lượng ISO 9001 :2015 tại công ty quản lý bay miền bắc
3.1. Các định hướng phát triển của công ty và quan điểm của hệ thống quản lý
lượng tại công ty trong thời gian tới
3.1.1. Hoạch định
Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội
Công ty cần thiết lập hệ thống quản trị an tồn và thực hiện phân tích xử lý các rui ro trong cơng tác chuyên môn, cung cấp các dịch vụ sản phẩm theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Cơng ty cũng cần phân tích các yếu tố vĩ mơ khác để có các hành động tương ứng. Các yếu tố như phát triển công nghệ, thiết bị, cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu phát triển tương lai của ngành Hàng không dân dụng.
Căn cứ xác định vào các bên ảnh hưởng và chịu ảnh hưởng về chất lượng cũng như nhu cầu mong đợi của họ, công ty xác định ảnh hưởng tích cực (cơ hội) hoặc tiêu cực (rủi ro) với hệ thống quản lý chất lượng. Từ đó xây dựng chương trình hành động để giải quyết rủi ro hoặc tận dụng cơ hội có được theo:
- Kế hoạch tổng thể phát triển hệ thống thông tin dẫn đường giám sát và quản lý không lưu hàng không dân dụng Việt Nam đến năm 2025 và định hướng đến năm 2035
- Chiến lược phát triển công ty quản lý bay miền bắc đến năm 2025 tầm nhìn đến năm 2035.
- Quy trình quản lý rủi ro an toàn - Tài liệu quản lý hệ thống an toàn
- Các tài liệu theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 (quy trình xem xét của lãnh đạo, quy trình nhận dạng mối nguy hiểm và giảm thiểu rủi ro).
Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu
Hàng năm, công ty triên khai giao ước thi đua tới các phòng ban/ trung tâm/ các đài kiểm sốt khơng lưu/ các đài dẫn đường và có chỉ số hoạt động cụ thể phấn đấu theo phương châm: “An tồn - Điều hịa - Hiệu quả”. Mục tiêu chất lượng là
các chỉ tiêu đo lường được và cụ thể hóa từ chính sách chất lượng, được phê duyệt và ban hành chính thức để đưa vào chương trình thực hiện hàng năm.
Triển khai áp dụng hệ thống quản trị chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2015, nâng cao chất lượng công tác quản lý xây dựng đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ trong giai đoạn mới trong thời kỳ tồn cầu hóa và hội nhập như hiện nay. Từng bước nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, bên cạnh đó khơng ngừng sửa chữa nâng cấp các trang thiết bị công nghệ mới, rút ngắn thời gian về công tác quản lý.
Mục tiêu chất lượng hàng năm được lãnh đạo ký ban hành và công bố vào đầu năm. Trên cơ sở đó các Trung tâm/phịng ban/Đài kiểm sốt khơng lưu/đài dẫn đường thiết lập mục tiêu chất lượng trong năm của phòng/ trung tâm/ đài kiểm sốt khơng lưu/ đài dẫn đường mình và phổ biến cho tất cả cán bộ cơng nhân viên nắm bắt và thực hiện.
Mục tiêu chất lượng của công ty Quản lý bay miền bắc năm 2021: Căn cứ vào chính sách chất lượng đã cam kết, cơng ty ban hành mục tiêu chất lượng như sau:
Đảm bảo tất cả các chuyến bay được công ty quản lý bay miền bắc điều hành an tồn, điều hịa và hiệu quả.
Cung cấp đầy đủ, đảm bảo chất lượng dịch vụ bảo đảm hoạt động bay và công tác phối hợp hiệp đồng điều hành bay an toàn cho 100% chuyến bay trong vùng trời trách nhiệm được giao.
Hoàn thành 100% mục tiêu kế hoạch cung cấp dịch vụ bảo dảm hoạt động bay năm 2021 của công ty và của Tổng công ty. Đảm bảo 100% các hệ thống kỹ thuật phục vụ công tác điều hành bay hoạt động đáp ứng các tiêu chuẩn về an toàn.
Kiểm sốt Chỉ số an tồn đạt mức thấp hơn mức độ an toàn chấp nhận được (AloS) do Cục Hàng không chấp thuận.
