II.1. Khảo sỏt, tỡm hiểu hệ thống hiện tại
a. Quỏ trỡnh khảo sỏt
Việc thu thập cỏc thụng tin của hệ thống hiện tại được bắt đầu bằng việc tiến hành khảo sỏt hệ thống. Về nguyờn tắc, việc khảo sỏt được chia thành hai giai đoạn khảo sỏt sơ bộ: nhằm hỡnh thành dự ỏn phỏt triển hệ thống thụng tin; Khảo sỏt chi tiết: nhằm thu thập cỏc thụng tin chi tiết của hệ thống phục vụ phõn tớch yờu cầu thụng tin làm cơ sở cho cỏc bước thiết kế sau này.
i. Cỏch tiếp cận một tổ chức
Mỗi tổ chức là một hệ thống với những đặc trưng và sự phức tạp riờng của nú. Xem một tổ chức là một hệ thống kinh doanh / dịch vụ, nú thường được đặc trưng bằng cỏc mặt của tổ chức như lĩnh vực hoạt động nghiệp vụ, mụ hỡnh quản lý và cơ cấu tổ chức.
Bờn cạnh đú, tổ chức cũn cú những mối quan hệ giữa cỏc bộ phận bờn trong cũng như những mối quan hệ với mụi trường bờn ngoài, cú một truyền thống văn húa riờng của mỡnh. Vỡ vậy, việc tiếp cận tổ chức cần tiến hành một cỏch khoa học. Cú hai cỏch tiếp cận thường được sử dụng là tiếp cận từ trờn xuống (topdown) và tiếp cận từ dưới lờn (bottomup).
Việc quan sỏt chia làm 4 mức khỏc nhau: Mức thao tỏc thừa hành, mức điều phối quản lý, mức quyết định lónh đạo, mức chuyờn gia cố vấn.
Việc khảo sỏt cần được tiến hành theo cỏc định hướng về tổ chức: bắt đầu từ bộ phận cao nhất (ban giỏm đốc) đến cỏc bộ phận thấp nhất (cỏc tổ cụng tỏc, tổ sản xuất); Về quản lý: bắt đầu từ nhà quản lý cao nhất (giỏm đốc) đến người thực hiện cụ thể (nhõn viờn); Về nghiệp vụ: bắt đầu từ nhiệm vụ chung nhất (nhiệm vụ chiến lược) đến cụng việc cụ thể tại mỗi chỗ làm việc. Cỏch tiếp cận này là phự hợp với quỏ trỡnh nhận thức và khả năng tiếp cận của con người và phự hợp với quỏ trỡnh khảo sỏt.
ii. Cỏc bước khảo sỏt và thu thập thụng tin
Quỏ trỡnh khảo sỏt cần trải qua cỏc bước
Tiến hành thu thập thụng tin bằng cỏc phương phỏp khỏc nhau Củng cố, bổ sung và hoàn thiện kết quả khảo sỏt
Tổng hợp kết quả khảo sỏt Hợp thức húa kết quả khảo sỏt
iii. Cỏc yờu cầu đặt ra
Việc thu thập thụng tin dữ liệu được thực hiện bằng cỏch phỏng vấn, điều tra và quan sỏt người sử dụng, xem xột cỏc bỏo cỏo, cỏc quy trỡnh, thủ tục trong hoạt động của tổ chức và tổng hợp cỏc thụng tin thu thập được theo một cỏch tốt nhất và đầy đủ nhất. Việc xỏc định yờu cầu đũi hỏi người phõn tớch phải cú
Tớnh xụng xỏo – cần hỏi mọi điều
Tớnh chỉđộng – cần tỡm giải phỏp cho mọi vấn đề hay cơ hội kinh doanh Sự nghi ngờ - xem mọi hoạt động đều cú những hạn chế, giải phỏp cú
thể khụng khả thi…
Chỳ ý đến mọi chi tiết – mọi sự kiện, sự vật liờn quan cần được ghi nhận Biết đặt ngược vấn đề.
Phõn tớch là một quỏ trỡnh sỏng tạo, bản thõn nhà phõn tớch phải biết nhỡn vào tổ chức theo cỏch nhỡn mới.
