4.5.1. PHÂN TÍCH ANOVA CHO BIẾN GIỚI TÍNH
Test of Homogeneity of Variances
Sự hài lòng Levene
Statistic df1 df2 Sig.
Ta thấy, Sig. ở kiểm định này là 0.013 < 0.05, giả thuyết phương sai đồng nhất giữa các nhóm giá trị biến định tính đã bị vi phạm. Nghĩa là phương sai giữa các nhóm bộ phận làm việc là khơng đồng nhất. Chúng ta không thể sử dụng bảng ANOVA mà sẽ đi vào kiểm định Welch cho trường hợp vi phạm giả định phương sai đồng nhất.
Robust Tests of Equality of Meansb
Sự hài lòng
Statistica df1 df2 Sig.
Welch . . . .
a. Asymptotically F distributed.
b. Robust tests of equality of means cannot be performed for Sự hài lòng because at least one group has the sum of case weights less than or equal to 1.
4.5.2. PHÂN TÍCH ANOVA CHO BIẾN ĐỘ TUỔI
Test of Homogeneity of Variances
Sự hài lòng Levene
Statistic df1 df2 Sig.
1.095a 3 155 .353
Ta thấy, Sig. ở kiểm định này là 0.353 > 0.05 thì phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính ở trên đồng nhất, xem tiếp kết quả ở bảng ANOVA.
ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 15.127 4 3.782 3.047 .019 Within Groups 192.384 155 1.241 Total 207.511 159
Ta thấy, Sig. ở bảng ANOVA là 0.019 < 0.05, chúng ta kết luận: Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lịng của những khách hàng thuộc các nhóm tuổi khác nhau.
Test of Homogeneity of Variances
Sự hài lòng Levene
Statistic df1 df2 Sig.
.279 3 156 .840
Ta thấy, Sig. ở kiểm định này là 0.840 > 0.05 thì phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính ở trên đồng nhất, chúng ta xem tiếp kết quả ở bảng ANOVA.
ANOVA
Sự hài lòng
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups .237 3 .079 .059 .981
Within Groups 207.274 156 1.329
Total 207.511 159
Ta thấy, Sig. ở bảng ANOVA là 0.981 > 0.05, chúng ta kết luận: Khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lịng của những khách hàng thuộc các nhóm nghề nghiệp khác nhau.
4.5.4. PHÂN TÍCH ANOVA CHO BIẾN THU NHẬP
Test of Homogeneity of Variances
Sự hài lòng Levene
Statistic df1 df2 Sig.
2.843 3 156 .040
Ta thấy, Sig. ở kiểm định này là 0.040 < 0.05, giả thuyết phương sai đồng nhất giữa các nhóm giá trị biến định tính đã bị vi phạm. Nghĩa là phương sai giữa các nhóm bộ phận làm việc là không đồng nhất. Chúng ta không thể sử dụng bảng ANOVA mà sẽ đi vào kiểm định Welch cho trường hợp vi phạm giả định phương sai đồng nhất.
Robust Tests of Equality of Means
Sự hài lòng
Statistica df1 df2 Sig. Welch 1.146 3 62.069 .338
Ta thấy, Sig. kiểm định Welch ở bảng Robust Tests là 0.338 > 0.05, chúng ta kết luận: Khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những khách hàng thuộc các nhóm thu nhập khác nhau.
4.5.5. PHÂN TÍCH ANOVA CHO BIẾN MỤC ĐÍCH
Test of Homogeneity of Variances
Sự hài lịng Levene
Statistic df1 df2 Sig.
2.873 4 155 .025
Ta thấy, Sig. ở kiểm định này là 0.025 < 0.05, giả thuyết phương sai đồng nhất giữa các nhóm giá trị biến định tính đã bị vi phạm. Nghĩa là phương sai giữa các nhóm bộ phận làm việc là không đồng nhất. Chúng ta không thể sử dụng bảng ANOVA mà sẽ đi vào kiểm định Welch cho trường hợp vi phạm giả định phương sai đồng nhất.
Robust Tests of Equality of Means
Sự hài lòng
Statistica df1 df2 Sig.
Welch .833 4 38.812 .512
Ta thấy, Sig. kiểm định Welch ở bảng Robust Tests là 0.512 > 0.05, chúng ta kết luận: Khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những khách hàng thuộc các nhóm thu nhập khác nhau.
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. KẾT LUẬN
Với kết quả phân tích ở chương 4, ta thấy mơ hình nghiên cứu ban đầu có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng. Sau quá trình khảo sát và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 kết hợp với các phương pháp phân tích thống kê mơ tả, phân tích Cronbach’s Anpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội tuyến tính và phân tích ANOVA, kết quả phân tích hồi quy bội tuyến tính cho thấy chỉ có 3 nhân tố là PTHH, SCT và nhân tố GC ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Trong đó, nhân tố GC có ảnh hưởng mạnh nhất đến SHL của khách hàng với hệ số Beta là 0.480. Kế tiếp là nhân tố PTHH với hệ số Beta là 0.318, và cuối cùng là nhân tố SCT với hệ số Beta là 0.218.
Thông qua kết quả khảo sát như trên, nhóm chúng tơi đưa ra một số kiến nghị như sau:
5.2. KIẾN NGHỊ
5.2.1. KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NHÂN TỐ GIÁ CẢ
Do khách hàng quan tâm nhiều nhất đối với nhân tố giá cả, cho nên các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cung cấp cơ sở lưu trú khách sạn trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng cần phải tập trung vào việc phân bổ mức giá cả tương xứng với chất lượng dịch vụ của khách sạn. Đồng thời, cải thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn để tương xứng với khoản chi phí mà khách hàng phải chi trả.
5.2.2. KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NHÂN TỐ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Theo sau nhân tố giá cả là nhân tố phương tiện hữu hình cũng được khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng. Vì vậy, các doanh nghiệp cần chú ý trang bị cơ sở vật chất và trang thiết bị của khách sạn đầy đủ, ngày một hiện đại hơn. Bên cạnh đó, chú trọng đến mơi trường cảnh quan xung quanh khách sạn phải đảm bảo xanh – sạch – đẹp.
5.2.3. KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NHÂN TỐ SỰ CẢM THƠNG
Nhân tố sự cảm thơng cũng quan trọng khơng kém, trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn. Cần phải đào tạo đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp, luôn luôn đặt cái tâm trong công việc, cảm thông và thấu hiểu khách hàng, sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu khẩn cấp của khách hàng. Đặc biệt, chú trọng vào các chương trình khuyến mãi để tri ân và thể hiện sự quan tâm, chia sẻ đến khách hàng của mình.
5.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU
Tính khái qt của mơ hình lý thuyết chưa cao do chỉ mới đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn. Phương pháp thu thập mẫu ngẫu nhiên thuận tiện có khả năng tổng qt hóa thấp và khơng thể đo lường sai số thu mẫu. Mơ hình đo lường cịn thiếu các yếu tố khác giúp làm tăng khả năng giải thích của mơ hình. Nghiên cứu cần mở rộng phạm vi ra nhiều khu vực khác nhau để kết quả thu về khả quan và chính xác hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, Tập 1 & 2, NXB Hồng Đức.
[2] PGS.TS Lê Văn Huy (2010), Giáo trình phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh,