Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 Giá trị (tr.đ) Giá trị (tr.đ) Giá trị (tr.đ) +/- Tỷ lệ tăng giảm (%) +/- Tỷ lệ tăng giảm (%) 1.Thu dịch vụ 11.848 18.156 23.187 6.308 53,24 5.031 27,71 2.Thu DV ròng 11.298 16.612 20.567 5.314 47,03 3.955 23,81 3.Thu từ phí Internet Banking 90 154 3.733 64 71,11 3.579 2324,03 3.1.Cá nhân 40 68 3.050 28 70,00 2.982 4385,29 3.2. Doanh nghiệp 50 86 683 36 72,00 597 694,19
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh BIDV - CN TTH [1] [2] [3] Tổng thu từ dịch vụ năm 2015 đạt 11,8 tỷ đồng, năm 2016 đạt 18,2 tỷ đồng tương ứng tăng 53,24% so với năm 2015 và năm 2017 đạt 23,2 tỷ đồng tương ứng tăng 27,71% so với năm 2016. Nếu so với con số thu phí dịch vụ đạt được của những năm trước thì đây là con số tăng trưởng cao (năm 2012 thu phí dịch vụ đạt 9,1 tỷ đồng). Mức tăng của thu dịch vụ của chi nhánh cao hơn tốc độ tăng trưởng của toàn hệ thống (18,4%).
Bên cạnh đó, tổng thu từ phí Internet Banking của BIDV – CN TTH năm 2015 đạt 90 triệu đồng (40 triệu đồng từ cá nhân và 50 triệu đồng từ doanh nghiệp). Năm 2016, tổng thu dịch vụ Internet Banking của ngân hàng tăng lên thành 154 triệu đồng (68 triệu đồng của cá nhân và 86 triệu đồng của doanh nghiệp), tương ứng tăng 64% so với năm 2015. Cá biệt, đến năm 2016, thu dịch vụ Internet Banking lên đến 3,579 tỷ đồng (trong đó cá nhân chiếm đến 2,982 tỷ đồng và doanh nghiệp chiếm 597 triệu đổng), tương ứng tăng đến 2.324% so với năm 2016.
2.2.3. Kết quảphát triển dịch vụInternet Banking giai đoạn 2015 – 2017
cầu khách hàng, năm 2015, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV –CN TTH chỉ là 844 khách hàng (chủ yếu là khách hàng cá nhân với 803 người). Đến năm 2016, con số này đã tăng tưởng ấn tượng, lên tới 316,71% để đạt mốc 3517 khách hàng (với 3393 khách hàng cá nhân). Tiếp tục sự tăng trưởng ẩn tượng đó, năm 2017, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này tại BIDV – CN TTH lên đến 9294 khách hàng (tăng 161,42%), trong đó, số lượng khách hàng cá nhân vẫn chiếm ưu thế tuyệt đối với 9144 khách hàng, còn lại là 50 doanh nghiệp (giảm 59,68% so với năm trước đó)
Bảng 2.5: Tình hình phát triển dịch vụ Internet Bankingtại BIDV – CN TTH
giai đoạn 2015 - 2017 Chỉ tiêu 2015 2016 2017 So sánh (%) 2016/2015 2017/2016 I. Số lượng khách hàng 844 3517 9194 316,71 161,42 1. Cá nhân 803 3393 9144 322,54 169,50 2. Doanh nghiệp 41 124 50 202,44 -59,68
II. Số lượng giao
dịch (lần) 14.268 23.542 1.397.386 65,00 5.835,71 1. Tài chính 14.266 23.535 1.394.933 64,97 5.827,06 1.1. Cá nhân 10.656 17.138 1.316.952 60,83 7.584,40 1.2. Doanh nghiệp 3.610 6.397 77.981 77,20 1.119,02 2. Phi tài chính 2 7 2.453 250,00 34.942,86 2.1. Cá nhân 2 7 2.349 250,00 33.457,14 2.2. Doanh nghiệp 0 0 104
Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp BIDV – CN TTH Tương tự, số lượng giao dịch cả tài chính và phi tài chính trong dịch vụ Internet Banking ở BIDV – CN TTH vẫn nghiêng phần lớn về các cá nhân. Theo đó, năm 2015, tổng số lượng giao dịch trên dịch vụ Internet Banking là 14.268 lần, đã tăng lên đến 23.542 lần vào năm 2015 (tăng 65%), và đạt mốc 1.397.386 lần vào năm 2017 (tăng lên đến 5.835,71%), thể hiện sự tăng trưởng vượt bậc trong tổng khối lượng giao dịch trên dịch vụ Internet Banking của BIDV – CN TTH.
2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Internet
Banking của ngân hàng BIDV – CN TTH 2.3.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Luận văn đã tiến hành điều tra khảo sát đối với 200 khách hàng của ngân hàng BIDV – CN TTH. Kết quả có 182 bảng hỏi đảm bảo đủ chất lượng để tiến hành phân tích.
Về giới tính
Theo thông tin cung cấp từ nhân viên quản lý việc đăng kí sử dụng Internet Banking của ngân hàng BIDV – CN TTH thì tỉ lệ nam sử dụng Internet Banking nhiều hơn là nữ. Chính bởi lý do này, mà khi điều tra đối tượng nghiên cứu, tác giả cũng đã phỏng vấn điều tra đối tượng nghiên cứu với tỷ lệ trả lời bảng hỏi nam lớn hơn nữ để đảm bảo độ chính xác cũng nghiên cứu.
Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo giới tính
Giới tính Tần số Tỉ lệ (%)
Nam 118 64,8
Nữ 64 35,2
Tổng 182 100
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS Tỉ lệ điều tra khách hàng nam và nữ xấp xỉ mức 3:2. Tỷ lệ này cũng phù hợp với đặc điểm tổng thể của nghiên cứu. Tỉ lệ trên cho thấy việc sử dụng Internetrất được các đối tượng nam giới chú trọng. Đây là một căn cứ quan trọng trong việc xác định khách hàng tiềm năng của việc quảng bá và triển khai sử dụng Internet Banking cho khách hàng một cách hợp lý nhất.
Về độ tuổi
Trong số 182 bảng hỏi hợp lệ, độ tuổi chiếm đại đa số đối tượng trả lời phỏng vấn là dưới 35 tuổi. Điều này cũng phù hợp với tỷ lệ khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ Internet Banking bên phía ngân hàng cung cấp.
Bảng 2.7: Thống kê tỷ lệ độ tuổi của khách hàngTuổi Tần số Tỷ lệ (%) Tuổi Tần số Tỷ lệ (%) Dưới 35 tuổi 157 86,3 Từ 35 tuổi –50 tuổi 21 11,5 Từ 50 tuổi –60 tuổi 4 2,2 60 tuổi trở lên 0 0 Tổng 182 100
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS ua bảng trên ta nhận thấy, khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking trả lời phỏng vấn phần lớn ở độ tuổi dưới 35 tuổi, với tỷ lệ 86,3%. Con số này cũng dễ dàng lý giải trong thực tế. Bởi đây là độ tuổi tiếp cận và nhanh chóng làm quen với công nghệ tốt nhất trong các lứa tuổi. Nhất là trong xu thế phát triển công nghệ hiện nay, thời gian làm việc tất bật, việc sử dụng các ứng dụng của công nghệ để phục vụ cho cuộc sống ngày càng được sự quan tâm của giới trẻ. Vì vậy mà tỉ lệ sử dụng Internet Banking ở độ tuổi nay cao cũng là điều hiển nhiên. Các nhóm tuổi còn lại có tỷ lệ sử dụng Internet Banking tại ngân hàng BIDV –CN TTH thấp. Từ 35 –50 tuổi là 11,5% tương ứng với 21 khách hàng. Từ 50 – 60 tuổi là 2,2% tương ứng với 4 khách hàng. Trên 60 tuổi thì không có khách hàng nào sử dụng dịch vụ này. Các đáp viên từ 50 – 60 tuổi cũng không sử dụng dịch vụ này thường xuyên do một số hạn chế như: hạn chế về tiếp nhận công nghệ, thao tác chậm...
Về nghề nghiệp
Bảng 2.8: Mẫu điều tra theo giới tính
Giới tính Tần số Tỷlệ (%)
Cán bộ, công chức nhà nước 100 54,9
Công nhân 18 9,9
Chủ doanh nghiệp/doanh nhân,
Tổng 182 100
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS ua số liệu điều tra được, trong số các đáp viên trả lời phỏng vấn, có 54,9% khách hàng là cán bộ công viên chức trong khối nhà nước hoặc tư nhân, tương đương với 100 đáp viên. 35,2% đáp viên là chủ doanh nghiệp hay kinh doanh nhỏ, tương ứng với 64 khách hàng. 9,9% khách hàng là công nhân, tương ứng với 18 khách hàng. Vốn dĩ dịch vụ Internet Banking rất phù hợp với khách hàng khi thực hiện các giao dịch nhỏ, thường xuyên để tránh mất thời gian và chi phí để giao dịch trực tiếp với ngân hàng. Chính bởi sự thuận tiện trên, mà giới văn phòng rất ưa thích sử dụng dịch vụ trên. Vi tính chất công việc của họ rất hạn chết thời gian ra ngoài. Việc tiết kiệm chi phí và thời gian giao dịch như trên cũng rất thích hợp với giới kinh doanh nhỏ. Họ có thể giao dịch trực tuyến với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Các tiện ích của Internet Banking phù hợp với tính chất công việc của nhóm khách hàng có tính chất công việc ít linh động về thơi gian.
Về thu nhập hằng tháng
Thu nhập chính là một trong những yếu tố đặc trưng cho đối tượng khách hàng. Internet Banking được đánh giá là rất phù hợp cho các giao dịch vừa và nhỏ. Vì vậy mà các việc sử dụng Internet Banking phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của khách hàng.
Biểu đồ 2.3: Thống kê thu nhập hằng tháng của khách hàng
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS Về các hoạt động dịch vụ Internet Banking của khách hàng
Nhìn vào biểu đồ trên, ta nhận thấy rằng hoạt động được sử dụng nhiều nhất khi khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking là hoạt động chuyển khoản. Do sự tiết kiệm thời gian và chi phí cả phí người gửi và người nhận nên hoạt động này tác động rất lớn đến việc sử dụng dịch vụ. Minh chứng là trong số 182 đáp viên được phỏng vấn, có đến 153 người (84,1%) thường có hoạt động chuyển khoản khi sử dụng Internet Banking. Các hoạt động khác nhưthanh toán hóa đơn hay xem lịch sử giao dịch cũng được khách hàng thường xuyên sử dụng. Số khách hàng sử dụng các hoạt động trên gần tương đương nhau, lần lượt là: 85 khách hàng (46,7%) sử dụng hoạt động thanh toán hóa đơn, 73 khách hàng (40,1%) có sử dụng hoạt động xem lịch sử giao dịch. Các hóa đơn mọi người thường xuyên thanh toán chủ yếu là tiền điện, nước hoặc mua thẻ nạp tiền điện thoại, thanh toán khi mua hàng trực tuyến. Số lượng vay ứng trước chuyển khoản và gửi tiết kiệm trực tuyến có tỉ lệ khá thấp do những hoạt động này mới được triển khai.
Biểu đồ 2.4: Thống kê các hoạt động thường được thực hiện trên Internet Banking của khách hàng
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Độ tin cậy thang đo được định nghĩa là mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra không gặp phải các sai số và kết quả phỏng vấn khách hàng là chính xác và đúng với thực tế. Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, tác giả sử dụng hệ số đo lường Cronbach’s Alpha để đánh giá cho mỗi khái niệm nghiên cứu.
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach‘s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là: (i) Hệ số Cronbach‘s Alpha lớn hơn 0,8: Hệ số tương quan cao; (ii) Hệ số Cronbach‘s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được và (iii) Hệ số Cronbach‘s Alpha từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.
Thang đo mà tác giả sử dụng gồm 9 thành phần chính. Đó là “ Tính linh động”, “An toàn”, “Sự tương hợp”, “ Sự hữu ích”, “ Chi phí”, “ Sự quan tâm”, “ Ảnh hưởng của xã hội”, “Thuận tiện cho công việc” và “Sự hiểu biết”. Các thành phần này được đo lường bằng 33 biến quan sát. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo được thể hiện trong bảng ở trang kế tiếp.
Tác giả tiến hành đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha dựa trên kết quả mẫu điều tra chính thức mà tác giả tiến hành thu thập được, với 182 bảng hỏi hợp lệ trong 200 bảng hỏi đã được sử dụng để phỏng vấn khách hàng.
Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha đối với các khái niệm nghiên cứu mà tác giả đưa ra cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của 8/9 các khái niệm nghiên cứu đều lớn hơn 0,8. Trong đó, khái niệm “ Tính linh động” có hệ số Cronbach’s Alpha cao nhất là 0,889. Duy nhất khái niệm “Sự hiểu biết” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,749. Nhìn chung các thành phần nghiên cứu đều đảm báo độ tin cậy để thực hiện các phân tích cần thiết của nghiêncứu.
Tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và việc loại bất kỳ biến quan sát nào cũng sẽ làm giảm độ tin cậy của thang đo. Như vậy, các biến quan sát đảm bảo đủ độ tin cậy để tiến hành các phân tích tiếp theo. Do đó, trong quá trình đánh giá độ tin cậy của thang đo, thành phần của thang đo được giữ nguyên.
