CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn Kiều
sạn Kiều Anh
Giải pháp 1: Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên p h ụ c vụ buồng.
Ngay từ khi bắt đầu hoạt động kinh doanh khách sạn đã có một đội ngũ nhân viên trẻ, tinh thần hăng hái thái độ nhiệt tình nhưng nếu chỉ có vậy thì chưa đủ, đặc biệt phục vụ cho mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên, được đào tạo nâng cao về chuyên môn nghiệp vụ, kĩ năng giao tiếp thì đội ngũ nhân viên phục vụ sẽ là cầu nối khách tới các dịch vụ khác, phản hồi ý kiến của khách tới nhà quản lý. Nhu cầu của khách ngày càng đa dạng, phong phú và cao hơn đòi hỏi đội ngũ nhân viên phục vụ đáp ứng nhu cầu đó. Vì thế, việc đào tạo lại trình độ chuyên môn cho nhân viên là rất cần thiết, khách sạn nên thường xuyên tổ chức các buổi học ngoại khóa nâng cao kỹ năng phục vụ và cách xử sự trong từng trường hợp bằng cách đưa ra tình huống bất ngờ và cách giải quyết khéo léo. Các lớp học này có thể được tổ chức tại khách sạn và thuê các chuyên gia về dạy phải có đánh giá học tập sau các khóa học.
Làm cho nhân viên hiểu rằng tác phong thái độ của nhân viên phục vụ buồng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Thông qua thái độ phục vụ văn minh - lịch sự của nhân viên phục vụ buồng làm cho khách quốc tế biết được trình độ văn minh và văn hóa của dân tộc Việt Nam. Tác phong thái độ tốt sẽ có tác dụng tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn, thể hiện truyền thống mến khách, đồng thời đem lại doanh thu cho khách sạn.
Gây được lòng tin cũng như tình cảm đối với khách trong quá trình phục vụ là một vấn đề có ý nghĩa vô cùng quan trọng vì công tác kinh doanh trong khách sạn nói chung và của bộ phận buồng nói riêng là một công tác phức tạp. Do vậy, muốn kinh doanh có hiệu quả phải thực sự quan tâm và phục vụ khách chu đáo để khách sạn thực sự trở thành “ngôi nhà thứ hai của khách”. Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ, khuyến khích nhân viên tham gia, có thể cho nhân viên tham quan các khách sạn tốt hơn để học hỏi kinh nghiệm, tìm ra chỉ tiêu mới nâng cao chất
trọng. Công ty phải luôn mở những lớp học ngoại ngữ chuyên ngàng khách sạn du lịch cho các nhân viên phục vụ để họ có thể giao tiếp với các khách nước ngoài dễ dàng, cũng làm cho khách có thể thoải mái không gặp trở ngại khi đã đến khách sạn mình.
Thái độ nhân viên phục vụ phải luôn thân thiện, tích cực trong công việc phục vụ khách, đặc biệt không nên tiết kiệm lời chào hỏi và nụ cười khi tiếp xúc với khách nhằm tạo mối thiện cảm, việc ứng xử chào hỏi không áp dụng cho nhân viên mà cần cho cả ban lãnh đạo khách sạn. Khách sạn phải có chế độ khen thưởng đối với ai làm việc tốt và phạt đối với những ai vi phạm, có như vậy nhân viên mới tự giác làm việc.Khách sạn phải làm cho nhân viên hiểu rằng khi tình nguyện bỏ ra thời gian và tài năng để phục vụ thì họ sẽ nhận được những kinh nghiệm, kiến thức và ý tưởng mới mà có thể áp dụng vào công việc của họ. Thường xuyên nghiên cứu, học tập kinh nghiệm phục vụ của các khách sạn trong và ngoài nước để áp dụng cho khách sạn.
Giải pháp 2: H oàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Có thể thấy rằng, cảm nhận đầu tiên của khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ là thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị, tiện nghi trong phòng. Với khách sạn các trang thiết bị không bằng các khách sạn liên doanh, vì vậy cần phải thường xuyên bảo dưỡng thiết bị để đảm bảo an toàn khi sử dụng và tránh gây sự cố hoặc tai nạn. Việc bảo dưỡng thường xuyên sẽ đảm bảo cho các thiết bị cần thiết luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động và giúp công việc hàng ngày của bộ phận buồng luôn nhịp nhàng, trôi chảy.
