do chịu sức ép cạnh tranh, các ứng dụng, sản phẩm mới được Ngân hàng chấp nhận với thời gian thử nghiệm ngắn hơn. Vì vậy, đối với việc phát triển ứng dụng mới trong Ngân hàng điện tử, xây dựng một chiến lược phát triển hợp lý, phân tích rủi ro, đánh giá an ninh đang là những thách thức trong hoạt động Ngân hàng.
Sự phụ thuộc công nghệ, giao dịch Ngân hàng điện tử được tích hợp ngày càng nhiều trên các hệ thống máy tính, trang thiết bị cơng nghệ thơng tin và mạng Internet đã cho phép xử lý hiệu quả các giao dịch điện tử trực tuyến. Điều này làm giảm thiểu các sai sót và gian lận thường phát sinh trong mơi trường xử lý thủ công truyền thống, nhưng cũng sẽ làm tăng sự phụ thuộc vào thiết kế, cấu trúc, liên kết và quy mô hoạt động của các hệ thống công nghệ.
Sự phụ thuộc vào đối tác thứ ba, ứng dụng cơng nghệ thơng tin làm tăng tính phức tạp kỹ thuật trong quá trình vận hành, bảo đảm an ninh, mở rộng quan hệ, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ Internet, công ty truyền thông và các đối tác cơng nghệ khác (đối tác thứ ba), mà trong số đó nhiều sản phẩm, dịch vụ nằm ngồi sự kiểm soát của Ngân hàng.
Tội phạm mạng, tội phạm công nghệ cao, đánh cắp thông tin tài khoản, thông tin cá nhân trên mạng ngày càng tăng. Điều đó khiến BIDV – CN Bắc Giang phải chú trọng nhiều đến cơng tác kiểm sốt an ninh, chứng thực khách hàng, bảo vệ dữ liệu, các thủ tục kiểm tốn theo vết, bảo đảm tính riêng tư của khách hàng.
Sự chấp nhận của người dân, đây là một vấn đề cũng đóng vai trị khơng kém phần quan trọng trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Thực tế hiện nay cho thấy việc thanh tốn bằng tiền mặt đã trở thành thói quen của người dân. Vì vậy, việc thay đổi thói quen này để dần đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào cuộc sống cũng là một thách thức đối với các Chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Bắc Giang nói chung và BIDV – CN Bắc Giang nói riêng.
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Bắc Giang
Với những thành tựu đã đạt được trong thời gian qua, BIDV - CN Bắc Giang đã xác định bước đi và mục tiêu giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp
sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đơng đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngồi tín dụng, BIDV - CN Bắc Giang khơng ngừng tập trung đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa. Một số định hướng cụ thể như sau:
Thứ nhất, cần tiếp tục tạo sự chuyển biến mạnh mẽ trong đội ngũ nhân sự cả về nhận thức và phải coi ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin là một trong những nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển và đổi mới hoạt động Ngân hàng, là phương tiện chủ lực để rút ngắn khoảng cách phát triển so với Ngân hàng các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới .
Thứ hai, thực hiện ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động Ngân hàng phải lựa chọn công nghệ tiên tiến, hiện đại, hệ thống mở, hướng đến tự động hóa và phù hợp với lộ trình phát triển Ngân hàng hiện đại; tuân thủ các chuẩn mực quốc tế nhằm đổi mới toàn diện các Ngân hàng.
Thứ ba, tích cực đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực hiện có, đồng thời tuyển dụng mới cả về số lượng lẫn chất lượng đủ khả năng đón nhận chuyển giao các công nghệ mới.
Và cuối cùng, cần tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất cơng nghệ, các tổ chức tài chính, Ngân hàng khu vực và thế giới. Đồng thời tranh thủ sự hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm…của các nước và tổ chức quốc tế để từng bước đưa công nghệ và ứng dụng công nghệ thông tin vào BIDV - Chi nhánh Bắc Giang.
3.1.3. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi