2.2. Thực tiễn áp dụng quy định của pháp luật về giải quyết tranh chấp phát sinh từ
2.2.1. Giải quyết tranh chấp phát sinh từ giao dịch điện tử bằng biện pháp trực tiếp
Thứ nhất, nhữngtranhchấp liên quan đến chất lượng hàng hóa, giá cả niêm yếtvà phưongthứcgiaonhậnhàng hóa. Đây là những tranh chấp chủ yếu của khách hàng khi tham gia và giao dịch thương mại điện tử, theo thống kê có đến hơn 70% người tiêu dùng khơng hài lịng về chất lượng sản phẩm, cụ thể ở đây là hàng hóa khách hàng nhận được khơng giống như hình quảng cáo ở trên các website hay sàn thương mại điện tử; giao không đúng chủng loại như khách hàng đã đặt mua hoặc đánh cắp thông tin khách hàng từ bên thứ ba để lợi dụng giao hàng kém chất lượng.
- Tranh châp vê chât lượng hàng hóa: tranh châp này thường xảy ra sau khi người mua nhận được hàng hóa tuy nhiên khi kiểm tra thì hàng hóa được nhận khơng đúng chủng loại; màu sắc; kích thước như đã mơ tả trên trang web hoặc các trang thương mại điện tử.
Ví dụ: Vợ chồng chị T. T. M. L (SN 1986, Đào Duy Từ, phường 4, TP Đà Lạt (Lâm Đồng) là một trong các nạn nhân của hình thức mua bán hàng hóa qua mạng xã hội xảy ra trong thời gian qua tại TP Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng.
Theo trình bày của chị L chồng chị L là anh J.L đà mua một thiết bị điện tử trên một trong mạng xã hội với giá 12triệu đồng tại một cửa hàng có địa chỉ tại Nghệ An. Trưa 21/4, anh J nhận được điện thoại đơn hàng đã được vận chuyển tới nơi, yêu cầu anh ra nhận hàng. Do chủ quan, anh J đã không đồng kiểm với nhân viên giao hàng mà thanh toán tiền cho đơn hàng rồi nhận hàng. Khi vào nhà và mở gói hàng ra vợ chồng anh J tá hỏa khi bên trong gói hàng là 1 chiếc áo cũ và xấp giấy A4, còn thiết bị điện tử trị giá 12 triệu đồng như anh đã đặt mua thì khơng thấy đâu. Bức xúc vì khơng nhận được món đồ cùa mình, vợ chồng chị L gọi điện, gửi ảnh sản phẩm đã nhận được cho bên bán hàng tuy nhiên chỉ nhận được tin nhắn phản hồi không hợp tác giải quyết, từ chối thực hiện trách nhiệm và sau đó là mất liên lạc.... Vợ chồng chị L phải thông qua nhiều mối quan hệ, truy tìm sự thật về gói hàng và được sự giúp đỡ của đơn vị vận chuyển đơn hàng trên thì sau một thời gian vất vả, hai anh chị đà được bên bán hồn trả lại 12 triệu đồng[42].
Có thể thấy, vợ chồng chị L là một trường hợp may mắn khi đà đấu tranh và đòi là được hoản tiền đã thanh tốn, khi đơn hàng khơng có giá trị như đã đặt trước đó. Tuy nhiên có thể thấy hiện nay, những đơn hàng được mua từ các website, sàn thương mại điện tử hay qua các nền tảng mạng xã hội phần lớn đều có giá trị khơng cao, vậy nên người mua khi khiếu nại với đơn vị bán hàng không được thường có tâm lý bỏ đi món hàng chứ khơng nhờ sự can thiệp bởi cơ quan nhà nước có thầm quyền như trường họp sau:
Bà H.T.H (ngụ phường 4, TP Đà Lạt) cho biết, do thường xuyên nhìn thấy các livestream bán quần áo, son phấn trên facebook với mẫu mã đẹp nên bà cũng đã vài
lân đặt mua các sản phâm này qua hình thức online. Tuy nhiên, kêt quả nhận được đều là những sản phấm kém chất lượng, hàng khơng chính hãng, khơng đúng màu sắc, chùng loại và chất lượng như hình ảnh và lời giới thiệu trên mạng của người bán hàng. Vì số tiền bị mất không lớn nên bà H không khiếu nại sự việc tới cơ quan chức năng mà chỉ gọi điện phản ánh lại người bán hàng. Câu trả lời duy nhất bà H nhận được là “để kiểm tra lại” và từ đó khơng có phản hồi gì thêm[42].
