Correlations Y X1 X2 X3 X4 X5 Y Pearson Correlation 1 .240 ** .322** .359** .299** .239** Sig. (2-tailed) .003 .000 .000 .000 .003 N 150 150 150 150 150 150 X1 Pearson Correlation .240 ** 1 -.008 .095 .297** .087 Sig. (2-tailed) .003 .921 .245 .000 .288 N 150 150 150 150 150 150 X2 Pearson Correlation .322 ** .008 1 .083 .153 .181* Sig. (2-tailed) .000 .921 .315 .061 .027 N 150 150 150 150 150 150 X3 Pearson Correlation .359 ** .095 .083 1 -.026 .036 Sig. (2-tailed) .000 .245 .315 .755 .660 N 150 150 150 150 150 150 X4 Pearson Correlation .299 ** .297** .153 -.026 1 .066 Sig. (2-tailed) .000 .000 .061 .755 .426 N 150 150 150 150 150 150 X5 Pearson Correlation .239 ** .087 .181* .036 -.066 1 Sig. (2-tailed) .003 .288 .027 .660 .426 N 150 150 150 150 150 150 (Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS)
Nhìn vào bảng 13, ta thấy có mối tương quan giữa các biến độc lập X1, X2, X3, X4 và X5 với biến phụthuộc (Sựhài lòng chung )đều có giá trịsig. < 0.05. Tất cảcác
biến đều có mối tương quan tuyến tính với biến phụthuộc. Do đó, các biến được đưa vào mô hình hồi quy.
2.3.2.3.2. Kết quả phân tích hồi quy đa biến
Bảng 14: Tóm tắt các yếu tố của mô hình hồi quy tuyến tính Model Summaryb
a. Predictors: (Constant), CT, HH, PV, MB, AT b. Dependent Variable: HL
(Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS)
Đểcó thểsuy diễn mô hình này thành mô hình của tổng thểta cần phải tiến hành kiểm định F thông qua phân tích phương sai.
ANOVAa
Bảng 15: Phân tích ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 23.148 5 4.630 15.501 .000b
1 Residual 43.008 144 .299
Total 66.156 149
a. Dependent Variable: HL
(Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS)
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), nếu mức ý nghĩa của kiể định F < 0.05 thì bác bỏgiảthuyết H 0, chấp nhận giảthuyết H 1. Đối chiếu với kết quả bảng 15 ta thấy mức ý nghĩa là F = 0.000 < 0.05. Như vậy, mô hình là phù hợp, điề này có nghĩa là kết hợp của các biến hiện có trong mô hình có thểgiải thích được tha y đổi của biến phụthuộc hay nói cách khác có ít nhất một biến độc lập nào đóả nh hưởng đến biến phụthuộc.
Như vậy, mô hình hồi quy xây dựng là đảm bảo độphù hợp, các biến độc lậ p có thểgiải thích tốcho biến phụthuộc trong mô hình, và mô hình này có thểsuy rộ ng ra cho tổng thể.
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of theEstimate Durbin-Watson
oefficientsa
Bảng 16: Kết quả hồi quy lần 2
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta Tolerance
(Constant).125 .395 .316 .753 CT .126 .056 .158 2.224 .028 .893 HH .188 .059 .221 3.168 .002 .931 PV .276 .058 .324 4.776 .000 .978 MB .211 .063 .241 3.363 .001 .878 AT .185 .058 .217 3.160 .002 .954 Dependent Variable: HL (Ngu ồn: Xửlý sốliệ u SPSS )
Kết quảcho thấy mức độphù hợp của mô hình là 52.7% (R 2 hiệu chỉnh = 0.527) có nghĩa là có khoảng 52.7% phương sai của đánh giá chung được giải thích bởi 5 biến độc lập: Cách thức trưng bày, Hàng hóa, Khảnăng phục vụcủa nhân viên, Mặt bằng, An toàn. Các thành phần trong mô hìnhđảm bảo ý nghĩa thống kê vềcác mối quan hệ tuyến tính này (sig. F = 0.000).
Từbảng 16 cho thấy tất cảcác biến độc lập đều có sig. < 0.05 nên ta có thể khẳng định rằng cả5 độc lập trên tác động đến sựhài lòng chung của khách hàng khi đến quầy điện máy. Bên cạnh đó, trong các biến trên không có hiện tượng đa cộng tuyến (do tất cảcác biến đều có độchấp nhận (Torelance) lớn và giá trịVIF đều nhỏ hơn
10). Vậy, mô hìnhđ ủ điều kiện để được chấp nhận. Phươn g trình hồi quy tuyến tính là: Y = 0.125 + 0.126 X1 + 0.188 X2 + 0.276 X3 + 0.211 X4 + 0.185 X5 Với: •Y: là gi á trị củ
a biến phụthuộc là Sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụtại quầy điện máy.
•X 1: là biến độc lập thứ1 là Cách thức trưng bày
•X 2: là biến độc lập thứ2 là Thuộc tính hàng hóa
•X 3: là biến độc lập thứ3 là Khảnăng phục vụcủa nhân viên
•X 4: là biến độc lập thứ4 là Mặt bằng
•X 5: là biến độc lập thứ5 là An toàn
Dựa vào mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại quầy điện máy của siêu thịBig C Huế, ta có thểnhận thấy hệ sốµ 1 = 0.126 có nghĩa là khi nhân tốCách thức trưng bày thay đổi 1 đơn vịtrong khi các nhân tốkhác không đổi thì làm cho sựhài lòng chung của khách hàng tại siêu thị Big C Huếcũng biến động cùng chiều 0.126 đơn vị. Đối với nhân tố2 có hệsốµ 2 = 0.188; cũng có nghĩa là nhân tốThuộc tính hàng hóathay đổi 1 đơn vịthì sựhài lòng cũng thayđổi cùng chiều 0.188đơn vị. Tương tự, đối với nhân tố3 có hệsốµ 3 = 0.276; điều này có thểgiải thích là nhân tốKhảnăng phục vụcủa nhân viên thay đổi 1 đơn vịthì sựhài lòng chung cũng thay đổi cùng chiều 0.276đơn vị.Đối với nhân tố4 có hệsốµ 4 = 0.211; điều này có thểgiải thích là nhân tốMặt bằng thay đổi 1 đơn vị thì sựhài lòng chung cũng thay đổi cùng chiều 0.211 đơn vị. Còn với nhân tố5 có hệ sốµ 5 = 0.185; điều này có thểgiải thích là nhân tốAn toàn thay đổi 1 đơn vịthì sựhài lòng chung cũng thay đổi cùng chiều 0.185 đơn vị.
2.3.2.4. Kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu
2.3.2.4.1. Kiểm định sự khác biệt của giới tính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại quầy điện máy của siêu thị Big C Huế
Ta thực hiện kiểm định 2 mẫu độc lập (Indepent Samples T-test) với 2 mẫuở đây là nhóm khách hàng nam và nữ, thu được kết quảnhư sau:
Bảng 17: Kết quả kiểm định đối với 2 nhóm khách hàng nam và nữIndependent Samples Test Independent Samples Test
Levene's Test for Equality of
Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. t Df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HL Equal variances assumed .032 .857 -.791 148 .430 -.093 .118 -.327 .140 Equal variances not assumed -.776 82.614 .440 -.093 .120 -.333 .146 (Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS)
Với độtin cậy 95%, giá trịsig. kiểm định levene = 0.857> 0.05, chấp nhận giả thuyết phương sai 2 mẫu bằng nhau. Vì vậy, bước tiếp theo sửdụng kết quả ởhàng Equal variances assumed (phương sai bằng nhau) để đánh giá kết quảkiểm định t.
Xét kiểm định t với giá trịsig. = 0.430 > 0.05, do đó có thểkết luận rằng chưa có cơ sở đểkhẳng định sựkhác biệt giữa nam và nữ đối với mứcđộhài lòng vềchất lượng dịch vụtại quầy điện máy của siêu thịBig C Huế.
2.3.2.4.2. Kiểm định giá trị trung bình của biến sự hài lòng chung
Ta sửdụng công cụOne Sample T – test đểtính giá trịtrung bình Mean của biến sựhài lòng chung. Ta thuđược giá trịtrung bình dành cho biến này là 3.54 (với thang đo từ1 – hoàn toàn đồng ý đến 5 – hoàn toàn đồng ý).
Ta tiến hành kiểm định cặp giảthuyết.
H0: giá trịtrung bình tổng thểcủa thang đo sựhài lòng chung = 3 H1: giá trịtrung bình tổng thểcủa thang đo sựhài lòng chung # 3 Ghi chú:
Nếu sig. (2-tailed) > 0.05: bác bỏgiảthiết H 0
Nếu sig. (2-tailed) <0.05: chưa đủcơ sở đểbác bỏgiảthiết H 0 Kết quảthu được như sau:
Bảng 18: Kết quả kiểm định One sample t – Test đối với sự hài lòng chungOne-Sample Test One-Sample Test
Sựhài lòng chung Test Value = 3
Mean T df Sig. (2-tailed)
3.54 9.901 149 .000
(Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS)
Thang đo sựhài lòng chung có giá trịtrung bình tổng thểlà 3.54 > 3, giá trịcủa kiểm định t vềmức độ đồng ý đối với thành phần sựhài lòng chung là 9.901,ứng với mức ý nghĩa sig. = 0.000 < 0.05. Vì vậy, ta bác bỏgiảthiết H 0 hay nói cách khác, khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụtại siêu thịBig C Huế ởmức độcao hơn mức trung bình.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI QUẦY ĐIỆN MÁY CỦA SIÊU THỊ BIG C HUẾ
3.1.Định hướng phát triển của quầy điện máy của siêu thị Big C Huế trong thời gian tới
Trong bất cứmột hệthống quầy điện máy nào cũng tồn tại những ưu và nhược điểm riêng. Đểcó thểcạnh tranh và phát triển trên thịtrường thì cần phải hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ.
Dựa vào kết quảnghiên cứu cũng như tình hình thực tiễn, định hướng phát triển của quầy điện máy trong thời gian tới bao gồm:
•Tăng cường mối quan hệvới khách hàng, góp phần giảm thiểu tối đa khiếu nại của khách hàng.
•Làm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng khi đi mua sắm không chỉ hàng hóa, giá cảmà bao gồm các dịch vụgửi đồ...
•Xây dựng một đội ngũ nhân viên có nghiệp vụgiỏi và thái độthân thiện, nhiệt tình,đápứng nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, sa thải những nhân viên có thái độ không tôn trọng khách hàng hay không đủnăng lực thực hiện nhằm làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong khi mua sắm.
3.2.Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụtại quầy điện máy của siêu thị Big C Huế
Đểnâng cao chất lượng dịch vụtại quầy điện máy của siêu thịBig C Huế, trong phạm vi đềtài này tôi xin đưa ra một sốgiải pháp sau:
Trong quá trình tiến hành nghiên cứu, tôi rút ra được có 5 yếu tốtác động đến yếu tố“ Sựhài lòng ” tại quầy điện máy, bao gồm: “ Cách thức trưng bày”, “ Thuộc tính hàng hóa”, “ An toàn”, “Mặt bằng”, “ Khảnăng phục vụcủa nhân viên”.
Một sốgiải pháp:
Một sốgiải pháp vềKhảnăng phục vụcủa nhân viên
Từquá trình phân tích và xửlí sốliệu, ta thấy rằng yếu tốtác động mạnh nhất đến quyết định mua của khách hàng đó là yếu tố“Khảnăng phục vụcủa nhân viên” với hệsố β= 0,276. Nội dung giải pháp đềxuất bao gồm:
•Quầy điện máy cần phải tổchức cácđợt tập huấn nhằm nâng cao hơn trìnhđộ, khảnăng giao tiếp, tác phong làm việc của nhân viên trong siêu thị.
•Nhân viên phải luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ, trảlời tận tình các thắc mắc, các câu hỏi của khách hàng một cách chu đáo nhằm tạo ra cảm giác thân thiện với khách hàng.
•Nhân viên thu ngân tại quầy cần phải có kĩ năng thanh toán nhằm phục vụtốt hơn cho khách hàng.
Một sốgiải pháp vềMặt bằng tại quầy hàng
Với hệsố β= 0,211. Nội dung giải pháp đềxuất bao gồm:
•Quầy hàng siêu thịcần bốtrịhợp lý, rộng rãi, thuận tiện nhằm đảm bảo sự thoải mái tối đa cho khách hàng trong quá trình mua sắm tại quầy hàng.
•Cách bốtrí hàng hóa, cơ sởhạtầng tại quầy hàng cần phải bắt mắt nhằm thu hút sựchú ý của khách hàng hơn.
•Quầy hàng cần đảm bảo yếu tốsạch sẽlên hàng đầu, phải được vệsinh và dọn dẹp sạch sẽtạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
•Các quầy tư vấn cần phải được bốtrí một cách hợp lý hơn.
Một sốgiải pháp vềthuộc tính của hàng hóa
Với hệsố β= 0,188, yếu tố“Thuộc tính hàng hóa” nội dung giải pháp được đề xuất bao gồm:
•Siêu thịcần đảm bảo chất lượng tốt nhất cho các sản phẩm tại các quầy hàng nhằm đem đến những sản phẩm tốt nhất cho khách hàng.
•Các nhãn mác của các sản phẩm cần phải in xuất xứrõ ràng hơn nhằm tạo niềm tin cho khách hàng trong quá trình mua sắm sản phẩm.
•Quầy hàng cần có những chính sách tăng cường giảm giá, khuyến mãi cho các khách hàng trung thành lâu năm hoặc các khách hàng mua sắm hàng hóa với sốlượng lớn.
•Quầy hàng cần phải đảm bảo mức giá công bằng và hợp lý nhằm đảm bảo quyền lợi và gia tăng sựtrung thành của khách hàng đối với siêu thịhơn.
•Các công đoạn của dịch vụgói quà cần phải nhanh chóng nhưng vẫn phải đảm bảo tính thẩm mỹcho khách hàng.
Một sốgiải pháp vềAn toàn tại quầy hàng
Yếu tố“ An toàn” là yếu tốtácđộng ít nhất trong sốcác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nội dung và giải pháp đềxuất bao gồm:
•Quầy điện máy nên chấp hành nghiêm chỉnh chấp hành công tác phòng cháy chữa cháy, thường xuyên tổchức các đợt tập huấn vềcông tác cháy nổ, trang bịthêm các phương tiện phòng chống cháy nổ.
•Các nhân viên bảo vệan ninh cần có tinh thần cảnh giác, trách nhiệm cao với công việc nhằm đảm bảo an toàn tối đa cho khách hàng trong siêu thị, thường xuyên tổ chức các đợt huấn luyện, đào tạo bài bản chođội ngũ an ninhởsiêu thị.
•Các nhân viên quầy điện máy cần phải thường xuyên kiểm tra các camara an ninh, phương tiện chống báo trộm để đảm bảo nếu xảy ra sựcốhay cần phải thay thế sửa chữa kịp thời.
•Khi xảy ra các sựcốnhư cháy nổthì các công tác thoát hiểm cần phải luôn sàng cho mọi tình huống, điều đó yêu cầu các ban quản lý siêu thịcần phải quan tâm hơn đến công tác an ninhởsiêu thị.
Ngoài ra còn có những giải pháp cụthể:
•Tăng cường công tác truyền thông qua truyền hình, phát thanh hay báođài để khách hàng không thường xuyên tới siêu thịBig C nắm được thông tin.
•Với hàng khuyến mãi: Trước tiên đểkhách hàng biết đến hằng ngày, hằng tuần hay hằng tháng có những chương trình khuyến mãi nào thì bên bộphận truyền thông của quầy điện máy sẽ đưa ra những biện pháp như đăng tải tin khuyến mãi lên các trang mua sắm hay trang chủ đểmọi người biết đến.
•Hệthống giỏxách và xe đẩy:đặtởnhững vịtrí dễthấy nhất.
•Nhân viên phải thường xuyên kiểm hàng đểtránh nhầm mã giá và xem hàng có bỏ đúng khu vực quy định hay không, việc này sẽgiúp cho khách hàng không bị
nhầm lẫn trong khi tính tiền. Dù thếnào đi nữa thì nhân viên phải biết rằng “ Khách hàng luôn luôn đúng”.
•Và hơn hết phải đểý cách trưng bày hàng hóa một cách bắt mắt nhất đểthu hút sựchú ý của khách hàng.
•Đối với dịch vụgiao hàng: Hiện tại thì bên phía quầy điện máy của siêu thị Big C Huếphối hợp với công ty Giao Hàng Nhanh nên họsẽcó một đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp hơn. Tuy vậy quầy điện máy cần bốtrí nhân viên giao hàng một cách hợp lý đểcó thểgiao hàng cho khách hàng một cách nhanh chóng, đúng nhưthời gian đã cam kết. Trong trường hợp không giao đúng như lịch hẹn thì cần phải đưa ra lời giải thích một cách thuyết phục nhất.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Với đềtài: “Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ của khách hàng tại quầy điện máy trong siêu thịBig C Huế” đãđược tiến hành nghiên cứu trong vòng 4 tháng (từtháng 1 đến tháng 4 năm 2017). Đềtài đã giải quyết được các mục tiêu để đưa ra định hướng và giải pháp đểthu hút nhiều khách hàng đến với quầy điện máy của siêu thịBig C Huế.
Với sốmẫu điều tra 150 mẫu và tất cảphiếu đều hợp lệ. Mặc dù, sốlượng khách hàng này rất nhỏtrong sốlượng khách hàng lựa chọn quầy điện máy, nhưng nó đã phản ánh phần nào các yếu tố ảnh hưởngđến sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại quầy điện máy của siêu thịBig C Huế.
Qua quá trìnhđiều tra, tiến hành phân tích nhân tố đã xácđịnh được 5 nhân tốcó ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng tại quầy điện máy của siêu thịBig C Huế, bao gồm: Khảnăng phục vụcủa nhân viên, Hình thức trưng bày, Mặt bằng, An toàn và Thuộc tính hàng hóa.Đồng thời, chúng tôi cũng vận dụng mô hình phân tích nhân tốkhám phá EFA đểxác định những nhân tốcóảnh hưởng lớn đến sựthỏa mãn của khách hàng khi mua sắm tại quầy điện máy. Kết quảnghiên cứu của đềtài giúp chúng tôi đềxuất các giải pháp nhằm đápứng nhu cầu của khách hàng đểlàm tăng mức độthỏa mãnđối với hàng hóa khi mua sắm tại quầy điện máy.
Kết quảcho thấy cảnăm nhân tố đó đều tác động đến sựthỏa mãn của khách hàng, trong đó yếu tốkhảnăng phục vụcủa nhân viên có tác động mạnh nhất đến quyết định mua của khách hàng. Điều này cũng đúng với thực tếtại vì nhân viên là tài sản sốmột của doanh nghiệp, là bộmặt của quầy hàng. Những doanh nghiệp thành công đều bắt đầu từnhững nhân viên giỏi, những người có thểthu hút khách hàng đến với công ty. Nhân viên giúp khách hàng cảm thấy được chào đón và thoải mái khi đến mua hàng. Nếu thái độphục vụcủa nhân viên tốt thì sẽlôi cuốn khách hàng đến với quầy hơn.
Quầy điện máy cần có kếhoạch nâng cao các yếu tốchất lượng dịch vụhơn nữa trong thời gian tới đểcó thể đápứng tốt nhu cầu của khách hàng hiện tại và từ đó thu
hút thêm nhiều khách hàng tiềm năngđến với quầy,đảm bảo sựphát triển không ngừng và tăng doanh sốcho siêu thị.
Tuy nhiên, đềtài nghiên cứu vẫn còn những mặt hạn chế. Trước hết là vềtổng thể