học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh
1.3.1. Kinh nghiệm của các NHTM
1.3.1.1. Kinh nghiệm từ NHTM và Công nghiệp Trung Quốc (ICBC)
Sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM Trung Quốc ngày càng gia tăng rõ rệt. Nhận thức được những tiện lợi và hữu ích của dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM Trung Quốc khai thác triệt để những lợi ích từ dịch vụ này. Điền hình là NHTM và Công nghiệp Trung Quốc (ICBC), một trong những NHTM lớn nhất Trung Quốc, nhanh chóng nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến của mình lên gấp hai lần và đã thu được giá trị giao dịch mỗi ngày lên đến 5 tỷ nhân dân tệ năm 2016. ICBC bắt đầu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2000. Song song với chiến dịch quảng cáo nhằm hướng đến sự tiện dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử, ICBC chứng minh rằng để tiết kiệm thời gian cũng như nâng cao tính bảo mật thì việc dùng dịch vụ ngân hàng điện từ là tất yếu. Đối với lãnh đạo ngân hàng, họ coi đây là bước phát triển trọng tâm của ngân
hàng để có thể chiếm lĩnh vị trí trên thị trường và đảm bảo tính cạnh tranh đối với ngân hàng khác.
ICBC cũng chú trọng đến việc gia tăng tính bảo mật và đảm bảo cho các dịch vụ ngân hàng điện tử của mình bằng việc dùng nhiều lớp bảo mật đối với các giao dịch ngân hàng điện tử. Những loại giao dịch ngân hàng điện tử thường xuyên được ICBC chú trọng hơn cả như thời điểm mở , thay đổi, hoặc đóng tài khoản của khách hàng, mọi giao dịch đến kết quả tài chính, mọi sự hỗ trợ, chuyển đổi hay hủy bỏ quyền liên quan truy cập hệ thống.
1.3.1.2. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) được thành lập ngày 27/09/1993 với số vốn ban đầu là 20 tỷ đồng, trải qua hơn 17 năm hoạt động, đến nay đã trở thành một trong những NHTM cổ phần hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản tính đến tháng 12/2021 đạt 542.000 tỷ đồng. Techcombank là ngân hàng đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam được Financial Insights tặng danh hiệu Ngân hàng dẫn đầu về giải pháp và ứng dụng công nghệ. Hiện tại, với đội ngũ nhân viên lên tới trên 5000 người, Techcombank luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về dịch vụ dành cho khách hàng, hiện phục vụ trên 1 triệu khách hàng cá nhân, hơn 45.000 khách hàng doanh nghiệp.
Techcombank là một trong những ngân hàng cung cấp nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử nhất tại Việt Nam với sự đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức và các ứng dụng trong thanh toán. Chất lượng dịch vụ được cải thiện đã đáp ứng tốt nhu cầu của các cá nhân và tổ chức kinh tế. Số lượng khách hàng và các giá trị giao dịch không ngừng gia tăng góp phần làm tăng doanh thu cho ngân hàng. Đặc biệt, trong năm 2016 Techcombank đã tiên phong trong việc nghiên cứu, phát triển và đưa ra sản phẩm tiết kiệm Online với nhiều tính năng vượt trội. Techcombank cũng khẳng định uy tín và vị thế của mình với nhiều giải thưởng lớn như giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2017 do tạp chí hàng đầu thế giới về chuyên ngành tài chính Euromoney trao tặng, giải thưởng Ngân hàng xuất sắc trong hoạt động thanh toán quốc tế.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Techcombank không chỉ liên tục đầu tư hệ thống ATM mà còn là đơn vị tiên phong trong việc hợp tác kết nối với các liên minh thẻ khác. Bên cạnh các kênh tín dụng truyền thống, Techcombank đi đầu trong đầu tư công nghệ và kỹ thuật để phát triển mạng lưới phân phối qua các kênh hiện đại như ngân hàng trên mạng Internet, ngân hàng qua mạng thông tin di động, Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại . Năm 2008, Ngân hàng Nhà nước đã chính thức khai trương và đưa Hệ thống thanh toán thẻ Banknetvn - Smartlink đi vào hoạt động. Techcombank là một trong 5 ngân hàng đầu tiên của hệ thống Banknetvn Smartlink được kết nối thành công.
