Nguồn: Tác giả Sự hữu ích
Tiết kiệm chi phí Thuận tiện cho công việc
Sự quan tâm của ngân hàng
Sự tương hợp Tính linh động Ảnh hưởng của xã hội
Sự hiểu biết An toàn
Quyết định sử dụng dịch vụ
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng thương mại thương mại
1.4.1. Kinh nghiệm của Standard Chartred
Ngân hàng Standard Chartred Việt Nam là “Ngân hàng bán lẻ trực tuyến tốt nhất Việt Nam” năm thứ ba liên tiếp từ tạp chí chuyên ngành tài chính hàng đầu thế giới Global Finance (các năm 2012 – 2014). Trong lĩnh vực Internet Banking, Standard Chartred Việt Nam đã sớm nhận ra xu hướng của thị trường và đầu tư thích đáng vào cơ sở hạ tầng và nguồn lực [10].
Việt Nam là một trong 19 thị trường trên toàn cầu, nơi mà Standard Chartred Việt Nam hoạt động nhận được mức xếp hạng xuất sắc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.Kỷ lục 3 năm liền của Standard Chartred Việt Nam là kết quả từ thế mạnh trong chiến lược thu hút và phục vụ khách hàng trực tuyến, sự thành công trong việc khuyến khích ngân hàng sử dụng các ưu đãi trực tuyến, sự tăng trưởng về số lượng khách hàng trực tuyến, sự đa dạng của sản phẩm, những lợi ích của các tiện ích trực tuyến, cũng như thiết kế và chức năng của trang web của giao dịch trực tuyến.
Standard Chartred Việt Nam không ngừng cải thiện và nâng cấp nền tảng kỹ thuật số cho Ngân hàng trực tuyến nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng. Hiện tại, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền nội địa và quốc tế trực tuyến, gửi tiền có kỳ hạn trực tuyến, thanh toán hóa đơn tại các quầy ATM hay đăng ký dịch vụ thanh toán hóa đơn gửi tiền điện thoại và internet và mua sắm trực tuyến. Thậm chí, họ có thể đăng ký vay tiêu dùng trực tuyến và sẽ nhận được thông tin phản hồi trong vòng 24h.
Trong lĩnh vực bán lẻ nói chung, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến đã tăng khoảng 80%, và 90% các giao dịch phi tiền mặt tại Standard Chartred Việt Nam đều được thực hiện trực tuyến. Đối với khối doanh nghiệp vừa và nhỏ, hơn 80% các giao dịch được thực hiện thông qua hệ thống “Straighr to Bank” (S2B) của Standard Chartred Việt Nam. So với các thị trường khác của Standard Chartred trên toàn cầu, những số liệu này của Việt Nam nằm
trong nhóm có tốc độ tăng trưởng và giao dịch trực tuyến cao nhất. Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến, Ngân hàng thực hiện chính sách miễn giảm phí dịch vụ và áp dụng mức lãi suất tốt nhất cho khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ, nộp đơnvay hoặc thực hiện giao dịch trực tuyến.
1.4.2. Kinh nghiệm của Citibank
Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ. Ngân hàng cung cấp một hệ thống dịch vụ vô cùng phong phú và đa dạng cho khách hàng bao gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp (DN). Với kế hoạch phát triển đa dạng, dịch vụ tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới.
Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển dịch vụ ngân hàng là: Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý; Các dịch vụgiao dịchngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay. Các dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu tài chính toàn diện củakhách hàng DN, định chế tài chính và các tổ chức của chính phủ.
Ngoài ra, Citibank còn tập trung vào hoạt động kinh doanh quốc tế và rất thành công trong việc cung cấp các dịch vụ về ngoại hối và giao dịch phái sinh, thông qua việc tận dụng hệ thống mạng lưới toàn cầu và những nhân viên có kiến thức rất sâu về lĩnh vực này để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, do đó các dịch vụ mà Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng. Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Citibank như Phone Banking, Internet Banking, Contact center… Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội
mà không cần chi phí vốn quá lớn.
ua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của Citibank có thể thấy, ngân hàng này đã khai thác một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay để phát triển các loại hình dịch vụ. Đồng thời, Citibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch.
Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch; Tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm. [13]
1.4.3. Kinh nghiệm của VietinBank
Mục tiêu của VietinBank là trở thành một ngân hàng hiện đại hàng đầu Việt Nam, tiến đến đạt trình độ tương đương các ngân hàng hiện đại trong khu vực và trên thế giới, cung cấp đa dạng sản phẩm dịchvụ (SPDV) tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế. Để thực hiện có kết quả mục tiêu đó, VietinBank luôn coi trọng và tiên phong trong ứng dụng công nghệ hiện đại, thương mại điện tử, đáp ứng yêu cầu quản trị và kinh doanh. VietinBank đã triển khai thành công 2 giai đoạn hiện đại hóa từ năm 2000 đến 2010 bằng việc triển khai hệ thống Corebanking INCAS và hệ thống quản lý ERP. Tiếp nối thành công đó, VietinBank đã hoàn chỉnh xây dựng chiến lược công nghệ thông tin (CNTT) giai đoạn 2010-2015 với 15 dự án được chia làm 4nhóm chính:
- Nhóm nền tảng (core)nhằm đem lại nền tảng cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng và hỗ trợ quản trị ngân hàng. Bao gồm các dự án như Thay thế Corebanking, Treasury,…
- Nhóm hướng đến khách hàng cung cấp trực tiếp đến khách hàng các sản phẩm/dịch vụ hiện đại, tiên tiến. Bao gồm các dự án Corebanking (cấu phần phục vụ khách hàng tại quầy), Internet Banking, Trade Finance, CRM, khởi tạo khoản vay (LOS),…
- Nhóm quản trị, điều hành nhằm tăng cường quản trị, điều hành, kiểm soát rủi ro cho VietinBank. Bao gồm các dự án như: Kho dữ liệu doanh nghiệp (Data
warehouse), uản trị rủi ro theochuẩn Basel II, quản lý rủi ro tín dụng, ERP,… - Nhóm công nghệ nhằm tăng cường khả năng công nghệ, sẵn sàng cho việc mở rộng nhanh chóng các sản phẩm/dịch vụ/mạng lưới chuẩn mực và thống nhất. Bao gồm các dự án như: Lớp giữa (theo chuẩn SOA), giám sát an ninh doanh nghiệp, quản lý ứng dụng tập trung,…
Sau khi triển khai thành công chiến lược giai đoạn 2010-2015, hệ thống CNTT của VietinBank sẽ tương đương các ngân hàng lớn trong khu vực, là tiền đề để tiếp tục nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh của VietinBank.
Nhận thức được E-banking và Mobile banking đã trở thành xu hướng tất yếu trong xã hội phát triển. VietinBank xác định đây là một trong những nền tảng quan trọng để phát triển SPDV ngân hàng chủ chốt, kể cả hiện tại và trong tương lai. Vì thế, VietinBank đã liên tục ứng dụng KHCN trong cải tiến và đa dạng hóa SPDV E- banking và Mobile banking để phục vụ khách hàng. Với tầm nhìn chiến lược, VietinBank đã triển khai Internet Banking từ năm 2005. Đến nay, VietinBank đã không ngừng bổ sung, cải tiếnvà cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân những dịch vụ đa dạng, tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, mọi lúc, mọi nơi qua kênh Internet và Mobile. Nổi bậtnhất là dịch vụ: Thu Ngân sách nhà nước, thu hộ/chi hộ, thanh toán lương cho khách hàng doanh nghiệp, iPay,… Bên cạnh đó, VietinBank đã rất quan tâm truyền thông, đồng thời thực hiện nhiều chương trình khuyến mại nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích vượt trội của dịch vụ, định hướng, khuyến khích khách hàng sử dụng Internet Banking ngày một nhiều hơn.
Với những nỗ lực này, người sử dụng đã có thể thực hiện được hầu hết giao dịch tại nhà, tại văn phòng hay khi di chuyển thông qua Internet bằng thiết bị di động như điện thoại, máy tính… Đặc biệt năm 2013 VietinBank đã vinh dự nhậngiải thưởng dành cho SPDV ngân hàng điện tửtại diễn đàn Ngân hàng Đông Nam Á do VNBA phối hợp với IDG Asean tổ chức nhằm tôn vinh các ngân hàng có thành tựu và đóng góp tiêu biểu cho ngành tài chính ngân hàng.
1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng BIDV – CN TTH trong việc nâng
cao khảnăng thu hút khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking
một số ngânhàng trên thế giới, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking cho BIDV –CN TTH như sau:
Thứ nhất, trình độ phát triển công nghệ là một trong những điều kiện quan trọng để phát triển thành công dịch vụ Internet Banking. Dịch vụ Internet Banking muốn phát triển bền vững thì BIDV –CN TTH cần phải chú trọng đầu tư về vấn đề này. ua kinh nghiệm của các Ngân hàng, ta có thể thấy họ rất chú trọng đầu tư, nghiên cứu và áp dụng những công nghệ bảo mật tiên tiến nhất vào trong dịch vụ Internet Banking của mình để tạo lòng tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Thứ hai, cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải được nâng cấp để việc triển khai dịch vụ Internet Banking trở nên khả thi hơn ở các vùng miền, đặc biệt ở vùng sâu, vùng xa.
