1.3.1 .Môi trường vi mô
2.2.2. Quy trình bán hàng tại Cơng ty
Quy trình bán hàng của cơng ty gồ những bước sau:
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ quy trình bán hàng tại Cơng ty CP Kim khí và Gia dụng Tân Á Đại Thành
(Nguồn: Cơng ty CP Kim khí và Gia dụng Tân Á Đại Thành-Chi nhánh Gia Lai)
Bước 1: Tìm kiếm khách hàng
Tận dụng tất cả các nguồn khách hàng có được như khách hàng hiện có, do nhân viên kinh doanh tìm kiếm (từ mối quan hệ của nhân viên), từ đối thủ, khách hàng trên báo chí,…để thu thập được email của người phụ trách tuyển dụng giám đốc nhân sự, tổng giám đốc.
Bước 2: Chuẩn bị và tiếp xúc khách hàng
- Giai đoạn chuẩn bị quảng cáo sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng
B ư ớ c 1 : T ìm k iếm k h ách h àn g
B ư ớ c 2 : C h u ẩn b ị v à tiếp x ú c k h ách h àn g B ư ơ c 3 : X ử lý p h ản h ồ i từ k h ách h àn g
B ư ớ c 4 : C h ào h àn g
Nhân viên kinh doanh có nhiệm vụ gửi email tự giới thiệu đến khách hàng, cửa hàng bán buôn, đại lý,…. email được gửi sẽ định kèm mẫu thư ngỏ.
Tiếp theo nhân viên kinh doanh sẽ chủ động gọi điện thoại đến kiểm tra, xác định xem khách hàng tiềm năng đã nhận được email chưa, có nhu cầu sử dụng dịch vụ của công ty không và giới thiệu các sản phẩm đến khách hàng. Ngồi ra nhân viên chăm sóc khách hàng/ nhân viên kinh doanh sẽ thường xuyên gọi điện hỏi thăm các khách hàng cũ xem họ có nhu cầu mua hàng và sử dụng dịch vụ của công ty hay khơng.
Ưu điểm: Bước đầu thăm dị, khảo sát được ý kiến, phân hồi từ khách hàng, tiếp cận sơ bộ nhu cầu khách hàng. Khách hàng có thể nắm bắt thơng tin dịch vụ và sản phẩm một cách đầy đủ và chi tiết thông qua việc gửi mail quảng cáo, việc gọi điện hỏi thăm sẽ giúp công ty năm bắt, cập nhật được nhu cầu của khách hàng từ đó nhanh chóng đáp ứng.
Khuyết điểm: Đơi khi khách hàng sẽ có ấn tượng khơng tốt về công ty khi bị gọi điện thoại làm phiền. Việc gọi điện thoại lại thường được giao cho nhân viên thực tập thực hiện => chưa đủ chuyên nghiệp để phản ứng lại những tình huống bất ngờ từ khách hàng.
Giải pháp: Mục đích của cuộc gọi là xin hoặc kiểm tra lại địa chỉ emai và thăm dò nhu cầu của khách hàng. Vì vậy khi gọi điện cần khéo léo, làm cho khách hàng cảm thấy mình nhận được một lợi ích gì đó từ cơng ty. Vì vậy khi nhân viên thực tập thực hiện cuộc gọi với khách hàng, cần đưới sự giám sát của nhóm trường.
Bước 3: Xử lý phản hồi từ khách hàng
Tiếp nhận phản hồi từ khách hàng: Khi khách hàng có nhu cầu liên hệ lại với cơng ty, thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ chịu trách nhiệm gửi email sẽ gửi thư trả lời. Sau đó gọi điện thoại hỏi thăm trực tiếp về nhu cầu của khách hàng và thu thập đầy đủ thông tin về nhu cầu mua hàng và sử dụng dịch vụ của công ty, để tạo mối quan hệ thân thiết.
