Từ những số liệu thống kê, khảo sát ban đầu, các mối nguy hiểm rủi ro của công ty đến từ lĩnh vực đảm bảo kỹ thuật và lĩnh vực không lưu. Qua giám sát đo lường công ty đã nhận thấy sự mệt mỏi khi người lao động trong công ty phải làm việc vào ban đêm tại các cơ sở điều hành bay, các đài dẫn đường, các đài kiểm soát không lưu, đã được ban lãnh đạo công ty đặc biệt quan tâm.
Các sự cố không lưu do lỗi của Kiểm soát viên không lưu giai đoạn 2017 – 2020
Số lượng Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Sự cố không lưu (Sự cố) 9 11 12 8 Chỉ số an toàn (1/1.000.000) 3,04 2,94 2,81 1,48
Bởi đội ngũ lao động chính là lực lượng kiểm soát viên không lưu tại các cơ sở là người trực tiếp điều hành, hướng dẫn bay cho tổ lái của các hãng hàng không, hiệp đồng điều phối giữa hàng không dân dụng và quân sự, cùng khai thác trên vùng trời. Nên khi lực lượng làm việc theo chế độ ca kíp 24/24 giờ đảm bảo an toàn cho tất cả các chuyến bay trong vùng thông báo bay của Việt Nam, thì chỉ 1 chút sai sót như: Kiểm soát viên không lưu tại các đài kiểm soát không lưu địa phương (cát bi, vân đồn, điện biên) ngủ quên, có vấn đề về sức khỏe thì ảnh hưởng rất lớn đến công tác điều hành bay.
Rủi ro đến từ các trang thiết bị: Các đài dẫn đường sai số, khi không được kiểm tra thường xuyên định kỳ, dẫn tới sai số dẫn đường, sai số cất hạ cánh, không hiện thị mục tiêu bay.
Rủi ro đến từ không thực hiện đúng quy trình tác nghiệp. Người lao động khi vào dây chuyền hoạt động sản xuất kinh doanh không thực hiện đúng quy trình an toàn trong lao động.
Từ đó có thể thấy yếu tố con người là chìa khóa thành công, cũng là tài sản lớn nhất của công ty, người lao động cần hiểu sâu hơn về quản lý an toàn. Tham gia đầy đủ quá trình quản lý rủi ro an toàn, coi quản lý an toàn là trách nhiệm của mình, của công ty.
2.2.4. Chính sách và mục tiêu chất lượng của công ty quản lý bay miền bắc
2.2.4.1. Tầm nhìn, sứ mạng, mục tiêu của công ty quản lý bay miền bắc
Phát huy truyền thống đơn vị Anh hùng, đẩy mạnh toàn diện, đồng bộ công cuộc đổi mới, thực hiện thành công Chiến lược phát triển đưa công ty Quản lý bay miền Bắc trở thành một trong những Nhà cung cấp các dịch vụ bảo đảm hoạt động bay hàng đầu khu vực Đông Nam Á. Định hướng tới năm 2021 – 2025 công ty sản lượng điều hành hơn 600 nghìn chuyến bay, và tầm nhìn tới năm 2025 – 2035 điều hành bay đạt 800 nghìn chuyến bay/năm.
Năm 2019 công ty đã điều hành bay an toàn hơn nửa triệu chuyến bay đi đến và bay quá cảnh. Điều hành an toàn hàng trăm chuyến bay chuyên cơ chở các nguyên thủ quốc gia đi, đến và điều hành các hoạt động bay công ích như: Bay chụp
ảnh phân định biên giới Việt – Trung, Việt – Lào, các chuyến bay khảo sát vê thủy điện Hòa Bình, bay cấp cứu, bay tìm kiếm cứu nạn đồng bào bão lụt, cung cấp các dịch vụ bay đường dài, sẵn sàng điều hành cho các vùng thôn báo bay lân cận khi được ủy thác điều hành.
Mục tiêu công ty cung cấp dịch vụ đẩm bảo hoạt động bay cho tất cả các chuyến bay dân dụng và quân sự khi được yêu cầu trong vùng trời, thông báo bay Việt Nam, tất cả các chuyến bay an toàn, điều hòa và hiệu quả.
2.2.4.52. Mục tiêu chất lượng của công ty quản lý bay miền bắc
Bằng việc sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu lãnh đạo công ty tác giả đã thu được kết quả như sau:
Mục tiêu Nội dung mục tiêu
Mục tiêu 1 Cung cấp đầy đủ, đảm bảo chất lượng dịch vụ bảo đảm hoạt động bay và công tác phối hợp hiệp đồng điều hành bay an toàn cho 100% chuyến bay trong vùng trời trách nhiệm được giao.