1.3.1.3. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực. Vietcombank là một trong những ngân hàng hoạt động hiệu quả trong hệ thống các NHTM, với lợi nhuận vượt xa rất nhiều ngân hàng khác (mặc dù số lượng cán bộ nhân viên và mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch ít hơn). Thương hiệu và uy tín Vietcombank được minh chứng qua những dịch vụ, tiện ích mà ngân hàng này cung ứng cho khách hàng. Tiên phong trên thị trường, từ giữa những năm 2000 Vietcombank đã khơng ngừng hồn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử và là một trong số ít các ngân hàng cung cấp đầy đủ các hạng mục từ ngân hàng trên mạng Internet, ngân hàng qua mạng thông tin di động, SMS Banking, Phone Banking với nhiều tính năng, từ cơ bản đến hiện đại nhất.
Vietcombank cũng là ngân hàng số 1 trên thị trường thẻ đầy tính cạnh tranh: Là ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ và thanh tốn tại các đơn vị chấp nhận thẻ cao nhất ở Việt Nam do Visa và MasterCard trao. Đối với thẻ American Express thì là ngân hàng độc quyền duy nhất phát hành cũng như có thể thanh tốn tại Việt Nam. Bên cạnh đó, VCB là ngân hàng đầu tiên triển khai thanh toán trực tuyến tại Việt nam từ năm 2007 và cũng đang dẫn đầu với 96% thẻ quốc tế và 60% thẻ nội địa. Ngân hàng đầu tiên ứng dụng EMV trong phát hành và thanh toán thẻ cũng là Vietcombank. Là ngân hàng duy nhất hiện nay đồng ý thanh toán 7 thương hiệu thẻ lớn nhất thế giới
là: JCB, Americanexpress, Diners club. Visa, Mastercard, Discover và UnionPay. Có hơn 2500 máy ATM và 85.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) của Vietcombank trên toàn quốc. Ban lãnh đạo ngân hàng cũng đưa ra mục tiêu chiến lược của Vietcombank là trở thành ngân hàng số 1 về bán lẻ tại Việt Nam vào năm 2025. Đây cũng là mảng hoạt động chính và hết sức quan trọng trong định hướng đưa Vietcombank trở thành “Ngân hàng số 1 Việt Nam, một trong 100 ngân hàng lớn nhất khu vực châu Á, một trong 300 tập đoàn ngân hàng tài 32 chính lớn nhất thế giới và được quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất vào năm 2025”.
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánhQuảng Ninh Quảng Ninh
Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các trường hợp nêu trên có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Ninh như sau:
Thứ nhất, không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh tranh. Ngân hàng cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc rất nhiều vào trình độ cơng nghệ. Nếu hệ thống trang thiết bị khơng hiện tại thì dù có đội ngũ cán bộ có chun mơn giỏi đến đâu thì dịch vụ ngân hàng cũng khơng thể đạt chất lượng cao và đem lại hiệu quả cho người sử dụng.
Thứ hai, Ngân hàng cần chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng trước hacker, virus máy tính bởi khơng chỉ đơn thuần gây thiệt hại vật chất mà còn ảnh hưởng nghiêm trọng tới uy tín, thương hiệu của ngân hàng. Bên cạnh đó, cần tạo ra sự tin cậy tuyệt đối cho khách hàng bằng việc cung ứng những dịch vụ ngân hàng điện tử hoàn hảo, dễ sử dụng và chính xác ngay từ lần đầu tiên.
Thứ ba, Ngân hàng cần liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để thu hút khách hàng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu
của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.
Thứ tư, Ngân hàng cần đưa ra những chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng. Cùng với đó, Ngân hàng cần chú trọng đến công tác đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ của NHĐT nhằm tăng năng lực tiếp cận đến từng khách hàng.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG