- ACB g d h hi u nguồn lự ể t i ấu ngân hàng:
Năm , ACB phải đối mặt với nhiều biến cố lớn, nhiều nhân sự chủ chốt trong an lãnh đạo đã rời ngân hàng Đã c những xáo động, làm suy giảm không ít nguồn lực, nhưng ACB đã chứng tỏ là một đội hình vững vàng, có những giá trị bên trong mạnh mẽ. Năm 3- là giai đoạn ACB chỉnh sửa những khiếm khuyết để đưa hoạt động ngân hàng trở lại quỹ đạo vốn c Đây là giai đoạn ACB thực hiện một quá tr nh tái cơ cấu thận trọng Định hướng chung của ACB trong năm là tập trung vào hoạt động kinh doanh cốt lõi, nâng cao năng lực quản trị rủi ro, quản trị tài chính, quản trị nguồn nhân lực nhằm tạo tiền đề tăng trưởng bền vững cho chiến lược từ năm - 2018. Chính vì vậy, trong những năm gần đây ACB chưa thể tập trung nhân lực, tài lực cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ n i chung c ng như sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nói riêng.
-Chính sách khách hàng còn nhi u iể h hù h p:
Trong quá trình phát triển, ACB đã rất nỗ lực trong việc nghiên cứu, thiết kế nhiều sản phẩm đa dạng, tiện ích sử dụng vượt trội cho người d ng Tuy nhi n, ACB dường như đang tập trung vào sản phẩm chứ không phải tập trung vào khách hàng. Nguồn lực của ngân hàng chưa được phân bổ tương xứng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Theo EFMA World Banking Report thì yếu tố quyết định khách hàng tiếp tục gắn bó lâu dài với ngân hàng là chất lượng dịch vụ nổi trội như: được thấu hiểu và cung cấp những giải pháp phù hợp cho từng giai đoạn Đây là điều mà ACB chưa tập trung thực hiện. Chính sách khách hàng của ngân hàng chủ yếu là những định hướng chung cho tất cả các hách hàng mà chưa c sự phân biệt cụ thể cho từng đối tượng khách hàng.
-Hiệu quả sử d ng các kênh phân ph i h o:
Những tiến bộ của công nghệ và mức độ hội nhập ngày càng sâu rộng của thị trường đang tạo ra những xu hướng thay đổi mạnh mẽ, nhanh chóng trong tâm lý, hành vi của thị trường ACB đã từng chủ động đầu tư trước, đ n đầu, nhất là về công nghệ và các kênh giao dịch mới để luôn tiệm cận với nhu cầu thị trường. Thế mạnh này ACB đã từng ở vị trí dẫn đầu nhưng đã qu n đi trong hoảng năm vừa rồi.
Trong các kênh phân phối hiện đại phục vụ nhu cầu giao dịch cho khách hàng tại ACB thì cách thiết kế và ứng dụng công nghệ vẫn còn kém cạnh tranh so với nhiều đối thủ trên thị trường. Các máy ATM chủ yếu vẫn chỉ phục vụ nhu cầu rút tiền mặt. ACB chưa thực hiện nâng cao công nghệ để khách hàng thanh toán tại ATM, các giao dịch bắt buộc phải có thẻ chứ chưa ứng dụng công nghệ không thẻ như một số ngân hàng đã triển khai.
ACB chưa đầu tư phát triển các ứng dụng dành cho điện thoại di động trong hi đây là một kênh phân phối năng động, phù hợp nhu cầu sử dụng của đại đa số khách hàng. Trong khi các dịch vụ tích hợp với sim điện thoại để truy vấn thông tin, chuyển tiền, thanh toán thông qua điện thoại di động như dịch vụ Ban plus đã được rất nhiều ngân hàng triển khai thì ACB vẫn chưa ch trọng xây dựng kênh phân phối này.
-Chính sách áp d ng phí dịch v h i h ho t:
Hiện nay, chính sách phí áp dụng cho hình thức giao dịch truyền thống tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ACB và giao dịch tại các kênh phân phối ngân hàng hiện đại là tương tự như nhau Khách hàng hông được hưởng nhiều ưu đãi về phí nên vẫn có xu hướng đến quầy để thực hiện giao dịch.
Đại bộ phận khách hàng ở thị trường Việt Nam vẫn đang trong quá tr nh tiếp cận và lựa chọn sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại nên các chính sách về phí rất dễ tác động đến quyết định của người dùng.
- Hệ th ng công nghệ thông tin h h t triển toàn diện:
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại có phát triển được hay không phụ thuộc rất lớn vào nền tảng công nghệ thông tin do ngân hàng đầu tư thực hiện. Hệ thống công nghệ tại ACB đã được tập trung đầu tư từ rất sớm nhưng hiện nay vẫn còn xảy ra một số lỗi hệ thống như: việc xử lý chậm, nhiều trường hợp không báo tin nhắn cho khách hàng, nội dung giao dịch không thể hiện hoặc thể hiện hông đủ, công nghệ dập thẻ nhanh với chất lượng mực in dễ phai…
Hệ thống quản lý thông tin cho các đơn vị chi nhánh, phòng giao dịch chưa đáp ứng được nhu cầu quản lý và tiếp thị hách hàng Các đơn vị không có phần mềm theo dõi các số liệu, báo cáo về việc phát triển từng loại dịch vụ tại đơn vị. Khi cần thông tin để đánh
giá và phát triển dịch vụ thì các chi nhánh, phòng giao dịch phải xin truy xuất số liệu từ các trung tâm c li n quan gây h hăn và chậm trễ trong công tác kinh doanh tại đơn vị.
-Ho t ộng nghiên c u, thi t k sản phẩm còn nhi u iể h hù h p:
Hoạt động nghiên cứu để đưa ra sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu đa dạng của thị trường và sự tiến bộ không ngừng của khoa học kỹ thuật là một đòi hỏi tất yếu để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB.
ACB đã thiết kế và triển khai một số sản phẩm hiện đại, tiên phong so với các đối thủ trong ngành nhưng n cạnh đ c ng còn rất nhiều ứng dụng mà ngân hàng chưa tiếp cận nghiên cứu. Trong cuộc đua tranh hốc liệt của các ngân hàng thương mại và sự thay đổi từng ngày của công nghệ đã cho thấy hoạt động nghiên cứu tại ACB đang c dấu hiệu chậm trễ so với thị trường.
Với định hướng trước đây là lấy sản phẩm làm trọng tâm, việc nghiên cứu tại ACB chưa thực sự xuất phát từ nhu cầu khách hàng nên các sản phẩm, dịch vụ ACB triển khai chưa tạo ra được nhiều dấu ấn với khách hàng.
-Cô g t o t o và sử d ng nguồn nhân lực còn bất c p:
ACB là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam rất chú trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động của ngân hàng. Tuy nhiên, nhân sự phục vụ cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại đòi hỏi ngoài những kiến thức về nghiệp vụ ngân hàng thì còn cần phải có những kiến thức cơ ản về công nghệ hiện đại để tiếp thu và triển hai đến cho khách hàng.
Do khối lượng kiến thức truyền tải khá nhiều trong thời gian hạn hẹp để nhân sự về đơn vị công tác nên nội dung chủ yếu được hướng dẫn là các thao tác để cung ứng dịch vụ cho hách hàng Ngân hàng chưa quan tâm đến việc hướng dẫn nhân viên sử dụng các tiện ích của các ứng dụng hiện đại nên bản thân nhiều nhân viên không am hiểu đầy đủ, dẫn đến việc hạn chế giới thiệu sản phẩm cho khách hàng.
Chính sách đãi ngộ, môi trường làm việc, phân công nhiệm vụ tại ACB hiện tại đang còn nhiều bất cập khiến nhân vi n chưa phát huy hiệu quả hoạt động tại ngân hàng. Nhân viên dịch vụ khách hàng thì phải kiêm nhiệm quá nhiều việc nên không có thời gian
giải thích, hướng dẫn cụ thể cho khách hàng, nhân viên kinh doanh thì chủ yếu chỉ đi tiếp thị sản phẩm mà chưa ch trọng đến việc khách hàng có sử dụng được dịch vụ hay không.
-Công tác Marketing h h t triển:
Hoạt động Marketing tại ACB chưa tạo được ấn tượng đậm nét cho các sản phẩm dịch vụ mới triển khai. Hình ảnh, thông tin quảng cáo còn mang tính hình thức, chưa ch trọng, nhấn sâu vào lợi ích sản phẩm.
Các hình thức khuyến mãi thường diễn ra nhanh chóng, nhiều chương tr nh ết thúc hông thông áo trước đến khách hàng dẫn đến trường hợp hách hàng hông đủ thời gian để đổi quà, nhận thưởng…
Kỹ năng án chéo sản phẩm của nhân vi n inh doanh chưa cao, hoạt động giới thiệu sản phẩm chưa chuy n nghiệp…n n chưa tạo được nhu cầu sử dụng các dịch vụ mới cho khách hàng.