6. Kết cấu của luận văn
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂNHÀNG BÁN LẺ
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế quốc dân.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của đơn vị. Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng. Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch vụ. Một số khái niệm của các soạn giả sử dụng như sau:
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một chất lượng tương xứng với mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất
(Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.163)
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), trích từ Nguyễn Đình Thọ và cùng tác giả (2007) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”.
Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán... mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh l ời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản. và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.
Theo khái niệm của Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh, phòng giao dịch. của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm..
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một chỉ tiêu tổng hợp, quan niệm về chất lượng dịch vụ NHBL vừa mang tính định tính, khó xác định bằng số liệu tính toán được, vừa mang tính định lượng trìu tượng thể hiện qua khả năng thu hút khách hàng, tác động đối với nền kinh tế - Để có được chất lượng dịch vụ NHBL thì mọi hoạt động dịch vụ NHBL phải có hiệu quả các
quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng phải được thiết lập trên cơ sở uy tín và sự tin cậy trong hoạt động.
Chất lượng dịch vụ NHBL được hiểu là các lợi ích kinh tế mà dịch vụ đó mang lại cho cả khách hàng và ngân hàng.
Từ khái niệm trên thấy rằng khách hàng, NHTM, và bối cảnh kinh tế là ba nhân tố được đề cập đến khi xem xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc xem xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà thiếu đi một trong ba nhân tố đó là phiến diện vì ba nhân tố này tác động qua lại, vừa thúc đẩy vừa kiềm chế lẫn nhau. Do đó chúng ta xem xét chất lượng dịch vụ NHBL trên ba giác độ:
- Đối với Ngân hàng: chất lượng dịch vụ NHBL thể hiện ở phạm vi,
mức độ giới hạn dịch vụ NHBL phải phù hợp với thực lực theo hướng tích
cực của ngân hàng và phải bảo đảm được khả năng cạnh tranh trên thị trường,
làm lạnh mạnh hóa các quan hệ kinh tế, phục vụ tăng trưởng và phát triển.
Chất lượng dịch vụ NHBL thể hiện ở chỉ tiêu: số lượng khách hàng
tham gia
sử dụng dịch vụ NHBL nhiều hay ít, có tăng trưởng hay không; nguồn
thu từ
dịch vụ NHBL chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của một ngân hàng
hay không.
- Đối với khách hàng: Chất lượng dịch vụ NHBL là sự thỏa mãn yêu
cầu hợp lý của khách hàng mang lại sự an toàn, tiện ích, thuận tiện và nhanh
tiền tệ phù hợp góp phần phát triển nền kinh tế.
1.2.2. Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các NHTM Việt Nam đã và đang không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng định hướng kinh doanh thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL có vai trò quan trọng như sau:
1.2.2.1. Đối với nền kinh tế
Tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.
Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
Mở rộng, tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước
ngoài chuyển về.
1.2.2.2. Đối với khách hàng
Đối với khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa: tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng
vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá.
Góp phần chống tham nhũng, gian lận thuơng mại, buôn lậu, trốn thuế: Thanh toán không dùng tiền mặt đuợc là hình thức thanh toán đuợc Nhà nuớc khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh toán bằng tiền mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng đuợc thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp.
Việc nâng cao chất luợng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp nguời dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không nguời, ngân hàng ảo.
Giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin. Điều cơ bản là đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thuờng xuyên trong nhu cầu của xã hội. Việc phát triển ngân hàng trên tất cả mọi miền tổ quốc sẽ là cơ sở lớn giúp cho nền kinh tế có sự trao đổi chung giữa miền núi và đồng bằng, giữa miền xuôi và mi ền nguợc từ đó giúp cho nền kinh tế phát triển đều trên tất cả mọi miền. Quá trình phát triển các chi nhánh của ngân hàng bán lẻ sẽ rất dễ dàng nên việc xuất hiện nhiều chi nhánh của nhiều ngân hàng trên những vị trí xa đồng bằng sẽ nhiều. Quá trình phát triển chung của ngân hàng sẽ là cơ sở, tiền đề để các địa phuơng có vốn phát triển sản xuất kinh doanh nhỏ từ đó sẽ tiến đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .
1.2.2.3. Đối với Ngân hàng
Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, Ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế so với các lĩnh vực khác. Phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHBL cũng là một hình thức giúp phân tán rủi ro trong một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm như ngân hàng. Với đặc trưng cơ bản là số lượng khách hàng đông, quy mô mỗi lần giao dịch nhỏ, hơn nữa, lại ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại nên rủi ro cho ngân hàng cũng giảm bớt được phần nào. Đồng thời, hệ thống NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng: tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng bán lẻ còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động của ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật....
Ngoài những vai trò trên thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL còn là một trong những vấn đề vô cùng cần thiết đối với NHTM:
Thứ nhất: Ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh loại hàng hóa đặc biệt,
nhạy cảm đó là tiền tệ, một sự biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo ra sự biến động lớn của giá trị tiền tệ và ngược lại. Bởi vậy cạnh tranh luôn là vấn đề sống còn của các ngân hàng. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.
Thứ hai: Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Khi
khách hàng thỏa mãn nhu cầu dịch vụ thì một lời khen của khách hàng có giá trị vô cùng lớn đối với những khách hàng khác.
Thứ ba: Trong môi truờng ngày càng nhiều càng ngân hàng đuợc thành
lập, sản phẩm dịch vụ ngày càng gia tăng. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn và đòi hỏi những yêu cầu ngày càng khắt khe hơn về chất luợng dịch vụ, họ sẽ tự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất luợng phục vụ tốt nhất.
Thứ tư: Kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của nguời
dân ngày càng nâng cao, những đòi hỏi của họ đến chất luợng dịch vụ ngày càng cao, điều này ảnh huởng trực tiếp đến hoạt động của ngân hàng. Nhu vậy các ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn với những biến động của thị truờng để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh.
Thứ năm: Nâng cao chất luợng dịch vụ NHBL không chỉ ở việc gia tăng
tiện ích dịch vụ mà còn ở chất luợng phục vụ, phong cách chăm sóc khách hàng,
luôn coi “khách hàng là thượng đế” với phuơng châm phục vụ “vừa lòng khách
đến, vui lòng khách đi ” nhằm phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng.
Thứ sáu: xây dựng hệ thống dịch vụ NHBL có chất luợng an toàn và
đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở hội nhập kinh tế quốc tế mở rộng dịch vụ NHBL để đáp ứng kịp thời nhu cầu của nhiều đối tuợng khách hàng.
1.2.3. Tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo huớng hoạt động của các ngân hàng thuơng mại hiện đại, những tiêu chí đánh giá sự thành công của ngân hàng bán lẻ cũng đuợc thể hiện trên các mặt:
1.2.3.1. Các tiêu chí định tính
lượng các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng của mình. Khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân. Vì vậy đối tượng khách hàng lầ rất rộng nên các nhu cầu của học cũng rất đa dạng. Chính vì vậy khi ngân hàng đa dạng được các sản phẩm của mình thì sẽ phục vụ được mọi nhu cầu cảu khách hàng. Khi mọi nhu cầu của mọi đối tượng, từ đơn giản đến phức tạp đều được ngân hàng đáp ứng một cách hoàn hảo thì tất yếu khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng, từ đó làm tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng. Vậy chỉ tiêu đánh giá đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng chính là một chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL.
Sự đa dạng của danh mục sản phẩm
Sự phát triển của xã hội kéo theo những thay đổi mạnh mẽ của nhu cầu con người. Mà mỗi người thì có một nhu cầu riêng biệt. Do đó, việc phân khúc thị trường càng nhỏ bao nhiêu, càng tập trung phục vụ nhu cầu của khách hàng bấy nhiêu. Các sản phẩm của ngân hàng phải phục vụ nhu cầu từ người già tới người trẻ, từ sinh viên tới người đi làm, từ tầng lớp trung lưu tới thượng lưu.... Do vậy, sự đa dạng của danh mục sản phẩm ngân hàng cũng là một chỉ tiêu đo lường sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Sự tiện ích của dịch vụ
Với những khách hàng hiện đại, thời gian là vàng bạc. Do đó, việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhanh nhất, tiết kiệm thời gian, công sức nhất
cho khách hàng trở thành những điểm quan trọng mà ngân hàng cần phải chú ý.
Không chỉ đơn thuần phát triển mạng lưới rộng khắp, ứng dụng công nghệ hiện
đại (ngân hàng trực tuyến, thẻ thanh toán...) ngân hàng còn phải đơn giản hóa tối
lượng dịch vụ, đa tiện ích trên một dịch vụ thì càng khẳng định được uy tín của mình trên thị trường.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt phải có khả năng nhận diện và thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Có như vậy khách hàng sẽ cảm nhận giá trị sản phẩm của ngân hàng và ngân hàng có lợi thế cạnh tranh trên cơ sở khác biệt. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng được các khách hàng sử dụng nhiều, thể hiện sự tiện ích của các loại dịch vụ đó và cũng có nghĩa là sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Do vậy đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp ra thị trường dựa trên độ hài lòng có thể chia thành 5 nhóm để hỏi ý kiến khach hàng: rất hài lòng, hài lòng, bình thường, không hài lòng, rất không hài lòng. Thông qua kết quả thống kê sẽ giúp ngân hàng có những chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Tính an toàn, bảo mật của sản phẩm
Tính an toàn của dịch vụ bán lẻ ngày càng cao thì ngân hàng cũng đạt được sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn trong việc cung cấp dịch vụ NHBL được thể hiện ở sự an toàn trong ứng dụng công nghệ hiện đại, an toàn trông