6. Kết cấu của luận văn
1.3. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH NGÂNHÀNG
HỌC ĐỐI VỚI VIỆT NAM
1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại một
số Ngân hàng thương mại
1.3.1.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Citibank - Mỹ
Trong những năm 70 của thế kỷ trước, khi mà các nhà băng còn đang loay hoay với các thiết bị ATM, Citi đã cho ra đời CITICARD (1976) và là nhà băng đầu tiên triển khai công nghệ máy ATM 24/7. Chính yếu tố tiên phong này là nền tảng giúp Citigroup trở thành đơn vị phát hành thẻ lớn nhất Hoa Kỳ cũng như trên toàn thế giới thời điểm đó và duy trì tới tận bây giờ với sự có mặt tại trên 90 quốc gia và vùng lãnh thổ.
1.3.1.2. Kinh nghiệm của ngân hàng SHINHAN - Australia
Ngân hàng SHINHAN (trước đây là ngân hàng ANZ) là ngân hàng lớn nhất của Australia, một trong 50 ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay. SHINHAN đã triển khai hệ thống các dịch vụ rất đa dạng cho khách hàng từ cá nhân đến doanh nghiệp. Các loại hình dịch vụ chủ yếu mà ngân hàng này cung cấp cho khách hàng bao gồm: Dịch vụ khách hàng cá nhân: Ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thế chấp trên lãnh thổ nước Australia, tài chính tiêu dùng, các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư; Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp: Dịch vụ thương mại, dịch vụ mua bán ngoại hối, dịch vụ phái sinh, các dịch vụ tư vấn tài chính, tài chính doanh nghiệp.Với mạng lưới toàn cầu, khách hàng có thể tiếp cận với các chuyên gia hàng đầu về các lĩnh vực như: Đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính và các giải pháp về vốn lưu động, để được nhận tư vấn hữu ích về các giải pháp tài chính ngân hàng thông qua tổng đài miễn phí 24/7.
quan tâm, được thiết kế tiện ích cho người sử dụng nhằm cung cấp đến khách hàng các dịch vụ tiện ích nhất.
1.3.1.3. Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC - Anh
HSBC là một trong những định chế tài chính lớn nhất trên thế giới, cũng
là một trong những ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực hoạt động bán lẻ. Một số bài
học kinh nghiệm trong kinh doanh dịch vụ NHBL tại ngân hàng HSBC:
Ngoài ra, công nghệ cũng đem lại những thay đổi lớn trong cách thức các ngân hàng thẩm định tập trung từ xa. Các ngân hàng thương mại (NHTM) chuyên về bán lẻ đã lần lượt xây dựng những nhà máy thẩm định với sự đầu tư lên tới hàng trăm triệu USD vào phần mềm và phần cứng. Ví dụ như HSBC đã cùng các đối tác là Oracle và IBM xây dựng các hệ thống thẩm định chuyên biệt cho cá nhân có tên là GWIS.
Hệ thống này cùng các phần mềm vệ tinh đã giúp thúc đẩy công tác thẩm định khách hàng cá nhân tại HSBC. Đối với những hồ sơ khách hàng giản
đơn, việc phê duyệt thực hiện hoàn toàn tự động bởi hệ thống máy tính và việc phê duyệt thủ công chỉ được thực hiện với các hồ sơ phức tạp. Tại Việt Nam, chỉ với một trung tâm thẩm định tại TP. HCM, HSBC có thể phục vụ tất cả các khách hàng trên toàn quốc một cách kịp thời, chính xác, giảm thiểu tối đa chi phí hoạt động, giúp tăng chất lượng dịch vụ và đảm bảo sự tăng trưởng rất ổn định, bền vững của nhà băng này.
Cuối cùng, yếu tố con người là một phần thiết yếu không thể tách rời trong thành công của các tập đoàn lớn. Một trong các giá trị cốt lõi của HSBC là sự đa dạng (Diversified). Tập đoàn này hướng tới sử dụng nguồn nhân lực từ tất cả các quốc gia. Với quan điểm sử dụng nguồn nhân lực linh hoạt và nhạy bén, việc triển khai công tác kinh doanh cũng như quản
nhân lực tuyển dụng tại từng địa phương cũng như kinh nghiệm quản lý, kiến thức chuyên sâu của các chuyên gia nước ngoài khi mà thị trường lao động quốc tế ngày một mở rộng, khoảng cách giữa các quốc gia, vùng lãnh thổ ngày một thu hẹp.
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho BIDV Tràng An
Từ kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho các NHTM ở Việt Nam như sau:
Một là, cần xây dựng chiến lược định hướng đẩy mạnh hoạt động
dịch vụ NHBL tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển, thay vì chỉ tập trung vào mảng khách hàng doanh nghiệp.
Hai là, đưa ra các SPDV công nghệ cao hướng tới các khách hàng thế
hệ mới như dịch vụ bảo mật với Token hay dịch vụ quẹt thẻ thanh toán với M-POS thông qua smartphone cũng như dịch vụ ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi, góp phần thay đổi thói quen sử dụng SPDV ngân hàng của khách hàng. Đồng thời không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Ba là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất
lượng phục vụ khách hàng. Để xây dựng chính sách hiệu quả phải dựa trên thông tin khách hàng đầy đủ.
Bốn là, xây dựng cơ cấu tổ chức cũng như con người, phát triển và
đào tạo những lớp nhân lực kế cận có trình độ cao, phù hợp với xu thế phát triển, thúc đẩy hoạt động ngân hàng nói chung và ho ạt động bán lẻ nói riêng.
Năm là, xây dựng kế hoạch marketing cụ thể rõ ràng trong hoạt động
Cuối cùng, cần tận dụng tối đa mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen của người Việt Nam để tiếp cận càng nhiều khách hàng, cần thiết có thể mở rộng mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động kém hiệu quả.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ của ngân hàng, sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các NHTM của Việt Nam bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ. Các ngân hàng chạy đua về chất lượng dịch vụ, quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ bán lẻ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Chương 1 của luận văn đề cập đến một số cơ sở lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thông qua việc tìm hiểu các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung cũng như các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ bán lẻ nói riêng, từ đó làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL và định hướng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi Nhánh Tràng An (BIDV Tràng An).
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại
cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập vào ngày 26/04/1957 với tên gọi là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam.
Từ 1981 đến 1989: Ngân hàng đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam.
Từ 1990 đến 27/04/2012: Ngân hàng được gọi là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Từ 27/04/2012 đến nay: Ngân hàng có tên là Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).
Được sự chấp thuận của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tại Công văn số 7756/NHNN - TTGSNH ngày 21/10/2013, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chính thức khai trương hoạt động Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Tràng An kể từ ngày 01/11/2013.
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An
Tên viết tắt: BIDV Tràng An
Tên quốc tế: Bank for Investment and Development of Viet NamJsc - Trang An Branch.
phố Hà Nội.
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Tràng An là Chi nhánh cấp 1, trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, là đại diện pháp nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, có con dấu, có bảng tổng kết tài sản, hạch toán phụ thuộc trong hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Chi nhánh Tràng An - Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là thành viên thứ 123 của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Chi nhánh Tràng An được thành lập theo quyết định 1911/QĐ - HĐQT ngày 21/10/2013, tách ra từ chi nhánh Tràng An khởi đầu sự nghiệp của mình chỉ với 54 cán bộ.
Bước đầu khi mới hoạt động, Chi nhánh Tràng An đã gặp không ít khó khăn với tổng tài sản nhỏ, lực lượng cán bộ chưa lớn, đồng thời đóng trên địa bàn Quận Ba Đình - Trung tâm thủ đô Hà Nội nơi có hơn 80 tổ chức tín dụng trong và ngoài nước đã và đang hoạt động ổn định và chiếm thị phần, những ngày đầu đi vào hoạt động Chi nhánh gặp không ít khó khăn. Chi nhánh mới ra sau nhỏ bé, nhiệm vụ lại khó khăn, cán bộ đang quen phục vụ các tổng công ty, các doanh nghiệp nhà nước lớn nay lại chuyên phục vụ khách hàng ngoài quốc doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ, hoạt động theo hướng bán lẻ. Do vậy, điều này trở nên khó khăn, thách thức đối với một chi nhánh non trẻ. Tuy nhiên, với quyết tâm cao và sự thống nhất của Ban giám đốc và toàn thể cán bộ Chi nhánh, đồng thời được sự quan tâm chỉ đạo đặc biệt, được sự hỗ trợ lớn của Ban lãnh đạo, các Phòng Ban tại Hội sở chính Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, sau hơn 3 năm đi vào hoạt động, Chi nhánh đã đạt được những thành tựu đáng kể trong hoạt động kinh doanh là một trong 10 chi nhánh top đầu của hệ thống.
mới, đa dạng hóa - hiện đại hóa các sản phẩm và dịch vụ, dần tiếp cận các chuẩn mực quốc tế trong kinh doanh ngân hàng bán lẻ hiện đại tại Việt Nam. Cụ thể BIDV Tràng An đã làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng với hoạt động chính nhu sau:
• HĐV từ dân cu và các TCKT
• Cho vay ngắn hạn, trung, dài hạn bằng VND và ngoại tệ
• Thực hiện chức năng Ngân hàng chỉ định thanh toán chứng khoán tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội.
• Đầu tu duới các hình thức liên doanh với các TCKT trong và ngoài nuớc • Thực hiện dịch vụ chuyển tiền, thanh toán quốc tế, thanh toán SWIFT • Làm đại lý thanh toán thẻ quốc tế nhu thẻ Visa, Séc du lịch và
Master card
• Thực hiện các dịch vụ ngân quỹ nhu thu đổi ngoại tệ, thu đổi ngân phiếu, chi trả kiều hối, chi trả tận nhà
• Thực hiện nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ • Thực hiện các nghiệp vụ về bảo lãnh • Làm đại lý cho thê mua tài chính
• Làm đại lý về thanh toán bảo hiểm nhân thọ Thực hiện các dịch vụ về tu vấn đầu tu
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của BIDV Tràng An
Mô hình tổ chức của Chi nhánh Tràng An đuợc xây dựng theo mô hình hiện đại hóa ngân hàng, theo huớng đổi mới và tiên tiến phù hợp quy mô và đặc điểm hoạt động của chi nhánh.
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của BIDV Tràng An
(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính BIDV Tràng An)
Trong đó, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban cụ thể
Ban Giám đốc: chịu trách nhiệm trước pháp luật và Hội sở chính về toàn bộ hoạt động kinh doanh, trực tiếp điều hành mọi hoạt động của Chi nhánh Tràng An.
Khối Quan hệ khách hàng: đầu mối đề xuất, tham mưu, giúp việc Giám đốc Chi nhánh xây dựng kế hoạch, chương trình công tác, các biện pháp, giải pháp triển khai nhiệm vụ thuộc chức năng nhiệm vụ được giao, các văn bản hướng dẫn, pháp chế thuộc lĩnh vực nghiệp vụ được giao; làm công tác tiếp thị và phát triển quan hệ khách hàng và tín dụng. Khối này bao gồm 2 phòng Khách hàng cá nhân và Khách hàng doanh nghiệp được phân chia theo đối tượng khách hàng phục vụ
2016/2015 2017/2016
(+/-) (+/- %) (+/-) (+/-
%)
và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng; quản lý, giám sát phân tích đánh giá rủi ro tiềm ẩn đối với danh mục tín dụng của Chi nhánh, duy trì và áp dụng hệ thống đánh giá xếp hạng tín dụng vào việc quản lý danh mục; giám sát việc phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro tổng hợp kết quả phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro gửi phòng hành chính kế toán để lập bảng cân đối kế toán theo quy định.
Khối Tác nghiệp bao gồm những phòng thực hiện tác nghiệp theo nghiệp vụ riêng như sau:
- Phòng Giao dịch khách hàng: trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng cá nhân, thực hiện công tác phòng chống rửa tiền đối với các giao dịch phát sinh theo quy định của nhà nước.
- Phòng Quản trị tín dụng: trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay và bảo lãnh cho khách hàng theo đúng quy định và quy trình của BIDV. Thực hiện tính toán trích lập dự phòng theo kết quả phân loại nợ của phòng QHKH theo
đúng quy định. Chịu trách nhiệm hoàn toàn về an toàn trong tác nghiệp của Phòng. Đầu mối cung cấp hồ sơ thông tin về khách hàng theo thẩm quyền. - Phòng Quản lý và Dịch vụ kho quỹ: chịu trách nhiệm về công tác an
toàn kho quỹ, an ninh tiền tệ của Chi nhánh. Khối Quản lý nội bộ bao gồm:
- Phòng Kế hoạch tổng hợp: thực hiện công tác điều hành nguồn vốn, giải pháp về lãi suát, xây dựng kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển từng giai đoạn.
- Phòng Tài chính kế toán: Quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp.
- Phòng Tổ chức hành chính: đầu mối tham mưu về công tác tổ chức nhân sự phát triển nguồn nhân lực.
- Tổ Điện toán: đảm bảo quy trình công nghệ thông tin được vận hành thông suốt theo đúng quy định.
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An
Bảng 2.1. Kêt quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Tràng An giai đoạn 2015 - 2017
3 0 6 7 6 Cho vay 71,812. 14 86,843.69 102,664.2 6 15,031.5 5 20.93% 15,820.57 18.22% Huy động vốn 67,763. 14 87,122.60 103,198.2 2 19,359.4 6 28.57% 16,075.6 2 18.45%
2. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
Thu nhập từ lãi vay 5,880. 63 03 7,512. 42 9,435. 1,631.41 27.74% 1,923.39 25.60% Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 475. 48 538. 82 673. 39 63.34 13.32% 134.58 24.98% Thu nhập khác 424. 51 454. 22 551.31 29.71 7.00% 97.09 21.38% Tổng thu nhập 6,780. 62 8,505. 07 10,660. 13 1,724.46 25.43% 2,155.06 25.34% Chi phí lãi 3,562. 83 88 4,699. 78 5,720. 1,137.05 31.91% 1,020.90 21.72% Chi phí hoạt động dịch vụ 10 195. 237. 72 317. 50 42.62 21.85% 79.78 33.56% Chi phí khác 140. 18 228. 26 157.83 88.08 62.84% (70.43) -30.86% Tổng chi phí 3,898. 11 5,165. 86 6,196. 11 1,267.76 32.52% 1,030.25 19.94% Lợi nhuận trước thuế 84 953. 03 925. 82 1,039. (28.81) -3.02% 114.79 12.41%
Số dư Số dư 2016/2015 Số dư 2017/2016
1. Huy động vốn bán lẻ 67,763.1
4 087,122.6 28.57% 103,198.22 18.45%
Kết thúc năm 2017, tổng tài sản của BIDV Tràng An tăng từ