Cỏc kết quả thu thập cần được hỡnh thành theo cỏc mẫu và cỏc chuẩn mực nhất định. Cỏc đơn vị phỏt triển phần mềm thường cú cỏc mấu và cỏc chuẩn riờng cho mỡnh để thu thập và biểu diễn cỏc thụng tin.
b. Cỏc thụng tin dữ liệu cần thu thập
Để xỏc định yờu cầu của hệ thống ta cần cú cỏc thụng tin và dữ liệu khỏc nhau về hiện trạng của hệ thống: nú bao gồm cỏc mụ tả thu được từ cỏc cuộc phỏng vấn, cỏc ghi chỳ từ cỏc quan sỏt, cỏc phõn tớch và tổng hợp tài liệu, cỏc kết quả nhận được từ cỏc điều tra, cỏc mẫu biểu bỏo cỏo, cỏc mụ tả cụng việc, cỏc tài liệu khỏc cũng như cỏc tài liệu sinh ra từ việc làm bản mẫu và cỏc phõn tớch. Nội dung cỏc loại thụng tin cần thu thập bao gồm cỏc loại dữ liệu (tài liệu) và đặc trưng của nú; Cỏc cụng việc và trỡnh tự thực hiện cỏc chức năng nghiệp vụ cũng như cỏc thụng tin dữ liệu liờn quan. Cỏc quy tắc chi phối cỏc hoạt động thu thập, quản lý, xử lý và phõn phối cỏc dữ liệu cũng như cỏc yờu cầu kỹ thuật khỏc. Cỏc chớnh sỏch và cỏc hướng dẫn mụ tả bản chất của kinh doanh, thị trường và mụi trường mà trong đú nú hoạt động. Cỏc nguồn lực (cỏn bộ, trang thiết bị, cỏc phần mềm nếu cú). Cỏc điều kiện mụi trường (cỏc hệ thống bờn trong và bờn ngoài liờn quan). Sự mong đợi về hệ thống thay thế của người dựng.
c. Cỏc phương phỏp truyền thống để xỏc định yờu cầu
Cỏch tốt nhất để thu thập thụng tin của hệ thống hiện tại là hóy giao tiếp với những người trong tổ chức mà chớnh họ trực tiếp hay giỏn tiếp tỏc động đến sự hoạt động và thay đổi hệ thống. Cỏc phương phỏp thường dựng để thu thập thụng tin là phỏng vấn, quan sỏt, điều tra bằng bảng hỏi (phiếu thăm dũ), nghiờn cứu cỏc tài liệu, thủ tục.
i. Phỏng vấn
Phỏng vấn là hỏi trực tiếp người cú liờn quan để thu thập thụng tin. Đú là cỏch đơn giản và quan trọng nhất để thu thập thụng tin về một tổ chức. Cú nhiều cỏch tiến hành phỏng vấn hiệu quả và khụng một cỏch nào được xem là tốt hơn cỏch khỏc. Tuy nhiờn những nghiờn cứu cho thấy, kết quả phỏng vấn phụ thuộc vào cỏc yếu tố sự chuẩn bị, chất lượng cõu hỏi và phương phỏp ghi chộp và kinh nghiệm và khả năng giao tiếp của người phỏng vấn.
dung dự kiến và thời gian thực hiện. Trước hết cần liệt kờ và lựa chọn danh sỏch người cần phỏng vấn. Đối với đối tượng dự kiến cần thu thập tài liệu cú liờn quan và thụng tin về đối tượng được hỏi để cú cơ sở chuẩn bị cõu hỏi và cỏch thức làm việc thớch hợp với đối tượng.
Kế hoạch phỏng vấn
Người được hỏi: (họ và tờn) Người phỏng vấn: (họ và tờn) Địa chỉ: (cơ quan, phũng, điện thoại) Thời gian hẹn
Thời điểm bắt đầu: Thời điểm kết thỳc: Đối tượng:
Đối tượng được hỏi là ai? Cần thu thập dữ liệu gỡ ? Cần thoả thuận điều gỡ ?
Cỏc yờu cầu đũi hỏi:
Vai trũ, vị trớ, trỡnh độ, kinh nghiệm của người được hỏi Chương trỡnh. Giới thiệu Tổng quan về dự ỏn Tổng quan về phỏng vấn Chủđề sẽđề cập Xin phộp được ghi õm Chủđề 1. cõu hỏi và trả lời Chủđề 2. cõu hỏi và trả lời Tổng hợp cỏc nội dung chớnh í kiến của người được hỏi Kết thỳc (thoả thuận)
Ước lượng thời gian 1 phỳt 2 phỳt 1 phỳt 7 phỳt 10 phỳt 2 phỳt 5 phỳt 1 phỳt (dự kiến tổng cộng: 29 phỳt) Bảng 0-1. Mẫu kế hoạch phỏng vấn
Cựng với việc chuẩn bị cõu hỏi là chuẩn bị cỏc phương tiện để ghi chộp, ghi õm, cỏc mẫu ghi chộp (mẫu phỏng vấn, mẫu ghi thụng tin)… và đặc biệt phải cú kế hoạch tiến hành phỏng vấn (bảng 3.1). Trong đú vạch rừ trỡnh tự thực hiện cụng việc, dự kiến thời gian và kết quả thực hiện mỗi cụng việc đú. Ngoài ra, hai loại cụng cụ thường dựng nhất để ghi chộp khi phỏng vấn là phiếu phỏng vấn (bảng 3.2 – được
chuẩn bị trước khi phỏng vấn cựng với kế hoạch phỏng vấn) và lưu đồ cụng việc (bảng 3.3 – ghi khi phỏng vấn để hỡnh dung được tiến trỡnh thực hiện cụng việc của nhõn viờn). Mỗi một cụng cụ cú một chức năng của nú: một dành để ghi lời, một để ghi chộp bằng biểu đồ, minh hoạ.
Phiếu phỏng vấn
Tờn dự ỏn : QUẢN Lí KINH DOANH Trang Tờn tiểu dự ỏn : Quản lý bỏn hàng
Người được hỏi: Nguyễn Văn A Ngày xx/xx/xxxx
Người hỏi : Trần Văn Bỡnh
Cõu hỏi Ghi chỳ
Cõu 1. Anh cú sử dụng doanh số bỏn hàng mà hệ thống tổng hợp khụng ?
Nếu cú, cú thường xuyờn khụng ? Nếu khụng thỡ sang cõu 2
Cõu 2. ….
Trả lời :
Cú. Tụi đó yờu cầu làm bỏo cỏo về hàng bỏn trong tuần.
Quan sỏt : Hỡnh như người này khụng biết dựng mỏy tớnh nờn khụng biết mỏy cú thể trả lời cõu hỏi đú bất cứ lỳc nào. Trả lời : …
Quan sỏt : Hệ thống cú thể đưa ra doanh số bỏn hàng bằng tiền, nhưng người dựng khụng biết điều đú.
Đỏnh giỏ chung :
Người được hỏi hỡnh như bận, cú thể cần thờm vài ngày để họ chuẩn bị rồi tiến hành tiếp…
Chưa kết luận được vấn đề, cũn chủđề chưa đề cập hết. Họ cần thu thập số liệu bỏn hàng năm 199X…
Bảng 0-2. Đoạn ghi chộp trong phiếu phỏng vấn
Lưu đồ cụng việc
Tờn dự ỏn Tờn tiểu dự ỏn QUẢN Lí KHO Trang XX
Bảng 0-3. Lưu đồ cụng việc
Khi phỏng vấn thường sử dụng hai loại cõu hỏi: cõu hỏi mở và cõu hỏi đúng. Trong đú cỏc cõu hỏi mởđược sử dụng nhiều hơn. Cỏc cõu hỏi mở là cõu hỏi cú nhiều khả năng trả lời, và cõu trả lời tuỳ thuộc vào điều kiện và sự hiểu biết của người cụ thể được hỏi. Cú thể kết hợp sử dụng cõu hỏi đúng trong cỏc trường hợp cần thiết. Cõu hỏi đúng cung cấp phạm vi cõu trả lời dự kiến. Vớ dụ anh cú sao chộp mọi dữ liệu anh cần khụng ? (cú hoặc khụng) – cõu hỏi đúng. Anh đỏnh giỏ thế nào về mức độ đạt được của dịch vụ hệ thống ? tốt ? trung bỡnh ? hay tồi ?
Những cõu hỏi đúng nhằm hạn chế phạm vi muốn hỏi, tập trung vào những vấn đề quan trọng và hướng đến sự chọn.
