Đơn vị: triệu đồng CHỈ TIÊU Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Tổng doanh thu dịch vụ của
Ngân hàng 10.168 15.567 26.291 37.797 44.544 Doanh thu từ dịch vụ NHĐT 1.288 2.240 5.492 8.829 11.225
Thu dịch vụ Thẻ 793 1.329 2.547 4.280 5.280
Thu dịch vụ Mobile Banking 413 713 1.592 1.592 2.169
Thu dịch vụ Internet Banking 82 198 1.353 2.957 3.776
Tỷ trọng thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tử /tổng doanh thu dịch vụ của Ngân hàng (%)
12,67% 14,39% 20,89% 23,36% 25,20%
(Nguồn: Báo cáo KQKD của BIDV Bắc Giang)
Xét cơ cấu doanh thu dịch vụ NHĐT cho thấy: Thu nhập từ dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng thu từ dịch vụ NHĐT. Thu nhập từ dịch vụ Thẻ ngày càng tăng lên, tuy vậy vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu dịch vụ nguyên do trong những năm gần đây chi nhánh miễn phí phát hành để thu hút khách hàng. Tỷ trọng thu từ dịch vụ thẻ so với tổng thu nhập dịch vụ năm 2016 chỉ là 7,80%, năm 2017 là 8,54%, năm 2018 là 9,69%, năm 2019 là 11,32% và năm 2020 cao nhất 11,85%. Tỷ trọng này vẫn đang có xu hướng tăng lên hàng năm. Các loại phí
50,000 30.00% 45,000 44,544 40,000 37,797 23.36% 25.20% 25.00% 35,000 20.89% 20.00% 30,000 26,291 25,000 15.00% 20,000 14.39% 12.67% 15,567 15,000 10.00% 10,168 11,225 10,000 8,829 5,492 5.00% 5,000 1,288 2,240 - 0.00% 20162017201820192020
Tổng doanh thu dịch vụ của Ngân hàng Doanh thu từ dịch vụ NHĐT
Tỷ trọng thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tử /tổng doanh thu dịch vụ của Ngân hàng (%)
chi nhánh thu từ khách hàng như: phí phát hành (thu một lần khi phát hành thẻ); phí thường niên (thu một lần hàng năm đối với 1 số loại thẻ); phí giao dịch tại ATM (đối với thẻ Agribank phát hành 1.000đ/lượt giao dịch, thẻ khác hệ thống 3300 đồng/lượt giao dịch); phí vấn tin tại ATM. Các mức phí trên đều được thu theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Tương tự, doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking cũng tăng qua các năm, giúp cho tỷ trọng thu từ dịch vụ NHĐT so với tổng thu nhập dịch vụ cũng tăng: năm 2016 chỉ là 12,67%, năm 2017 là 14,39%, năm 2018 là
20,89%, năm 2019 là 23,36% và năm 2020 cao nhất 25,20%.
Hình 2.3. Doanh thu dịch vụ NHĐT tại BIDV Bắc Giang
(Nguồn: Báo cáo KQKD của BIDV Bắc Giang)
Tại chi nhánh, dịch vụ thẻ được coi là là một trong những công cụ quan trọng để huy động vốn. Với số dư bình quân 2,9 triệu /thẻ vào năm 2020 đã góp phần tạo ra nguồn vốn khơng kỳ hạn (phí trả lãi thấp) bình qn trong năm là 302.202.000 đồng. Đây là nguồn vốn khơng hề nhỏ, đã góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho đơn vị. Internet Banking là dịch vụ mới nhất mà chi nhánh mở ra giúp cho khách hàng sử dụng nên phí thu được từ dịch vụ vẫn cịn thấp.
2.2.3.2. Các chỉ tiêu định tính
Để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐTtại BIDV Bắc Giang, tác giả đã tiến hành khảo sát những khách hàng đã sử dụng dịch vụ NHĐT của chi nhánh. Có tất cả 160 bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng thông qua email (10 phiếu), qua đường bưu điện (20 phiếu) và tại quầy giao dịch (130 phiếu) với sự hỗ trợ của các giao dịch viên. Danh sách khách hàng nhận phiếu khảo sát qua đường email được lựa chọn ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng.
Sau một tuần nếu không nhận được sự phản hồi của khách hàng, thì người gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời. Đối với phiếu khảo sát đặt tại quầy giao dịch thì khách hàng đến giao dịch có thể trả lời và gửi ngay cho nhân viên. Đã có 150 phiếu được thu nhận (gồm 15 phiếu bằng đường bưu điện và 10 phiếu từ email và 125 phiếu tại quầy giao dịch) trong đó có 17 phiếu khơng hợp lệ. Do đó số lượng mẫu đưa vào phân tích là 133 phiếu.
Tính đại diện của số lượng mẫu lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 10 mẫu cho một ước lượng. Số lượng mẫu dùng trong cuộc khảo sát là 133 mẫu nên tính đại diện được bảo đảm để thực hiện nghiên cứu. Kếtquả khảo sát như sau: