One-Sample Test
Sựhài lòng chung Test Value = 3
Mean T df Sig. (2-tailed)
3.54 9.901 149 .000
(Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS)
Thang đo sựhài lòng chung có giá trịtrung bình tổng thểlà 3.54 > 3, giá trịcủa kiểm định t vềmức độ đồng ý đối với thành phần sựhài lòng chung là 9.901,ứng với mức ý nghĩa sig. = 0.000 < 0.05. Vì vậy, ta bác bỏgiảthiết H 0 hay nói cách khác, khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụtại siêu thịBig C Huế ởmức độcao hơn mức trung bình.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI QUẦY ĐIỆN MÁY CỦA SIÊU THỊ BIG C HUẾ
3.1.Định hướng phát triển của quầy điện máy của siêu thị Big C Huế trong thời gian tới
Trong bất cứmột hệthống quầy điện máy nào cũng tồn tại những ưu và nhược điểm riêng. Đểcó thểcạnh tranh và phát triển trên thịtrường thì cần phải hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ.
Dựa vào kết quảnghiên cứu cũng như tình hình thực tiễn, định hướng phát triển của quầy điện máy trong thời gian tới bao gồm:
•Tăng cường mối quan hệvới khách hàng, góp phần giảm thiểu tối đa khiếu nại của khách hàng.
•Làm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng khi đi mua sắm không chỉ hàng hóa, giá cảmà bao gồm các dịch vụgửi đồ...
•Xây dựng một đội ngũ nhân viên có nghiệp vụgiỏi và thái độthân thiện, nhiệt tình,đápứng nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, sa thải những nhân viên có thái độ không tôn trọng khách hàng hay không đủnăng lực thực hiện nhằm làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong khi mua sắm.
3.2.Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụtại quầy điện máy của siêu thị Big C Huế
Đểnâng cao chất lượng dịch vụtại quầy điện máy của siêu thịBig C Huế, trong phạm vi đềtài này tôi xin đưa ra một sốgiải pháp sau:
Trong quá trình tiến hành nghiên cứu, tôi rút ra được có 5 yếu tốtác động đến yếu tố“ Sựhài lòng ” tại quầy điện máy, bao gồm: “ Cách thức trưng bày”, “ Thuộc tính hàng hóa”, “ An toàn”, “Mặt bằng”, “ Khảnăng phục vụcủa nhân viên”.
Một sốgiải pháp:
Một sốgiải pháp vềKhảnăng phục vụcủa nhân viên
Từquá trình phân tích và xửlí sốliệu, ta thấy rằng yếu tốtác động mạnh nhất đến quyết định mua của khách hàng đó là yếu tố“Khảnăng phục vụcủa nhân viên” với hệsố β= 0,276. Nội dung giải pháp đềxuất bao gồm:
•Quầy điện máy cần phải tổchức cácđợt tập huấn nhằm nâng cao hơn trìnhđộ, khảnăng giao tiếp, tác phong làm việc của nhân viên trong siêu thị.
•Nhân viên phải luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ, trảlời tận tình các thắc mắc, các câu hỏi của khách hàng một cách chu đáo nhằm tạo ra cảm giác thân thiện với khách hàng.
•Nhân viên thu ngân tại quầy cần phải có kĩ năng thanh toán nhằm phục vụtốt hơn cho khách hàng.
Một sốgiải pháp vềMặt bằng tại quầy hàng
Với hệsố β= 0,211. Nội dung giải pháp đềxuất bao gồm:
•Quầy hàng siêu thịcần bốtrịhợp lý, rộng rãi, thuận tiện nhằm đảm bảo sự thoải mái tối đa cho khách hàng trong quá trình mua sắm tại quầy hàng.
•Cách bốtrí hàng hóa, cơ sởhạtầng tại quầy hàng cần phải bắt mắt nhằm thu hút sựchú ý của khách hàng hơn.
•Quầy hàng cần đảm bảo yếu tốsạch sẽlên hàng đầu, phải được vệsinh và dọn dẹp sạch sẽtạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
•Các quầy tư vấn cần phải được bốtrí một cách hợp lý hơn.
Một sốgiải pháp vềthuộc tính của hàng hóa
Với hệsố β= 0,188, yếu tố“Thuộc tính hàng hóa” nội dung giải pháp được đề xuất bao gồm:
•Siêu thịcần đảm bảo chất lượng tốt nhất cho các sản phẩm tại các quầy hàng nhằm đem đến những sản phẩm tốt nhất cho khách hàng.
•Các nhãn mác của các sản phẩm cần phải in xuất xứrõ ràng hơn nhằm tạo niềm tin cho khách hàng trong quá trình mua sắm sản phẩm.
•Quầy hàng cần có những chính sách tăng cường giảm giá, khuyến mãi cho các khách hàng trung thành lâu năm hoặc các khách hàng mua sắm hàng hóa với sốlượng lớn.
•Quầy hàng cần phải đảm bảo mức giá công bằng và hợp lý nhằm đảm bảo quyền lợi và gia tăng sựtrung thành của khách hàng đối với siêu thịhơn.
•Các công đoạn của dịch vụgói quà cần phải nhanh chóng nhưng vẫn phải đảm bảo tính thẩm mỹcho khách hàng.
Một sốgiải pháp vềAn toàn tại quầy hàng
Yếu tố“ An toàn” là yếu tốtácđộng ít nhất trong sốcác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nội dung và giải pháp đềxuất bao gồm:
•Quầy điện máy nên chấp hành nghiêm chỉnh chấp hành công tác phòng cháy chữa cháy, thường xuyên tổchức các đợt tập huấn vềcông tác cháy nổ, trang bịthêm các phương tiện phòng chống cháy nổ.
•Các nhân viên bảo vệan ninh cần có tinh thần cảnh giác, trách nhiệm cao với công việc nhằm đảm bảo an toàn tối đa cho khách hàng trong siêu thị, thường xuyên tổ chức các đợt huấn luyện, đào tạo bài bản chođội ngũ an ninhởsiêu thị.
•Các nhân viên quầy điện máy cần phải thường xuyên kiểm tra các camara an ninh, phương tiện chống báo trộm để đảm bảo nếu xảy ra sựcốhay cần phải thay thế sửa chữa kịp thời.
•Khi xảy ra các sựcốnhư cháy nổthì các công tác thoát hiểm cần phải luôn sàng cho mọi tình huống, điều đó yêu cầu các ban quản lý siêu thịcần phải quan tâm hơn đến công tác an ninhởsiêu thị.
Ngoài ra còn có những giải pháp cụthể:
•Tăng cường công tác truyền thông qua truyền hình, phát thanh hay báođài để khách hàng không thường xuyên tới siêu thịBig C nắm được thông tin.
•Với hàng khuyến mãi: Trước tiên đểkhách hàng biết đến hằng ngày, hằng tuần hay hằng tháng có những chương trình khuyến mãi nào thì bên bộphận truyền thông của quầy điện máy sẽ đưa ra những biện pháp như đăng tải tin khuyến mãi lên các trang mua sắm hay trang chủ đểmọi người biết đến.
•Hệthống giỏxách và xe đẩy:đặtởnhững vịtrí dễthấy nhất.
•Nhân viên phải thường xuyên kiểm hàng đểtránh nhầm mã giá và xem hàng có bỏ đúng khu vực quy định hay không, việc này sẽgiúp cho khách hàng không bị
nhầm lẫn trong khi tính tiền. Dù thếnào đi nữa thì nhân viên phải biết rằng “ Khách hàng luôn luôn đúng”.
•Và hơn hết phải đểý cách trưng bày hàng hóa một cách bắt mắt nhất đểthu hút sựchú ý của khách hàng.
•Đối với dịch vụgiao hàng: Hiện tại thì bên phía quầy điện máy của siêu thị Big C Huếphối hợp với công ty Giao Hàng Nhanh nên họsẽcó một đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp hơn. Tuy vậy quầy điện máy cần bốtrí nhân viên giao hàng một cách hợp lý đểcó thểgiao hàng cho khách hàng một cách nhanh chóng, đúng nhưthời gian đã cam kết. Trong trường hợp không giao đúng như lịch hẹn thì cần phải đưa ra lời giải thích một cách thuyết phục nhất.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Với đềtài: “Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ của khách hàng tại quầy điện máy trong siêu thịBig C Huế” đãđược tiến hành nghiên cứu trong vòng 4 tháng (từtháng 1 đến tháng 4 năm 2017). Đềtài đã giải quyết được các mục tiêu để đưa ra định hướng và giải pháp đểthu hút nhiều khách hàng đến với quầy điện máy của siêu thịBig C Huế.
Với sốmẫu điều tra 150 mẫu và tất cảphiếu đều hợp lệ. Mặc dù, sốlượng khách hàng này rất nhỏtrong sốlượng khách hàng lựa chọn quầy điện máy, nhưng nó đã phản ánh phần nào các yếu tố ảnh hưởngđến sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại quầy điện máy của siêu thịBig C Huế.
Qua quá trìnhđiều tra, tiến hành phân tích nhân tố đã xácđịnh được 5 nhân tốcó ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng tại quầy điện máy của siêu thịBig C Huế, bao gồm: Khảnăng phục vụcủa nhân viên, Hình thức trưng bày, Mặt bằng, An toàn và Thuộc tính hàng hóa.Đồng thời, chúng tôi cũng vận dụng mô hình phân tích nhân tốkhám phá EFA đểxác định những nhân tốcóảnh hưởng lớn đến sựthỏa mãn của khách hàng khi mua sắm tại quầy điện máy. Kết quảnghiên cứu của đềtài giúp chúng tôi đềxuất các giải pháp nhằm đápứng nhu cầu của khách hàng đểlàm tăng mức độthỏa mãnđối với hàng hóa khi mua sắm tại quầy điện máy.
Kết quảcho thấy cảnăm nhân tố đó đều tác động đến sựthỏa mãn của khách hàng, trong đó yếu tốkhảnăng phục vụcủa nhân viên có tác động mạnh nhất đến quyết định mua của khách hàng. Điều này cũng đúng với thực tếtại vì nhân viên là tài sản sốmột của doanh nghiệp, là bộmặt của quầy hàng. Những doanh nghiệp thành công đều bắt đầu từnhững nhân viên giỏi, những người có thểthu hút khách hàng đến với công ty. Nhân viên giúp khách hàng cảm thấy được chào đón và thoải mái khi đến mua hàng. Nếu thái độphục vụcủa nhân viên tốt thì sẽlôi cuốn khách hàng đến với quầy hơn.
Quầy điện máy cần có kếhoạch nâng cao các yếu tốchất lượng dịch vụhơn nữa trong thời gian tới đểcó thể đápứng tốt nhu cầu của khách hàng hiện tại và từ đó thu
hút thêm nhiều khách hàng tiềm năngđến với quầy,đảm bảo sựphát triển không ngừng và tăng doanh sốcho siêu thị.
Tuy nhiên, đềtài nghiên cứu vẫn còn những mặt hạn chế. Trước hết là vềtổng thể mẫu, mặc dù mẫu nghiên cứu đãđápứng được các điều kiện để đảm bảo độtin cậy vềmặt thống kê đểcó thểtiến hành các kiểm định cần thiết, phục vụcho việc giải quyết các mục tiêu nghiên cứu. Tuy nhiên, sốlượng mẫu theo đánh giá vẫn còn khá nhỏso với tổng thể toàn bộkhách hàng, do đó tính đại diện cho tổng thểnghiên cứu vẫn chưa đạt mức cao nhất.
2. Kiến nghị
Nhằm thực hiện các giải pháp đểnâng cao hiệu quảchất lượng dịch vụvà thoả mãn hơn nữa cho khách hàng mua sắm tại quầy điện máy của siêu thịBig C Huế, đề tài xin đưa ra một sốkiến nghịnhư sau:
2.1.Đối với siêu thị Big C Huế
Nắm bắt chính sách của các cơ quan Nhà nước, Tập đoàn của siêu thịBig C, các chuyển biến của thịtrường đểcó thểcó những điều chỉnh phù hợp, đặc biệt là các quy định vềdịch vụ, giá cả đểlàm hài lòng tốt nhất cho khách hàng.
Chú trọng đến công tác bồi dưỡng và đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹnăng giao tiếp cho cán bộ,nhân viên quầy điện máy.
Nâng cao chất lượng sản phẩm, kiểm tra sản phẩm trước khi xuất kho, nhập kho đểhạn chếtối đa lỗi khiến khách hàng phải đổi, trảlại.
Thực hiện thường xuyên các chương trình quảng cáo, khuyến mãiđểthu hút khách hàng, nhận thức trong tâm trí khách hàng.
2.2.Đối với quầy điện máy của siêu thị Big C Huế
Nắm bắt kịp thời các chương trình lớn, chương trìnhưu đãi của ban quản lý siêu thị đưa xuống đểra chương trình phục vụtốt nhất cho nhu cầu mua sắm của khách hàng
Nhập hàng hóa từcác thương hiệu nổi tiếng và có nguồn gốc rõ ràngđểtạo độ tin cậy tối đa cho khách hàng
Thường xuyên tổchức các hoạt náo đểthu hút người tiêu dùng đồng thời quảng bá hìnhảnh của quầy đến với khách hàng.
Phối hợp với nhà cungứng đểtrưng bày những sản phẩm mới và sản phẩm được khách hàng ưa chuộng nhất để đápứng nhu cầu cho khách hàng mua sắm tại quầy.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),Phân tích dữliệu nghiên cứu với
SPSS, tập 1,NXB Hồng Đức, TPHCM, Việt Nam.
2. Lưu Văn Nghiêm (2008), giáo trình Marketing dịch vụ
3. Thạc sĩ Hoàng ThịDiệu Thúy (2010), Bài giảng phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh.
4. Trần Minh Đạo (2006) Giáo trình Marketing căn bản
5. John E.G Bateson (2002) Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay, NXB Thống kê.
6. Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn ThịMai Trang, Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành phốHồChí Minh.
7. Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn ThịMai Trang ,2009 , Nghiên cứu khoa học trong quản trịkinh doanh, NXB Thống kê.
8. Một vài khóa luận tốt nghiệp 9. Website:
http://www.bigc.vn http://tailieu.vn
BẢNG HỎI ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG
Phiếu số:…….
Xin trân trọng kính chào Quý Anh/Chị!
Tên tôi là Hoàng ThịThu Hà, là sinh viên Trường Đại Học Kinh Tế-Đại Học Huế. Hiện nay tôi đang thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp với đềtài:“Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại quầy điện máy của siêu thịBig C Huế”. Vì vâỵ, tôi xây dựng bảng hỏi dưới đây nhằm tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng khi mua hàng tại quầy điện máy. Những ý kiến của Qúy Anh/Chịsẽlà những thông tin quý báu giúp tôi hoàn thành đềtài trên. Tôi rất mong nhận được sựhợp tác từphía Qúy Anh/Chị. Tôi xin đảm bảo những thông tin của quý vịtrong phiếu điều tra này sẽ được hoàn toàn bảo mật và chỉ được sửdụng cho nghiên cứu của riêng tôi.
Một lần nữa xin được cảm ơn sựhợp tác của Qúy Anh/Chị!
---*** ***--- Mục I: Thông tin cá nhân:
Xin quý Anh/Chịvui lòng cho biết những thông tin sau bằng cách đánh dấu (X) vào () thích hợp phía dưới.
1.Xin Anh/Chịvui lòng cho biết giới tính của Anh(Chị):
Nam Nữ
2.Xin Anh/Chịvui lòng cho biết nghềnghiệp của Anh(Chị): Học sinh, Sinh viên Nhân viên văn phòng Công nhân Nội trợBuôn bán Khác
3.Xin vui lòng cho biết Anh/Chịthuộc độtuổi nào sau đây:
Dưới 18tuổi Từ18-22 tuổi Từ23-45 tuổi Trên 45 tuổi
4.Xin Anh/Chịvui lòng cho biết mức thu nhập hiện tại của Anh(Chị):
Mục II: Nội dung điều tra
Xin Qúy Anh/Chịvui lòng cho biết ý kiến của mình bằng cách đánh dấu (×) vào ô tươngứng từ1-5 đối với những nhậnđịnh dưới đây.
Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 NHẬN ĐỊNH 1 2 3 4 5 THUỘC TÍNH HÀNG HÓA
1 Hàng hóa tại quầy điện máy có chất lượng cao 2 Hàng hóa tại quầy điện máy có giá cảphù hợp 3 Hàng hóa tại quầy điện máy có xuất xứrõ ràng 4 Hàng hóa tại quầy điện máy là đa dạng và phong phú 5 Việc dùng thửsản phẩm và gói quà tại quầy điện máy
được thực hiện nhanh chóng
KHẢNĂNG PHỤC VỤCỦA NHÂN VIÊN
6 Nhân viên thanh toán hàng hóa chính xác 7Đảm bảo sốlượng nhân viên phục vụ đầy đủ
8 Nhân viên xửlý phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng
9 Nhân viên có thái độphục vụnhiệt tình, chuđáo
CÁCH THỨC TRƯNG BÀY
10 Sản phẩm tại quầy điện máyđược trưng bày đẹp, bắt mắt
12 Vịtrí xe đẩy, giỏmua hàng hợp lí 13 Dễdàng tìm kiếm sản phẩm tại quầy 14 Hệthống âm thanh, ánh sáng hấp dẫn
MẶT BẰNG
15 Quầy điện máy nằmởvịtrí thuận tiện cho việc khách ra vào mua sắm
16 Khu vực mua sắm bên trong quầy điện máy sạch sẽ 17 Không gian tại quầy điện máy là rộng rãi, thoáng mát 18 Phòng tư vấn khách hàng tại quầy điện máyđược bốtrí
hợp lí, dễtìm
19 Kết cấu hạtầng quầy điện máy hiện đại
AN TOÀN
21 Hệthống phòng cháy, chữa cháy tại quầy điện máy tốt 22 Có đội ngũ nhân viên bảo vệnghiêm ngặt
23 Quầy điện máy có hệthống chống trộmđảm bảo an toàn 24Đảm bảo lối thoát hiểm khi có sựcốxảy ra
SỰ HÀI LÒNG CHUNG
21 Quý khách hài lòng vềhàng hóa củaquầy điện máy
22 Quý khách hài lòng vềcách phục vụcủa nhân viên tại quầy điện máy
23 Quý khách hài lòng vềcách trưng bày hàng trongquầy
điện máy
24 Quý khách hài lòng vềmặt bằng của quầy điện máy
25 Quý khách hài lòng vềan toàn tại quầy điện máy
Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị!
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS
1. Thông tin mẫu nghiên cứu
gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Nam 46 30.7 30.7 30.7
Valid Nữ 104 69.3 69.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
nghe nghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
hoc sinh, sinh vien 19 12.7 12.7 12.7
nhan vien van phong 46 30.7 30.7 43.3
cong nhan 11 7.3 7.3 50.7 Valid noi tro 35 23.3 23.3 74.0 buon ban 37 24.7 24.7 98.7 khac 2 1.3 1.3 100.0 Total 150 100.0 100.0
do tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent duoi 18 tuoi 11 7.3 7.3 7.3 tu 18-22 tuoi 23 15.3 15.3 22.7 Valid tu 23-45 tuoi 79 52.7 52.7 75.3 tren 45 tuoi 37 24.7 24.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 thu nhap