6. Kết cấu của luận văn
3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN
3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 3.1.1. Tiềm năng phát triển thị trường dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Việt Nam với dân số tính đến tháng 12 năm 2017 có khoảng hơn 90 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng là thị trường đầy tiềm năng của các ngân hàng thương mại. Thị trường này sẽ phát triển mạnh trong tương lai do tốc độ tăng thu nhập và sự tăng trưởng của các loại hình doanh nghiệp. Các ngân hàng thương mại đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Các khách hàng sẽ có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng và chọn sản
phảm dịch vụ của ngân hàng có mức giá rẻ, đòi hỏi các ngân hàng phải cung cấp
sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cho khách hàng, giảm thiểu chi phí và đổi mới công nghệ nhằm nâng cao sức cạnh tranh. Mặt khác, thu nhập của dân cư trong những năm gần đây có xu hướng tăng lên, điều này sẽ kéo theo tiết kiệm trong dân cư tăng lên, nhờ đó, các dịch vụ huy động sẽ thu hút nhiều khách hàng.
Hơn nữa, hệ thống các nhà hàng, siêu thị, cửa hàng có quy mô lớn đang phát triển không ngừng, phục vụ nhu cầu mua sắm, ăn uống, giải trí ngày một gia tăng của cu dân thành thị. Việc phát triển thuơng mại điện tử có xu huớng ngày càng gia tăng. Đây chính là cơ hội thuận lợi để các ngân hàng đẩy mạnh hoạt động dịch vụ NHBL, đặc biệt là sản phẩm POS và các sản phẩm thẻ.
Các doanh nghiệp trong nuớc cũng đang dần lớn mạnh, ngày càng xuất hiện nhiều các doanh nghiệp nhỏ và vừa làm ăn phát đạt. Có thể nói triển vọng phát triển các sản phẩm huy động và cho vay đối với loại hình doanh nghiệp này ngày càng gia tăng. Bên cạnh đó, việc phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế trong nuớc, luợng nguời Việt Nam làm ăn sinh sống ở nuớc ngoài gửi tiền về ngày càng nhiều. Đây cũng là cơ hội để các ngân hàng tiến hành đua ra các sản phẩm dịch vụ huy động bằng ngoại tệ.
Ngoài ra, thị truờng NHBL hiện nay vẫn chua hoàn thiện, chua đuợc khai
thác mạnh mẽ, mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng vẫn chua cao. Do đó việc
phát triển thị truờng này còn nhiều tiềm năng, cần đuợc khai thác sâu hơn.
3.1.2. Định hướng
Với tầm nhìn chiến luợc đến năm 2020, BIDV trở thành ngân hàng thuơng mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, sánh tầm với các ngân hàng thuơng mại tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á; cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất luợng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu. Qua đó BIDV đã đặt ra định huớng phát triển dịch vụ NHBL nhu sau:
Xây dựng giải pháp nâng cao chất luợng dịch vụ NHBL cho BIDV Tràng An là nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế chủ đạo trên thị truờng tài chính ngân hàng trong địa bàn Hà Nội, chiếm lĩnh thị phần kinh doanh trên địa bàn, góp phần xây dựng
thông lệ quốc tế, chất lượng ngang tầm các ngân hàng tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á.
Tiếp tục thực hiện định hướng phát triển hoạt động NHBL của BIDV và tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ này, đặt ra mục tiêu trở thành chi nhánh bán lẻ tiêu biểu của BIDV. Chi nhánh đang từng bước nỗ lực xây dựng các dịch vụ NHBL bên cạnh các sản phẩm truyền thống, vận dụng linh hoạt các định hướng của trung ương vào điều kiện cụ thể trên địa bàn. Theo đó, Chi nhánh đã đề ra các nhiệm vụ trọng tâm cho những năm tới như sau:
- Hiệu quả hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh NHBL trong tổng tu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Đối với các sản phẩm truyền thống: Nâng cao chất lượng và tiện ích thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục giao dịch
và thân
thiện với khách hàng.
- Đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại: Phát triển hoạt động cốt lõi là ngân hàng bán lẻ, cung cấp sản phẩm phong phú, không ngừng
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kênh phân phối đa dạng, dựa
trên nền công nghệ hiện đại. Tuy nhiên cần tập trung phát triển một số sản
phẩm chiến lược của Chi nhánh.
