6. Kết cấu của luận văn
3.2.1. Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ
Thứ ba, nâng chất lượng dịch vụ NHBL gắn liền với phát triển công
nghệ ngân hàng và công nghệ thông tin. BIDV cần triển khai thực hiện các dự án công nghệ có vốn đầu tư cao và phù hợp với xu hướng phát triển tiên tiến và lâu dài của ngành ngân hàng, ưu tiên các dự án dựa trên nền tảng phát triển của công nghệ thông tin, mang lại những lợi ích tiện dụng và nhanh chóng cho khách hàng trong thực hiện giao dịch.
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU
TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI CHÁNH TRÀNG AN
Trong giai đoạn 2015 - 2017, BIDV Tràng An đã có những thành công nhất định trong phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, những kết quả đạt được chưa tương xứng với tiềm năng và lợi thế của BIDV đồng thời chịu ảnh hưởng từ sự cạnh tranh của các ngân hàng thương mại cổ phần. Trên cơ sở phân tích thực trạng và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV đến năm 2020, cùng với việc xác định các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ tại BIDV, tác giả đưa ra một số giải pháp như sau:
3.2.1. Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụngân hàng ngân hàng
Khi những nhu cầu của khách hàng ngày càng phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn, các ngân hàng đều chú ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo sự hấp dẫn cảu các sản phẩm để giữ chân khách cũ và thu hút khách mới sử dụng dịch vụ của mình. Ngoài việc nghiên cứu, cải tiến các dịch vụ cung cấp, BIDV cần chú trọng nhiều hơn đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của BIDV như:
được thực hiện nhanh chóng, an toàn và chính xác. Hiện nay BIDV đã triển khai chương trình phần mềm hỗ trợ khách hàng in chứng từ nhằm rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, tăng thêm thời gian tư vấn, tiếp thị sản phẩm gia tăng cho Giao dịch viên, rút ngắn quy trình cho vay của một số dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến thời gian phục vụ khách hàng....
- Chuyển hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL theo cách truyền thống là trung tâm tác nghiệp (operation center) thành trung tâm tư vấn dịch vụ khách
hàng (advisor center). Theo đó mỗi cán bộ quản lý khách hàng là một chuyên
viên tư vấn dịch vụ để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
- Đối với các dịch vụ tự động qua máy ATM, đám bảo cung cấp dịch vụ 24/24 như cam kết với khách hàng là vấn đề đề hết sức quan trọng và có
ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó mỗi chi nhánh
quản lý
các máy ATM đều có bộ phận trực và thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt
động cảu máy, phòng khi máy hết tiền, hết giấy... không được xử lý kịp thời.
- Do phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là các cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng,
có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Tăng cường truyền tải thông tin nhằm
giúp khách hàng cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ
- BIDV Tràng An cần thực hiện tốt chính sách khách hàng của BIDV, nắm
bắt, nghiên cứu sâu sắc nhu cầu của từng nhóm khách hàng, đặc biệt huớng vào
phân đoạn khách hàng quan trọng. Để có thể thu hút khách hàng mới và giữ chân
khách hàng cũ, BIDV Tràng An cần đề xuất và thực hiện tốt các chuông trình chăm sóc khách hàng, áp dụng cho tất cả các khách hàng và cho nhiều sản phẩm
dịch vụ NHBL. Ngân hàng nào làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt khiến cho
các dịch vụ NHBL trở nên hấp dẫn và gần gũi hơn với khách hàng, sẽ có cơ hội
chiếm lĩnh thị truờng nhiều hơn. Chuơng trình chăm sóc khách hàng trở nên có ý
nghĩa thật sự thay vì chỉ đơn thuần chỉ đầu tu vào công tác marketing, quảng bá
sản phẩm dịch vụ. Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm: trợ giúp khách hàng
trong quá trình sử dụng dịch vụ; duy trì mối quan hệ với khách hàng nhu gửi thu
cảm ơn, thu chúc mừng, thăm hỏi nhân dịp Lễ, Tết.; thực hiện các chuơng trình
tri ân khách hàng.... Để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng, BIDV cần có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Thông qua bộ phận này, BIDV sẽ tìm hiểu đuợc nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Chính nhờ những
phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN, BIDV Tràng An cần nâng cao và duy trì theo hướng hoàn thiện quá trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo tính công khai, minh bạch, đơn giản thủ tục làm cho dịch vụ dễ tiếp cận và hấp dẫn khách hàng. Bên cạnh đó, cần thực hiện tư vấn, định hướng giúp khách hàng lựa chọn những sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Thêm vào đó, phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng cần chuyên nghiệp, tự tin hơn trong ứng xử với khách hàng, đảm bảo thời gian giao dịch và xử lý tốt các tình huống có thể xảy ra trong các giao dịch với khách hàng.
Đối tượng khách hàng DNNVV là một thị trường rất tiềm năng để phát triển các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ. Tuy nhiên BIDV Tràng An vẫn chưa thực sự chú trọng đến đối tượng khách hàng này, bằng chứng là số lượng các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng là DNNVV còn hạn chế, chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Vì vậy BIDV Tràng An cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển các sản phẩm, dịch vụ để luôn có một danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đa tiện ích, linh hoạt, hấp dẫn với khách hàng, cải thiện các dịch vụ truyền thống như BSMS, IBMB, thẻ... nhằm gia tăng tiệc ích cho khách hàng. Chi nhánh cũng cần thường xuyên theo dõi, thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ để kịp thời điều chỉnh phù hợp với xu hướng thi trường và nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Việc đa dạng hóa các hình thức huy động vốn để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư bằng cách hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm tiền gửi hiện có, nghiên cứu và sớm đưa vào triển khai các sản phẩm huy động vốn mới kèm theo các hình thức khuyễn mãi phong phú và hấp dẫn. Đồng thời triển khai huy động vốn và chi trả tại nhà để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt là rất hữu ích đối với đối tượng khách hàng hưu trí có nguồn tiền nhàn rỗi.
Cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ bằng cách xây dựng các quy
trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng. Tổ chức đội ngũ cán bộ bán hàng chất lượng, tư vấn thỏa mãn các yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách
hàng và am hiểu để tư vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng.
Ngoài ra cần thường xuyên ra soát danh mục các sản phẩm hiện tại của BIDV, đánh giá, so sánh sản phẩm của BIDV với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai, sản phẩm nào chưa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung các tính năng, tiện ích mới để đấp ứng nhu cầu khách hàng... để hình thành các sản phẩm đặc thù của BIDV, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng.
3.2.3. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
Trước hết, BIDV Tràng An cần nâng cấp các trang thiết bị hiện có và đầu tư trang thiết bị hiện đại để tiếp cận khách hàng một các thuận tiện nhất. Đầu tư công nghệ không chỉ phát triển chiến lược lâu dài của ngân hàng mà còn phải đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và đặc biệt là phải mang đến những giá trị gia tăng khác biệt thì mới có thể cạnh tranh với những dịch vụ NHBL ở các NHTM khác. Bởi đầu tư vào công nghệ làm tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, tăng tốc độ xử lý giao dịch và tăng tính an toàn, bảo mật.
Hệ thống quản lý các cuộc gọi đến tự động và hệ thống sẽ phân loại tự động các cuộc gọi đến tới từng nhân viên trực để tư vấn giải đáp những thắc mắc trong quá trình giao dịch. Đồng thời nâng cấp hệ thống trả lời tương tác tự động khi số lượng các cuộc gọi đến đạt một con số đáng kể. Hệ thống này đòi hỏi chi phí đầu tư tương đối lớn nên trong giai đoạn đầu có thể chưa cần đến.
khách hàng để khai thác tốt nhất nhu cầu và giải đáp hoàn hảo những trở ngại trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ.
3.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực được xem là nguồn lực cốt lõi và có tính quyết định mang lại lợi thế cạnh tranh cho các NHTM. Nguồn nhân lực là nhân tố then chốt mang lại sự thành công cho BIDV Tràng An khi triển khai mô hình NHBL. Để xây dựng chiến lược nhân sự cho hoạt động NHBL, BIDV Tràng An cần xây dựng đội ngũ nhân lực có trình độ chuyên môn hóa cao, nâng cao chất lượng nhân sự cả về kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch.
Tăng cường công tác đào tạo và tái đào tạo, đặc biệt là đào tạo tại chỗ nhằm tăng cường khả năng vận hành và quản lý nghiệp vụ ngân hàng điện tử, kỹ năng bán hàng, khả năng làm việc độc lập, kỷ luật lao động và ý thức trách nhiệm trong quá trình thực hiện cộng việc được giao. Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên.
Hoàn thiện cơ chế khen thưởng và kỷ luật để tăng thêm động lực làm việc
cho cán bộ, đồng thời có chế tài xử phạt để thực sự trở thành công cụ khuyến khích người lao động nhiệt tình công tác, đóng góp vào sự phát triển chung của
BIDV Tràng An. Xây dựng và hoàn thiện chương trình thi đua nội bộ để khuyến
khích cán bộ có thành tích tốt trong việc tiếp thị và triển khai các sản phẩm/dịch
vụ mới; vận dụng linh hoạt, hiệu quả các cơ chế, chính sách do Hội Sở Chính đề
được hình ảnh ấn tượng sâu đậm nhưng nhiều ngân hàng khác cũng đã thực hiện tiếp thị ồ ạt, đồng thời dành một khoản ngân sách rất lớn cho các hoạt động truyền thông nhằm khẳng định tên tuổi của mình. Phải nói rằng hình ảnh và thương hiệu có vai trò rất quan trọng trong việc củng cố sự tin cậy của khách hàng. Chính vì vậy, không những nên tiếp tục duy trì vị thế và hình ảnh tốt đẹp của mình đối với khách hàng, BIDV còn cần phải đẩy mạnh hoạt động truyền thông và quảng bá hình ảnh của mình như:
- Thường xuyên quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như: quảng cáo trên các kênh truyền hình, trên báo hay qua các kênh khác
như hệ thống siêu thị, các hang taxi, cửa hàng điện thoại di động, các trung
tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn....
- BIDV sẽ tiếp tục đi đầu trong việc thực hiện các chính sách, chủ trương cảu Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, thực hiện các chính sách hỗ trợ doanh
nghiệp, hỗ trợ các địa phương còn gặp nhiều khó khan, tiếp tục triển
khai mạnh
mẽ các chính sách đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương
trình gây quỹ học bổng, tài trợ các dự án công cộng, thực hiện các
chương trình
từ thiện an sinh xã hội.. Những điều này vừa là trách nhiệm của toàn hệ thống
BIDV, đồng thời cũng là cơ hội để BIDV quảng bá rộng rãi hình ảnh của mình,
tạo những ấn tượng tốt, đi sâu vào tâm trí khách hàng.
Ban hành những quy định chung về chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định huớng cho các ngân hàng phát triển công nghệ, từ đó tạo sự dễ dàng trong việc phối hợp, liên kết giữa các ngân hàng. Hiện nay, sự nghèo nàn của các văn bản pháp quy về dịch vụ ngân hàng bán lẻ khiến cho các ngân hàng gặp lúng túng khi xử lý các nghiệp vụ phát sinh.
Thứ hai, Nhà nuớc cần tăng cuờng công tác thanh tra giám sát hoạt
động
ngân hàng nhằm đảm bảo sự an toàn cho hoạt động ngân hàng, tiến hành kiểm toán theo tiêu chuẩn quốc tế để mang lại những thông tin chính xác về tình hình
tài chính của doanh nghiệp, từ đó giúp ngân hàng đua ra các quyết định cho vay
đúng đắn. Hệ thống giám sát lành mạnh và tích cực là nhân tốt tạo ra môi truờng
thuận lợi cho các dịch vụ ngân hàng phát triển. Một hệ thống tài chính hoạt động
có hiệu quả và ổn định sẽ đảm bảo nhiều cơ hộ cho việc hát triển, tiếp cận các dịch
vụ tài chính ngân hàng có chất luợng cao với chi phí thấp. KHông những thế lĩnh
vực ngân hàng còn là một lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, những vấn đề của hệ
thống ngân hàng có xu huớng gây hiệu ứng dây chuyền đến toàn bộ nên kinh tế.
Cuối cùng, tạo điều kiện cho các NHTM trong nuớc có nhiều cơ hội
tiếp xúc với thị truờng tài chính quốc tế, thông qua việc tham gia các hội thảo tài chính tiền tệ quốc tế và trong khu vực do các bộ ban ngành tổ chức kết hợp với tăng cuờng hợp tác quốc tế về tài chính, tiền tệ ngân hàng. Việc này giúp
nên một sân chươi bình đẳng và hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh để tất cả ngân hàng trong và ngoài nước phát triển.
Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn bản hướng dẫn của ngành về lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, áp dụng khoa học tiên tiến vào thực tiễn Việt Nam, tạo điều kiện cho hệ thống NHTM hội nhập nhanh với quốc tế.
Tiếp tục chỉnh sửa luật Ngân hàng nhà nước và luật các tổ chức tín dụng, một mặt nâng cao vị thế và vai trò điều hành của NHNN, một mặt tạo hành lang pháp lý cho hoạt động dịch vụ của NHTM được thông thoáng và thống nhất.
Thứ hai, tăng cường hơn nữa công tác thanh tra giám sát hoạt động
ngân
hàng nhằm đảm bảo sự an toàn cho hoạt động ngân hàng. NHNN cần nâng cao hiệu quả quản lý về dịch vụ ngân hàng. Điều hành chính sách tiền tệ vĩ mô cần có lộ trình và có cơ chế giám sát nhận định xu hướng của nền kinh tế thị trường
trong và ngoài nước để có chính sách điều hành một cách đồng bộ, nhất quán với
Chính phủ về lãi suất cơ bản, dự trữ bắt buộc, lãi suất liên ngân hàng, lãi suất tái
cấp vốn, lãi suất tái chiết khấu... một cách chủ động, linh hoạt, thận trọng theo nguyên tắc thị trường, đảm bảo phù hợp với mục tiêu phát triển và điều kiện thực
tế của thị trường tài chính tiền tệ và nền kinh tế.
Hoàn thiện cơ chế lãi suất, phát huy công cụ lãi suất cơ bản của NHNN, lãi suất cơ bản cần được điều chỉnh để phù hợp với diễn biến thị trường tiền tệ cũng như phù hợp với việc phát triển kinh tế - xã hội trong từng thời kỳ, đảm bảo ổn định mặt bằng lãi suất, sự tương đương giữa lãi suất đồng nội tệ và ngoại tệ, qua đó hạn chế tình trạng cạnh tranh không