Thứ ba, do một thời gian dài quen với dịch vụ ngân hàng truyền thống, các giao dịch truyền thống tại quầy, thêm nữa, mức độ hiểu biết về các ứng dụng của công nghệ tin học trong các tầng lớp dân cư không phải ai cũng giống nhau nên phần đông khách hàng ở nông thôn và ở độ tuổi trung niên thường có tâm lý e dè khi tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng điện tử như dịch vụ Internet Banking. Do vậy, cần tìm cách quảng bá tuyên truyền, giới thiệu dịch vụ Internet Banking tới khách hàng để họ hiểu về quy trình cũng như những tiện ích do dịch vụ này mang lại, từ đó sẽ thay đổinhận thức và sẽ tin dùng dịch vụ Internet Banking.
Thứ tư, công tác tập huấn đào tạo trình bộ cho cán bộ trong lĩnh vực NHĐT đặc biệt quan trọng vì nó quyết định rất lớn đến thành công của dịch NHĐT, hạn chế tối đa những chi phí do sai sót vì trình độ nghiệp vụ yếu kém của cán bộ.
Thứ năm, nghiên cứu và phát triển thêm những tiện ích mới cho dịch vụ Internet Banking nhưng phải trên cơ sở tìm hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
Thứ sáu, liên kết với các NHTM khác trong việc tác động để có sự hỗ trợ từ phía chính phủ, Ngân hàng nhà nước như vấn đề về cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, chính sách pháp luật liên quan đến giao dịch điện tử…
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 đã khái quát những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ Internet Banking của NHTM; lý thuyết về hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking; tổng quan các nghiên cứu trên thế giới và trong nước về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking và đề xuất mô hình nghiên cứu cho trường hợp tại BIDV – CN TTH. Đồng thời nêu lên những kinh nghiệm về việc phát triển dịch vụ Internet Banking của một số ngân hàng và bài học rút ra đối với BIDV – CN TTH. Những vấn đề trên đây là cơ sở khoa học và thực tiễn, định hướng cho nội dung nghiên cứu ở các chương tiếp theo của luận văn.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV –CHI NHÁNH
THỪA THIÊN HUẾ
2.1. Giới thiệu khái quát về ngân hàng BIDV – CN TTH
2.1.1. Lịch sửhình thành và lĩnh vực hoạt động của ngân hàng BIDV – CN TTH
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập theo quyết định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính Phủ. Lịch sử xây dựng, trưởng thành của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một chặng đường đầy gian nan thử thách nhưng cũng rất đỗi tự hào gắn với từng thời kỳ lịch sử bảo vệ và xây dựng đất nước của dân tộc Việt Nam…Với truyền thống 59 năm là sức mạnh, là hành trang để BIDV vững bước vào tương lai với những mục tiêu, kế hoạch mới nhằm đưa BIDV trở thành Ngân hàng TMCP hàng đầu trong khu vực.
Đến nay, với hơn 24.000 cán bộ, nhân viên là các chuyên gia tư vấn tài chính được đào tạo bài bản, có kinh nghiệm được tích luỹ và chuyển giao trong hơn nửa thế kỷ BIDV luôn đem đến cho khách hàng lợi ích và sự tin cậy. Hiện nay BIDV là một trong những ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích thông qua 180 chi nhánh và trên 798 điểm mạng lưới, 1.822 ATM, 15.962 POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc, là ngân hàng trong Top 30 ngân hàng có quy mô tài sản lớn nhất tại khu vực Đông Nam Á, trong 1.000 ngân hàng tốt nhất thế giới do Tạp chí The Banker bình chọn.
Bên cạnh phát triển lĩnh vực ngân hàng, BIDV còn mở rộng mạng lưới phi ngân hàng gồm các Công ty Chứng khoán Đầu tư (BSC) cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tư; Công ty Cho thuê tài chính; Công ty Bảo hiểm Phi nhân thọ (BIC) cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ được thiết kế phù hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng.…
Với cam kết cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích nhất và chịu trách nhiệm cuối cùngvề sản phẩm dịch vụ đã cung cấp; với các đối tác chiến lược, BIDV Sẵn sàng “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”; Với Cán bộ Công nhân viên, BIDV luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi thành công theo phương châm “mỗi cán bộ BIDV là một lợi thế trong cạnh tranh” về cả năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức thì “Thương hiệu BIDV” chính là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp và cá nhân trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng [3].
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ngày nay được thành lập theo uyết định số 69/ Đ - NH5 ngày 27/3/1993 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tiền thân là Chi nhánh ngân hàng Kiến Thiết Thừa Thiên (1975). Sau hơn 40 năm, gắn liền với sự chuyển mình của đất nước và sự đổi thay về mặt địa lý hành chính của địa phương mà có các tên gọi:
- Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết Bình Trị Thiên (1976).
- Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Bình Trị Thiên (1981).
- Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế (1989).