- Đảm bảo huy động được một nền vốn ổn định, xác định huy động vốn dân cư tiếp tục là chỉ tiêu cốt lõi, cần phải triển khai một cách quyết liệt
vì đây
là tiền đề quan trọng để chi nhánh phát triển hoạt động tín dụng và các hoạt
- Phát triển hợp lý các kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích NHBL tới khách hàng. Với kênh phân phối truyền thống, cần xây dựng thành trung tâm tài chính hiện đại, tăng đủ số lượng và nâng cao chất lượng hoạt động. Với kênh phân phối hiện đại, tiếp tục phát triển trên cơ sở nền tảng công nghệ hiện đai, phù hợp, theo hướng trở thành kênh phân phối chính đối với một số sản phẩm NHBL. Đồng thời mở rộng hợp tác với các đối tác là các đại lý để phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng một cách hiệu quả.
3.1.3. Mục tiêu
Để từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL và sớm trở thành một ngân hàng hiện đại, yêu cầu đặt ra đối với hoạt động NHBL tại BIDV Tràng An gồm:
Thứ nhất, Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ và không ngừng
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Tăng cường công tác tiếp thị các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân đến các khách hàng mục tiêu, tập trung xem xét cho vay các khách hàng có năng lực tài chính tốt, có thu nhập ổn định, đảm bảo khả năng trả nợ, ưu tiên các khách hàng có quan hệ tiền gửi, sử dụng dịch vụ tại chi nhánh. Các hoạt động marketing, tiếp thị sản phẩm, chính sách chăm sóc khách hàng, các hoạt động thương hiệu phải có những bước đột phá. Các phản hồi của khách hàng cần được truyền đạt tới cấp quản lý cao, cần có nhiều các hoạt động thăm dò ý kiến khách hàng để chủ động hơn trong việc hoàn thiện, nâng cấp, tạo mới các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Thứ hai, phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL phù hợp với
xu thế giao dịch theo thông lệ quốc tế, điều này có nghĩa là thay vì phần lớn các giao dịch tại quầy như hiện nay, cần hướng khách hàng tới các giao dịch
ngân hàng đơn giản như ATM, E-banking, Home banking, Mobile banking.
Thứ ba, nâng chất lượng dịch vụ NHBL gắn liền với phát triển công
nghệ ngân hàng và công nghệ thông tin. BIDV cần triển khai thực hiện các dự án công nghệ có vốn đầu tư cao và phù hợp với xu hướng phát triển tiên tiến và lâu dài của ngành ngân hàng, ưu tiên các dự án dựa trên nền tảng phát triển của công nghệ thông tin, mang lại những lợi ích tiện dụng và nhanh chóng cho khách hàng trong thực hiện giao dịch.
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU
TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI CHÁNH TRÀNG AN
Trong giai đoạn 2015 - 2017, BIDV Tràng An đã có những thành công nhất định trong phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, những kết quả đạt được chưa tương xứng với tiềm năng và lợi thế của BIDV đồng thời chịu ảnh hưởng từ sự cạnh tranh của các ngân hàng thương mại cổ phần. Trên cơ sở phân tích thực trạng và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV đến năm 2020, cùng với việc xác định các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ tại BIDV, tác giả đưa ra một số giải pháp như sau:
3.2.1. Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụngân hàng ngân hàng
Khi những nhu cầu của khách hàng ngày càng phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn, các ngân hàng đều chú ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo sự hấp dẫn cảu các sản phẩm để giữ chân khách cũ và thu hút khách mới sử dụng dịch vụ của mình. Ngoài việc nghiên cứu, cải tiến các dịch vụ cung cấp, BIDV cần chú trọng nhiều hơn đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của BIDV như:
được thực hiện nhanh chóng, an toàn và chính xác. Hiện nay BIDV đã triển khai chương trình phần mềm hỗ trợ khách hàng in chứng từ nhằm rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, tăng thêm thời gian tư vấn, tiếp thị sản phẩm gia tăng cho Giao dịch viên, rút ngắn quy trình cho vay của một số dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến thời gian phục vụ khách hàng....
- Chuyển hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL theo cách truyền thống là trung tâm tác nghiệp (operation center) thành trung tâm tư vấn dịch vụ khách
hàng (advisor center). Theo đó mỗi cán bộ quản lý khách hàng là một chuyên
viên tư vấn dịch vụ để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
- Đối với các dịch vụ tự động qua máy ATM, đám bảo cung cấp dịch vụ 24/24 như cam kết với khách hàng là vấn đề đề hết sức quan trọng và có
ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó mỗi chi nhánh
quản lý
các máy ATM đều có bộ phận trực và thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt
động cảu máy, phòng khi máy hết tiền, hết giấy... không được xử lý kịp thời.