Phỏng vấn nờn tiến hành theo nhúm, ớt nhất cú hai người. Khi phỏng vấn một người hỏi, một người ghi. Cú thể phõn cụng người đặc trỏch ghi chộp bằng biểu đồ, ký hiệu. Phương phỏp này cho phộp sử dụng thời gian một cỏch hiệu quả hơn bằng một
Phiếu vật tư D1 Sổ thực đơn D2 Lập và chuyển đơn hàng T1 Sổ đặt hàng D4 Đơn hàng Tiếp nhận, kiểm phiếu T2 Phiếu giao D5 Tiếp nhận, nhập hàng T3 Nhà cung cấp
loạt cỏc cuộc phỏng vấn cỏ nhõn, thụng tin thu thập được trực tiếp nờn cú độ chớnh xỏc cao. Biết được khỏ đầy đủ cỏc yờu cầu của người sử dụng đối với hệ thống mới. Khi nghe nhiều ý kiến của cỏc cỏ nhõn quan trọng, mỗi người cú thểđồng ý, khụng đồng ý với người khỏc, kớch thớch sự suy nghĩ của mỗi người và tớch cực tham gia thảo luận. Tuy nhiờn, kết quả thu được mang tớnh chủ quan, phụ thuộc nhiều vào cỏc yếu tố khỏch quan như sự thõn thiện giữa người phỏng vấn và người được phỏng vấn, cỏc yếu tố ngoại cảnh, cỏc yếu tố tỡnh cảm.
Phỏng vấn là cụng cụ tốt để thu thụng tin chi tiết, phong phỳ, cho phộp giải thớch hay hỏi bổ sung ngay khi cần thiết. Tuy nhiờn phương phỏp này cần nhiều thời gian, căng thẳng và rất bị động do phụ thuộc vào điều kiện của người được hỏi, yờu cầu người phỏng vấn phải được đào tạo và cú được những kinh nghiệm nhất định.
Phải tổ chức tốt cuộc phỏng vấn: chọn số người phỏng vấn, thống nhất trước nội dung, chủđề cuộc phỏng vấn để cỏc bờn cú thời gian chuẩn bị. Lựa chọn cỏc cõu hỏi hợp lý: Cõu hỏi cần tập trung vào lĩnh vực nghiờn
cứu, ngắn gọn, trực tiếp, ở dạng mở với nhiều khả năng trả lời, trỏnh hỏi chuyện nội bộ, cỏ nhõn. Cõu hỏi khụng nờn ỏp đặt, hướng dẫn hay khẳng định vấn đề.
Chỳ ý lắng nghe và quan sỏt người được hỏi để cú thể thớch ứng với tỡnh thế khi cần thiết: thay đổi cõu hỏi, cỏch hỏi, chuyển sang chủđề khỏc hoặc im lặng.
Nờn kết thỳc phỏng vấn sớm nếu cú thể.
Sớm hỡnh thành biểu đồ chức năng. Cuối buổi phỏng vấn cần nhắc lại nội dung chớnh để khẳng định kết quả, thoả thuận lần làm việc tiếp theo (nếu cần).
ii. Quan sỏt
Con người khụng phải luụn nhớ hết và kểđủ mọi điều họ biết, họ nghĩ, đặc biệt những sự kiện ớt xảy ra hay những sự kiện đó xảy ra lõu trong quỏ khứ. Hơn nữa, thường cú sự khỏc biệt giữa nhận thức và thực tế, mụ tả lại mang tớnh chủ quan, cú thể bị bỏ qua nhiều chi tiết, vỡ vậy quan sỏt để bổ sung và chớnh xỏc hoỏ lại thụng tin.
Cú 2 cỏch quan sỏt : trực tiếp (quan sỏt bằng mắt, tại chỗ tỉ mỉ từng chi tiết cụng việc của hệ thống cũ, của cỏc nhõn viờn thừa hành), giỏn tiếp (quan sỏt từ xa, hay
cỏch thức hoạt động trong tổ chức đú). Phương phỏp này giỳp người quan sỏt thấy được cỏch thức quản lý cỏc hoạt động của tổ chức cần tỡm hiểu. Nhằm bổ sung thờm thụng tin, chớnh xỏc hoỏ lại những thụng tin đó thu thập được khi phỏng vấn.
