HSBC định vị thương hiệu với thông điệp “Ngân hàng toàn cầu, am hiểu địa phương” Đây là một trong những ngân hàng phát triển Internet banking sớm nhất, đem lại cho khách hàng những tiện ích của dịch vụ trực tuyến.
HSBC có một chiến lược kinh doanh rất độc đáo là áp dụng chiến lược riêng biệt cho từng địa phương nơi HSBC tiến hành kinh doanh. Việc làm này đòi hỏi chi phí nghiên cứu thị trường há cao nhưng nếu thực hiện đ ng sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh rất lớn.
HSBC luôn nhạy cảm trong dự đoán thị trường để đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới. Điều này tạo lợi thế tiên phong cho ngân hàng trong xu thế cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế toàn cầu.
HSBC thường xuy n đưa ra các g i huyến mãi, ưu đãi cho hách hàng mới sử dụng dịch vụ của ngân hàng như miễn phí thường niên thẻ, hoàn tiền giao dịch, trả góp lãi suất %…
Thủ tục đăng ý các dịch vụ tại HSBC vô c ng đơn giản với một đội ng nhân vi n, cộng tác viên nhiệt tình, chuyên nghiệp đã hiến cho việc đăng ý dịch vụ ngân hàng của các khách hàng trở nên vô cùng thuận tiện.
Chính sách mar eting, chăm s c hách hàng tại HSBC thường xuy n được chú trọng, hách hàng được hỗ trợ bởi nguồn nhân lực có chuyên môn cao, các thông tin phản hồi của hách hàng được ghi nhận nhanh chóng thông qua nhiều nh như email, đường dây nóng, trung tâm dịch vụ khách hàng.... Chính vì vậy, thời gian và thủ tục giải quyết
các vấn đề của hách hàng được rút ngắn. Từ đ , HSBC c thể giữ chân và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
1.4.2. Bài học cho Ngân hàng TMCP Á Châu
Để có thể đứng vững và phát triển trong môi trường cạnh tranh không ngừng như hiện nay thì việc học hỏi kinh nghiệm từ những thành công của các ngân hàng trên thế giới là việc làm vô cùng cần thiết. Một số bài học mà ACB có thể r t ra để áp dụng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là:
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại cần dựa trên nền tảng nghiên cứu nhu cầu thực tế của các nhóm khách hàng. Từ đ , phát triển dịch vụ phù hợp, thỏa mãn được nhu cầu hách hàng c ng như hông phí phạm nguồn vốn của ngân hàng.
Đơn giản hóa thủ tục, chứng từ đăng ý các dịch vụ của ngân hàng. Các ngân hàng thương mại Việt Nam nên tích hợp các dịch vụ có liên quan trên cùng biểu mẫu để tránh gây mất thời gian giao dịch cho khách hàng.
Chú trọng xây dựng một hệ thống bảo đảm anh ninh trực tuyến cho khách hàng. Do đặc điểm giao dịch của các dịch vụ ngân hàng hiện đại phải thao tác thông qua Internet và có thể giao dịch khắp toàn cầu nên mức độ bảo mật phải được quan tâm hàng đầu. Nếu thực hiện tốt việc này, các ngân hàng thương mại sẽ tạo được niềm tin nơi người dùng và nâng cao uy tín của ngân hàng trên thị trường
Tuyển dụng, đào tạo, xây dựng một đội ng nhân vi n c tr nh độ chuyên môn cao, phong cách làm việc chuyên nghiệp để chăm s c và giải quyết các yêu cầu của khách hàng trong thời gian nhanh nhất.
Thực hiện chiến lược Marketing hiệu quả, thường xuyên, phù hợp từng giai đoạn để giới thiệu, quảng bá các dịch vụ và thương hiệu của ngân hàng.
Đẩy mạnh công tác chăm s c hách hàng, thiết lập các trung tâm hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, các kênh phản hồi thông tin của khách hàng. Khi khách hàng hài lòng với những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp họ sẽ tiếp tục giao dịch và giới thiệu các khách hàng hác đến giao dịch Đây là cơ sở để gia tăng số lượng khách hàng mà không phải đầu tư quá nhiều chi phí để tìm kiếm khách hàng mới.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương của đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các ngân hàng thương mại:
Thứ nhất: Luận văn nghi n cứu những vấn đề tổng quan như hái niệm, các giai đoạn phát triển, các đặc điểm cơ ản và giới thiệu các dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu tại ngân hàng.
Thứ hai: Luận văn n u l n các vấn đề li n quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại như: hái niệm, nội dung phát triển. Tác giả c ng phân tích các ti u chí để đo lường sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm các chỉ ti u định tính và định lượng để làm cơ sở đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ ở chương sau Ngoài ra, đề tài c ng cho thấy vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đối với nền kinh tế, đối với các ngân hàng và khách hàng. Luận văn còn phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các ngân hàng thương mại thể hiện dưới hai nhóm nhân tố chủ quan từ phía ngân hàng và nhóm nhân tố khách quan từ môi trường xung quanh.
Thứ ba: Luận văn tr nh ày xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng trên thế giới.
Thứ tư: Luận văn nghi n cứu những bài học kinh nghiệm tại hai ngân hàng Citibank và HSBC và từ đ đ c ết bài học về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại cho Ngân hàng TMCP Á Châu.
Những vấn đề lý luận được nghiên cứu trong chương sẽ là cơ sở để luận văn đi sâu phân tích những vấn đề thực tiễn ở các chương sau
GIỚI THIỆ CHƯƠNG 2
Trong chương , luận văn sẽ tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần Châu trong giai đoạn từ 2010-2014.
Ở chương này, tác giả sẽ giới thiệu chung về ACB, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB trong giai đoạn từ 2010-2014. Từ đ nêu ra những tồn tại trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB và nguyên nhân của những tồn tại này.
Ngoài ra, chương c ng sẽ thể hiện kết quả thực hiện khảo sát khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng ACB.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ẠI TẠI NGÂN HÀNG CP Á CHÂ GIAI OẠN 2010–2014
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
2.1.1. S c quá trình hình thành và phát triển c a Ngân hàng TMCP Á Châu
T n đầy đủ bằng tiếng Việt: Ngâ h g th g i cổ phần Á Châu
Tên viết tắt bằng tiếng Việt: Ngân hàng Á Châu
T n đầy đủ bằng tiếng Anh: Asia Commercial Joint Stock Bank
Tên viết tắt bằng tiếng Anh: ACB
Địa chỉ trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, P.5, Q.3, Tp. HCM
Số điện thoại: (84.8) 3929 0999
Số fax: (84.8) 3839 9885
Website: www.acb.com.vn
Slogan: Ngân hàng c a mọi nhà
Logo:
Ngân hàng TMCP Châu (ACB) được thành lập theo Giấy chứng nhận đăng ý doanh nghiệp số: 0301452948 Đăng ý lần đầu ngày : 9/ / 993 Đăng ý thay đổi lần thứ 27 ngày : 01/04/2013.
Các hoạt động chính của Ngân hàng TMCP Á Châu và các công ty con bao gồm: huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn; tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước; vay vốn của các tổ chức tín dụng khác; cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá; hùn vốn và liên doanh theo luật định; làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng; thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán
quốc tế; huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài hi được Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam cho phép; hoạt động bao thanh toán; đại lý bảo hiểm; cung cấp dịch vụ cho thuê tài chính; kinh doanh chứng khoán; môi giới và tư vấn đầu tư chứng hoán; lưu ý, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành; các dịch vụ về quản lý quỹ đầu tư và hai thác tài sản; và cung cấp các dịch vụ ngân hàng khác.
Cơ cấu tổ chức quản lý của ACB bao gồm Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng Quản trị, Ban Kiểm soát, và Tổng giám đốc theo như quy định của Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010 về cơ cấu tổ chức quản lý của tổ chức tín dụng.
Tập đoàn ACB gồm có Ngân hàng và các công ty con. Ngân hàng bao gồm các đơn vị Hội sở và kênh phân phối Các đơn vị Hội sở gồm 8 khối và 12 phòng ban trực thuộc Tổng giám đốc. Kênh phân phối tính đến cuối năm 3 c 3 6 chi nhánh và phòng giao dịch. Ngoài ra còn có một số đơn vị có chức năng chuy n iệt như Trung tâm Thẻ, Trung tâm Chuyển tiền nhanh ACB-Western Union, Trung tâm Telesales, và Trung tâm Dịch vụ khách hàng 247 (Call Center 247).
2.1.2. K t quả ho t ộng kinh doanh c Ngâ h g CP Á Châu gi i o n 2010 - 2014
Trong giai đoạn 2010-2013, kinh tế trong nước không những chịu ảnh hưởng nặng nề từ tình hình bất ổn chung của thế giới mà còn phải gánh chịu cuộc khủng hoảng bên trong do mô h nh tăng trưởng dựa vào xuất khẩu là chính, vào tăng vốn đầu tư và nguồn lao động rẻ, vào sự ưu ái nguồn lực cho khu vực kinh tế nhà nước kém hiệu quả, dẫn đến sụt giảm mạnh tốc độ tăng trưởng và lạm phát cao.
Ngoài những h hăn chung của tình hình kinh tế thế giới và trong nước thì bản thân Ngân hàng TMCP Châu c ng gặp phải những biến cố không nhỏ trong giai đoạn này. Sự cố tháng 8/ đã tác động đáng ể đến nhiều mặt trong các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Thông qua bảng số liệu 2.1 có thể thấy tài sản Ngân hàng đã giảm tới 30% và lần đầu tiên kinh doanh bị thua lỗ.
Bảng 2.1: Tình hình k t quả kinh doanh c ACB gi i o n 2010-2014 Đơn vị: tỷ đồng Chỉ tiêu K t quả ho t ộ g qu 2010 2011 2012 2013 2014 Tổng tài sản 205.102 281.019 176.307 166.599 179.610 Vốn chủ sở hữu 11.376 11.959 12.624 12.504 12.397 Lợi nhuận trước thuế 3.102 4.203 1.043 1.035 1.215
Nguồn: Tổng hợp Báo cáo tài chính của ACB giai đoạn 2010-2014
Tuy nhiên bằng những nỗ lực không ngừng nghỉ và những chỉ đạo vô cùng sát sao, kịp thời của Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Á Châu, ACB đã trụ vững, cố gắng nỗ lực khắc phục những tồn đọng và lành mạnh hóa bảng tổng kết tài sản của ngân hàng. ACB đã ứng phó linh hoạt đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng khi sự cố xảy ra chính là do thanh khoản của Ngân hàng luôn tốt, kể cả khi khủng hoảng xảy ra Trong năm , huy động vốn của ACB vẫn tăng %, nếu loại trừ yếu tố vàng. Hội đồng quản trị của ACB xác định, năm 3 sẽ là cơ sở phục hồi và ước sang năm sẽ là chu kỳ mới của ACB.
ACB đã c tốc độ tăng trưởng thu nhập ổn định qua các năm từ 9 đến 2011. Mặc dù chịu nhiều tác động tiêu cực từ khủng hoảng kinh tế nhưng ACB vẫn hoạt động kinh doanh có hiệu quả cao. Lợi nhuận trước thuế của ACB năm đạt 4.203 tỷ đồng là một con số đáng ghi nhận trong giai đoạn này. Tuy nhiên, trong năm , c ng với những ảnh hưởng chung của nền kinh tế cả nước, ACB lại gặp phải những sự cố gây ảnh hưởng kết quả inh doanh đặc biệt đối với huy động VND và inh doanh vàng ACB đã nghi m túc thực hiện, triệt để tất toán trạng thái vàng theo quy định của Ngân hàng Nhà Nước. Điều này đã hiến hoạt động kinh doanh vàng lỗ 1.864 tỷ đồng, kéo theo tổng thu nhập thuần của ngân hàng sụt giảm, lợi nhuận trước thuế năm của ACB giảm 75% so với năm .
Năm 3, lợi nhuận và một số chỉ tiêu khác của ACB hông như ỳ vọng. Lợi nhuận trước thuế đạt 1.035 tỷ đồng do ACB triệt để tất toán trạng thái vàng tài khoản, chấm dứt huy động vàng, tích cực khuyến khích và hỗ trợ khách hàng chuyển đổi dư nợ cho vay bằng vàng sang dư nợ cho vay bằng VND. Thận trọng xử lý các khoản ủy thác thông qua việc thoái lãi và trích dự phòng, tổng cộng 382 tỷ đồng. Kết quả tăng trưởng năm của ACB đạt lợi nhuận trước thuế 1.215 tỷ đồng, đánh dấu giai đoạn ACB vượt qua quá tr nh “tái cơ cấu thận trọng”, đánh dấu những thay đổi mạnh mẽ để trở lại vị trí tốp dẫn đầu các ngân hàng thương mại trên thị trường.