- Do phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là các cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng,
có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Tăng cường truyền tải thông tin nhằm
giúp khách hàng cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ
- BIDV Tràng An cần thực hiện tốt chính sách khách hàng của BIDV, nắm
bắt, nghiên cứu sâu sắc nhu cầu của từng nhóm khách hàng, đặc biệt huớng vào
phân đoạn khách hàng quan trọng. Để có thể thu hút khách hàng mới và giữ chân
khách hàng cũ, BIDV Tràng An cần đề xuất và thực hiện tốt các chuông trình chăm sóc khách hàng, áp dụng cho tất cả các khách hàng và cho nhiều sản phẩm
dịch vụ NHBL. Ngân hàng nào làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt khiến cho
các dịch vụ NHBL trở nên hấp dẫn và gần gũi hơn với khách hàng, sẽ có cơ hội
chiếm lĩnh thị truờng nhiều hơn. Chuơng trình chăm sóc khách hàng trở nên có ý
nghĩa thật sự thay vì chỉ đơn thuần chỉ đầu tu vào công tác marketing, quảng bá
sản phẩm dịch vụ. Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm: trợ giúp khách hàng
trong quá trình sử dụng dịch vụ; duy trì mối quan hệ với khách hàng nhu gửi thu
cảm ơn, thu chúc mừng, thăm hỏi nhân dịp Lễ, Tết.; thực hiện các chuơng trình
tri ân khách hàng.... Để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng, BIDV cần có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Thông qua bộ phận này, BIDV sẽ tìm hiểu đuợc nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Chính nhờ những
phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN, BIDV Tràng An cần nâng cao và duy trì theo hướng hoàn thiện quá trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo tính công khai, minh bạch, đơn giản thủ tục làm cho dịch vụ dễ tiếp cận và hấp dẫn khách hàng. Bên cạnh đó, cần thực hiện tư vấn, định hướng giúp khách hàng lựa chọn những sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Thêm vào đó, phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng cần chuyên nghiệp, tự tin hơn trong ứng xử với khách hàng, đảm bảo thời gian giao dịch và xử lý tốt các tình huống có thể xảy ra trong các giao dịch với khách hàng.
Đối tượng khách hàng DNNVV là một thị trường rất tiềm năng để phát triển các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ. Tuy nhiên BIDV Tràng An vẫn chưa thực sự chú trọng đến đối tượng khách hàng này, bằng chứng là số lượng các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng là DNNVV còn hạn chế, chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Vì vậy BIDV Tràng An cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển các sản phẩm, dịch vụ để luôn có một danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đa tiện ích, linh hoạt, hấp dẫn với khách hàng, cải thiện các dịch vụ truyền thống như BSMS, IBMB, thẻ... nhằm gia tăng tiệc ích cho khách hàng. Chi nhánh cũng cần thường xuyên theo dõi, thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ để kịp thời điều chỉnh phù hợp với xu hướng thi trường và nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Việc đa dạng hóa các hình thức huy động vốn để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư bằng cách hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm tiền gửi hiện có, nghiên cứu và sớm đưa vào triển khai các sản phẩm huy động vốn mới kèm theo các hình thức khuyễn mãi phong phú và hấp dẫn. Đồng thời triển khai huy động vốn và chi trả tại nhà để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt là rất hữu ích đối với đối tượng khách hàng hưu trí có nguồn tiền nhàn rỗi.
Cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ bằng cách xây dựng các quy
trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng. Tổ chức đội ngũ cán bộ bán hàng chất lượng, tư vấn thỏa mãn các yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách
hàng và am hiểu để tư vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng.
Ngoài ra cần thường xuyên ra soát danh mục các sản phẩm hiện tại của BIDV, đánh giá, so sánh sản phẩm của BIDV với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai, sản phẩm nào chưa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung các tính năng, tiện ích mới để đấp ứng nhu cầu khách hàng... để hình thành các sản phẩm đặc thù của BIDV, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng.
3.2.3. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
Trước hết, BIDV Tràng An cần nâng cấp các trang thiết bị hiện có và đầu tư trang thiết bị hiện đại để tiếp cận khách hàng một các thuận tiện nhất. Đầu tư công nghệ không chỉ phát triển chiến lược lâu dài của ngân hàng mà còn phải đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và đặc biệt là phải mang đến những giá trị gia tăng khác biệt thì mới có thể cạnh tranh với những dịch vụ NHBL ở các NHTM khác. Bởi đầu tư vào công nghệ làm tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, tăng tốc độ xử lý giao dịch và tăng tính an toàn, bảo mật.
Hệ thống quản lý các cuộc gọi đến tự động và hệ thống sẽ phân loại tự động các cuộc gọi đến tới từng nhân viên trực để tư vấn giải đáp những thắc