Với thực trạng trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ ở Nha Trang, có thể nói Maximark đang thu hút một lƣợng khách vô cùng lớn. Tuy nhiên, trong thời gian tới sẽ có nhiều sự cạnh tranh rất lớn từ các nhà bán lẻ khác. Hiện nay, City Mark đã có mặt ở thị trƣờng Nha Trang, Metro đang xây dựng và sẽ đi vào hoạt động trong khoảng 6 tháng tới, nếu không có những giải pháp đúng đắn để có thể thay đổi những mặt còn thiếu sót thì trong tƣơng lai siêu thị sẽ bị hai đối thủ trên hoặc có thể nhiều hơn cạnh tranh. Do đó, tôi xin đƣa ra một số giải pháp đóng góp, kiến nghị lên Ban Giám đốc siêu thị dựa trên thực tế điều tra nhƣ sau:
3.2.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị:
Nhân viên: Một trong những yếu tố khó kiểm soát cho nhà quản lý siêu thị chính là kiểm soát thái độ của nhân viên. Thực tế cho thấy khách hàng vẫn chƣa thực sự hài lòng về thái độ của nhân viên. Do đó, siêu thị Maximark cần lƣu ý các điểm sau:
- Thƣờng xuyên tập huấn cho nhân viên các kỹ năng ứng xử, giải quyết vấn đề.
- Đảm bảo quá trình truyền thông tin (khi có thay đổi bất ngờ) từ cấp quản lý đến nhân viên trực tiếp tại siêu thị.
- Xây dựng quy trình làm việc rõ ràng, minh bạch trong trách nhiệm. - Có chế độ khen thƣởng và phê bình đúng mực.
Trưng bày sắp xếp: Cách trƣng bày sắp xếp ở siêu thị hiện nay là khá hợp lý. Tuy vậy, siêu thị cần có những cách sắp xếp sao cho khách hàng có thể nhanh chóng tìm và mua hàng hoá, tránh lãng phí thời gian của khách hàng khi đi mua sắm. Những khu vực trƣng bày sản phẩm cần có những biển chỉ dẫn rõ ràng hơn để khách hàng dễ nhận thấy.
Sản phẩm: Chất lƣợng hàng hoá ở siêu thị Maximark hiện nay là rất tốt. Khách hàng đánh giá cao về sản phẩm trong siêu thị. Tuy nhiên siêu thị cũng cần có thêm nhiều sản phẩm hơn nữa để khách hàng có thể có nhiều sự lựa chọn cho mình. Những mặt hàng tƣơi sống, đặc biệt là rau, củ, quả cần phải giữ tƣơi hơn để khách hàng cảm thấy
hài lòng hơn.
Cơ sở vật chất siêu thị: Cơ sở hạ tầng của siêu thị chƣa đƣợc đánh giá thật sự cao. Chỉ có mặt bằng siêu thị là tốt, còn lại các yếu tố khác vẫn chƣa làm thoả mãn khách hàng. Siêu thị cần nâng cấp chất lƣợng cơ sở vật chất của mình hơn, đáp ứng tốt những mong đợi của khách hàng. Hệ thống máy lạnh, hệ thống tính tiền, hệ thống máy ATM của siêu thị cần phải đƣợc nâng cấp nhiều hơn. Cần trang bị những máy móc hiện đại, chính xác hơn, đồng thời cần phải có sự kiểm tra thƣờng xuyên để biết đƣợc những sai sót nhằm khắc phục sớm nhất. Siêu thị cũng cần liên kết với các ngân hàng để đặt những máy ATM ở siêu thị, giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc đi mua sắm.
An toàn siêu thị: An toàn siêu thị đƣợc khách hàng đánh giá khá tốt. Nhƣng siêu thị cần có những biện pháp để giúp khách hàng an tâm hơn. Cụ thể, nhân viên an ninh cần có sự xuất hiện, kiểm tra trong khu mua sắm để đảm bảo không để xảy ra hiện tƣợng mất cắp, móc túi khách hàng… Ngoài ra, hệ thống lối thoát hiểm của siêu thị cần đƣợc bồ trí và lắp đặt một cách rõ ràng, giúp cho tất cả khách hàng chú ý và có thể nhìn thấy khi đi vào siêu thị. Ngoài ra, siêu thị cần tăng cƣờng diễn tập với các tình huống xấu nhất một cách thƣờng xuyên hơn để có thể đối mặt khi có sự cố xảy ra.
Bãi giữ xe: bãi giữ xe của siêu thị hiện nay chƣa đƣợc đánh giá cao. Siêu thị cần xem xét lại thái độ nhân viên bãi giữ xe nhiều hơn. Cần đào tạo cho nhân viên giữ xe có đƣợc thái độ niềm nở, nhiệt tình. Ngoài ra, bãi giữ xe siêu thị nên giữ luôn mũ bảo hiểm cho khách hàng để khách hàng cảm thấy thuận tiện hơn. Siêu thị cũng cần xem xét về phí gửi xu trong siêu thị. Bãi giữ xe của siêu thị nên giữ miễn phí cho những khách hàng có hoá đơn mua hàng của siêu thị.
3.2.2.2 Gia tăng các yếu tố thư giãn và cảm xúc để nâng cao sự thoả mãn:
Ngoài việc mua sắm trong siêu thị, khách hàng còn mong muốn có đƣợc cảm giác thoải mái. Chính vì thế mà việc nghiên cứu các loại nhạc dùng để phát trong siêu thị là một trong những giải pháp đơn giản nhƣng hứa hẹn mang lại hiệu quả cao. Thêm vào đó, trong quá trình xử lý những tình huống khó khăn, chỉ cần một nụ cƣời cộng thêm những cử chỉ biểu hiện sự thông cảm của nhân viên dành cho
khách hàng cũng có thể làm nên những điều kỳ diệu.
3.2.2.3 Nâng cao chất lượng quản lý:
- Có yêu cầu rõ ràng về những quy chuẩn nhƣ trình độ Đại học hoặc Cao đẳng trở lên, số năm kinh nghiệm, thành tích nổi bật.
- Có chế độ đãi ngộ hợp lý nhằm thu hút nhân sự cao cấp và tuyển dụng nhân viên thích hợp với doanh nghiệp.
- Có chế độ đào tạo các nhân lực chủ chốt, chú trọng vào việc tìm hiểu các mô hình vá giải pháp bán lẻ hiện đại phù hợp với môi trƣờng Việt Nam.
- Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa các nhà quản trị và nhân viên, ý kiến của nhân viên phải đƣợc lắng nghe và phản hồi kịp thời
- Có chế độ ƣu tiên cho nhân viên trong việc mua cổ phiếu khi phát hành lần đầu, thƣờng xuyên tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí nhằm củng cố văn hóa công ty, nâng cao tinh thần đoàn kết.
KẾT LUẬN
Trong quá trình thực hiện đề tài, quá trình thực tập ở siêu thị Maximark Nha Trang đã cho tôi đƣợc tiếp xúc với thực tiễn hoạt động kinh doanh của siêu thị cũng nhƣ đƣợc quan sát thực tế về khách hàng và các dịch vụ khách hàng. Tôi đã hệ thống hóa đƣợc một số nét khái quát về thực trạng kinh doanh của siêu thị cũng nhƣ thực trạng về chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Maximark Nha Trang.
Sau một thời gian điều tra nghiên cứu khách hàng, đề tài đã đạt đƣợc một số kết quả. Cụ thể, đề tài đã thực hiện đƣợc một số mục tiêu nghiên cứu ban đầu. Đó là xác định đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến sự thoả mãn của khách hàng và ảnh hƣởng đến thƣơng hiệu của siêu thị Maximark. Với các nhân tố có ảnh hƣởng thì nghiên cứu cũng tìm ra đƣợc mức độ tác động của các nhân tố đó tới sự thoả mãn và thƣơng hiệu. Chính từ những kết quả nghiên cứu đó, trong đề tài đã đƣa ra những kiến nghị cũng nhƣ các biện pháp đề xuất với mong muốn siêu thị có những chính sách, những sự thay đổi giúp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của siêu thị cũng nhƣ đƣa siêu thị ngày càng phát triển và trở thành một thƣơng hiệu mạnh trong nƣớc cũng nhƣ quốc tế.
Ngoài những kết quả mà nghiên cứu đã đạt đƣợc thì đề tài còn hệ thống lại đƣợc các kiến thức về chất lƣợng dịch vụ, sự thoả mãn, thƣơng hiệu, kinh doanh bán lẻ trong chƣơng 1. Trong chƣơng 2, ngoài kết quả nghiên cứu đã đạt đƣợc thì đề tài còn phân tích đƣợc tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giúp hiểu rõ hơn về công ty. Chƣơng 3 là chƣơng đƣa ra những nhận xét, đánh giá về kết quả nghiên cứu cũng nhƣ đƣa ra những đề xuất kiến nghị cho siêu thị.
Tuy nhiên với trình độ và khả năng có hạn, kết hợp với các điều kiện khác chƣa cho phép để thực hiện nghiên cứu sâu hơn, nên đề tài này còn có nhiều hạn chế. Kết quả nghiên cứu còn chƣa chứng minh hết tất cả các yếu tố có tác động, cũng nhƣ chỉ đƣa ra các giải pháp nhƣ trên. Rất mong đƣợc sự đóng góp ý kiến của quý lãnh đạo của siêu thị cùng với quý thầy cô để đề tài này đƣợc hoàn chỉnh.
Tôi xin chân thành cảm ơn giáo viên hƣớng dẫn - ThS. Võ Hoàn Hải, quý thầy cô trong ngành cùng ngƣời thân, bạn bè đã giúp đỡ, tạo điều kiện để tôi hoàn thành đề tài này. Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. P. Kotler, Quản trị Marketing, Nxb Thống kê (2001).
2. Nguyễn Đình Thọ, Nghiên cứu Marketing, Nxb Giáo dục (1998). 3. Ths Võ Hoàn Hải, Bài giảng quản trị thƣơng mại, ĐH Nha Trang.
4. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Hồng Đức (2008).
5. Ts Hồ Huy Tựu, Giáo trình Nghiên cứu Marketing, ĐH Nha Trang.
6. Nguyễn Thị Mai Trang (Khoa Kinh tế, ĐHQG TP Hồ Chí Minh), Chất lƣợng dịch vụ, sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP Hồ Chí Minh.
7. Nhóm nghiên cứu “Nhà kinh tế trẻ 2009”, trƣờng ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh, dịch vụ khách hàng trong xây dựng thƣơng hiệu tại siêu thị CO.OP MART ở TP Hồ Chí Minh.
8. Ts Nguyễn Thị Nhiễu, Siêu thị phương thức kinh doanh bán lẻ hiện đại ở Việt Nam, Nhà xuất bản Lao Động – Xã Hội , Hà Nội 2006.
9. Và một số trang web:
http://www.maximark.com.vn (Siêu thị Maximark).
http://www.baothuongmai.com.vn (Báo thƣơng mại).