Ưu điểm: Khách hàng cảm thấy được quan tâm, gây được thiện cảm, tạo quan hệ tốt với khách hàng. Khách hàng sẽ mua hàng và sử dụng dịch vụ của công ty trong những lần tiếp theo và giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của công ty tới những khách hàng khác.
Trong giai đoạn chào hàng cần chuẩn bị nội dung một kịch bản bán hàng phù hợp, xác định mức độ nghiệp vụ mà phần mềm có thể đáp ứng cho khách hàng, gọi điện thoại tư vấn sản phẩm và dịch vụ phù hợp cho từng khách hàng.
Bước 5: Báo giá và thương lượng
Nhân viên kinh doanh gọi điện báo giá chi tiết cho khách hàng, tư vấn các gói sản phẩm cho phù hợp. Đàm phán và thương lượng để thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại công ty.
Bước 6: Chốt và bàn giao sản phẩm
Sau khi khách hàng quyết định ký hợp đồng, thì nhân viên bán hàng có nhiệm vụ phải hồn thành tất cả các thủ tục cung cấp sản phẩm và dịch vụ giữa công ty và khách hàng.
Nhân viên kinh doanh có nhiệm vụ hỗ trợ và theo dõi quá trình vận chuyển sản phẩm tới khách hàng.
Khách hàng có thể lựa chọn một trong 3 phương thức thanh tốn: thanh tốn trực tuyến (thẻ, ví ngân lượng), chuyển khoản qua tài khoản ngân hàng quốc tế và thanh toán bằng tiền mặt.
Nhân viên bán hàng ưu tiên tư vấn khách hàng lựa chọn hình thức thanh tốn trực tuyến để mua hàng và khơng khuyến khích khách hàng thanh tốn bằng tiền mặt. Trường hợp nếu khách hàng vẫn chưa có quyết định mua sản phẩm thì vẫn phải tiếp tục thuyết phục, tư vấn để khách hàng nhanh chóng quyết định mua sản phẩm của cơng ty.
2.2.3. Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng và tiêu thụ sản phẩm của Cơng ty
2.2.3.1. Tình hình tiêu thụ sản phẩm của Công ty
Ta xét biến động tiêu thụ các sản phẩm chính một cách tổng quát qua ba năm, nhằm tiếp cận với số liệu tiêu thụ trên theo hướng tích cực và để hiểu rõ hơn về hệ thống phân phối của Cơng ty CP Kim khí và Gia dụng Tân Á Đại Thành - Chi nhánh Gia Lai, ta sẽ phân tích tình hình phân phối tại công ty theo hệ thống phân phối như sau:
Bảng 2.1 Tình hình tiêu thụ sản phẩm của Cơng ty CP Kim khí và Gia dụng Tân Á Đại Thành Chi nhánh Gia Lai giai đoạn 2019 – 2021
ĐVT: Sản phẩm
Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Chên h lệch Tỷ trọng Chên h lệch Tỷ trọng Tổng lượng tiêu thụ 2549 7627 8037 5078 199,2 410 5,3 Đồ điện gia dụng 721 1397 1592 676 93,7 195 13,9 Thiết bị lắp đặt vệ sinh 926 3102 2801 2176 234,9 -301 (9,7) Đồ nội thất 301 627 902 326 108,3 275 43,8 Hàng cơ khí tiêu dùng 601 2501 2742 1900 316,1 241 9,6
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
- Bảng số liệu tiêu thụ sản phẩm của công ty trong giai đoạn 2019 - 2021 cho thấy tình hình tiêu thụ sản phẩm của Cơng ty khơng biến chuyển nhiều và tăng nhẹ. Năm 2020 có tỉ trọng tăng rất co so với năm 2019, bởi lẽ năm 2019 Công ty mới thành lập và hoạt động từ tháng 8 năm 2019 nên sản phẩm tiêu thụ của công ty trong 4 tháng cuối năm đạt 2549 sản phẩm là tín hiệu tốt. Giai đoạn 2020 – 2021 tổng lượng tiêu thụ tăng 410 sản phẩm tương ứng với tỷ trọng 5,3%.
