6. Kết cấu của luận văn
3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN
3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 3.1.1. Tiềm năng phát triển thị trường dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Việt Nam với dân số tính đến tháng 12 năm 2017 có khoảng hơn 90 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng là thị trường đầy tiềm năng của các ngân hàng thương mại. Thị trường này sẽ phát triển mạnh trong tương lai do tốc độ tăng thu nhập và sự tăng trưởng của các loại hình doanh nghiệp. Các ngân hàng thương mại đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Các khách hàng sẽ có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng và chọn sản
phảm dịch vụ của ngân hàng có mức giá rẻ, đòi hỏi các ngân hàng phải cung cấp
sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cho khách hàng, giảm thiểu chi phí và đổi mới công nghệ nhằm nâng cao sức cạnh tranh. Mặt khác, thu nhập của dân cư trong những năm gần đây có xu hướng tăng lên, điều này sẽ kéo theo tiết kiệm trong dân cư tăng lên, nhờ đó, các dịch vụ huy động sẽ thu hút nhiều khách hàng.
Hơn nữa, hệ thống các nhà hàng, siêu thị, cửa hàng có quy mô lớn đang phát triển không ngừng, phục vụ nhu cầu mua sắm, ăn uống, giải trí ngày một gia tăng của cu dân thành thị. Việc phát triển thuơng mại điện tử có xu huớng ngày càng gia tăng. Đây chính là cơ hội thuận lợi để các ngân hàng đẩy mạnh hoạt động dịch vụ NHBL, đặc biệt là sản phẩm POS và các sản phẩm thẻ.
Các doanh nghiệp trong nuớc cũng đang dần lớn mạnh, ngày càng xuất hiện nhiều các doanh nghiệp nhỏ và vừa làm ăn phát đạt. Có thể nói triển vọng phát triển các sản phẩm huy động và cho vay đối với loại hình doanh nghiệp này ngày càng gia tăng. Bên cạnh đó, việc phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế trong nuớc, luợng nguời Việt Nam làm ăn sinh sống ở nuớc ngoài gửi tiền về ngày càng nhiều. Đây cũng là cơ hội để các ngân hàng tiến hành đua ra các sản phẩm dịch vụ huy động bằng ngoại tệ.
Ngoài ra, thị truờng NHBL hiện nay vẫn chua hoàn thiện, chua đuợc khai
thác mạnh mẽ, mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng vẫn chua cao. Do đó việc
phát triển thị truờng này còn nhiều tiềm năng, cần đuợc khai thác sâu hơn.
3.1.2. Định hướng
Với tầm nhìn chiến luợc đến năm 2020, BIDV trở thành ngân hàng thuơng mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, sánh tầm với các ngân hàng thuơng mại tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á; cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất luợng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu. Qua đó BIDV đã đặt ra định huớng phát triển dịch vụ NHBL nhu sau:
Xây dựng giải pháp nâng cao chất luợng dịch vụ NHBL cho BIDV Tràng An là nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế chủ đạo trên thị truờng tài chính ngân hàng trong địa bàn Hà Nội, chiếm lĩnh thị phần kinh doanh trên địa bàn, góp phần xây dựng
thông lệ quốc tế, chất lượng ngang tầm các ngân hàng tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á.
Tiếp tục thực hiện định hướng phát triển hoạt động NHBL của BIDV và tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ này, đặt ra mục tiêu trở thành chi nhánh bán lẻ tiêu biểu của BIDV. Chi nhánh đang từng bước nỗ lực xây dựng các dịch vụ NHBL bên cạnh các sản phẩm truyền thống, vận dụng linh hoạt các định hướng của trung ương vào điều kiện cụ thể trên địa bàn. Theo đó, Chi nhánh đã đề ra các nhiệm vụ trọng tâm cho những năm tới như sau:
- Hiệu quả hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh NHBL trong tổng tu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Đối với các sản phẩm truyền thống: Nâng cao chất lượng và tiện ích thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục giao dịch
và thân
thiện với khách hàng.
- Đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại: Phát triển hoạt động cốt lõi là ngân hàng bán lẻ, cung cấp sản phẩm phong phú, không ngừng
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kênh phân phối đa dạng, dựa
trên nền công nghệ hiện đại. Tuy nhiên cần tập trung phát triển một số sản
phẩm chiến lược của Chi nhánh.
- Đảm bảo huy động được một nền vốn ổn định, xác định huy động vốn dân cư tiếp tục là chỉ tiêu cốt lõi, cần phải triển khai một cách quyết liệt
vì đây
là tiền đề quan trọng để chi nhánh phát triển hoạt động tín dụng và các hoạt
- Phát triển hợp lý các kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích NHBL tới khách hàng. Với kênh phân phối truyền thống, cần xây dựng thành trung tâm tài chính hiện đại, tăng đủ số lượng và nâng cao chất lượng hoạt động. Với kênh phân phối hiện đại, tiếp tục phát triển trên cơ sở nền tảng công nghệ hiện đai, phù hợp, theo hướng trở thành kênh phân phối chính đối với một số sản phẩm NHBL. Đồng thời mở rộng hợp tác với các đối tác là các đại lý để phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng một cách hiệu quả.
3.1.3. Mục tiêu
Để từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL và sớm trở thành một ngân hàng hiện đại, yêu cầu đặt ra đối với hoạt động NHBL tại BIDV Tràng An gồm:
Thứ nhất, Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ và không ngừng
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Tăng cường công tác tiếp thị các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân đến các khách hàng mục tiêu, tập trung xem xét cho vay các khách hàng có năng lực tài chính tốt, có thu nhập ổn định, đảm bảo khả năng trả nợ, ưu tiên các khách hàng có quan hệ tiền gửi, sử dụng dịch vụ tại chi nhánh. Các hoạt động marketing, tiếp thị sản phẩm, chính sách chăm sóc khách hàng, các hoạt động thương hiệu phải có những bước đột phá. Các phản hồi của khách hàng cần được truyền đạt tới cấp quản lý cao, cần có nhiều các hoạt động thăm dò ý kiến khách hàng để chủ động hơn trong việc hoàn thiện, nâng cấp, tạo mới các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Thứ hai, phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL phù hợp với
xu thế giao dịch theo thông lệ quốc tế, điều này có nghĩa là thay vì phần lớn các giao dịch tại quầy như hiện nay, cần hướng khách hàng tới các giao dịch