Đảm bảo 100% các hệ thống kỹ thuật phục vụ công tác Điều hành bay hoạt động đáp ứng các tiêu chuẩn về an tồn.
Cải thiện mơi trường làm việc và văn hóa doanh nghiệp của cán bộ, nhân viên làm tiền đề để xác định tầm nhìn và thương hiệu của cơng ty quản lý bay miền bắc.
Hoàn thành việc xây dựng và áp dụng Hệ thống quản trị chất lượng cho tất cả các dịch vụ công ty cung cấp.
Áp dụng và duy trì hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2015. Thường xuyên kiểm tra giám sát, việc tuân thủ các quy trình hướng dẫn trong cơng việc trong hệ thống quản trị chất lượng tại công ty quản lý bay miền bắc, không ngừng cải tiến hệ thống quản lý chất lượng mang lại lợi ích lớn nhất cho cơng ty.
Mục tiêu chất lượng được xây dựng, cập nhận và truyền đạt tại cấp cơ quan, cấp phòng ban, trung tâm, bộ phận. Mục tiêu chất lượng phải có kế hoạch triển khai và báo cáo định kỳ về kết quả đạt được cũng như xúc tiến các biện pháp cải thiện nếu không đạt được mục tiêu đề ra. Các kế hoạch triển khai phải nêu rõ nội dung thực hiện, người thực hiện, thời hạn hoàn thành và các điều kiện cần thiết.
- Các văn bản tham khảo: Chính sách an tồn, mục tiêu an tồn
- Tài liệu thiêu tiêu chuẩn ISO 9001:2015 của cơng ty: Quy trình xem xét của lãnh đạo, quy trình thiết lập và triển khai mục tiêu chất lượng
Hoạch định thay đổi
Các hoạt động, chường trình thực hiện tại cơng ty phải được lập kế hoạch, xây dựng đề án và triển khai theo kế hoạch phê duyệt. Khi công ty xác định nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản trị chất lượng, các thay đổi được giải trình, đánh giá các khía cạnh ảnh hưởng, được phê duyệt của cấp có thẩm quyền và được thực hiện một cách có hệ thống và theo kế hoạch sau khi xem xét:
- Mục đích của các thay đổi và mọi hệ quả tiềm ẩn - Tính nhất quán của hệ thống quản lý chất lượng - Sự sẵn có của các nguồn lực
Hoạch định kiểm sốt thực hiện
Ngành quản lý bay nói riêng và ngành hàng khơng nói chung có các hệ thống trao đổi thơng tin chuyên biệt giữa các đơn vị để đảm bảo nắm bắt các yêu cầu, xử lý các vấn đề phát sinh và thực thi các thay đổi. Đơn vị tiếp nhận yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan tổ chức thực hiện triển khai thực hiện theo chức năng nhiệm vụ được giao.
Ngồi các kênh thơng tin chun ngành, công ty cũng sử dụng các kênh thông tin thông dụng (công văn, điện thoại, email …) để trao đổi thông tin với nhà chức trách, các hãng hàng không và các cơ quan hữu quan để tổ chức triển khai các hoạt động nắm bắt, triển khai các yêu cầu, xử lý các thông tin phản hồi và ý kiến liên quan chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Xác định các yêu cầu của khách hàng
Với các dịch vụ thuộc phạm vi áp dụng hệ thống quản trị chất lượng, khách hàng trực tiếp nhận dịch vụ của công ty là các hãng hàng không (tổ lái), các đơn vị không quan và các tổ chức sử dùng dịch vụ khác. Tuy nhiên do dịch vụ công ty cung cấp là dịch vụ cơng ích nên các u cầu liên quan đến dịch vụ phải được phép của nhà chức trách là Cục hàng không Việt Nam. Các yêu cầu mới liên quan tới dịch vụ công ty tiếp nhận từ Cục hàng khơng Việt Nam, sau đó giao nhiệm vụ xem xét và phúc đáp cụ thể về khả năng đáp ứng các yêu cầu đó. Khi đã được các cơ quan có thẩm quyền phê duyệt, cơng ty và các cơ quan sẽ phối hợp với các đơn vị liên quan như hãng hàng không, quản lý sân bay để cung cấp dịch vụ đến người sử dụng cuối cùng.
Thông thường, các yêu cầu đối với sản phẩm của công ty được nêu trong các văn bản pháp quy của Chính phủ, Bộ giao thơng vận tải, Cục hàng không Việt Nam, Tổ chức ICAO và yêu cầu của các hãng hàng không sử dụng dịch vụ. Tất cả các yêu cầu của các bên liên quan và yêu cầu về cung cấp sản phẩm dịch vụ của công ty được tập hợp trong các tài liệu khai thác để Cục Hàng không Việt Nam thẩm duyệt và xác nhận năng lực của công ty trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ liên quan. Các hãng hàng không và các đơn vị mong muốn sử dụng dịch vụ cảu công ty cũng phải tuân thủ theo các yêu cầu của nhà chức trách trong nội dung và phạm vi đã được phê duyệt.
Ngoài cung cấp cho các hãng hàng không, dịch vụ kỹ thuật được cung cấp cho đơn vị quân sự theo các văn bản hiệp đồng tại các đài kiểm sốt khơng lưu. Cơng ty cung cấp thiết bị và dịch vụ kỹ thuật để bên qn sự sử dụng cho mục đích quốc phịng.
Xem xét yêu cầu của khách hàng
Công ty chỉ được phép cung cấp sản phẩm dịch vụ theo phạm vi và địa điểm đã được thẩm duyệt và đảm bảo tuân thủ:
- Các yêu cầu luật pháp và quy định hiện hành;
- Các yêu cầu của khách hàng trước, trong và sua khi cung cấp dịch vụ - Các yêu cầu khác đã được thống nhất
- Các yêu cầu do công ty quy định - Đúng chức năng nhiệm vụ của công ty
Với các yêu cầu khác biệt so với các quy định hiện hành, công ty phối hợp với Cục hàng không Việt Nam và các đơn vị hữu quan để giải quyết và thực hiện theo đúng chức trách
Thay đổi các yêu cầu của khách hàng
Khi có các thay đổi về yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ, các tài liệu khai thác, quy định liên quan được sửa đổi và thơng tin tới nhân sự có liên quan theo tài liệu hướng dẫn khai thác các cơ sở điều hành bay:
- Các tài liệu hướng dẫn khai thác các cơ sở điều hành bay
- Các tài liệu khai thác của các cơ sở cung cấp dịch vụ bảo đảm hoạt động bay - Các văn bản hiệp đồng bay
- Các tài liệu theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 của công ty (quy định về xử lý, tổng hợp thông tin phản hồi và báo cáo đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ, quy trình kiểm sốt tài liệu).
Kiểm sốt đầu ra khơng phù hợp
Các tình huống cung cấp dịch vụ không đạt yêu cầu (đầu ra không phù hợp) đã được nhận biết như sự cố trong tài liệu hướng dẫn khai thác để ngăn ngừa việc cung cấp dịch vụ không đạt yêu cầu.Trong các trường hợp này, cơng ty đã có các quy định xử lý và báo cáo liên quan dựa trên bản chất và tác động của vấn đề.Kiểm sốt đầu ra khơng phù hợp cũng được áp dụng đối với sản phẩm và dịch vụ không
phù hợp khác được phát hiện sau khi chuyển giao sản phẩm và trong quá trình hoặc sau khi cung cấp dịch vụ.
Việc đầu ra không phù hợp được thực hiện theo một cách hoặc nhiều cách sau: - Khắc phục và được kiểm tra xác nhận đã đạt yêu cầu
- Tách riêng, ngăn chặn, thu hồi
- Thông báo cho khách hàng, các cơ quan chức năng
- Có được sự cho phép chấp nhận có nhân nhượng
Tồn bộ các hồ sơ liên quan xử lý như mơ tả tình trạng, hành động đã thực hiện, sự chấp thuận của các bên hữu quan và người có thẩm quyền quyết định xử lý được lưu trữ đầy đủ (Các tài liệu hướng dẫn khai thác các cơ sở đảm bảo hoạt động bay)