1.3.1 .Môi trường vi mô
2.3. Một số giải pháp hồn thiện quy trình bán hàng tại Cơng ty Cổ phần Kim Khí và
Khí và Gia Dụng Tân Á Đại Thành Chi nhánh tại Gia Lai
2.3.1. Giải pháp 1: Nghiên cứu, phân loại khách hàng và đưa chính sách chăm sóc cho từng nhóm khách hàng cho từng nhóm khách hàng
Cơ sở pháp lý:
Đối với công ty, khách hàng luôn là quan trọng nhất, và đối với bất kì doanh nghiệp nào cũng đều mong muốn sản phẩm của mình đưa ra thị trường có thể phục vụ được nhu cầu và thị hiếu của khách hàng. Bởi nếu không nhận biết được khách hàng
của doanh nghiệp là ai? Khách hàng cần gì? Thì doanh nghiệp sẽ khơng thể tồn tại lâu trên thị trưởng.
Khách hàng của công ty chủ yếu là các đại lý bán bn, bản lẻ, các quầy tạp hóa, nhà hàng..., tuy nhiên số lượng hàng bán ra lại chênh lệch cho từng đại lý, thị hiểu của từng khách hàng cũng rất khác nhau. Bởi vì cơng ty chưa chủ trọng đến công tác phân loại và chăm sóc khách hàng, đặc biệt là đưa ra các thị dài, giá cả phù hợp đối với từng nhóm khách hàng,
Nội dung giải pháp:
- Phân loại khách hàng:
+ Việc phân loại thông qua cơ sở dữ liệu mà công ty lưu lại, qua tên, địa chỉ, số điện thoại và lượng hàng mua thưởng xuyên tại công ty. Thời gian lấy hàng trung bình của các đợt hàng.
+ Phân loại các khách hàng tiềm năng, khách hàng lớn, vừa và nhỏ, phân loại các khách hàng thường xuyên và không thường xuyên... Thông qua việc khảo sát thị trường, nhằm giúp cơng ty đưa ra được những chính sách chăm sóc phù hợp với từng nhóm dối tượng khách hàng để không gây ra sự đồng hoa giữa các khách hàng.
- Chính sách chăm sóc khách hàng:
+ Đối với khách hàng lớn hay nhỏ đều phải có những thái độ phục vụ tận tình, chu đáo để gây thiện cảm của họ với Cơng ty. Vì vậy, Cơng ty cũng cần phải đẩy mạnh các dịch vụ chăm sóc khách hàng để nhằm giúp khách hàng cũng như cơng ty có thể tạo điều kiện hợp tác lâu dài và bền vững với nhau.
+ Vào mỗi dịp lễ tết công ty nên chuẩn bị một số phần giỏ quà nhỏ để tặng đến các đại lý, khách hàng thân thiết của mình. Tuy chỉ là một phần quả nhỏ nhưng có thể khiến khách hàng thấy được sự trận thành của công ty đối với khách hàng.
+ Công ty cần đưa ra một số chính sách chiết khấu để có thể phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng. Ngồi ra, cơng ty nên áp dụng thêm hai chính sách chiết khấu, một là giảm giá cho người mua thanh toán hóa đơn, hai là giảm giá đối với những khách hàng mua số lượng lớn.
2.3.2. Giải pháp 2: Tổ chức các lớp nâng cao bán hàng
Cơ sở pháp lý:
Việc bán hàng có đạt hiệu quả hay khơng, khách hàng có hài lịng, vui vẽ hay khơng phụ thuộc rất lớn và nhân viên bán hàng. Các nhân viên bán hàng của Cơng ty
cần liên tục tìm kiếm và gây dựng các khách khách hàng mới, cần phải cung cấp thông tin một cách đầy dù về sản phẩm của công ty cho khách hàng một cách tốt nhất, kịp thời nhất cũng như cập nhật các thông tin của khách hàng về Cơng ty một cách chính xác. Cần tiếp cận, giới thiệu, chào hàng và giải quyết những ý kiến thắc mắc của khách hàng về sản phẩm một cách khéo léo và có hiệu qua thơng qua sự hiểu biết và sử dụng nghệ thuật giao tiếp trong khi bán hàng.
Nội dung giải pháp:
Tổ chức các lớp học chuyên môn nghiệp vụ bán hàng ngắn hạn:
- Tổ chức mỗi năm 02 lần, vào khoảng tháng 3 và tháng 10 hàng năm. Nguyên nhân. Do tháng 4 là sau khi kết thúc dịp tết nguyên đán và bắt đầu vào hè tháng 10 thời tiết bắt đầu lạnh cho nên lượng hàng tiêu thụ trong thời gian này ở mức vừa phải, sau thời gian nảy nhu cầu tiêu thụ hàng của khách hàng lớn hơn.
- Thời gian học: Mỗi khóa học trong 04 ngày, các nhân viên bán hàng sẽ được chia làm 02 nhóm thay phiên nhau học trong khoảng thời gian được bố trí và sắp xếp hợp lý để không làm ảnh hưởng đến công việc của cơng ty. Mỗi nhóm sẽ được học 01 buổi khỏa.
2.3.3. Giải pháp 3: Tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng
Cơ sở pháp lý:
Hoạt động bán hàng mang lại doanh thu chính cho cơng ty là bán lẻ để mang lại doanh thu cao nhất cơng ty cần có những hoạt động xúc tiền bán hàng phù hợp, nhằm thúc đẩy khách mua hàng, nhưng cũng không làm giảm giá trị thương hiệu của cơng ty. Ngồi ra hoạt động bán hàng số lượng lớn cũng rất đáng quan tâm, việc kí hợp đồng cung cấp hàng đối với những khách hàng lớn là vô cùng quan trọng. Việc tiếp cận với khách hàng lớn là việc khơng hề đơn giản. Điều đó địi hỏi nhân viên khơng những phải có trình độ hiểu biết, nghiệp vụ kinh doanh mà phải có cả kinh nghiệm, khả năng giao tiếp thuyết phục, và mối quan hệ rộng rãi.
Hiện nay, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng cao, các doanh nghiệp không ngừng thực hiện các phương pháp trong bán hàng để thu hút khách hàng, vì vậy việc hồn thiện các hoạt động xúc tiến bán hàng là vô cùng quan trọng đối với công ty, giúp công ty nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Nội dung giải pháp
+ Chỉ áp dụng các chương trình khuyến mãi lớn vào các dịp cận lễ, các chương trình khuyến mãi này khơng nên kéo dài, và khơng diễn ra quá thường xuyên. Việc diễn ra thường xuyên và kéo dài làm cho khách hàng nảy sinh ra ý thức ỷ lại, khơng cảm thấy mới mẻ với các chương trình mà cơng ty thực hiện nữa, từ đó làm giảm hiệu quả bán hàng.
+ Về bản chất sản phẩm của doanh nghiệp là các sản phẩm chất lượng với giá khá cao, vì vậy cơng ty khơng nên q lạm dụng các chương trình khuyến mãi, chỉ nên diễn ra vào thời gian thích hợp, có sự cân nhắc kĩ càng giữa các bộ phận. Nhằm tránh việc sản phẩm của công ty bị giảm đi giá trị thương hiệu trong mắt người tiêu dùng.
- Đối với hoạt động bán số lượng lớn:
+ Cơng ty nên tích cực hơn trong việc tham gia các hội chợ thương mại, để tăng nhận biết của khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp.
+ Lập danh sách khách hàng tiềm năng
+ Gửi thư chào hàng trực tiếp đến khách hàng tiềm năng bằng thư trực tiếp hoặc email. Hình thức này cung cấp khá nhiều thơng tin về sản phẩm đến khách hàng, đảm bảo đạt hiệu quả cao. Điều cần làm là phải xác định chính xác đến từng khách hàng và nhu cầu của khách hàng. Việc chuẩn bị nội dung và hình thức gửi đi cũng khá là quan trọng, thư gửi đi phải tạo cho khách hàng ấn tượng, thiết kế bắt mắt với nhiều nội dung, thông tin ngắn gọn và chi tiết.
+ Ngồi ra cơng ty nên tạo ra một số điện thoại riêng cho bộ phận này, để khách hàng có thể đặt mua sản phẩm, cũng như có những góp ý về thái độ và dịch vụ của hình thức bán hàng này.
+ Cơng ty có thể khai thác khách hàng tiềm năng từ những khách hàng đang có bằng cách nhờ họ giới thiệu với các công ty đối tác, bạn bè của họ. Sau đó liên hệ với những khách hàng này thơng qua email hoặc điện thoại nhằm gợi ý về việc sử dụng sản phẩm.
2.4. Kiến nghị với Cơng ty Cổ phần Kim Khí và Gia Dụng Tân Á Đại Thành Chi nhánh tại Gia Lai
Cơng ty Cổ phần Kim Khí và Gia Dụng Tân Á Đại Thành Chi nhánh tại Gia Lai tập trung chủ yếu vào hoạt động bán hàng, nhưng với vai trò là sinh viên chuyên nghành marketing em xin đề xuất với công ty một số những hoạt động marketing
nhằm nâng cao hơn nữa hoạt động bán hàng và gia tăng số lượng tiêu thụ sản phẩm cho công ty.
- Thực hiện chiến lược sản phẩm: Trong thời gian tới cơng ty cần chủ động tìm kiếm nguồn hàng mới để thơng qua đó cạnh tranh với chính sách đa dạng hố sản phẩm với các mức giá khác nhau của đối thủ cạnh tranh. Công ty thực hiện điều này bằng việc nhập các thiết bị và vật liệu của các nhà sản xuất khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sản phẩm của các hãng khác nhau. Nó là cơ sở để cung cấp các sản phẩm với nhiều đặc tính kỹ thuật và ưu thế riêng biệt. Đồng thời mức giá của các sản phẩm khác nhau từ thấp đến cao để đảm bảo nhu cầu và khả năng thanh toán của khách hàng.
- Chiến lược về giá cả: Thực hiện mua trả góp đối với khách hàng đặc biệt là các khách hàng mới của cơng ty nhằm khuyến khích mua. Hoạt động mua trả góp đã có nhiều cơng ty thực hiện và nó phát huy được những lợi thế nhất định trong việc tăng khả năng tiêu thụ hàng hoá.
- Nâng cao giá trị thương hiệu và giá trị khách hàng: Công ty cần tăng cường
hơn nữa giá trị của khách hàng và lợi nhuận thông qua hợp tác với các công ty. Nâng cao sự quan tâm và sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh và kích thích hành vi tiêu dùng lặp lại của khách hàng. Hiện nay công ty tập trung chủ yếu vào quy trình bán hàng và sản xuất kinh doanh trong q trình ứng dụng cơng nghệ thương mại điện tử mà khơng phân tích kỹ nhu cầu tiêu dùng thực tế của khách hàng. Điều này dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và hoạt động tiếp thị của công ty chưa cao. Bởi vậy, công ty nên xây dựng hệ thống thông tin khách hàng dựa trên đặc điểm cấu trúc của ngành, sử dụng nền tảng mạng để thu thập và phân loại dữ liệu khách hàng, tiếp cận khách hàng tiềm năng và đảm bảo các hoạt động thương mại điện tử có thể hình thành các kế hoạch chiến lược kinh doanh khả thi hơn trên cơ sở tích hợp nhiều nguồn khách hàng.
CHƯƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM3.1. Đánh giá mức độ hoàn thành mục tiêu 3.1. Đánh giá mức độ hoàn thành mục tiêu
Mục tiêu thực tập ban đầu
Mức độ hồn thành Minh chứng (nếu có) Khơng hồn thành/ dưới mức kì vọng Hồn thành như kì vọng Hồn thành vượt mức kỳ vọng A. Mục tiêu về kiến thức
1. Kiến thức chung về quản trị doanh nghiệp:
1.1. Thông hiểu được kiến thức ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh, chức năng cơ bản, quy trình hoạt động, kinh doanh, quản lí của đơn vị thực tập
X Mục 1.1.1 và 1.1.2
1.2. Nắm được phương thức làm việc, hoạt động giữa các phịng ban trong cơng ty, cách thức tương tác với khách hàng trong thực tế, đặc biệt là vị trí thực tập
X Mục 1.1.3 và 1.1.4
2. Kiến thức chuyên ngành:
2.1. Gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng đối với sản phẩm doanh nghiệp cung ứng thông qua các chương trình quản trị quan hệ khách hàng X Liên hệ với các khách đang sử dụng sản phẩm, phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng (Phụ lục ) 2.2. Thiết kế và hồn thiện quy trình bán hàng, kênh phân phối để đưa sản phẩm đến tay khách hàng đúng lúc, đúng địa điểm có nhu cầu
X Mục 2.2.1 và 2.2.2
B. Mục tiêu về kỹ năng
1.1. Kĩ năng nắm bắt tâm lý
khách hàng X
1.2. Kĩ năng sẵn sàng học hỏi và
hoàn thiện cá nhân X
1.3. Kỹ năng sắp xếp, quản lý
thời gian hiệu quả và linh hoạt X
1.4. Kỹ năng xử lý vấn đề trong các tình huống bất ngờ, khẩn cấp
2. Kỹ năng liên quan tới sự tương tác với bên ngoài:
Kỹ năng làm việc nhóm X
Kỹ năng tương tác cá nhân và thiết lập quan hệ như giao tiếp, thương lượng,..
X
3.2. Thành tựu đạt được
Những kiến thức tiếp thu qua quá trình thức tập
Kiến thức nghề nghiệp: Biết được công việc sau này sẽ liên quan tới những vấn đề, lĩnh vực nào. Biết được các phần mềm, hệ thống liên quan tới ngành nghề (làm quen với phần mềm DMS vừa là công cụ bán hàng, đặt hàng, báo cáo tồn kho và độc quyền của công ty để quản lý nhân sự)
Tiếp xúc với những kiến thức thực tiễn khi tiếp xúc với môi trường làm việc. Vận dụng những kiến thức đã được học để tìm ra hướng giải quyết vấn đề trong quá trình làm việc một cách tốt nhất. Như vận dụng các kiến thức Marketing để nhìn nhận và đánh giá thị trường, từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp với thực tiễn
Những kỹ năng tiếp thu trong thời gian thực tập:
• Kỹ năng giao tiếp:
Giao tiếp với cấp trên phải giữ thái độ bình tĩnh, tự tin khi trình bày những quan điểm của mình.
Khi bất đồng quan điểm với cấp trên phải cư xử một cách khéo léo và góp ý một cách tế nhị nhất với cấp trên.
Tạo sự thân thiện, hoà nhã với các nhân viên trong công ty.
Chủ động lắng nghe và trao đổi thơng tin để giúp cuộc nói chuyện trở nên ý nghĩa.
Tích cực tham gia các hoạt động tập thể để trải nghiệm, rèn luyện và mở rộng mối quan hệ.
Tạo dựng hình ảnh cá nhân, tạo dựng phong thái tự tin khi giao tiếp. Nắm bắt tâm lý của mọi người và quản lý cảm xúc
• Kỹ năng làm việc văn phịng:
Những kỹ năng có được trong quá trình thực tập cần thiết là: các kỹ năng tin học văn phòng như sử dụng thành thạo các phần mềm thông dụng như Word, Excel ….,kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng quan sát và lắng nghe, khả năng quản lý thời gian,…
Mộ số kỹ năng học hỏi được trong quá trình thực tập
Kỹ năng tin học văn phòng
- Thành thạo sử dụng các kỹ năng Word, Excel, Powerpoint - Sử dụng email thành thạo đặc biệt là kỹ năng gửi mail - Sử dụng thành thạo các phần mềm liên quan đến công việc Kỹ năng sắp xếp công việc:
- Phải sắp xếp công việc một cách khoa học, logic, hoạch định rõ nội dung công việc cần phải làm trong ngày, trong tuần, trong tháng, trong năm. Luôn dự trù ra khoảng thời gian để xử lý các cơng việc phát sinh, hoặc bị trì hỗn do một số yếu tố khách quan và chủ quan.
- Đặc biệt chú ý là phải biết công việc nào phải được ưu tiên hồn thành trước, cơng việc nào có thể dời lại phía sau.
- Khơng được mất tập trung trong quá trình làm việc và nghỉ ngơi ngắn sau khi hồn thành cơng việc.
- Thường xuyên kiểm tra lại tiến độ hồn thành cơng việc Kỹ năng ứng xử:
- Cư xử hòa nhã với các nhân viên, anh/chị/em đồng nghiệp trong công ty. - Đối với các khách hàng và đối tác phải ân cần chu đáo, nhưng những lúc cần bảo vệ quan điểm kinh doanh của công ty tuyệt đối không được lớn tiếng, thái độ hịa nhã. Những câu từ nói ra phải rõ ràng chắc chắn
- Đối với cấp trên thì kính trọng, khơng vơ lễ, nhưng phải rõ ràng, không cầu nệ, sợ sệt.
- Đối với đồng nghiệp phải hòa nhã, thân thiện, sẵn sẳng lắng nghe ý kiến và góp ý của mọi người.
Kỹ năng nghe và trả lời điện thoại
- Khi nghe và trả lời điện thoại của khách hàng phải thân thiện, giọng nói phải rõ ràng,từ tốn khơng được lớn tiếng
- Khi nhắc máy phái giới thiệu bản thân, làm ở bộ phận nào và đặc biệt phải nói rõ và chính xác tên của cơng ty.
- Nghe máy với một thái độ niềm nở, tích cực
- Ln chuẩn bị sổ, giấy để ghi chú lại nội dung đáng chú ý trong cuộc hội thoại. - Nói lời chào và lời tạm biệt trước và khi kết thúc cuộc trò chuyện.