1.4.1. Các nhân tố bên trong
Một bộ máy quản lý với cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, hiệu lực và hiệu quả; một đội ngũ cán bộ, công chức đảm bảo chất lượng, đáp ứng yêu cầu quản lý và cung ứng dịch vụ sẽ là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng. Xác định được tầm quan trọng của các nhân tố này nên những năm vừa qua, Nhà nước đã có những cải cách lớn về cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý dịch vụ hành chính cơng và có nhiều biện pháp xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân dân.
Dịch vụ hành chính cơng nhằm đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân và xã hội, do vậy Nhà nước cần đầu tư ngân sách hợp lý, đồng thời đẩy mạnh xã hội hóa để thu hút mọi nguồn lực, trí tuệ, tài sản và cơng sức của tồn xã hội cùng tham gia cung ứng dịch vụ hành chính cơng.
Tình trạng độc quyền trong lĩnh vực này, thủ tiêu cạnh tranh trong nội bộ khu vực công cũng như giữa khu vực công và khu vực tư. Trong kinh tế học nói chung, về mặt lý thuyết cũng như trên thực tế, trạng thái độc quyền làm triệt tiêu động lực đổi mới của tự thân tổ chức độc quyền. Họ không thực sự chú ý đến nhu cầu đổi mới nâng cao chất lượng sản phẩm cung ứng vì bản thân họ khơng chịu bất kỳ một sức ép cạnh tranh nào. Dịch vụ hành chính cơng khơng phải là một ngoại lệ. Việc nhà nước đảm nhiệm cung ứng phần lớn dịch vụ hành chính cơng, mặc nhiên quyết định mọi khía cạnh liên quan đến dịch vụ hành chính cơng, cơ chế thị trường khơng có tiếng nói tất yếu dẫn đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng.
Cơ cấu bộ máy hành chính nhà nước đang bộc lộ nhiều điểm yếu, khơng phù hợp với chức năng của nền hành chính nhà nước trong điều kiện kinh tế thị trường và do đó khơng có khả năng cung ứng những dịch vụ mà thực tế địi hỏi. Nền hành chính vẫn cịn mang nặng dấu ấn của cơ chế tập trung, quan liêu bao cấp, chưa đáp ứng được những yêu cầu của cơ chế quản lý mới cũng như yêu cầu phục vụ người dân trong điều kiện mới, hiệu quả quản lý còn thấp. Các bộ, ngành, địa phương vẫn theo mơ hình quản lý cũ, mang nặng tính quan liêu, hình thức. Có nhiều loại dịch vụ mà dân có nhu cầu đã khơng được quan tâm giải quyết đúng mức, thí dụ như dịch
vụ cung cấp thông tin, tư vấn, hỗ trợ việc làm,… Ngoài ra, chức năng, nhiệm vụ quản lý của bộ máy hành chính chưa được xác định phù hợp; sự phân công, phân cấp giữa các ngành và các cấp chưa thật rành mạch. Việc quy định thẩm quyền, phân công trách nhiệm không rõ ràng cùng với sự thiếu phối hợp giữa các cơ quan nhà nước trong những cơng việc có tính chất liên ngành đã làm giảm chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng của Nhà nước (Lê Mai Chi, 2003).
1.4.2. Các nhân tố bên ngoài
Tiếp cận dịch vụ: những nhân tố như vị trí của cơ quan cung ứng dịch vụ, thời gian có phù hợp với thời gian của cơng dân, thời gian chờ đợi trả kết quả, hoặc thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ.
Một hệ thống hành chính dễ hiểu: Sử dụng ngơn ngữ phù hợp mà cơng dân hiểu một cách dễ dàng. Vì vậy, để đơn giản hóa truyền thơng với cơng chúng, điều quan trọng là sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, đơn giản hóa các quy trình. Tuy nhiên, ngơn ngữ hành chính phải phù hợp với các yêu cầu pháp lý của nó. Sự đa dạng của các cơng việc hành chính có thể làm cho nó khó hiểu. Chính vì vậy, để giải quyết vấn đề này nhằm đảm bảo nâng cao mức độ hài lịng của cơng dân, phải đơn giản hóa các quy trình hoặc tái tổ chức các quy trình.
Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng: Cơng dân yêu cầu tổ chức cung ứng đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ. Điều quan trọng cần nhấn mạnh là cần căn cứ vào kết quả thương lượng giữa các bên liên quan. Ý kiến của công dân phải được xem xét và tôn trọng. Thủ tục hành chính phải linh hoạt đủ để thích ứng nhanh chóng với chi phí tối thiểu khi cơng dân yêu cầu thay đổi.
Ý thức hợp tác của người dân: Người dân với tư cách là khách hàng sử dụng dịch vụ, là một bên trong quan hệ cung ứng dịch vụ hành chính cơng. Chính vì vậy, sự nhận thức của người dân, ý thức tuân thủ pháp luật, trách nhiệm cùng tham gia hoạch định chính sách và giám sát việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng sẽ là nhân tố quan trọng tác động vào chất lượng quản lý và cung ứng dịch vụ hành chính cơng. Chính vì vậy, Nhà nước cần thực hiện nhiều biện pháp nâng cao ý thức pháp
luật của nhân dân, xây dựng cơ chế để nhân dân có thể tham gia tích cực vào q trình cung ứng dịch vụ hành chính cơng (Chu Văn Thành,2007).
1.5. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ hành chính cơng và bài học kinh nghiệm
1.5.1. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ hành chính cơng của UBND Thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh.
Ngày 06/01/2015, Trung tâm hành chính cơng Thành phố chính thức được khánh thành đi vào hoạt động, ghi dấu việc hình thành một đơn vị là đầu mối tập trung thực hiện việc tiếp nhận, hướng dẫn, giám sát, đôn đốc, giải quyết và trả kết quả thủ tục hành chính (TTHC) thuộc thẩm quyền của Thành phố. Không chỉ được đầu tư cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật công nghệ đồng bộ, hiện đại, kể từ khi Trung tâm đi vào hoạt động đến nay, mọi quy trình giải quyết hồ sơ TTHC đều được công khai, minh bạch, kiểm soát chặt chẽ. Trung tâm đã thực hiện nguyên tắc 5 tại chỗ là
"Tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt, đóng dấu và trả kết quả" ngay tại trung tâm đối với nhiều loại TTHC. Việc khép kín quy trình tại chỗ không chỉ đảm bảo nhanh gọn, tiết kiệm thời gian, chi phí cho cơng dân, tổ chức mà cịn giảm thiểu phát sinh tiêu cực trong quá trình giải quyết TTHC.
Sau 07 năm đi vào hoạt động, Trung tâm Hành chính cơng Thành phố đã phát huy trách nhiệm trong tiếp nhận, hướng dẫn, giám sát, đôn đốc việc giải quyết TTHC cấp thành phố của tổ chức, cá nhân một cách công khai, minh bạch, chính xác, đúng pháp luật; cùng với đó ứng dụng cơng nghệ thơng tin, áp dụng hệ thống phần mềm điện tử nhằm tin học hóa tất cả giao dịch hành chính trong giải quyết TTHC và cung cấp các dịch vụ công trực tuyến mức độ cao.
Những năm qua, Ban lãnh đạo Trung tâm cùng tồn thể cơng chức, viên chức, người lao động Trung tâm đã không ngừng phát huy tinh thần sáng tạo, vận dụng có hiệu quả các quy định của Nhà nước và của thành phố trong việc thực hiện nhiệm vụ chính trị, thực hiện tốt công tác cải cách hành chính, nhất là cải cách TTHC nhằm nâng cao chất lượng hoạt động, hướng tới sự hài lòng của tổ chức, doanh nghiệp. Hoàn thiện hiện đại cơ sở vật chất, trang thiết bị đáp ứng yêu cầu chung; triển khai việc giải quyết TTHC trên môi trường mạng, cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4; Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong các hoạt động
và tác nghiệp, tham mưu xây dựng các hệ thống phần mềm quản lý chuyên dụng. Thông qua hệ thống công nghệ thông tin thực hiện quản lý việc tiếp nhận và giải quyết TTHC, không để thời gian giải quyết hồ sơ TTHC bị kéo dài, khơng để xảy ra tình trạng hồ sơ khơng được xử lý, q hẹn trả kết quả cho tổ chức cá nhân. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động đã giúp CBCCVC thực hiện quá trình giải quyết TTHC xuyên suốt, nhất qn, đơn giản hóa quy trình, rút ngắn thời gian, thuận lợi trong việc tra cứu thông tin; cung cấp, mở rộng các kênh giao tiếp; các bước tiếp nhận, chuyển giao, xử lý tại các bộ phận nhằm minh bạch hóa cơng tác giải quyết TTHC tiện lợi cho CBCCVC và tổ chức, cá nhân.