Dựa vào tâm lý thích mua đồ rẻ, được giao hàng tận nơi của người tiêu dùng các đối tượng kinh doanh online thường sử dụng hình ảnh của sản phẩm chính hãng để tạo lịng tin sau đó giao hàng kém chất lượng. Vì giá trị của món hàng khơng lớn và người tiêu dùng ngại đôi co với chủ cửa hàng nên thường không tố giác với cơ quan chức năng để giải quyết.
- Tranh chấp về giao nhận hàng hóa: tranh chấp này thường xảy ra trong quá trình giao nhận hàng hóa giữa bên bán và bên mua khi người mua không nhận được hàng như dự kiến đã được thông báo.
Ví dụ: Anh Khoa ngụ tại quận 7, TP.HỒ Chí Minh đã gặp một tình huống dở khóc dờ cười khi mua hàng qua sàn thương mại shopee. Tháng 3/2019, anh Khoa có đặt mua một chiếc xe đạp trị giá gần 2 triệu đồng trên sàn thương mại điện tử
shopee. Theo thông tin trên đơn hàng ngày đặt hàng là 4/3/2019 và thời gian giao hàng tới khách hàng chậm nhất là 19h ngày 13/3/2019. Tới ngày giao hàng, anh Khoa không thấy nhân viên giao hàng liên lạc, khi anh kiểm tra phần mềm hệ thống thì Shopee ghi nhận “giao hàng thành công” vào lúc 7h sáng 13/3/2019. Khi anh Khoa liên lạc tới chủ gian hàng bán xe thì nhận được câu trả lời là việc giao hàng là do sàn thương mại và bên giao nhận điều phổi nên khách hàng chờ chủ cửa hàng rà soát lại. Khi anh gọi điện đến bộ phận chăm sóc khách hàng của sàn Shopee thì khơng ai bắt máy. '’Tơi khơng rõ họ có biện pháp xác nhận với khách hàng liệu có nhận được hàng hay khơng nhưng có q nhiều rủi ro cho khách với quy trình giám
sát đó" - anh Khoa nói
Hoặc như trường hợp của anh Đảng như sau. Trong đợt khuyến mãi sinh nhật sàn thương mại điện tử Lazada, anh Đàng ngụ tại TP.HỒ Chí Minh đã đặt mua đặt
mua một chiêc điện thoại Samsung A7 phiên bản 2018. Theo niêm yêt, điện thoại này có giá hơn 5 triệu đồng nhưng được giảm 43% còn hơn 2 triệu tại một gian hàng trên sàn Lazada. Nhưng sau khi nhận hàng và kiểm tra hàng thì anh Đảng phát hiện anh đặt mua chiếc điện thoại Samsung A7-2018 nhưng họ giao Samsung A7- 2015, nghĩ do nhầm lẫn, anh đã liên hệ với sàn thương mại điện từ Lazada nhưng cách nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời khiến anh vô cùng hoang mang. Ban đầu khi gọi điện đến, nhân viên nói hệ thống hiển thị đơn hàng của anh chưa được giao, vẫn đang trong quá trình vận chuyển, sau nhiều lần gọi điện, bên sàn thương mại Lazada yêu cầu anh chụp ảnh sản phẩm nhận được cùng với hóa đơn in trên bưu phẩm đã được giao và gửi qua email để bộ phận này xác nhận lại. Tuy nhiên bên Lazada phản hồi không nhận được email nào của anh Đảng trong khi anh đã gửi 2 lần qua địa chỉ email nhân viên Sàn thương mại Lazada cung cấp. Trong khi đó, giá trị món hàng anh nhận được có giá trị thấp hơn nhiều lần so với số tiền anh đã thanh toán. Sau nhiều lần khiếu nại, bên sàn Lazada đà phản hồi lại vụ việc của anh Đảng như sau: sau khi rà soát kỹ đơn hàng, sàn Lazada nhận thấy nhà bán hàng có dấu hiệu lừa đảo, vì vậy Lazada đang phối hợp với các cơ quan chức năng để làm rõ. Bên Lazada đã tiến hành thu hồi hàng và hoàn lại tiền cho anh Đảng.[43]
Có thế thấy, đặc thù của giao dịch thương mại điện tử là bên thứ ba tham gia vào q trình tạo mơi trường kinh doanh hoặc điều phối giao hàng. Vậy nên khi có tranh chấp xảy ra thì việc giải quyết tranh chấp khơng chi đơn thuần giữa bên mua và bên bán mà còn liên đới đến rất nhiều bên trung gian, quá trình giải quyết tranh chấp trở nên phức tạp và cần nhiều thời gian hơn tranh chấp thương mại thông thường.
Để giải quyết các tranh chấp thương mại điện tử hiện nay chưa có văn bản quy phạm pháp luật riêng nào điều chỉnh các hình thức giải quyết tranh chấp. Tuy nhiên nhà nước khuyến khích các chủ thể trong quan hệ tranh chấp giải quyết tranh chấp thương mại điện tử thơng qua phương thức hịa giải. Trong trường họp khơng hịa giải được thì tranh chấp thương mại điện tử được giải quyết theo quy định của pháp luật về tranh chấp thương mại thông thường. Điều này được thể hiện rõ trong
điêu 52 Luật giao dịch điện tử 2005 vê Giải quyêt tranh châp trong giao dịch điện tử:
“1. Nhà nước khuyến khích các bên có tranh chấp trong giao dịch điện tử giải quyết thơng qua hịa giải.
2. Trong trường hợp các bên khơng hịa giải được thì thẩm quyền, trình tự, thù tục giải quyết tranh chấp về giao dịch điện tử được thực hiện theo quy định của pháp luật.”[15]
Hiện nay các sàn thưcmg mại điện tử phổ biến như Shopee hay Lazada đều có quy định về giải quyết tranh chấp trong Điều khoản dịch vụ của các sàn.
Ví dụ:
Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại của Lazada
1. Lazada và Nhà Bán Hàng có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại và hỗ trợ Người Mua liên quan đến giao dịch tại Sàn TMĐT Lazada. Khi phát sinh tranh chấp, Lazada đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì sự tin cậy của Thành Viên vào chất lượng dịch vụ của Sàn TMĐT Lazada và thực hiện theo các bước sau:
- Bước 1: Người Mua khiếu nại về Sản Pham qua hotline chăm sóc khách hàng 19001007 hoặc www.lazada.vn/contact.
- Bước 2: Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng của Lazada sẽ tiếp nhận các khiếu nại của Người Mua, tùy theo tính chất và mức độ của khiếu nại thì bên LAZADA sẽ có những biện pháp cụ thể hỗ trợ Người Mua để giải quyết tranh chấp đó.
- Bước 3: Trong trường họp nằm ngồi khả năng và thẩm quyền của Lazada thì Người Mua có thề yêu cầu đưa vụ việc ra giải quyết bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
2. Lazada tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Vì vậy, đề nghị Nhà Bán Hàng đăng tin chào bán Sản Phẩm trên Sàn TMĐT Lazada cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến sản phấm, dịch vụ. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.
3. Các bên bao gôm Nhà Bán Hàng, Người Mua, đơn vị vận chun sẽ phải có vai trị trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề đang được khiếu nại. Các bên có liên quan phải có trách nhiệm cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin
liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn. Lazada sẽ có trách nhiệm cung cấp những thơng tin liên quan đến các bên nếu được các bên có liên quan đến tranh chấp đó yêu cầu.
4. Sau khi các bên đã giải quyết xong tranh chấp phải có trách nhiệm báo lại cho Lazada. Trong trường hợp giao dịch phát sinh mâu thuẫn mà lỗi thuộc về Nhà Bán Hàng Lazada sẽ có biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chuyển cho cơ quan pháp luật có thấm quyền tùy theo mức độ sai phạm. Lazada có thể sẽ chấm dứt và gỡ
bỏ toàn bộ tin bài về Sản Phẩm của Nhà Bán Hàng vi phạm đó trên Sàn TMĐT Lazada đồng thời Nhà Bán Hàng phải có trách nhiệm bồi thường, bồi hoàn cho Người Mua thỏa đáng trên cơ sở thỏa thuận với Người Mua.
5. Nếu thông qua hình thức thoa thuận mà vẫn khơng thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch, các bên sẽ có quyền nhờ đến cơ quan pháp luật có thẩm quyền can thiệp nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên theo đúng quy định của pháp luật.
6. Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại này được giải thích và điều chỉnh phù họp với Quy Chế Quản Lý Hoạt Động Sàn TMĐT Lazada ngày 8 tháng 5 năm 2020, được sửa đổi, bổ sung tại từng thời điểm (“Quy Chế Hoạt Động”). Các thuật ngữ viết hoa trong quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại này sẽ có ý nghĩa như được quy định tại Quy Chế Hoạt Động. [45J
Đối với các sàn thương mại điện tử hầu hết phương thức giải quyết tranh chấp thường là thương lượng để hạn chế thấp nhất rủi do và bảo vệ danh tiếng của doanh nghiệp cũng như chất lượng cũa Sàn thương mại điện tử. Tuy nhiên nếu không giải quyết được thì các bên có quyền nhờ tới cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết, về phần các sàn thương mại điện từ, sau khi có kết quả giải quyết tranh chấp, nếu bên khách hàng có lỗi sẽ tiến hành cảnh cáo, khóa tài khoản, cịn lỗi thuộc về doanh nghiệp hoặc nhà bán có gian hàng thuộc quản lý cùa sàn thương mại điện tử
thì sẽ tiên hành gỡ sản phâm hoặc xóa tài khoản của chủ gian hàng đông thời nhà bán hàng phải thực hiện nghĩa vụ bồi hoàn tốn thất cho khách hàng.
Thứ hai, những tranh chấpvề bảo mậtthông tin cá nhân trong giao dịch điện tử. Hiện nay ở Việt Nam, phương thức thanh toán chủ yếu trong giao dịch điện từ là thanh toán khi nhận hàng qua nhân viên giao hàng; thanh toán cho người bán thông qua ngân hàng điện tử (internet banking) hoặc chuyển khoản cho người bán tại quầy giao dịch của ngân hàng. Tuy nhiên, khi sử dụng các phương thức thanh toán điện tử này, khách hàng thường xuyên gặp phải vấn đề bị mất cắp thông tin tài khoản cá nhân.
Ví dụ: Anh P.N.A làm việc trong một doanh nghiệp về giáo dục tại Hà Nội. Do tính chất của công việc nên anh thường xuyên đi công tác và có thời gian gán bó với những chuyến bay của Vietnam Airlines và là một khách hàng thân thiết của hãng hàng không này. Anh đặt vé trực tiếp qua trang web của hãng Vietnam Airlines là www.vietnamairlines.com. Tuy nhiên cũng chính vì vậy mà anh ln bị làm phiền bởi các tin nhắn, cuộc gọi từ cấc hãng taxi sân bay, khơng biểu bằng cách nào họ có thơng tin chính xác về ngày giờ anh thực hiện các chuyến bay. Tinh trạng trên đã diễn ra suốt một thời gian dài mà anh khơng có cách nào khắc phục mặc dù đã phản ánh nhiều lần với bên Vietnam Airlines về sự bất tiện này. “Không hiều
sao, một doanh nghiệp nghìn tỷ cỡ Vietnam Airlines có thể để cho bên thứ ba khai thác dữ liệu của khách hàng vô tội vạ như thế. Hơn nữa, sẽ ra sao nếu những thông tin cá nhân của hành khách đi máy bay bị lộ ra lọt vào tay kẻ xấu và bị sử dụng cho những mục đích xấu?”[52J
Đây là những rắc rối điển hình của việc giao dịch thơng qua mơi trường điện tử. Anh A đã mua vé máy bay trực tiếp tại website của đơn vị chủ quản dịch vụ mà anh muốn sử dụng, không thông qua các đại lý. Tuy nhiên trong quá trinh đăng ký thông tin và thanh tốn thì anh khơng tránh khỏi việc bị thu thập thông tin cá nhân gián tiếp, về vấn đề này hiện nay bộ Giao thông vận tải đã ban hành thông tư 01/2016/TT-BGTVT ngày 01/02/2016 quy định chi tiết về Chương trình an ninh hàng khơng và kiểm sốt chất lượng an ninh hàng khơng Việt Nam theo đó quy
định các hãng hàng khơng phải có trách nhiệm bảo mật thơng tin cá nhân của khách hàng, chỉ cung cấp thông tin cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo yêu cầu mục đích phục vụ cơng tác quản lý nhà nước về an ninh, an tồn hàng khơng dân dụng, bảo đảm an ninh chính trị, trật tự an tồn xã hội, phịng, chống bn lậu, gian lận thương mại và các tội phạm hình sự khác. Các hãng hàng khơng cũng có động thái lấy lại niềm tin của khách hàng bằng cách cho thôi việc những trường hợp nhân viên và cắt hợp đồng những đại lý bán vé máy bay về hành vi vi phạm liên quan, đồng thời cam kết sẽ dùng mọi biện pháp để bảo mật thơng tin của hành khách một cách tuyệt đối. Cịn riêng Vietnam Airlines đã yêu cầu toàn bộ cán bộ, nhân viên thuộc tống công ty và các đại lý vé ký cam kết không xâm nhập hệ thống bán vé đặt