Theo Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ - Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ - Technicial Service Quality). Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ cũng bị tác động nhiều nhất bởi hình ảnh doanh nghiệp. Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đó là:
Chất lượng kỹ thuật: Đây là chất lượng khách hàng cảm nhận được thông qua việc
tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói cách khác chất lượng kĩ thuật là quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó (Khách hàng tiếp nhận cái gì?).
Chất lượng chức năng: Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ
của doanh nghiệp, phản ánh việc doanh nghiệp được cung cấp như thế nào. Trong tương quan giữa 2 loại chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn (Khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?).
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
SỰ HÀI LÒNG ĐỘ TIN CẬY ĐỘ ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ SỰ CẢM THÔNG
Hình ảnh doanh nghiệp: Được hiểu là cảm nhận ấn tượng chung của khách hàng về
doanh nghiệp. Theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiết sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ. Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản quí giá của doanh nghiệp và có tác động đến đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.
Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng). Trong đó, yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.