Đẩy mạnh tuyên truyền nâng cao Chỉ số hài lòng của người dân: Để người dân tiếp cận và giải quyết TTHC một cách thuận tiện, nhanh chóng nhất, UBND thành phố Hạ Long đã tập trung thực hiện cải cách quyết liệt, đổi mới cách thức giải quyết TTHC. Trong đó thực hiện có hiệu quả nguyên tắc “5 tại chỗ” (Tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt, đóng dấu và trả kết quả) tại Trung tâm hành chính cơng thành phố, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại cấp xã.
100% TTHC đưa vào giải quyết tại Trung tâm hành chính cơng thành phố Hạ Long được xây dựng hệ thống QLCL theo TCVN 9001-2015 để tin học hóa trên phần mềm tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả; Xây dựng, điều chỉnh hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001-2015; theo đó cắt giảm 30% thời gian giải quyết TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của Thành phố. Thực hiện cung cấp Dịch vụ công trực tuyến ở mức độ 3 và 4 là 261/277TTHC (trong đó có: 261 DVCTT mức độ 3, đạt 94,2%; 153DVCTT mức độ 4, đạt 55,28%). Số TTHC cấp xã được cung cấp ở mức độ 3 và 4 là 98/114 TTHC trong đó: có: 98 DVCTT mức độ 3 (đạt 86%) và 68 DVCTT mức độ 4 (đạt 60%).
Để tiếp tục nâng cao sự hài lòng của người dân và chất lượng dịch vụ hành chính cơng, thành phố Hạ Long tiếp tục thơng tin, tun truyền chính xác, đầy đủ mục đích, ý nghĩa, nội dung và kết quả của Chỉ số SIPAS tới người dân, tổ chức, nhằm nâng cao nhận thức về quyền lợi và trách nhiệm, thúc đẩy sự tham gia tích cực, khách quan của người dân, tổ chức trong việc giám sát, phản hồi ý kiến về việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng.
Nỗ lực nâng cao hiệu quả cải cách hành chính vì lợi ích nhân dân: Với quyết tâm nâng cao chỉ số cải cách hành chính, chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính cơng trên địa bàn thành phố, các đơn vị, phường, xã đã và đang nỗ lực triển khai nhiều giải pháp để cải cách thủ tục hành chính, kịp thời tháo gỡ các rào cản trong giải quyết TTHC, hạn chế tối đa việc giải quyết hồ sơ quá hạn và khơng để xảy ra tình trạng nhũng nhiễu, tiêu cực, bảo đảm nguyên tắc lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ.
Đồng chí Nguyễn Huy Cường, Phó Chủ tịch UBND phường Hà Khánh cho biết: cán bộ công chức phường luôn nêu cao tinh thần ý thức phục vụ. Với phương châm 4 tại chỗ, chủ động giải quyết TTHC, giảm thiểu tối đa chi phí, thời gian cho người dân và doanh nghiệp. Song song với những giải pháp trên, chúng tôi cũng thường xuyên thông tin đến nhân dân về các nội dung sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 để người dân hiểu, thực hiện, giảm bớt ùn tắc ở trụ sở phường, đảm bảo cơng tác phịng, chống dịch Covid-19. Bản thân người dân cũng tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại. Trong 6 tháng qua, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phường đã tiếp nhận và giải quyết được 98% các hồ sơ trước hạn và đúng hạn.
1.5.2. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ hành chính cơng của UBND thành phố ng Bí, tỉnh Quảng Ninh
Những năm gần đây, cải cách hành chính thực sự là một điểm sáng trong ba khâu đột phá của thành phố ng Bí, được người dân và cộng đồng doanh nghiệp ghi nhận, đánh giá cao; từ đó góp phần quan trọng thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn.
Coi cải cách hành chính là việc làm trọng tâm, liên tục; với quyết tâm và hành động nhất quán, TP ng Bí đã tập trung thực hiện các giải pháp cải cách hành chính mạnh mẽ, nhằm đem lại sự thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp. Trong đó, cơng tác rà sốt thủ tục hành chính (TTHC) được thành phố quan tâm chỉ đạo thực hiện thường xuyên. 100% các TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của thành phố được niêm yết cơng khai tại Trung tâm Hành chính cơng và trên Cổng dịch vụ công thành phố. Qua rà soát đến nay, tổng số TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của Ủy ban nhân dân cấp huyện được UBND tỉnh công bố là 286 thủ tục. Số TTHC
được thực hiện tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND thành phố tại Trung tâm là 281/281, bằng 100%. Việc rà soát lại TTHC, đưa vào giải quyết theo nguyên tắc 5 bước ngay tại Trung tâm Hành chính cơng và thực hiện con dấu thứ 2 trong giải quyết TTHC đã góp phần rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục cho người dân, tổ chức, doanh nghiệp.
Hầu hết người dân, doanh nghiệp đến làm việc tại Trung tâm Hành chính cơng thành phố đều đánh giá cao tính hiệu quả, cũng như thái độ, trách nhiệm phục vụ nhân dân và doanh nghiệp của cán bộ, công chức tại đây. Để giảm phiền hà, rút ngắn thời gian cho người dân khi giải quyết TTHC, TP ng Bí cũng tập trung triển khai mạnh mẽ dịch vụ công trực tuyến với nhiều giải pháp để tăng tỷ lệ tổ chức, công dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ cao. Các hội nghị tập huấn, hướng dẫn trực tiếp thao tác sử dụng dịch vụ công trực tuyến đã được thành phố tổ chức cho hàng ngàn lượt CBCCVC, CNLĐ, đoàn viên thanh niên, các tầng lớp nhân dân trên địa bàn. Đồng thời, các cán bộ tại Trung tâm Hành chính cơng thành phố hay Bộ phận nhận, trả kết quả cấp xã đều tăng cường trách nhiệm, tích cực tuyên truyền cho công dân đến làm thủ tục trực tiếp chuyển sang giải quyết trực tuyến luôn hoặc thực hiện vào lần sau. Đến nay, tổng số TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết cấp huyện triển khai cung cấp dịch vụ công mức độ 3,4 của thành phố là 260/281, đạt 92,52% thủ tục. Trong đó, TTHC triển khai cung cấp dịch vụ công mức độ 4 là 108/281, đạt 38,43%.
Ơng Nguyễn Văn Thành, Phó Chủ tịch UBND thành phố ng Bí cho biết: Thời gian tới, thành phố sẽ đẩy mạnh việc rà soát và cắt giảm TTHC, nâng cao tỷ lệ tổ chức và người dân tham gia giải quyết dịch vụ công mức độ 3,4. Thành phố cũng sẽ nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC cả về trình độ, chun mơn và thái độ phục vụ người dân; nâng cao trách nhiệm giải trình trước nhân dân; tăng cường áp dụng cơng nghệ thông tin trong tiếp nhận và xử lý hồ sơ, cơng khai hóa các TTHC để làm sao phát huy những kết quả đạt được, thực hiện ngày một tốt hơn nhiệm vụ CCHC với mục tiêu tất cả vì sự hài lịng của nhân dân.
1.5.3. Bài học kinh nghiệm cho Ủy ban Nhân dân thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh
Một là, việc thay đổi mơ hình xử lý, giải quyết công việc từ lề lối làm việc cũ sang quy chuẩn làm việc mới, xây dựng Chính quyền điện tử và Trung tâm hành chính cơng là điều khá mới mẻ, do đó địi hỏi phải có quyết tâm chính trị rất cao và quyết liệt trong chỉ đạo của lãnh đạo tỉnh và tạo được sự đồng thuận cao trong cả hệ thống chính trị, sự ủng hộ của lãnh đạo Trung ương và các bộ, ngành. Cùng với đầu tư công nghệ, thị xã chú trọng đổi mới hoạt động của Trung tâm phục vụ hành chính cơng, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả phục vụ, đáp ứng nhu cầu giải quyết TTHC của người dân.
Hai là, cần tuyên truyền sâu rộng, nâng cao nhận thức đến toàn thể cán bộ, công chức, doanh nghiệp và người dân; sự vào cuộc, tham gia của các cấp, ngành, đơn vị liên quan phải thực sự tích cực và đồng thuận.
Ba là, đào tạo và phát triển nhân lực công nghệ thông tin cả về quản lý, triển khai, ứng dụng là khâu quan trọng đảm bảo sự thành cơng của Chính quyền điện tử