Mục tiêu 2 Hoàn thành 100% mục tiêu kế hoạch cung cấp dịch vụ bảo dảm hoạt động bay năm 2020 của công ty và của Tổng công ty. Đảm bảo 100% các hệ thống kỹ thuật phục vụ công tác điều hành bay hoạt động đáp ứng các tiêu chuẩn về an toàn.
Mục tiêu 3 Kiểm soát Chỉ số an toàn đạt mức thấp hơn mức độ an toàn chấp nhận được (AloS) do Cục Hàng không chấp thuận.
Mục tiêu 4 Đảm bảo 100% các dự án đầu tư được thực hiện tuân thủ đúng quy định của pháp luật, các quy chế, quy định của công ty.
Mục tiêu 5 Phát triển nguồn nhân lực của công ty đảm bảo về số lượng và chất lượng theo kế hoạch đào tạo, huấn luyện, kế hoạch tuyển dụng lao động đã được Lãnh đạocông ty phê duyệt
2.2.4.3. Chính sách chất lượng của công ty quản lý bay miền bắc
Bằng việc sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu lãnh đạo công ty tác giả đã thu được kết quả như sau:
Chính sách Nội dung chính sách
Chính sách 1 Ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên công ty cam kết: Lãnh đạo chỉ đạo công tác Điều hành bay tại các sân bay và vung thông báo bay khu vực phía Bắc tuân thủ các quy định của Tổng công ty Quản lý bay Việt nam, các quy định của Nhà chức trách Hàng không Việt Nam và các tiêu chuẩn khuyến cáo thực hành của Tổ chức hàng không dân dụng Quốc tế (ICAO).
Chính sách 2 Đảm bảo chất lượng các dịch vụ mà công ty Quản lý bay miền Bắc cung cấp gồm: Dịch vụ Không lưu, Dịch vụ thông tin dẫn đường giám sát, dịch vụ thông báo tin hàng không, dịch vụ khí tượng, dịch vụ tìm kiếm cứu nạn hàng không.
Chính sách 3 Đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh đã được Tổng công ty phê duyệt theo đúng quy định của pháp luật, phù hợp với kế hoạch phát triển của Tổng công ty, phát triển của ngành Hàng không Việt Nam, cũng như kế hoạch không vận
ICAO.
Chính sách 4 Không ngừng đào tạo huấn luyện nâng cao năng lực cán bộ, nhân viên có kỹ năng trình độ nghiệp vụ, trình độ chuyên môn đáp ứng nhu cầu nhiệm vụ trong thời kỳ đổi mới. Bên cạnh đó.
Chính sách 5 cải thiện môi trường làm việc và văn hóa doanh nghiệp của cán bộ, nhân viên, làm tiền đề để xác định tầm nhìn vả thương hiệu của công ty Quản lý bay miền Bắc.
Chính sách 6 Không ngừng duy trì cải tiến Hệ thống quản trị chất lượng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng và nâng cao uy tín, năng lực của công ty.
2.2.5. Xây dựng các quá trình tại công ty quản lý bay miền bắc theo ISO 9001:2015
Công ty quản lý bay miền bắc xác định rõ các quá trình trong hệ thống cung cấp dịch vụ rà soát để đảm bảo tất cả các quá trình được quản lý theo chu trình PDCA (Lập kế hoạch – thực hiện – kiểm tra – cải tiến) và có các bằng chứng kèm theo.
2.2.5.1. Xây dựng quy trình đánh giá nội bộ
Mục đích
Mục đích này xây dựng nhằm thống nhất và kiểm soát đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng tại công ty quản lý bay miền bắc và chi tiết các bước tiến hành một cuộc đánh giá nội bộ nhằm xem xét đánh giá tính phù hợp, hiệu lực và hiểu quả của hệ thống.
Phạm vi áp dụng
Quy trình áp dụng cho hoạt động đánh giá nội bộ tại các phòng ban/trung tâm/đài kiểm soát không lưu/đài dẫn đường, thuộc phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015 của công ty quản lý bay miền bắc.
Tài liệu viện dẫn
- ISO 9001:2015 – Điều 9.2 – Đánh giá nội bộ - TCVN ISO 9000:2015 – Cơ sở và từ vựng
- TCVN ISO 19011:2018 – Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng - Sổ tay chất lượng
Nguyên tắc đánh giá
Việc đánh giá cần được thực hiện trên cơ sở một số nguyên tắc sau:
- Chính trực: Các chuyên gia đánh giá cần thực hiện công việc của mình một cách trung thực, trách nhiệm và khách quan.
- Phản ánh công bằng các phát hiện đánh giá, kết luận đánh giá và báo cáo đánh giá phản ánh một cách trung thực và chính xác hoạt động đánh giá - Độc lập: Các chuyên gia đánh giá cần độc lập với hoạt động được đánh giá.
Chuyên gia đánh giá cần duy trì sự vô tư trong suốt quá trình đánh giá để đảm bảo rằng các phát hiện đánh giá và kết luận đánh giá chỉ dựa vào bằng chứng đánh giá. Đảm bảo sự đánh giá độc lập.
- Tiếp cận dựa trên bằng chứng: Phương pháp hợp lý để đạt được kết luận đánh giá tin cậy
Tần suất và phạm vi đánh giá
Cấp cơ sở: Cơ sở tổ chức đánh giá nội bộ phòng ban của mình đảm bảo
100% các phòng, trung tâm được đánh giá ít nhất 01 lần/năm.
Cấp công ty: Công ty tổ chức đánh giá nội bộ cho các phòng ban, trung tâm,
đài trạm dẫn đường, đài kiểm soát không lưu đảm bảo 100% các phòng ban, trung tâm được đánh giá ít nhất 01 lần/năm. Công ty thực hiện đánh giá nội bộ các cơ sở đảm bảo hoạt động bay theo yêu cầu, đảm bảo mỗi cơ sở được đánh giá ít nhất 01 lần/năm. Công ty giám sát việc thực hiện đánh giá nội bộ của các phòng ban, trung tâm thông qua các báo cáo kết quả đánh giá nội bộ của các phòng ban, trung tâm và có thể tham gia vào các cuộc đánh giá nội bộ phòng ban, trung tâm với vai trò giám sát.
Nội dung quy trình đánh giá nội bộ
Quy trình đánh giá nội bộ
Bước Trình tự công việc Trách nhiệm Biểu mẫu
1 Lập chương trình đánh giá nội bộ
Bộ phận quản trị chất lượng/phòng an toàn chất lượng
BM-ĐGNB-01
2 Phê duyệt Giám đốc/ Lãnh đạo phòng ban, trung tâm/ đài KSKL/đài dẫn đường
BM-ĐGNB-01
3 Thông báo cho các bên liên quan
Bộ phận quản lý chất lượng BM-ĐGNB-01
4 Chuẩn bị đánh giá Đoàn đánh giá
5 Họp khai mạc Đoàn đánh giá, đại diện bên được đánh giá
BM-ĐGNB-02
6 Tiến hành đánh giá Đoàn đánh giá, bên được đánh giá BM-ĐGNB-03 BM-ĐGNB-04 7 Họp kết thúc Đoàn đánh giá, đại diện bên được
đánh giá
BM-ĐGNB-02
8 Lập báo cáo đánh giá Trưởng đoàn đánh giá
2.2.5.2. Quy trình Hành động và khắc phục
Mục đích:
Mục đích của quy trình này là cung cấp một phương pháp thống nhất cho các hành động khắc phục nhằm loại bỏ các nguyên nhân gây ra sự không phù hợp đã xay ra.
Phạm vi áp dụng
Áp dụng đối với tất cả những hoạt động không phù hợp đã xảy ra trong quá trình thực hiện các hoạt động, đề xuất, kiến nghị của cán bộ công nhân viên, xem xét của lãnh đạo, đánh giá nội bộ, đánh giá của bên thứu ba và các ý kiến kiếu nại nhận được từ khách hàng
Tài liệu viện dẫn
- ISO 9001:2015 Điều khoàn 10.2 – Sự không phù hợp và Hành động khắc phục
- Quy trình Kiểm soát tài liệu
Nội dung quy trình
Nhận diện một số hoạt động không phù hợp có thể xảy ra:
- Không đạt yêu cầu vê thời gian giải quyết hồ sơ theo đúng thủ tục quy định - Không đạt yêu cầu trong đánh giá nội bộ, đánh giá của bên thứ ba
- Không phù hợp với công việc đang thực hiện
- Nội dung hồ sơ sự vụ không tuân theo quy định của các văn bản quy phạm pháp luật và văn bản quản lý nội bộ của công ty mà vẫn được giải quyết - Quá trình giải quyết công việc không căn cứ vào các văn bản quy phạm pháp
luật hiện hành
- Các loại văn bản như quyết định, tờ trình, giấy cấp phép … sai về thể thức và nội dung.
- Một số hoạt động không phù hợp khác: Các phản hồi, khiếu nại của cá nhân. Các hoạt động yêu cầu thực hiện hành động khắc phục:
Hành động khắc phục là việc xác định và loại trừ nguyên nhân của sự không phù hợp đã xảy ra có thể được đề xuất thực hiện trong các trường hợp sau
- Thực hiện sai các quy trình của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 áp dụng vào hoạt động của công ty
- Sử dụng tài liệu lỗi thời, tài liệu không đúng theo quy định hiện hành - Khắc phục các vấn đề phát hiện trong quá trình đánh giá chất lượng nội bộ
hoặc đánh giá chất lượng của bên thứ ba
- Thông tin phản hồi hay khiếu nại của khách hàng - Kết quả xem xét của Lãnh đạo
- Thông qua thụ thập, phân tích thông tin dữ liệu
Quy trình hành động khắc phục
Bước Trách nhiệm Trình tự công việc Biểu mẫu
1 Toàn bộ cán bộ công nhân viên Nhận biết phát hiện sự khắc phục
BM-HĐKP-01
2 Toàn bộ cán bộ công nhân viên Mở phiếu yêu cầu hành động khắc phục
BM-HĐKP-01
3 Đại diện lãnh đạo chất lượng Tổ trưởng Tổ quản trị chất lượng/ người được ủy quyền
Phê duyệt BM-HĐKP-01
4 Lãnh đạo Trung tâm, phòng, bộ phận
Xác định mức độ khắc phục
BM-HĐKP-01
5 Lãnh đạo Trung tâm, phòng, bộ phận
Phân tích nguyên nhân đề ra hành động khắc phục
BM-HĐKP-01
6 Bộ phận, cán bộ được phân công thực hiện hành động khắc phục
Thực hiện hành động khắc phục
BM-HĐKP-01
7 Đại diện lãnh đạo chất lượng Tổ trưởng Tổ quản lý chất lượng/ người được ủy quyền
Kiểm tra BM-HĐKP-01
8 Tổ trưởng tổ quản trị chất lượng Ghi sổ theo dõi BM-HĐKP-01 BM-HĐKP-02 9 Tổ trưởng tổ quản trị chất lượng
Các trung tâm, phòng, bộ phận
Lưu hồ sơ BM-HĐKP-01
Hồ sơ lưu:
TT Tên hồ sơ Nơi/người lưu Thời
gian lưu 1 Phiếu yêu cầu hành động khắc phục Tổ quản lý chất lượng,
Trung tâm, phòng, bộ phận
02 năm
2 Sổ theo dõi yêu cầu hành động khắc phục
Tổ quản lý chất lượng, Trung tâm, phòng, bộ phận
02 năm
3 Các tài liệu hồ sơ là các bằng chứng liên quan đến quá trình thực hiện hành động khắc phục, cai tiến
Tổ quản lý chất lượng, Trung tâm, phòng, bộ phận
02 năm
2.2.5.3. Quy trình xem xét của lãnh đạo
Mục đích:
Nhằm duy trì vai trò của lãnh đạo công ty đối với hệ thống quản trị chất lượng đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2015, cải tiến và nâng cao hiệu lực hệ thống quản trị chất lượng của công ty đã xây dựng.
Phạm vi áp dụng:
Quy trình áp dụng cho các cuộc họp, xem xét của lãnh đạo công ty theo định kỳ và đột xuất đối với hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2015.
Tài liệu viện dẫn
• ISO 9001:2015: Điều khoản 9.3
• Quy trình hành động khắc phục
Nội quy quy trình
Bước Trách nhiệm Trình tự công việc Biểu mẫu
1 Đại diện lãnh đạo về chất lượng
Tổ triển khai/ Đại diện phòng/ Trung tâm/ Bộ phận
Xác định thời gian thông báo
BM – 01
2 Đại diện lãnh đạo về chất lượng
Tổ triển khai/ Đại diện phòng/ Trung tâm/ Bộ phận
Đại diện đài KSKL/ Đài dẫn đường
Chuẩn bị báo cáo
3 Đại diện lãnh đạo về chất lượng
Tổ triển khai/ Đại diện phòng/ Trung tâm/ Bộ phận
Tổng hợp thông tin báo cáo
4 Lãnh đạo công ty/ đại diện lãnh đạo về chất lượng/ Tổ triển khai/ Đại diện phòng/ Trung tâm/ Bộ phận
Đài KSKL/ Đài dẫn đường
Tiến hành cuộc họp BM – 02
5 Đại diện lãnh đạo về chất lượng Đại diện phòng/ Trung tâm/ Bộ phận Đài KSKL/ Đài dẫn đường
Kết luận và ra quyết định
BM – 02
6 Tổ triển khai/ Đại diện phòng/ Trung tâm/ Bộ phận
Thông báo kết quả cuộc họp
BM – 02
7 Đại diện lãnh đạo về chất lượng