Cơ sở vật chất - kỹ thuật của khách sạn khá tốt, với tiêu chuẩn khách sạn 3 sao. Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao hơn nữa về chất lượng cơ sở hạ tầng.Các thiết bị trong phòng phải được trang bị một cách đồng bộ, cách bày trí, sắp xếp các vật dụng phải hài hòa phù hợp cho từng loại phòng, cần lưu ý rằng tính tiện nghi của cơ sở vật chất kỹ thuật dựa trên một số tiêu chuẩn sau:
- Tiêu chuẩn trang thiết bị: Ngoài việc đầu tư nâng cấp, thay mới các trang thiết bị cơ bản như bồn tắm, vòi sen, máy điều hòa, đèn n gủ...cần chú ý khi lựa chọn kiểu dáng, chủng loại các thiết bị sao cho phù hợp với nhau.
- Tiểu chuẩn thẩm mỹ: Mỗi trang thiết bị đạt yêu cầu không những nó đang hoạt động tốt mà còn là thiết bị mang tính thời đại nghĩa là đảm bảo được tính thời đại không bị lỗi thời, không hợp thị hiếu của khách.
- Tiêu chuẩn bảo dưỡng: Khách hàng luôn tỏ ra là những người ưa chuộng thẩm mỹ, họ sẽ dễ dàng nhận thấy rằng các thiết bị của khách sạn đang trong trạng thái nào, những vật dụng dễ phát hiện nhất là bồn tắm, bồn rửa mặt, nền nhà có vết bẫn không lau dọn cẩn thận, các ổ cắm điện được lắp đặt ở những chỗ không hợp lý, lắp không đúng quy cách, điều này sẽ gây cho khách cảm giác bị coi thường và cảm nhận của họ vể khách sạn sẽ xấu đi. Chính vì vậy, khách sạn cần kiểm tra thường xuyên để có kế hoạch bảo dưỡng kịp thời các thiết bị, nếu cần có thể thay thế đặc biệt cho các trang thiết bị có giá trị lớn.
- Tiêu chuẩn vệ sinh an toàn: thường xuyên tổ chức kiểm tra công tác vệ sinh an toàn khách sạn, tạo cảm giác thoải mái cho khách từ khi mới bắt đầu bước chân vào khách sạn. Do vậy, khách sạn nên có kế hoạch trang bị sửa sang và đánh bóng lại các đồ gỗ trong phòng tạo nên sự mới mẻ, dễ chịu cho khách. Trong mùa nóng, khách sạn có thể đặt thêm bình lọc nước đáp ứng nhu cầu cho khách.
Ngoài ra, khách sạn phải thường xuyên cập nhập về các thông tin thiết yếu của khách sạn đối thủ như giá trang trí thiết bị, các dịch vụ mà họ đưa vào phục vụ cho khách hàng hoặc có thể thăm dò ý kiến khách hàng biết họ cần gì để tiến hành xem xét đầu tư nâng cấp cho phù hợp.
Giải pháp 3: Đa dạng hóa sản p h ẩ m dịch vụ lưu trú
Sản phẩm khách sạn càng đa dạng thì càng làm tăng vị thế cạnh tranh trên thị trường. Để phân biệt với các khách sạn khác cần làm cho sản phẩm của khách sạn mới lạ khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh.
Trong thời gian tới ngoài việc nâng cao chất lượng tốt hơn nữa những dịch vụ hiện có, nghiên cứu phát triển dịch vụ mới và tạo cho dịch vụ của mình một dấu ấn riêng biệt, một sự khác biệt có ý nghĩa trong sự so sánh tương quan với dịch vụ của các khách sạn khác trên địa bàn thành phố Vũng Tàu. Tuy nhiên, mọi thay đổi và nỗ lực để hình thành các chuỗi sản phầm cần phải luôn hướng
Thêm nhiều chủng loại phòng với các mức giá tiện nghi khác nhau,các dịch vụ hay các ưu đãi khác nhau để tạo thành nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Thường xuyên thay đổi cách trang trí trong phòng tạo nên sự mới lạ, bớt nhàm chán cho khách. Về phong cách kiến trúc phải chọn những tinh túy để bảo lưu, giữ gìn và phát huy đồng thời tạo bản chất riêng thì kiến trúc khách sạn phải được nghiên cứu thiết kế sao cho thật chi tiết tinh tế. Khách sạn nên xây dựng và thiết kế các khu vực chyên dụng phục vụ cho từng đối tượng khách hàng như: thiết kế dành riêng một không gian chuyên phục vụ cho khách thương nhân, đầu tư xây dựng thêm một số dịch vụ giải trí cho khách du lịch...
Giải pháp 4 H o à n thiện quy trình công nghệ p h ụ c vụ trong khách sạn.
Phục vụ buồng là một nghiệp vụ quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, bộ phận buồng có nhiệm vụ đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi, thoáng mát, làm cho khách lưu trú cảm thấy hài lòng và coi khách sạn là ngôi nhà thứ hai trong thời gian đi du lịch. Vì vậy, nhân viên buồng phải biết cách quan tâm đến khách phục vụ khách, làm cho mỗi khách hàng đều cảm thấy họ là người đặc biệt và được chăm sóc như đang ở nhà. Các cấp quản lý khách sạn phải luôn quan tâm đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ, ngoài những kiến thức, kĩ năng cần thiết để thực hiện tốt công việc, đồng thời cần đào tạo, hướng dẫn nhân viên về những chuẩn mực hành vi ứng xử, giao tiếp và chăm sóc khách hàng sao cho tốt nhất với những tiêu chuẩn của khách sạn.
Quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ buồng ít hơn so với các bộ phận khác trong khách sạn. Nhiệm vụ giao tiếp với khách thời gian lưu trú tại khách sạn của nhân viên buồng cũng như các nhân viên thuộc bộ phận khác có thể được chia thành ba công việc chính đó là chăm sóc khách hàng, cung cấp các dịch vụ khách hàng, kĩ năng khách hàng cụ thể:
Bộ phận lễ tân (Reception hay Front desk clerk): Có nhiệm vụ chào đón
khách, giới thiệu các loại phòng và làm thủ tục check-in, check-out mỗi khi khách đặt hoặc trả phòng, cung cấp thông tin, dịch vụ của khách sạn, khu vực phụ cận và điểm đến nơi đặt khách sạn đó cũng như những thông tin chung khác.
Bộ phận đứng cửa và phụ trách hành lý (Door men, Bellmen): Mở cửa xe, cửa sảnh, đón chào khách, sắp xếp, hướng dẫn chỗ đỗ xe cho khách. Hỗ trợ xách hành lý của khách và đưa khách lên phòng, hướng dẫn, giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và hướng dẫn khách cách sử dụng phòng. Giúp khách đóng gói hành lý, nhận hành lý khách gửi tạm tại khách sạn...
Bộ phận tầng phòng (Public Area Attendant) : Chịu trách nhiệm lau dọn
hành lang, sảnh khách sạn và các nơi công cộng, phòng nghỉ của nhân viên trong khách sạn.
Bộ phận dọn phòng (Room Attendant): đây có thể được coi là nhiệm vụ cơ bản
nhất của bộ phận buồng phòng. Room attendant chịu trách nhiệm dọn phòng và bổ sung đồ dùng trong phòng cho khách mỗi ngày theo tiêu chuẩn của khách sạn.
Để khách sạn hoạt động hiệu quả và theo đúng quy trình cần có sự hợp tác và phối hợi của tất cả các bộ phận trong khách sạn. Ngay cả trong mỗi bộ phận, nhiệm vụ của các vị trí tưởng rằng riêng rẽ những thực chất lại liên quan mật thiết với nhau. Mỗi bộ phận giống như một mắt xích không thể thiếu. Ví dụ như, bộ phận đặt phòng (Réservations) phải luôn thông tin và cập nhật số lượng và tình trạng phòng trống cho lễ tân, để lễ tân nắm bắt cụ thể vàtư vấn cho khách hàng (bán buồng). Ngược lại, bộ phận lễ tân cũng cần nhanh chóng thông báo số lượng khách walk-in (khách đặt phòng trực tiếp tại sảnh khách sạn, không báo trước) để cho bộ phận đặt phòng có thể kịp thời điều chỉnh.
Giải pháp 5: Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng trong khách sạn
Biện pháp quản lý chất lượng phục vụ buồng của khách sạn nói chung và của khách sạn Kiều Anh nói riêng là hết sức quan trọng. Nó giúp cho quá trình phục vụ nhu cầu của khách tại phòng được diễn ra đúng quy trình, đảm bảo chất lượng, đạt mục tiêu hướng tới của khách sạn. Làm tốt được công tác này sẽ phục vụ khách tốt hơn, các nhân viên làm tốt công việc của mình, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ.
Hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng là đưa ra mức phục vụ ngày càng đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Bộ phận quản lý chất lượng có nhiệm vụ theo
hiện mức chất lượng đề ra. Ban quản lý chất lượng có vai trò chủ đạo trong việc nâng cao chất lượng phục vụ, phải đưa ra được mức chất lượng cần đạt được. Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và sự trông đợi của họ. Từ đó, loại bỏ mức chất lượng kém đưa ra mức chất lượng cao, thỏa mãn sự mong đợi của khách, luôn giữ mối quan hệ với khách hàng để đánh giá thực chất chất lượng phục vụ buồng phòng của khách sạn. Khách sạn tiến hành công tác kiểm tra, đôn đốc, đánh giá chất lượng thường xuyên, liên tục.
Nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu, mức độ thỏa mãn của khách hàng tiến tới hoàn thiện hơn nữa tiêu chuẩn chất lượng phục vụ. Muốn nâng cao chất lượng phục vụ nghĩa là đưa mức độ phục vụ đáp ứng ngày càng tốt hơn so với các nhu cầu thỏa mãn của khách hàng.
Thường xuyên điều tra, ý kiến khách hàng qua các hình thức phỏng vấn trực tiếp, qua bảng câu hỏi để nắm bắt quan điểm của khách về chất lượng phục vụ, mức độ hài lòng hoặc không hài lòng, những ý kiến khen chê cũng như mọi ý kiến của họ về nâng cao chất lượng phục vụ. Thực hiện phương châm “làm tốt ngay từ đầu” để ngăn ngừa sai sót trong quá trình phục vụ là điều rất cần thiết. Để giảm bớt sai sót trước hết ban lãnh đạo phải tìm ra những sai sót trong từng giai đoạn và trong từng bộ phận trong quá trình phục vụ.
4.3. Một số kiến nghị với khách sạn Kiều Anh
Khách sạn cần hỗ trợ và tạo điều kiện làm việc thuận lợi, thoải mái cho nhân viên buồng. Wifi của khách sạn còn yếu và phải biết mật khẩu vì vậy khách hàng cảm thấy bất tiện trong khách sạn =>Vì vậy chất lượng wifi cần được nâng cao.Khách sạn cần có chính sách đãi ngộ nhân viên tốt, cần tạo môi trường làm việc bình đẳng, thân thiện, tự do học hỏi qua nhiều hoạt động có thể áp dụng sau:
- Tổ chức cuộc thi nâng cao nghiệp vụ chuyên nghành, tạo điều kiện thăng tiến cho các nhân viện có năng lực.
- Tổ chức định kì cuộc đi chơi tham quan, tạo cơ hội cho các nhân viên xây dựng quan hệ đồng nghiệp dễ dàng làm việc hơn.
- Đào tạo nghiệp vụ theo tiêu chuẩn khách sạn cho nhân viện: có thể mở lớp ngay tại khách sạn, để nhân viên cấp trên, cấp dưới học hỏi và truyền kinhnghiệm cho nhau đồng thời giảm được chi phí và áp dụng trực tiếp vào khách sạn của mình.
- Khách sạn cần quan tâm nhiều đến việc tuyên dương khen thưởng các cá nhân có thành tích tốt trong công việc. Chú trọng hơn đến lương, thưởng, an sinh xã hội để nhân viên trong khách sạn an tâm và làm việc, cống hiến hết mình cho khách sạn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Trên đây là một số giải pháp vừa mang tính tạm thời vừa mang tính lâu dài với mong muốn có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng trong khách sạn Kiều Anh Vũng Tàu. Có 5 biện pháp chính được nêu ra nhằm hoàn thiện hơn về bộ mấy phục vụ buồng phòng khách sạn Kiều Anh.
Em đã dựa vào việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng của khách sạn kết hợp với lý thuyết đã học cùng với những tài liệu tham khảo để đưa ra những biện pháp như trên. Mong rằng có thể giúp ích cho khách sạn phần nào khi xem xét và lựa chon để áp dụng vào thực tế, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng phòng, để giữ vững thương hiệu và uy tín cho khách sạn.
KẾT LUẬN
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định cho sự phát triển của bất kì một doanh nghiệp kinh doanh trong nhà hàng nào. Chất lượng tốt sẽ làm cho vị thế và uy tín của khách sạn được nâng cao, khả năng thu hút khách đến với khách sạn ngày một tăng. Đó cũng chính là tiền đề trong việc tăng