1.2. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.4.1. Các yếu tố môi trường bên ngồi
Mơi trường pháp lý: quan trọng, ảnh hưởng đến mọi hoạt động của đời sống kinh tế - xã hội, đóng vai trị hết sức quan trọng trong sự phát triển của bất cứ một ngành nghề nào. Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng, yếu tổ này lại càng đóng vai trị quyết định vì tài chính ngân hàng đảm bảo cho nền kinh tế hoạt động thông suốt. “Môi trường pháp lý ổn định và minh bạch sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng mới như dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo cho loại hình dịch vụ này được bảo vệ, khuyến khích phát triển và cạnh tranh công bằng với các loại dịch vụ ngân hàng khác” (Trương Thị Ngọc Thuận, 2013). Trong từng nước, trong đó bao gồm cả Việt Nam các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ e-Banking khi tính pháp lý của nó được thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử…) và có các
cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử, hay chấp nhận chữ ký điện tử)... Bên cạnh đó, việc ban hành các chủ trương, chính sách cũng phải theo thơng lệ quốc tế.
Mơi trường kinh tế - xã hội: Cũng giống như mọi doanh nghiệp khác trong nền kinh tế, các hoạt động của ngân hàng cũng chịu tác động bởi tình hình kinh tế, xã hội. Do vậy, đây có thể được coi là nhân tố quan trọng đối với sự phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. Khi nền kinh tế biến động sẽ tác động đầu tiên và trực tiếp lên những đối tượng là nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm số đông trong nền kinh tế, làm thay đổi nhu cầu của họ đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. “Đặc biệt, trong lĩnh vực kinh doanh từ dịch vụ thẻ, khi nền kinh tế phát triển ổn định, thu nhập bình quân đầu người tăng thì nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ càng lớn do thuận tiện, an toàn, tiết kiệm thời gian” - (Phạm Đức Tài, 2014). Việc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ dẫn đến nhu cầu quản lý thẻ một cách nhanh gọn, từ đó gia tăng số lượng khách hàng sử dụng Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking) và Ngân hàng trên mạng Internet (Internet Banking). Ngược lại, khi nền kinh tế khủng hoảng, lạm phát gia tăng, hoạt động kinh doanh, sản xuất khó khăn, người lao động mất việc thì sức tiêu dùng sẽ giảm sút, nhất là trong lĩnh vực dịch vụ. Đối với khách hàng, vì là đối tượng chịu tác động trực tiếp bởi tình hình kinh tế - xã hội nên đây cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự phát triển của dịch vụ.
Sự phát triển của khoa học, kỹ thuật công nghệ: Đối với việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử thì đây là một yếu tố rất quan trọng, hoạt động của ngân hàng không thể tách rời khỏi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin. Kỹ thuật công nghệ thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng. Nhờ đó, ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng của mình những sản phẩm tiện ích như chuyển tiền nhanh, rút tiền tự động ATM, ngân hàng tự động và cũng nhờ đó mà ngân hàng có được một cơng cụ cạnh tranh hiệu quả.
Mức sống, trình độ dân trí, thói quen của người dân: Khi đời sống của người dân nâng cao thì dịch vụ ngân hàng nói chung có điều kiện để phát triển. Nếu thu nhập người tiêu dùng thấp, họ sẽ khơng có nhu cầu sử dụng các sản phẩm ngân hàng
điện tử vì khơng tồn tại lượng tiền dư ra có thể cất trữ trong các tài khoản thẻ. Chính vì thế, người dân sẽ sử dụng tiền mặt thay vì sử dụng các dịch vụ thanh tốn điện tử. Vì vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống của người dân luôn là những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. “Trình độ dân trí và thói quen cũng ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử” (Nguyễn Thị Ngọc Un, 2020). Trình độ dân trí thấp thì khả năng tiếp cận với công nghệ hiện đại cũng hạn chế khiến người dân khơng thích sử dụng các dịch vụ thanh tốn qua thẻ. Thói quen cũng tác động tới xu hướng tiêu dùng cũng như thị hiếu của người dân đối với các loại hình dịch vụ ngân hàng. Khi xã hội ngày càng phát triển thì mức sống và trình độ dân trí của người dân cũng được nâng lên, người tiêu dùng cũng sẽ có nhiều cơ hội để tiếp cận cơng nghệ hiện đại. Do vậy, có thể nói nhân tố mức sống, trình độ dân trí, thói quen sử dụng có mức độ ảnh hưởng khơng nhỏ đối với khách hàng.
Môi trường cạnh tranh: Môi trường cạnh tranh tạo động lực buộc các ngân hàng phải chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bởi nếu không chú trọng nghiên cứu các giải pháp nhằm không ngừng phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, trong đó đặc biệt đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ ngân hàng điện tử, thì ngân hàng khó có thể đứng vững. Đặt trong điều kiện cuộc cách mạng công nghệ 4.0 như hiện nay, sức ép cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ ngày càng nóng, buộc các ngân hàng phải mở rộng, nâng cấp, cải tiến dịch vụ nhằm mang lại dịch vụ chất lượng cao hơn, hiện đại hơn, để thu hút khách hàng thông qua việc tạo sự khác biệt.
1.2.4.2. Các yếu tố thuộc về ngân hàng
Quan điểm phát triển và chính sách cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng: Các mục tiêu, chính sách liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đưa ra dựa trên quan điểm của lãnh đạo ngân hàng, là cơ sở để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Các chính sách này bao gồm việc thiết kế những quy định về quy trình cung ứng dịch vụ, xây dựng biểu phí, thiết lập cơ chế chia sẻ phí dịch vụ rõ ràng cụ thể sẽ giúp cho dịch vụ được cung ứng một cách thuận lợi hơn, mang lại kết quả cao hơn, đồng thời, nó cũng giúp hạn chế rủi ro. Các chính sách này cũng bao gồm chính sách marketing, khả năng liên kết với các đối tác giúp tạo những cơ hội
để tiếp cận gần hơn đến các khách hàng tiềm năng, nghiên cứu các giải pháp về sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của từng phân khúc khách hàng về quy mơ cũng như các tính năng của sản phẩm giúp mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như từng bước nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp trên thị trường.
Cơ sở vật chất của ngân hàng: Cơ sở vật chất là nhân tố có tính quyết định đến việc mở rộng hoạt động và cũng quyết định hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Cơ sở vật chất của ngân hàng bao gồm các tòa nhà làm việc cũng như trang thiết bị đáp ứng yêu cầu hoạt động giao dịch của NHTM. Nhưng nhân tố quan trọng nhất vẫn là nhân tố công nghệ, đây là nhân tố tác động trực tiếp đến phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm phần mềm công nghệ tốt, thường xuyên được nâng cấp sẽ hỗ trợ cho các dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng về sự nhanh chóng, mới lạ. Ngược lại, những sản phẩm dịch vụ sử dụng cơng nghệ lạc hậu sẽ khơng có khả năng cạnh tranh, làm giảm chất lượng dịch vụ và có thể gây mất an tồn cho khách hàng, khi mà hiện nay thủ đoạn ăn cắp thông tin càng tinh vi, nhất là đối với dịch vụ thẻ. Ngoài ra, lỗi kỹ thuật, lỗi bị trừ tiền nhưng giao dịch khơng thành cơng trong q trình thực hiện giao dịch qua ngân hàng điện tử thường xuyên xảy ra làm ảnh hưởng đến lịng tin của khách hàng, do đó, để phịng ngừa rủi ro, các ngân hàng phải có các phần mềm nhằm kiểm soát số lượng giao dịch lỗi, xử lý lỗi, tự động hồn tiền nhanh nhất có thể cho khách hàng.
Thương hiệu của ngân hàng: Thương hiệu ngân hàng là nhân tố có tính chất quyết định đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, trong đó, đặc biệt là đối với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ ngân hàng điện tử, bởi nếu như ngân hàng có thương hiệu tốt, uy tín cao thì khơng chỉ giúp thu hút được vốn đầu tư tốt hơn, từ đó, sẽ có nguồn lực để đầu tư nâng cao chất lượng công nghệ, phần mềm dịch vụ, mà điều này cũng giúp tạo lòng tin cho khách hàng và đẩy mạnh quy mô cung cấp dịch vụ dễ dàng hơn, không chỉ đối với các khách hàng truyền thống, mà còn tạo sức hấp dẫn lơi kéo các khách hàng tiềm năng. Có thể nói rằng, trong mơi trường kinh doanh ngân hàng tồn cầu hóa, thì thương hiệu có ý nghĩa
rất quan trọng, giúp các ngân hàng thuận lợi trong mở rộng thị trường trong nước và quốc tế.
