CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
2.1. Cơ sở lý thuyết về kinh doanh buồng phòng trong khách sạn
2.1.1. Khái niệm về khách sạn
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL của cục du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ về cơ sở lưu trú ghi rõ: “khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Khách sạn là một cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở của khách du lịch. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân khách sạn ra các loại tạm trú, nghỉ dưỡng, hội nghị, hội thảo... theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân loại theo số lượng sao (từ 1 đến 5). Các tiêu chuẩn khách sạn:
- 1 sao: cơ số phòng tối thiểu là 10 buồng. Nơi công cộng phải có cây xanh, đảm bảo thông thoáng cho các khu vực, tầng 4 trở lên phải có thang máy riêng cho khách và nhân viên phục vụ và hàng hóa. Đối với phòng ngủ trang thiết bị trong khách sạn được trang trí hài hòa, đẹp mắt.
- 2 sao: cơ số phòng có thiểu là 20 buồng. Có sân trời, chậu cây xanh ở những nơi công cộng. Đối với phòng ngủ trang thiết bị đồng bộ và chất lượng tốt. Tầng 4 trở lên cũng phải có cầu thang máy cho khách và nhân viên.
- 3 sao: cơ số phòng tối thiểu là 50 buồng. Kiến trúc xây dựng đẹp, vật liệu xây dựng tốt, nội ngoại thất được thiết kế hợp lý. Có thảm trải toàn bộ trong buồng ngủ, có điều hòa ở những nơi công cộng. Tầng 3 trở lên phải có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ hàng hóa.
- 4 sao: cơ số phòng tối thiểu là 80 buồng. Trang thiết bị của khách sạn phải đồng bộ, chất lượng cao. Có thảm chất lượng cao trải toàn bộ trong buồng ngủ, hành lang, cầu thang. Có điều hòa ở tất cả các nơi công cộng và có hệ thống lọc nước trực tiếp có thể uống được. Từ tầng 3 trở lên có thang máy phục vụ cho khách và cho nhân viên hàng hóa. Có thang máy phục vụ cho khách bị tàn tật.
- 5 sao: cơ số phòng tối thiểu 100 buồng. Kiến trúc cá biệt, kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng cao cấp. Tiêu chuẩn như 4 sao, trang thiết bị yêu cầu tốt hơn và phong cách phục vụ chuyên nghiệp hơn.
2.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.
Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 phòng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết phục vụ du khách (theo thông tư số 1/2002/TT-TCDL).
Các tiện nghi cơ bản của một khách sạn là một giường một nhà về sinh, một bàn nhỏ. Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài phòng với phòng ngủ và phòng khách riêng biệt và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa, tủ lạnh, tivi, kết nối internet băng thông rộng wife, mini bar với các loại đồ uống cà phê, trà và các loại đồ uống các dụng cụ nấu nước nóng.
2.1.3. Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng
• Vai trò
Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hằng ngày hoặc theo định kì buồng của khách và các khu vực công cộng. Do vậy, bộ phận này chịu trách nhiệm về các đồ vải, lau chùi đồ đạc, làm vệ sinh thảm, trang trí chuẩn bị giường ngủ và chăn màn. Đôi khi bộ phận này còn giặt giũ quần áo cho khách và các bộ phận khác. Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ phận phục vụ buồng là duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với các phương thức phục vụ hoàn hảo, điều này phản ánh sự hài lòng của khách.
Trong các hoạt động của khách, việc cung cấp các dịch vụ buồng ở sạch, đẹp, thoải mái được khách đánh giá cao và các đánh giá này gây ảnh hưởng tới khách hàng khác. Vai trò của bộ phận phục vụ buồng có thể sánh ngang với bộ phận nhà hàng.
• Chức năng
Là bộ phận trực tiếp làm làm việc nơi khách nghỉ ngơi và làm việc, là một trong những nghiệp vụ chính quan trọng hàng đầu trong kinh doanh khách sạn.
• Nhiệm vụ
- Thông qua việc phục vụ phản ánh được trình độ văn minh, lịch sự của ngành du lịch, từ đó giúp khách hiểu được tác phong làm việc và lòng hiếu khách của khách sạn.
- Kiểm tra các trang thiết bị trong phòng, thay thế nếu hỏng hóc. - Làm vệ sinh hằng ngày trong phòng nghỉ của khách.
- Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc và khách về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ.
- Phản ánh ý kiến của khách tới bộ phận có liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ khách.
2.1.4. Tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn
Như chúng ta đã biết kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, mang lại những lợi nhuận rất cao và thúc đẩy một số ngành. Mỗi một bộ phận đó đều có vai trò nhiệm vụ riêng của mình nhằm thu hút khách hàng về với khách sạn của mình ngày càng nhiều hơn.Bộ phận nào cũng có vai trò quan trọng như: lễ tân thì tiếp xúc trực tiếp với khách, tiếp nhận đặt phòng, nhận phòng, trả phòng của khách. Bộ phận bếp thì làm thức ăn cho khách, mang đến cho khách những bữa ăn ngon m iệng...
Một trong những bộ phận quan trọng nhất của khách sạn không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, đó là bộ phận buồng phòng. Bởi vì, khách đến với khách sạn chủ yếu qua dịch vụ lưu trú là chính. M à bộ phận buồng là bộ phận có nhiệm vụ dọn dẹp, lau chùi vệ sinh phòng nghỉ và tất cả các khu vực của khách sạn. Nhân viên buồng phòng có nhiệm vụ vệ sinh và dọn dẹp buồng khách trong xuất thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Kiểm tra trong tủ lạnh khách đã dùng những gì cho thêm vào. Nhân viên buồng phòng luôn làm việc với châm ngôn: “vui lòng khách đến, yên lòng khách ở và vừa lòng khách đi”. Như vậy, sẽ luôn
tạo cho khách một cảm giác thoải mái như đang ở trong chính ngôi nhà của mình vậy.
Bên cạnh đó, bộ phận buồng còn có nghĩa vụ bảo vệ, bảo dưỡng những cơ sở vật chất của khách sạn luôn bền đẹp. Không những thế đây còn là bộ phận đem lại doanh thu lớn nhất cho khách sạn, chiếm 70% doanh thu của khách sạn.Nhân viên phục vụ buồng là người cần đòi hỏi có một con mắt thẩm mỹ, và một cái nhìn hợp lý để bài trí sắp xếp đồ đạc trong phòng sao cho hợp lý và đẹp mắt nhất, làm cho khách cảm thấy hài lòng ngay khi bước chân vào phòng. Khách hàng đến với khách sạn có được phục vụ chu đáo, tốt hay xấu sẽ được đánh giá cao và có ảnh hưởng lớn đến uy tín khách sạn. Nói rộng hơn, là đến địa phương, quốc gia, đất nước mình. Do vậy, đòi hỏi nhân viên buồng phòng là người có trình độ, có hiểu biết và đặc biệt yêu nghề, tận tâm với nghề và hết sức trung thực trong công việc.