Khiếu nại là phương pháp giải quyết các phát sinh trong quá trình thực hiện hợp đồng, bằng cách các bên trực tiếp tiếp thương lượng nhằm đưa ra các giải pháp mang tính pháp lý thoả mãn hay khơng thoả mãn các yêu cầu của bên khiếu nại.
Trong quá trình thực hiện hợp đồng rất dễ xảy ra các tranh chấp, khiếu nại sẽ giúp các bên hiểu rõ về tranh chấp, dễ dàng giải quyết nhằm thoả mãn nhu cầu của nhau. Đồng thời thông qua khiếu nại các tranh chấp được giải quyết, đảm bảo quyền lợi của các bên mà không làm mất uy tín của nhau cũng như chi phí của mỗi bên.
Trong thực hiện hợp đồng thường có các trường hợp khiếu nại như sau:
a. Người Mua khiếu nại người Bán hoặc người Bán khiếu nại người Mua
Người mua có quyền khiếu nại người bán khi người bán vi phạm bất cfí điều khoản quy định về nghĩa vụ của người bán trong hợp đồng. Cụ thể người mua thường khiếu nại người bán trong các trường hợp sau:
- Giao hàng không đúng về số lượng, trọng lượng, quy cách.
- Hàng giao không đúng phẩm chất, nguồn gốc như hợp đồng quy định.
- Bao bì, ký mã hiệu sai quy cách không phù hợp với điều kiện vận chuyển, bảo quản làm hàng hố bị hư hỏng trong q trình vận chuyển.
- Giao hàng chậm, cách thfíc giao hàng sai so với thỏa thuận giữa hai bên như chuyển tải hàng hoá, giao hàng từng phần.
- Không giao hàng mà không phải do trường hợp bất khả kháng gây ra.
- Không giao, hoặc giao chậm tài liệu kỹ thuật không thông báo hoặc thông báo chậm việc hàng đã giao lên tàu, không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ các nghĩa vụ khác như thuê phương tiện vận tải, mua bảo hiểm cho hàng hoá hoặc giao hàng hoá
đang bị tranh chấp bởi bên thfí ba.
Trong nhiều trường hợp người bán có quyền khiếu nại người mua vi phạm các điều khoản quy định trong hợp đồng như: thanh tốn chậm, khơng thanh tốn, thanh tốn khơng đúng lịch trình. Khơng chỉ định phương tiện đến nhận hàng hoặc đến chậm, đơn phương hủy bỏ hợp đồng...
Để khiếu nại, người khiếu nại phải lập hồ sơ khiếu nại bao gồm: Đơn khiếu nại, bằng chfíng về sự vi phạm và các chfíng từ khác có liên quan.
Khi nhận được hồ sơ khiếu nại, bên bị khiếu nại cần nghiêm túc, nhanh chóng nghiên cfíu hồ sơ tìm các giải pháp để giải quyết một cách thỏa đáng nhất.
b. Người bán hoặc người mua khiếu nại người chuyên chở và bảo hiểm
Người bán hoặc mua khiếu nại người chuyên chở khi người chuyên chở vi phạm hợp đồng chuyên chở cụ thể: Khi người chuyên chở đưa tàu đến cảng bốc hàng không đúng quy định của hợp đồng chuyên chở. Hàng bị mất, thất lạc trong quá trình chuyên chở, bị thiếu về số lượng, trọng lượng so với vận đơn, hàng bị mất phẩm chất cho kỹ thuật bốc xếp bảo quản hàng trên phương tiện vận tải. Hồ sơ khiếu nại bao gồm đơn khiếu nại, các chfíng từ kèm theo gfíi trực tiếp đến cho người chuyên chở hoặc đại diện của người chuyên chở trong thời gian ngắn nhất.
Người bán hoặc người mua có thể khiếu nại người bảo hiểm, khi hàng hoá bị tổn thất do các rủi ro đã được mua bảo hiểm gây nên. Đơn khiếu nại phải kèm theo những bằng chfíng về việc tổn thất cùng các chfíng từ khác gfíi đến cơng ty bảo hiểm trong thời gian ngắn nhất.