Nguồn nhân lực: Phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải có trình độ về cơng nghệ thơng tin tốt, thường xuyên được đào tạo để có thể cập nhật, đáp ứng các yêu cầu về hỗ trợ chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến trên thế giới. Con người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành công của bất kỳ hoạt động nào, phát triển nhân lực mạnh mẽ sẽ đóng góp vào sự thành cơng của ngân hàng điện tử vì họ là những người trực tiếp tạo ra sản phẩm, dịch vụ từ ý tường và cung cấp tới khách hàng thông qua thông tin, hướng dẫn.
Khả năng cung ứng dịch vụ tiện ích của ngân hàng: Do đặc điểm của dịch vụ là không thể dự trữ nên khi nhu cầu bất thường xuất hiện gây cho ngân hàng khơng ít khó khăn, vướng mắc, ảnh hưởng đến việc cung ứng nhu cầu tức thì cho khách hàng. Vì vậy, ngân hàng phải tạo cho khách hàng cảm nhận được sự sẵn sàng phục vụ của dịch vụ ngân hàng. Điều này thể hiện là sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ cũng như giải quyết các vấn đề nhanh gọn cho khách hàng. Mặt khác yêu cầu của sự sẵn sàng là việc cung ứng dịch vụ kịp thời cho khách hàng khi phát sinh nhu cầu về sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên đối với dịch vụ e-Banking thì sự sẵn sàng của dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào công nghệ ngân hàng. Nếu công nghệ của ngân hàng kém hiện đại, không đủ khả năng cung ứng nhiều tiện ích cũng như tình trạng thường xun xảy ra trục trặc kỹ thuật thì việc đáp ứng nhu cầu tức thời của khách hàng sẽ không thực hiện được. Điều này gây phản cảm lớn đối với khách hàng, ảnh hưởng khơng nhỏ đến việc duy trì giao dịch với ngân hàng của khách hàng. Thực tiễn sự hoạt động ổn định của hệ thống ATM ở các thành phố lớn ở nước ta thời gian qua cũng như hiện nay đã cho thấy rất rõ vấn đề này. Như vậy có thể nói khả năng đáp ứng của ngân hàng ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ e-Banking của khách hàng bởi khách hàng sẽ được thỏa mãn ngay lập tức những nhu cầu dịch vụ của họ.
1.2.4.3. Các yếu tố thuộc về phía người sử dụng
Đây là một trong những yếu tố ảnh hưởng khá lớn đến việc chấp nhận và tạo điều kiện phát triển cho các ý tưởng mới cũng như các sản phẩm mới. Bởi sự hạn chế
về trình độ sẽ hạn chế khả năng tiếp thu cái mới, đặc biệt đối với sản phẩm dịch vụ công nghệ e-Banking hiện nay. Dựa trên nền tảng của sự phát triển có thể chia thành 5 mục phân loại các thành viên trong xã hội bao gồm: người có sáng kiến, người tiến hành đổi mới sớm, số đông đổi mới sớm, số đông chậm đổi mới và những người lạc hậu. Những nhóm thành viên này trong xã hội thơng qua trình độ khác nhau sẽ có những phản ứng khác nhau, chấp nhận hay không chấp nhận đối với dịch vụ mới. Tuổi tác, thu nhập, nền tảng học vấn, thói quen sử dụng tiền mặt và không quen với giao dịch ngân hàng (như thực tiễn tại Việt Nam) được biết đến như những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp bởi sự phát triển của công nghệ. Theo điều tra nhân khẩu học, những người đổi mới có xu hướng học vấn cao hơn, mức độ nhận thức và thông minh cũng cao hơn, mang tính tác động đến người khác nhiều hơn và có thái độ chấp nhận đối mặt với rủi ro, năng động trong xã hội, họ chủ yếu thuộc về giới trẻ. Do đó thời gian qua, trong cạnh tranh phát triển dịch vụ e-Banking nhiều NHTM ở Việt Nam đã tập trung nhằm vào giới trẻ.