Mô hình lý thuyết có 5 khái niệm nghiên cứu và được đo lường bằng 23 biến quan sát được thểhiệnởbảng dưới đây. Đềtài lựa chọn thang đo Likert 5 mức độ: từ
điểm 1 – thểhiện mức độRất không đồng ý, đến điểm 5 – thểhiện mức độRấtđồng ý. Mỗi câu sẽlà một phát biểu vềmột tiêu chí được xem là cơ sở để đánh giá sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại quầy điện máy tại siêu thịBig C Huế.
Thành
phần Các biến quan sát
Thuộc tính hàng hóa
hang hoa 1:Hàng hóa tại qu ầy điện máy có chất lượng cao
hang hoa 2:Hàng hóa tại qu ầy điện máy có giá cảphù hợp
hang hoa 3:Hàng hóa tại quầy điện máy có xuất xứrõ ràng
hang hoa 4:Hàng hóa tại qu ầy điện máy là đa dạng và phong phú
hang hoa 5:Việc dùng thửsản phẩm và gói quà tại quầy điện máyđược thực hiện nhanh chóng
Khảnăng phục vụ của nhân viên
phuc vu 1:Nhân viên thanh toán hàng hóa chính xác
phuc vu 2:Đảm bảo s ố lượng nhân viên phục vụ đầy đủ
phuc vu 3:Nhân viên xửlý phàn nàn,của khách hàng một cách nhanh chóng
phuc vu 4:Nhân viên có thái độphục vụnhiệt tình, chuđáo
Hình thức trưng bày
cach thuc 1:Sản ph ẩm tại quầy điện máyđược trưng bày đẹp, bắt mắt
cach thuc 2:Bảng chỉdẫn sản ph ẩm rõ ràng, dễth ấy
cach thuc 3:Vịtrí xe đẩy, giỏmua hàng hợp lí
cach thuc 4:D ễ dàng tìm kiếm sản phẩm tại quầy
cach thuc 5:Hệth ống âm thanh, ánh sáng hấp dẫn
Mặt bằng
mat bang 1:Qu ầy điện máy nằmởvịtrí thuận tiện cho việc khách ra vào mua sắm
mat bang 2:Khu vực mua s ắm bên trong quầy điện máy sạch sẽ
mat bang 3:Không gian tại quầy điện máy là rộng rãi, thoáng mát
mat bang 4:Phòng tư v ấn khách hàng tại quầy điện máyđược bố trí hợp lí,
dễtìm
mat bang 5:Kết cấu hạtầng quầy điện máy hiện đại
An toàn
an toan 1:Hệthống phòng cháy, chữa cháy tại quầy điện máy tốt
an toan 2:Có đội ngũ nhân viên bảo vệnghiêm ngặt
an toan 3:Qu ầy điện máy có hệthống chống trộmđảm bảo an toàn
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
QUẦY ĐIỆN MÁY TRONG SIÊU THỊ BIG C HUẾ
2.1 Tổng quan về siêu thịBig C
Big C được hình thành từtập đoàn Casino tại Pháp. Năm 1898 mởchi nhánh đầu tiên tại Veauche (Pháp) và thành lập tập đoàn siêu thịCasino. Đến năm 1901 đưa ra những sản phẩm đầu tiên mang thương hiệu Casino. Ngày nay Casino là một trong những tập đoàn bán lẻhàng đầu thếgiới. Nó phát triển mạnh mẽtrên toàn cầu với hơn 11.0 chi nhánh, hơn 200.000 nhân viên và có mặt tại 11 nước trên thếgiới (Việt Nam, Thái
Lan, Argentina, Uruguay, Brazil,…), doanh thu đạt 52,4 tỉUSD năm 2012. Thương hiệu “Big C” thểhiện hai tiêu chí quan trọng nhất trong định hướng kinh doanh và chiến lược đểthành công:
- “Big” có nghĩa tiếng việt là “To lớn”, điều đó thểhiện quy mô lớn của các cửa hàng và sựlựa chọn rộng lớn vềhàng hóa được cung cấp. Hiện nay, mỗi Big C có khoảng hơn 40.000 mặt hàng để đápứng cho nhu cầu của khách hàng.
- “C” là cách viết tắt của chữ“Customer”, có nghĩa tiếng Việt là khách hàng,
chữ“C”đềcập đến nhưng khách hàng thân thiết của siêu thị, họlà chìa khóa dẫn đến thành công trong chiến lược kinh doanh của Big C.
Nhiệm vụ được đặt ra tại Big C là : “Là điểm đến của người tiêu dùng và là nhà bán lẻtốt nhất làm hài lòng quý khách hàng”.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của siêu thị Big C Huế
Ngày 13/07/ 2009, Hệthống siêu thịBig C Việt Nam và Tổng công ty Dệt Phong Phú đã chính thức khai trương Đại siêu thịvà Trung tâm thương mại Big C Huếtại Phong Phú Plaza Huế. Big C Huế được đầu tư trên 300 tỷ đồng và là đại siêu thịlớn bật nhất khu vực miền Trung hiện nay, tạo việc làm cho khoảng 500 lao động.
Siêu thịBig C Huế được bốtrí tại 4 tầng lầu dành cho khu thương mại: - Tầng hầm: là khu vực đểxe hai bánh và bốn bánh với diện tích gần 2000m2
- Tầng 1 (3.600m2) là khu vực cửa hiệu cho thuê các thương hiệu lớn trong nước và quốc tếtrong nhiều lĩnh vực khác nhau như PNJ, John Henry, Ninomax...
- Tầng 2 và 3 (4800m2) kinh doanh 40000 mặt hàng.Đây là những mặt hàng của riêng Big C và lớn mạnh trên thịtrường.
- Tầng 4 với diện tích khoảng 3000m2 dành cho khu vực văn phòng,ăn uống, nhà hàng, khu vui chơi trẻem....đặc biệt khuẩm thực của Big C có quy mô lớn, với các món đặc sản địa phương, các món ăn trên cảnước và quốc tếvới phong cách trang trí hiện đại, thoáng, tầm nhìn phủcảkhu vực phía Nam thành phốHuế...Big C tựtin cho rằng đây sẽlà khuẩm thực lớn nhất Thừa Thiên Huế.
- Hiện nay Big C Huếbước đầu đang triển khai hợp tác với trên 20 nhà sản xuất thực phẩm, rau quảtươi sống tại địa phương, hướng dẫn họtrong việcổn định sản xuất, tôn trọng các chuẩn mực qui định vềan toàn vệsinh, phát triển bền vững các ngành nghề địa phương. Ngoài các mặt hàng nhập lại của cơ sởkhác, Big C còn có cơ sởsản xuất thịt nguội Ebon, và còn liên kết với các công ty khác đểphát triển nhãn hiệu WOW của Big C.
Đến năm 2016: Big C Huế đãđược tập đoàn Central Group mua lại. Central Group là một trong 5 tập đoàn kinh doanh lớn nhất Thái Lan. Khởi nghiệp từmột cửa hàng bán lẻnhỏtừnăm 1947 tại Bangkok, đến nay, qua gần 70 phát triển bền vững, Central Group do gia đình Chirathivatđiều hành, đã vươn xa ra tầm cỡkhu vực và thế giới. Được thành lập tại Việt Nam vào tháng 7 năm 2011, Central Group Việt Nam (CGV) là thành viên của Central Group. Hoạt động kinh doanh của CGV đa dạng: Từ hàng điện tử, thểthao, thời trang, trung tâm thương mại, khách sạn, thương mại điện tử cho đến siêu thị. CGV hiện đang có hơn 15000 nhân viên trên khắp cảnước. Tiếp theo thành công của các hợp tác chiến lược với Công ty cổphần Nguyễn Kim (2015), rồi chuỗi siêu thịphía bắc Lan Chi (2015); CGV đã chuyển nhượng thành công hệthống siêu thịBig C từTập đoàn Casino (Pháp) vào cuối tháng 4\2016 và gần đây nhất là thương hiệu bán lẻtrực tuyến hàng đầu Zalora (2016). Hiện nay, Central Group Việt Nam đã sởhữu danh mục các thương hiệu bán lẻ đa dạng trên khắp cảnước.
Với tầm nhìn hướng tới sựphát triển bền vững, thành công của CGV không chỉ đến từthành quảkinh doanh mà còn từcam kết cải thiện và nâng cao chất lượng sống của người dân Việt Nam, đóng góp vào sựthịnh vượn của quốc gia.
Central Group hỗtrợdoanh nghiệp Việt Nam xuất khẩu sang Thái Lan.
Ngày 10 tháng 7 vừa qua, Central Group phối hợp cùng Bộcông thương Việt Nam tổchức tuần hàng Việt Nam tại trung tâm mua sắm phức hợp Central World, BangKok (Thái Lan). Tuần hàng giới thiệu sản phẩm của các doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam như bóng đèn Điện Quang, gốm sứMinh Long, bia Sài Gòn… chođến các nhãn hàng của doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ, thực phẩm Bích Chi, bánh pía Tân Huê Viên, trà Tâm Lan…Đây là cơ hội đểngười tiêu dung Thái Lan tiếp cận và mua sắm nhiều loại hàng hóa Việt Nam chất lượng cao. Bên cạnh đó, sựkiện còn là nơi để các doanh nhân Thái Lan và Việt Nam trao đổi cũng như phát triển các mối quan hệ hợp tác thương mại với nhau. Theo thứtrưởng công thương HồThịKim Thoa, tuần hàng Việt Nam tại Thái Lan là cơ hội tốt đểvinh danh cũng như đềcao năng lực của doanh nghiệp Việt Nam, mởcửa thịtrường cho các nhà sản xuất Việt.
Đến với Big C Huế, khách hàng sẽ được khám phá nhiều chương trình khuyến mãi, các mặt hàng mới, các mặt hàng độc quyền, thuộc nhiều chủng loại, được sản xuất tại Việt Nam hoặc được nhập từnước ngoài. Với chi phí dành cho xúc tiến rất lớn, Big C Huếluôn hướng đến mục tiêu giá rẻcho mọi nhà.
Để đồng hành cùng thịtrường Huế, thu hút khách hàng, Big C đã xây dựng chiến lược giá rẻcho mọi nhà, trong đó có 150 mặt hàng giảm giá từ10 - 70%, trên 1.400 sản phẩm giá bán thấp hơn giáấn định của nhà sản xuất… Hưởngứng chương trình “Người Việt ưu tiên dùng hàng Việt” Big Cđưa 95% hàng Việt vào siêu thị, tổchức các chương trình khuyến mãi “giá sốc hàng ngày”, chương trình“ẩm thực việt nam” và chương trình Tôn vinh vẻ đẹp Việt…
Việc thanh toánởBig C Huếsẽtrởnên đơn giản và thuận tiện với hệthống máy rút tiền tự động, có thểchấp nhận thẻATM của các ngân hàng ACB, Techcombank, Vietcombank, VIB Bank. Bên cạnh đó, Big C Huếcòn có hệthống thanh toán bằng thẻtín dụng Visa, Master, Amex, JCB, ACB, Vietcombank, Eximbank.
Một số đặc điểm vềsiêu thịBig C Huế:
- Giới thiệu đến khách hàng các thương hiệu độc quyền của Big C: Thịt nguội Ebon chất lượng cao; Hàng “WOW! Giá hấp dẫn”, bánh mì baguette Big C mới lạ, hàng cao cấp thương hiệu Casino do Big C phân phối độc quyền với giá rẻ hơn đến 40% so với hàng nhập khẩu cùng chủng loại.
-Điều chỉnh giá tối thiểu đối với những mặt hàng nhu thiết yếu. - Giảm giá so với giáấn định trên bao bì.
- Theo dõi diễn biến giá cảnhằm có mặt bằng giá thấp so với thịtrường. - Tổchức thường xuyên các đợt khuyến mãi.
- Big C có 10 sản phẩm thiết yếu giá luôn thấp nhất trên thịtrường như: gạo, thịt gà, mì chính, bánh mì, nước mắm, sữa, trứng…
- Tạo nhiều lựa chọn cho khách hàng thông qua việc xây dựng gam hàng lớn, khung giá rộng (tại Big C có trên 40 nghìn mặt hàng).
-Đầu tư trong giá từ1,5% đến 2% tùy theo chủng loại hàng hóa, góp phần giữ vững giá bán.
Big C tổchức Tuần lễvải thiều
Ngày 24/6/2016, tại Siêu thịBig C Thăng Long ( Hà Nội), diễn ra Lễkhai mạc “Tuần lễVải thiều Lục Ngạn-Bắc Giang tại Hà Nội năm 2016”. Trong thời gian diễn ra chương trình, vải thiều Lục Ngạn chính thống chất lượng cao được sản xuất theo tiêu chuẩn VietGap, GlobGap được bán tại toàn bộHệthống siêu thịBig C trên toàn quốc. Việc Hệthống siêu thịBig C chung tay tổchức Tuần lễvải thiều này đã góp phần tạo nên một mùa vải thiều 2016 thắng lợi với người nông dân trồng vải, bởi giá vải nhiều năm nay luônổn địnhởmức cao (trên 20.000 đồng/kg), giúp người nông dân trồng vải có lãi lớn thay vì tình cảnh vải thiều dội chợ, rớt giá thê thảm như những mùa vụtrước.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lí
Hình 5: Cơ cấu tổchức bộmáy tại siêu thịBig C Huếnăm 20172.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của các vị trí.