- Có người gánh chịu thiệt hại.
3.2.1. Đối với hành vi xâm phạm quyên lợi người tiêu dùng
Trong thời gian gần đây, ngày càng gia tăng các vụ việc xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng với qui mô và mức độ nghiêm trọng ngày một lớn hơn. Đặt trong bối cảnh ấy, việc hình thành luật bảo vệ người tiêu dùng là một việc làm cấp bách. Trong hai tháng 5 và 6 năm 2011, Văn phòng tư vấn khiếu nại Trung ương Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam đã tiếp nhận và tư vấn giải quyết hàng trăm khiếu nại trực tiếp hoặc gián tiếp qua điện thoại và thư điện tử của người tiêu dùng trên khắp cả nước. Thống kê 45 khiếu nại trực tiếp tới Văn phòng đã và đang được giải quyết cho thấy các số liệu như sau:
Bảng 3.1: Người khiếu nại
Người khiếu nại Số lượng
khiếu nại Tỷ lệ %
Người tiêu dùng (cá nhân hoặc thể nhân là tổ chức, doanh nghiệp) mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ;
43 95,5
Tập thể hoặc nhiều người khiếu nại về chất lượng hàng hóa, dịch vụ, gian lận thương mại, ơ nhiễm mơi trường..
2 4,5
Nguồn: Văn phịng tư vấn khiếu nại Trung ương Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam [31]
Người khiếu nại có thể là người tiêu dùng cụ thể, có thể là thể nhân, nhưng cũng có thể là cùng một lúc nhiều người khiếu nại về một vấn đề.
Bảng 3.2: Người bị khiếu nại
Người bị khiếu nại Số lượng
khiếu nại Tỷ lệ %
Thương nhân, kinh doanh vì lợi nhuận 42 93,3 Tổ chức phi lợi nhuận, hành chính cơng 3 6,7
Nguồn: Văn phòng tư vấn khiếu nại Trung ương Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam [31]
Người bị khiếu nại không phải ln ln là thương nhân, mà cịn có thể là các đơn vị hành chính của nhà nước, các đơn vị và tổ chức hoạt động phi lợi nhuận.
Bảng 3.3: Vấn đề khiếu nại
Vấn đề khiếu nại Số lượng
khiếu nại Tỷ lệ %
Chất lượng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ 45 100 Thông tin, quảng cáo lừa dối, làm giả nhãn mác,
hàng hóa
8 17,7
Vệ sinh, an tồn, ơ nhiễm mơi trường 7 15,5
Nguồn: Văn phịng tư vấn khiếu nại Trung ương Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam [31]
Khiếu nại về tất cả các vấn đề liên quan đến quyền và lợi ích của người tiêu dùng.
Bảng 3.4: Mục đích khiếu nại
Mục đích khiếu nại Số lượng
khiếu nại Tỷ lệ %
Địi quyền lợi chính đáng bị thiệt hại do chất lượng hàng hóa khơng đạt yêu cầu; dịch vụ khơng hồn hảo, bảo hành không đúng cam kết, lừa đảo.. vi phạm các quyền và lợi ích người tiêu dùng;
41 91
Đóng góp ý kiến giúp các doanh nghiệp, tổ chức
cải tiến, hoàn thiện; 5 11
Thông tin cảnh báo sự mất vệ sinh, mất an toàn đối
với sức khỏe, con người và môi trường; 3 6,7 Lợi dụng, gây áp lực với doanh nghiệp, tổ chức, đòi
quyền lợi quá mức; 2 4,5
Nguồn: Văn phòng tư vấn khiếu nại Trung ương Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam [31]
Mục đích khiếu nại đa phần là địi lại quyền lợi chính đáng bị xâm hại, nhưng cũng có khi là tiếng nói đóng góp với doanh nghiệp, tổ chức và cũng có khi là sự lợi dụng danh nghĩa Hội, đòi quyền lợi quá đáng.
Bên cạnh những cố gắng của các cơ quan và đơn vị chức năng, vẫn còn những hạn chế bắt nguồn từ cơ chế và hệ thống chính sách cần được quan tâm và sửa đổi trong những năm tới.
Một là, hệ thống chính sách pháp luật của nước ta về bảo vệ người tiêu dùng chưa đồng bộ, nhất quán. Liên quan đến quyền lợi người tiêu dùng có Luật Thương mại, Luật cạnh tranh và trực tiếp là Pháp lệnh bảo vệ người tiêu
dùng (hiện nay Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mới có hiệu lực) với các chế tài hành chính cụ thể nhưng các chế tài xử lý được áp dụng cũng chưa đủ sức răn đe, đặc biệt là với các sản phẩm có ảnh hưởng đến sức khỏe và tính mạng con người như dược phẩm, thực phẩm... Chúng ta thấy rằng, hiện nay có quá nhiều vụ việc xâm phạm đến quyền lợi người tiêu dùng xảy ra khiến dư luận cho rằng chỉ người tiêu dùng mới bị xâm phạm quyền lợi, và xu hướng luật là bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng là chính. Nhưng cá nhân, tổ chức sản xuất, kinh doanh hàng hóa và cung ứng dịch vụ cũng là đối tượng quan trọng nhất trong việc thực hiện Luật Bảo vệ người tiêu dùng. Vì vậy, các quy định của luật cũng cần bảo đảm sự minh bạch đến mức cao nhất về quyền và nghĩa vụ của thương nhân. Luật Bảo vệ người tiêu dùng cần phải được xem xét toàn diện hơn nhằm bảo đảm sự hài hịa về lợi ích giữa người sản xuất, kinh doanh với người tiêu dùng để có sự cân bằng các quan hệ cung –cầu trong xã hội.
Hai là, việc triển khai thực hiện của các cơ quan chức năng còn nhiều vướng mắc. Hiện nay, hoạt động kiểm tra, kiểm soát thị trường, thực thi chính sách pháp luật nhằm thiết lập trật tự kỷ cương, bảo vệ lợi ích của người tiêu dùng hiện nay do nhiều cơ quan đảm nhận: Quản lý thị trường, Quản lý cạnh tranh, Công an, Hải quan, Thanh tra chuyên ngành và các Ban chuyên môn phụ trách việc bảo vệ người tiêu dùng. Một chế tài xử lý vi phạm có thể lại do nhiều cơ quan cùng đảm nhiệm, nhiều khi dẫn đến tình trạng chồng chéo về trách nhiệm mà khi xảy ra vi phạm thì người tiêu dùng vẫn khơng được bảo vệ một cách an toàn.
Ba là, lực luợng thực thi cơng vụ cịn thiếu các phương tiện và cơng cụ kiểm tra, kiểm soát do nguồn kinh phí mới trích lập cịn hạn chế; trong khi thực tế, kinh phí kiểm tra và xử lý các hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng là khá tốn kém, bao gồm các loại chi phí mua tin, kiểm định hàng hóa,...
Bốn là, tính phổ biến, cơng khai của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng chưa được rộng rãi dẫn đến việc người tiêu dùng thiếu thông tin khi lựa chọn sản phẩm, tạo ra những kẽ hở để các đối tượng thực hiện hành vi vi phạm của mình. Đồng thời, sự phối hợp giữa các lực lượng chức năng với các hiệp hội ngành hàng và doanh nghiệp cịn hạn chế. Bởi vậy, cần phải có sự phối hợp giữa các lực lượng chức năng với các hiệp hội, doanh nghiệp để bảo đảm quyền lợi giữa người tiêu dùng – doanh nghiệp.