- Trong đó các mặt hàng thiết bị lắp đặt vệ sinh và hàng cơ khí tiêu dùng do chính cơng ty sản xuất ln được tiêu thụ nhiều nhất. Đồng thời, các sản phẩm đồ điện gia dụng ln tăng trong giai đoạn 2019 - 2021. Vì vậy nên Cơng ty cần đầu tư phát triển thêm.
- Các sản phẩm như đồ nội thất và các thiết bị lắp đặt vệ sinh luôn tăng nhẹ. Vậy Công ty nên quan tâm đến những mặt hàng này, nên có những chính sách hợp lý giúp tiêu thụ sản phẩm tốt hơn.
- Từ thực tế tình hình tiêu thụ sản phẩm trong giai đoạn 2019 - 2020, có thể thấy số lượng tiêu thụ sản phẩm qua các năm khơng có chuyển biến nhiều và tăng nhẹ. Vì vậy Công ty cần tiếp tục đẩy mạnh các hoạt động marketing, có các chính sách bán hàng đúng đắn để giúp tăng số lượng tiêu thụ sản phẩm cho công ty trong thời gian tới.
2.2.3.2. Kết quả hoạt động bán hàng của Công ty
Sản phẩm Công ty gồm nhiều danh mục mặt hàng mang lại lợi ích cho người tiêu dùng, phần lớn chủ yếu sản phẩm được phân phối tại Gia Lai, sau đây là bảng so sánh tình hình tiêu thụ các sản phẩm chủ lực của cơng ty trong giai đoạn 2019 – 2021.
Bảng 2.2 Doanh thu theo sản phẩm tiêu thụ của Công ty giai đoạn 2019 - 2021
ĐVT: Triệu đổng Mặt hàng Sản phẩm tiêu thụ 2019/2020 2020/2021 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Chênh lệch Tỷ trọng Chênh lệch Tỷ trọng
Đồ điện gia dụng 55.079 176.09 8 185.220 121.019 219,7 9.122 5,1 Thiết bị lắp đặt vệ sinh 28.411 80.613 69.925 52.202 183,7 -10.688 (13,2) Đồ nội thất 72.016 201.011 203.903 128.995 179,1 2.892 1,4 Hàng cơ khí tiêu dùng 54.991 203.70 2 215.583 148.711 270,4 11.881 5,8 Tổng cộng 210.515 661.42 4 674.631 450.909 214,1 13.207 1,9
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Qua bảng số liệu số lượng tiêu thụ ta thấy trong giai đoạn 2019 - 2021 thì có hai mặt hàng là đồ nội thất và hàng cơ khí tiêu dùng đạt doanh thu cao nhất, nhưng thiết bị lắp đặt vệ sinh thì năm 2021 doanh thu ít hơn so với năm 2020 với tỉ trọng giảm 13,2%. Vì vậy, cơng ty cần phải đầu tư thêm về mặt quảng cáo, marketing, chiêu thị sản phẩm, chiến lược tung sản phẩm, dịch vụ ra thị trường…để có thêm khách hàng mới và khách hàng cũ biết thêm nhiều về sản phẩm hiện có của cơng ty để các sản phẩm dịch vụ này càng có vị thế trên thị trường.
2.2.4. Nhận xét
- Tình hình tiêu thụ sản phẩm: Nhìn chung về tình hình tiêu thụ sản phẩm giai đoạn 2019 - 2021, Công ty đã đưa ra chiến lược phân phối sản phẩm hợp lý cho các cửa hàng tiêu thụ, đồng thời tạo điều kiện theo chiều hướng phát triển lâu dài của Công ty so với kế hoạch dự kiến từ các mặt hàng chủ lực như đồ nội thất và hàng cơ khí tiêu dùng do cơng ty sản xuất. Cơng ty đang có kế hoạch phát triển hai mặt hàng chủ lực này và mở rộng quy mô đến những thị trường khác. Hiện nay Cơng ty cũng gặp khơng ít khó khăn về việc cạnh tranh về đồ điện gia dụng, các thiết bị lắp đặt vệ sinh, nội thất dẫn đến tình trạng tiêu thụ khơng đạt hiệu quả. Vì vậy Cơng ty cần xem xét để đưa ra phương án chiến lược marketing khác cho sản phẩm mới có khả năng cạnh tranh trên thị trường hiện nay.
- Công tác tổ chức bán hàng: + Những mặt đạt được:
•Nhờ làm tốt cơng tác tổ chức bộ phận bán hàng với chính sách giá cả hợp lý, đáp ứng được mọi phân khúc trên thị trường, thu hút được nhiều người tiêu dùng. Với
chiến lược giá cả hợp lý như thế giúp công ty khai thác thị trường và cung cấp những mặt hàng chất lượng cao.
•Với thế mạnh về những sản phẩm chủ lực của Công ty hiện nay được nhập từ các nhà sản xuất có thương hiệu và tự sản xuất đươc sản phẩm nên rất dễ cạnh tranh sản phẩm với các đối thủ và tâm lý khách hàng luôn an tâm tin tưởng vào sản phẩm của Cơng ty. Chính những thế mạnh trên đã tạo nên lịng tin từ phía khách hàng khi sử dụng sản phẩm của Công ty và hệ thống phân phối luôn được quản lý chặt chẽ, đồng thời Cơng ty có một đội ngũ trẻ tích cực trong cơng việc và kỹ thuật chun mơn cao. Hệ thống phân phối của công ty luôn hoạt động hiệu quả từ các đại lý và các cửa hàng bán lẻ
•Đội ngũ nhân viên có trình độ, có chun mơn, có kỹ năng làm việc tốt, tạo thiện cảm đối với khách hàng và người tiêu dùng.
•Chính sách chiết khấu tốt đảm bảo được lợi nhuận cho các nơi phân phối. Tạo mối quan hệ tốt đẹp, gắn bó trên tinh thần đơi bên cùng có lợi.
+ Hạn chế:
•Hệ thống kênh phân phối của công ty luôn đầu tư cho kênh một cấp nhưng chưa phát triển kênh không cấp và kênh hai cấp, đồng thời cịn q đơn điệu chưa kiểm sốt chặt chẽ nên rất dễ bị đối thủ cạnh tranh lợi dụng tấn công trực tiếp tại các nhà trung gian đang bán sản phẩm của cơng ty ở các vùng trọng điểm.
•Phạm vi hoạt động kênh phân phối so với thị trường cả nước về cung cấp hàng hóa dịch vụ thì chưa tận dụng hết khả năng khai thác cho một thị trừơng mới.
•Những mặt hàng chủ lực của cơng ty khơng nhiều so với đối thủ cạnh tranh thì rất đa dạng và phong phú cho nên dẫn đến sản phẩm tiêu thụ khơng cao.
•Ngồi ra, việc phân bổ các cửa hàng,đại lý còn chưa đồng đều, bao phủ. Nhiều chương trình hổ trợ bán hàng nhưng hiệu quả triển khai thấp, ngun nhân chính là do chương trình triển khai chậm.