Bả g 2.2: ì h hì h t g tr ởng thu nh v ấu thu nh p c a ACB gi i o n 2010-2014
Đơn vị: tỷ đồng
Tiêu chí
K t quả thu nh qu C ấu thu nh qu 2010 2011 2012 2013 2014 2010 2011 2012 2013 2014 Thu nhập lãi thuần 4.171 6.609 6.871 4.386 4.484 75.93% 86.42% 117.75% 77.63% 77.50% Thu nhập ngoài lãi 1.319 1.039 (1.036) 1.236 1.302 24.07% 13.58% (17.75)% 22.37% 23.05% Tổng thu nhập 5.493 7.647 5.835 5.650 5.786 100% 100% 100% 100% 100%
Nguồn: Tổng hợp Báo cáo thường niên của ACB giai đoạn 2010-2014
Thông qua bảng số liệu 2.2 cho thấy: thu nhập thuần của ACB trong năm 3 sụt giảm 3% so năm , nhưng mức giảm có thể xem như hông đáng ể trong điều kiện dư nợ tín dụng của ACB hông tăng trưởng Cơ cấu thu nhập năm 3 đã c cải thiện cơ bản so với năm Điều này đạt được là do lỗ từ kinh doanh ngoại hối và vàng đã giảm mạnh, đồng thời thu nhập từ kinh doanh chứng hoán tăng đã g p phần cải thiện cơ cấu thu nhập cho ACB Năm , thu nhập lãi thuần và thu nhập ngoài lãi đều tăng, đánh
dấu từng ước tiến ổn định và chắc chắn của ACB trong hoạt động kinh doanh trên thị trường
Nh n chung, trong giai đoạn 2010-2014 có thể chia quá trình phát triển của ACB thành giai đoạn: giai đoạn một là từ năm - , đây là giai đoạn ACB có những ước tăng trưởng khá khả quan trong bối cảnh h hăn chung của nền kinh tế; giai đoạn hai là từ năm - : năm ghi lại một năm đầy h hăn và iến động cho ACB, bảng cân đối tài sản bị sụt giảm nghiêm trọng, giá trị thương hiệu bị ảnh hưởng.... Tuy nhiên, bằng những giải pháp quyết liệt, ACB đã củng cố được vị thế và từng ước phục hồi trong năm 3 ACB tiếp tục có những tiến triển và kết quả tốt trong việc thực hiện đề án tái cơ cấu trong năm Nhiều vấn đề đã được giải quyết, ACB c ng đã trích lập toàn bộ dự phòng và thoái toàn bộ lãi cần thực hiện theo lộ tr nh năm và thực hiện một phần của năm ACB đã thể hiện là một ngân hàng mạnh, có bản lĩnh hi vượt qua được sự cố và đang quyết tâm hết mức để quay trở lại nhóm dẫn dầu của các ngân hàng thương mại.
Mô hình ngân hàng hiện đại của ngân hàng TMCP Á Châu:
Trong mô hình kinh doanh hiện đại tại ACB, Hội sở giữ vai trò chủ động trong các nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng ACB đã thực hiện xây dựng lại cơ cấu tổ chức hiện đại theo mô hình khối nghiệp vụ, tách bạch chức năng quản lý của Hội sở chính và chức năng inh doanh của chi nhánh. Các chi nhánh tập trung chủ yếu công tác phát triển khách hàng, còn việc quản trị nghiệp vụ được chuyển về các Khối và các Trung tâm nghiệp vụ trên Hội sở. Mô hình tổ chức hoạt động của ACB hoạt động theo chuẩn mực hiện đại được sắp xếp, phân chia thành các bộ phận kinh doanh và hỗ trợ, kiểm soát. Bộ phận kinh doanh là bộ phận trực tiếp tìm kiếm khách hàng nhằm tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng; bộ phận hỗ trợ, kiểm soát không trực tiếp tạo ra lợi nhuận mà thực hiện các