CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
2.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn
2.2.2. Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn
đem lại doanh thu lớn nhất cho khách sạn, chiếm 70% doanh thu của khách sạn.Nhân viên phục vụ buồng là người cần đòi hỏi có một con mắt thẩm mỹ, và một cái nhìn hợp lý để bài trí sắp xếp đồ đạc trong phòng sao cho hợp lý và đẹp mắt nhất, làm cho khách cảm thấy hài lòng ngay khi bước chân vào phòng. Khách hàng đến với khách sạn có được phục vụ chu đáo, tốt hay xấu sẽ được đánh giá cao và có ảnh hưởng lớn đến uy tín khách sạn. Nói rộng hơn, là đến địa phương, quốc gia, đất nước mình. Do vậy, đòi hỏi nhân viên buồng phòng là người có trình độ, có hiểu biết và đặc biệt yêu nghề, tận tâm với nghề và hết sức trung thực trong công việc.
2.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn
Chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn là tổng thể các mục tiêu những đặc tính đặc trưng thực hiện được sự thỏa mãn trong điều kiện tiêu dùng mong muốn, trong những giới hạn nhất định.
Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình. Ta thấy chất lượng phục vụ luôn nhằm vào yếu tố cảm nhận của khách hàng. Chất lượng phục vụ tốt khi khách hàng hài lòng thoải mái với dịch vụ sử dụng.
2.2.2. Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ buồng trong kháchsạn sạn
Chất lượng phục vụ buồng được đo lường thông qua việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn sao cho đạt chất lượng tốt như đảm bảo phòng sạch sẽ, an toàn, thuận tiện đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong điều kiện có thể làm cho khách hài lòng thoải mái. Việc đánh giá chất lượng phục vụ phòng dựa trên cảm nhận trực tiếp của khách thông qua một vài yếu tố và chất lượng phục vụ.
• Chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật
Trong kinh doanh buồng thì cơ sở vật chất, tiện nghi bên trong buồng khách là chỉ tiêu quan trọng giúp việc đánh giá ban đầu về chất lượng phục vụ buồng được thuận lợi và dễ dàng hơn. Bởi vì, điều đầu tiên mà khách cảm nhận được sau khi vào buồng là các trang thiết bị tiện nghi trong buồng.
Tiện nghi trong buồng được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau: - Mức độ đồng bộ của trang thiết bị.
- Mức độ sang trọng của trang thiết bị.
- Tính thẩm mỹ: cách sắp xếp hài hòa, cân đối màu sắc phù hợp. - Vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an toàn theo tiêu chuẩn nghiệp vụ.
o Đây là những yếu tố ảnh hưởng đến độ thỏa mãn của khách trong các nhu cầu thiết yếu. Cùng với sự đảm bảo sự thỏa mãn của khách đối với cơ sở vật chất chính là vấn đề vệ sinh trang thiết bị, các vật dụng trong buồng.
• Sự đa dạng và chất lượng của sẩn phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày càng làm tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng. Khách sạn có thể ví như một thành phố nhỏ với đầy đủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thỏa mãn đầy đủ nhu cầu như ăn, ở, ngủ, nghỉ... đến cả những nhu cầu cao cấp nhất. Ví dụ như là:
- Các loại phòng: khách sạn có rất nhiều loại phòng: phòng đôi, phòng đơn, phòng đặc biệt, phòng trung b ìn h . các loại phòng có mức giá khác nhau khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn theo ý muốn của mình.
- Dịch vụ ăn uống: cần xây dựng cả thực đơn phong phú để khách hàng lựa chọn. Trong thực đơn ngoài các món đặc sản ra nên có các món ăn chay, ăn kiêng, món ăn của các dân tộc phù hợp với thị trường khách hàng mục tiêu. Trong quầy bar của khách sạn có rất nhiều đồ uống tuy nhiên vẫn nên thêm các loại thức uống tự pha chế như coktail, các loại sinh tố ...Bên cạnh việc đa dạng sản phẩm dịch vụ khách sạn phải lưu ý đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Khách sạn thường xuyên phải làm những cuộc khảo sát thăm dò để biết chính xác sở thích, khẩu vị của từng đối tượng khách hàng và những phản hồi của khách về các món ăn của khách sạn để có cơ sở để nâng cao chất lượng các món ăn. Đồng
thời hình thức trang trí thức ăn đồ uống cũng là yếu tố hết sức quan trọng. Đặc biệt là các món ăn Việt Nam phải trang trí làm sao để tạo ra sự hấp dẫn và để lại ấn tượng cho khách, tao nên cảm giác ngon miệng từ vị giác đến cả thị giác.
Đặc biệt với bộ phận buồng là bộ phận kinh doanh chủ yếu của khách sạn nên việc chú ý nâng cao chất lượng, dịch vụ và đa dạng các dịch vụ trong bộ phận này là điều hết sức quan trọng, ưu tiên hàng đầu đối với mỗi khách sạn.
• Chất lượng của đội ngũ lao động
Trong khách sạn nhân viên luôn phải phục vụ trực tiếp với khách nên chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Cho dù khách sạn có cơ sở vật chất hoàn thiện đến mấy, cơ cấu dịch vụ phong phú đa dạng tới đâu đi nữa mà đội ngũ nhân viên làm việc yếu kém thì chất lượng phục vụ cũng không được đảm bảo. Do đó, chất lượng lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn. Bao gồm:
- Trình độ học vấn (văn hóa). - Trình độ chuyên môn nghiệp vụ. - Trình độ ngoại ngữ.
- Tinh thần thái độ phục vụ. - Độ tuổi giới tính ngoại hình. - Phẩm chất đạo đức.
- Trình độ giao tiếp ứng xử.
Về trình độ học vấn: sở dĩ các tiêu chí này thể hiện chất lượng của đội ngũ
lao động là bởi vì: bất cứ một ngành nghề nào cũng đòi hỏi con người phải có một trình độ văn hóa nhất định, hơn nữa kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ có sự tiếp xức trực tiếp giữa người với người. Nên các kiến thức cơ bản về giao tiếp, văn hóa xã hội, phong tục tập quán.. .là những điều quan trọng không thể thiếu với nhân viên trong quá trình tiếp xúc, phục vụ khách.
Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: trong kinh doanh khách sạn không thể
phần nâng cao chất lượng, dịch vụ. Ngược lại, một nhân viên với nghiệp vụ yếu kém sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn.
về trình độ ngoại ngữ: đối với khách sạn chủ yếu phục vụ du khách quốc tế
thì ngoại ngữ được coi là cầu nối giữa khách sạn và khách. Nếu như nhân viên không thành thạo ngoại ngữ sẽ không hiểu được nhu cầu của khách. Việc này sẽ làm cho khách không hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn.
về tinh thần thái độ phục vụ: khách hàng đến với khách sạn mong muốn có
một nơi nghỉ ngơi thoải mái. Người có thái độ phục vụ tốt là người có cử chỉ thân thiện, lời chào thân thiện, cởi mở với khách hàng như vậy khách sẽ cảm thấy được tôn trọng như mình được chào đón đến khách sạn này. Khi nhân viên phục vụ buồng không thể hiện được điều đó thì chắc hẳn khách sẽ không hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn. Điều này sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
về độ tuổi, giới tính, ngoại hình: Mặc dù ngành kinh doanh khách sạn
không đòi hỏi về hình thức song nhân viên cũng phải là người ưu nhìn, không có dị tật. Ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như: lễ tân, phục vụ bàn, bar thì yêu cầu nhân viên phải là người trẻ trung, nhanh nhẹn. Thông thường trong kinh doanh khách sạn những người trung tuổi thường ở bộ phận quản lý, bởi họ có nhiều kinh nghiệm. Ở mỗi bộ phận trong khách sạn đòi hỏi cơ cấu giới tính khác nhau, chẳng hạn như bộ phận bàn, bếp bar đòi hỏi nhanh nhẹn, khẻo mạnh, sức bền đo đó thường nhiều nam hơn nữ. Còn đối với bộ phận lễ tân, buồng đòi hỏi sự khéo léo, nhẹ nhàng, chịu khó nên tỷ lệ nữ thường nhiều hơn nam.
về phẩm giá đạo đức: Với bất kì một ngành nghề nào đều đòi hỏi con
người phải có đạo đức tốt, luôn yêu nghề. Bộ phận buồng là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với tài sản của khách nên nhân viên luôn phải đề cao tính trung thực, tinh thần trách nhiệm và khả năng kiềm chế. Một nhân viên khách sạn lúc nào cũng luôn phải tươi cười, luôn vui vẻ và câu nói thường trực “xin lỗi”, “cảm ơn”. Rất hân hạnh được phục vụ quý khách. Trong bất cứ tình huống nào khách cũng là người đúng.
Về trình độ giao tiếp, ứng xử: đây là một chỉ tiêu không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn. Nó bao gồm lời nói, cử chỉ, hành vi và cả trang phục của nhân viên. Trang phục của nhân viên thuận lợi hay bất tiện, thẩm mỹ hay không. Trang phục của nhân viên thể hiện sự tôn trọng khách hay không. Vì vậy, trang phục phải gọn gàng sạch sẽ. Nhân viên không được đeo đồng hồ hoặc trang sức. Trong ngành dịch vụ luôn có châm ngôn “khách hàng luôn đúng” vì vậy nhân viên cần phải khéo léo khi có tình huống xảy ra. Trình độ giao tiếp và ứng xử của nhân viên buồng phòng cũng rất quan trọng, luôn luôn nở nụ cười trên môi, từng câu nói phải nhẹ nhàng, khéo léo trả lời những câu hỏi, yêu cầu của khách.