2.3. Một số giải pháp hồn thiện quy trình bán hàng tại Cơng ty Cổ phần Kim Khí và Gia Dụng Tân Á Đại Thành Chi nhánh tại Gia Lai Khí và Gia Dụng Tân Á Đại Thành Chi nhánh tại Gia Lai
2.3.1. Giải pháp 1: Nghiên cứu, phân loại khách hàng và đưa chính sách chăm sóc cho từng nhóm khách hàng cho từng nhóm khách hàng
Cơ sở pháp lý:
Đối với công ty, khách hàng luôn là quan trọng nhất, và đối với bất kì doanh nghiệp nào cũng đều mong muốn sản phẩm của mình đưa ra thị trường có thể phục vụ được nhu cầu và thị hiếu của khách hàng. Bởi nếu không nhận biết được khách hàng
của doanh nghiệp là ai? Khách hàng cần gì? Thì doanh nghiệp sẽ khơng thể tồn tại lâu trên thị trưởng.
Khách hàng của công ty chủ yếu là các đại lý bán bn, bản lẻ, các quầy tạp hóa, nhà hàng..., tuy nhiên số lượng hàng bán ra lại chênh lệch cho từng đại lý, thị hiểu của từng khách hàng cũng rất khác nhau. Bởi vì cơng ty chưa chủ trọng đến công tác phân loại và chăm sóc khách hàng, đặc biệt là đưa ra các thị dài, giá cả phù hợp đối với từng nhóm khách hàng,
Nội dung giải pháp:
- Phân loại khách hàng:
+ Việc phân loại thông qua cơ sở dữ liệu mà công ty lưu lại, qua tên, địa chỉ, số điện thoại và lượng hàng mua thưởng xuyên tại công ty. Thời gian lấy hàng trung bình của các đợt hàng.
+ Phân loại các khách hàng tiềm năng, khách hàng lớn, vừa và nhỏ, phân loại các khách hàng thường xuyên và không thường xuyên... Thông qua việc khảo sát thị trường, nhằm giúp cơng ty đưa ra được những chính sách chăm sóc phù hợp với từng nhóm dối tượng khách hàng để không gây ra sự đồng hoa giữa các khách hàng.
- Chính sách chăm sóc khách hàng:
+ Đối với khách hàng lớn hay nhỏ đều phải có những thái độ phục vụ tận tình, chu đáo để gây thiện cảm của họ với Cơng ty. Vì vậy, Cơng ty cũng cần phải đẩy mạnh các dịch vụ chăm sóc khách hàng để nhằm giúp khách hàng cũng như cơng ty có thể tạo điều kiện hợp tác lâu dài và bền vững với nhau.
+ Vào mỗi dịp lễ tết công ty nên chuẩn bị một số phần giỏ quà nhỏ để tặng đến các đại lý, khách hàng thân thiết của mình. Tuy chỉ là một phần quả nhỏ nhưng có thể khiến khách hàng thấy được sự trận thành của công ty đối với khách hàng.
+ Công ty cần đưa ra một số chính sách chiết khấu để có thể phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng. Ngồi ra, cơng ty nên áp dụng thêm hai chính sách chiết khấu, một là giảm giá cho người mua thanh toán hóa đơn, hai là giảm giá đối với những khách hàng mua số lượng lớn.
2.3.2. Giải pháp 2: Tổ chức các lớp nâng cao bán hàng
Cơ sở pháp lý:
Việc bán hàng có đạt hiệu quả hay khơng, khách hàng có hài lịng, vui vẽ hay khơng phụ thuộc rất lớn và nhân viên bán hàng. Các nhân viên bán hàng của Cơng ty
cần liên tục tìm kiếm và gây dựng các khách khách hàng mới, cần phải cung cấp thông tin một cách đầy dù về sản phẩm của công ty cho khách hàng một cách tốt nhất, kịp thời nhất cũng như cập nhật các thông tin của khách hàng về Cơng ty một cách chính xác. Cần tiếp cận, giới thiệu, chào hàng và giải quyết những ý kiến thắc mắc của khách hàng về sản phẩm một cách khéo léo và có hiệu qua thơng qua sự hiểu biết và sử dụng nghệ thuật giao tiếp trong khi bán hàng.
Nội dung giải pháp:
Tổ chức các lớp học chuyên môn nghiệp vụ bán hàng ngắn hạn: