(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
- Hìnhảnh (Image): Biểu hiện mối quan hệgiữa thương hiệu (nhãn hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu). Biến số này được thểhiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu.Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tốquan trọng và có tác động trực tiếp đến sựhài lòng của khách hàng.Đồng thời, nó cũng có mối
quan hệ đồng biến (positive) đối với sựhài lòng và sựtrung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu.
-Điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệnhân quả đối giữa các yếu tốcấu thành sựhài lòng và sựtrung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sựtrung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉsốhài lòng khách hàng khi chịu sựtác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hìnhảnh, sựmong đợi, chất lượng cảm nhận (vềsản phẩm/dịch vụ) và giá trịcảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
-Ưu điểm và nhược điểm của mô hình:
+ Ưu điểm có thểthấy đó chính là khảnăng thíchứng, khảnăng chuyển đổi (biến đổi) phù hợp với từng loại hình dịch vụ, từng đặc điểm của từng nước khác nhau.
+ Nhược điểm của mô hình là: các biến sốmà mô hìnhđưa ra khá trừu tượng, tuy đã có sựgiải thích rõ vềcác biến số, nhưng vẫn gây ra sựnhầm lẫn giữa các biến số.
2.3.2. Mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ
1. Luận văn của tác giảCao Thùy Nhung(2010),“Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của xí nghiệp TOYOTA Đà Nẵng”, lại đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng theo quy trình bán hàng: Giaiđoạn trước khi bán, giai doạn giao dịch và liên lạc sau bán hàng. Luận văn này đã nêu lên dược những đặc điểm, phân tích kỹvềquá trình chăm sóc khách hàng của xí nghiệp TOYOTA.
2. Mô hình chất lượng dịch vụSERVPERF
Mô hình nàyđược Croin & Taylor (1992, trích dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác nhận chất lượng dịch vụbằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụcảm nhận (thay vìđo cảchất lượng cảm nhận lẫn kỳvọng như SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần đo chất lượng kỳvọng.
Chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ= Mức độcảm nhận. Kết luận này đãđược đồng tình bởi các tác giảkhác như Lee và cộng sự(2000),
Hàng hóa
Nhân viên phục vụ
Hình thức trưng bày Sự hài lòng
Mặt bằng
An toàn
tựnhư phần cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL bỏqua phần hỏi về kỳvọng gồm 05 thành phần :
•Tin cậy (reliability): thểhiện khảnăng thực hiện đúng ngay từlần đầu tiên.
•Đápứng (responsiveness): thểhiện qua sựmong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụcung cấp dịch vụkịp thời cho khách hàng.
•Năng lực phục vụ(assurance) thểhiện qua trìnhđộchuyên môn và cung cách phục vụlịch sự, niềm nởvới khách hàng.
•Sựcảm thông (empathy): thểhiện sựquan tâm, chăm sóc khách hàng.
•Phương tiện hữu hình (tangibles): thểhiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bịphục vụcho dịch vụ.
2.4.Đề xuất mô hình nghiên cứu:
Sau khi tham khảo các đềtài nghiên cứu, tôi nhận thấy mô hình nghiên cứu của giảng viên Nguyễn ThịMai Trang nghiên cứu vềmối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ, sựthỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại các siêu thịTP HồChí Minh phù hợp với đềtài nghiên cứu tại quầy điện máy trong siêu thịBig C chi nhánh Thừa Thiên Huếcủa mình nên tôi quyết địnhứng dụng mô hình này vào nghiên cứu.