Ưu điểm. Dễ thực hiện đối với người quan sỏt. Theo dừi trực tiếp hoạt động của hệ thống trong thực tế. Nhược điểm. Kết quả mang tớnh chủ quan. Đũi hỏi người quan sỏt phải cú khả năng nhỡn nhận khi quan sỏt một sự việc, nếu khụng dễ bị nhầm lẫn. Tõm lý của người bị quan sỏt sẽ cú những phản ứng nhất định. Họ cú thể thay đổi cỏch hành động khi bị quan sỏt. Sự bị động của người quan sỏt. Tốn kộm thời gian. Thụng tin thu được chỉ mang tớnh bộ phận, bề ngoài, khụng bao gồm những cụng việc, những hoạt động và sự kiện quan trọng, bị hạn chế về thời gian và phạm vi nhỏ hẹp.
iii. Nghiờn cứu tài liệu viết
Nghiờn cứu cỏc tài liệu cú sẵn của tổ chức là hoạt động khụng thể thiếu được khi khảo sỏt hệ thống. Nú tăng cường cỏc kết quả nhận được nhờ xem xột cỏc tài liệu hệ thống và tổ chức để phỏt hiện ra những chi tiết về chức năng và tổ chức, mụ tả tổ chức, kế hoạch kinh doanh, biểu đồ chức năng, chớnh sỏch kinh doanh hàng năm, mụ tả cụng việc, những tài liệu bờn trong, bờn ngoài, cỏc bỏo cỏo của hệ thống, cỏc nghiờn cứu hệ thống.
Việc nghiờn cứu tài liệu viết bao gồm cỏc cụng việc chớnh sau: Xỏc định tài liệu chớnh, bỏo cỏo chớnh cần thu thập. Sao chộp tài liệu, bỏo cỏo được thu thập và tổng hợp lại. Ghi lại cỏc dữ liệu chớnh của mỗi tài liệu, bỏo cỏo: Tờn mục, định dạng, khối lượng, tần suất sử dụng, cấu trỳc mó, nơi phỏt sinh, nơi sử dụng.
iv. Điều tra bằng bảng hỏi
Phương phỏp điều tra bằng bảng hỏi được sử dụng để bổ sung thụng tin cho cỏc phương phỏp trờn. Mục tiờu của nú là nhằm thăm dũ dư luận, thu thập cỏc ý kiến, quan điểm hay đặc trưng cú tớnh đại chỳng rộng rói (xó hội học), cú xu hướng liờn quan đến hoạt động chung của tổ chức và đến việc phỏt triển hệ thống thụng tin. Nội dung điều tra thường hạn chế trong một số vấn đề nhất định.
Những nội dung thăm dũ cú thể là cỏc vấn đề sau những khú khăn mà tổ chức đang gặp phải; Cỏc nguyờn nhõn cú thể cú của cỏc khú khăn đú; Những yếu tố cú tớnh quyết định đến sự hoạt động thành cụng; Giải phỏp xõy dựng hệ thống thụng tin cú phải là giải phỏp tốt nhất; Khú khăn chớnh khi triển khai một hệ thống thụng tin; Sự hiểu biết và quan niệm của người dựng về hệ thống thụng tin.
Túm lại những thụng tin thu được bằng phương phỏp này là những thụng tin mang tớnh vĩ mụ trợ giỳp cho việc nghiờn cứu tớnh khả thi sau này. Và sự quyết định xem phương phỏp này cú thành cụng hay cụng phụ thuộc vào việc thiết lập cỏc cõu hỏi trong bảng hỏi.
Bảng hỏi thường gồm 3 phần: phần tiờu đề (tờn tiờu đề ghi rừ mục đớch của bảng hỏi và cỏc thụng tin chung vềđối tượng được hỏi). Phần cõu hỏi gồm cỏc cõu hỏi khỏc nhau được sắp xếp và bố trớ theo một trỡnh tự nhất định theo yờu cầu và mục tiờu dự kiến. Trong cỏc cõu hỏi nờn cú cỏc thụng tin phõn loại đối tượng được hỏi theo nhúm (theo nghề nghiệp, theo chức danh: nhà quản lý, người sử dụng, lứa tuổi…). Phần giải thớch: Một số giải thớch về những vấn đề cần làm rừ trong cõu hỏi hoặc chỳ thớch khỏc. Vớ dụ: “xin gửi bảng điều tra vềđịa chỉ…”
Cỏc cõu hỏi thăm dũ thường ở dạng cho sẵn cỏc khả năng lựa chọn, người được hỏi chỉ cần trả lời bằng cỏch đỏnh dấu vào những mục mà họ chọn. Bảng hỏi sau khi