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đoTIÊU CHÍ TIÊU CHÍ Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
MÃ BIẾN SỰ HỮU ÍCH - Cronbach’s Alpha =0,869
SHI1 Sử dụng Internet Banking cho phép tôi sử dụng các
dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng 0,670 0,854
SHI2 Sử dụng Internet Banking làm tôi thấy dễ dàng hơn
nhiều khi giaodịch với ngân hàng 0,724 0,833
SHI3 Tôi thấy Internet Banking rất hữu ích 0,740 0,827
SHI4 Tôi cảm thấy thuận tiện khi sử dụng các dịch vụ
Internet Banking 0,768 0,814
TIẾT KIỆM CHI PHÍ - Cronbach’s Alpha = 0,801
TKCP1 Tôi tiết kiệm được nhiều thời gian khi sử dụng
Internet Banking 0,641 0,738
TKCP2 Tôi tiết kiệm được nhiều tiền khi sử dụng Internet
Banking 0,602 0,762
TKCP3 Tôi tốn ít thời gian khi sử dụng Internet Banking hơn
là các dịch vụ khác của ngân hàng 0,666 0,729
TKCP4 Tôi phải nỗ lực rất nhiều khi thực hiện giao dịch bằng
Internet Banking 0,563 0,775
SỰ HIỂU BIẾT - Cronbach’s Alpha = 0,749
SHB1 Sử dụng Internet Banking giúp tôi nâng cao kỹ năng
vi tính 0,521 0,725
SHB2 Sử dụng Internet Banking giúp tôi mở mang kiến thức
mới 0,547 0,698
SHB3 Sử dụng Internet Banking giúp tôi theo kịp thời đại 0,676 0,540
SỰ TƯƠNG HỢP - Cronbach’s Alpha = 0,871
STH1 Tôi nghĩ Internet Banking là tương thích với phong
cáchsống củamình 0,768 0,819
STH2 Sử dung Internet Banking là phù hợp với địa vị hiện
tại của tôi 0,823 0,802
thích ngân hàng của tôi
STH4 Tôi nghĩ Internet Banking là sự lựa chọn tốt nhất khi
thực hiện các giao dịch với ngânhàng 0,608 0,883
AN TOÀN - Cronbach’s Alpha = 0,889
AT1 Sử dụng Internet Banking là an toàn khi chuyển tài
khoản 0,803 0,840
AT2 Mọi người sẽ không biết tôi đang thực hiện giao dịch
gì khi sử dụng Internet Banking 0,706 0,878
AT3 Sử dụng Internet Banking đảm bảo sự bí mật về các
thông tin giao dịch của tôi 0,762 0,856
AT4 Sử dụng Internet Banking cho tôi cảm giác an toàn
hơn so với các dịch vụkhác của ngân hàng 0,773 0,856
ẢNH HƯỞNG CỦA XÃ HỘI - Cronbach’s Alpha = 0,873
AHXA1 Tôi sử dụng Internet Banking bởi vì những người
xung quanh tôi sử dụng nó 0,704 0,869
AHXH2 Tôi sẽ phải sử dụng Internet Banking nếu mọi người
xung quanh tôi đãsử dụng nó 0,818 0,766
AHXH3 Tôi phải sử dụng Internet Banking bởi vì những người
xung quanh tôi nghĩ tôi nên sử dụng nó 0,750 0,826
TÍNH LINH ĐỘNG - Cronbach’s Alpha = 0,896
TLD1 Sử dụng Internet Banking tôi có thể tiếp cận tin tức
bấtkỳ ở đâu 0,780 0,863
TLD2 Sử dụng Internet Banking tôi có thể tiếp cận tin tức bất
cứ thời gian nào 0,787 0,860
TLD3 Sử dụng Internet Banking tôi có thể linh động trong
việc sử dụng 0,800 0,855
TLD4 Sử dụng Internet Banking tôi có thể giao dịch với
ngân hàng bất kểthời tiết thếnào 0,714 0,886
THUẬN TIỆN CHO CÔNG VIỆC - Cronbach’s Alpha = 0,823
TTCV1 Công việc của tôi đòi hỏi phải giao dịch chủ yếu qua
internet 0,607 0,827
TTCV2 Sử dụng Internet Banking là phù hợp với công việc tôi
đang công tác 0,728 0,710
TTCV3 Công việc của tôi hằng ngày phải sử dụng máy tính
nhiều. 0,707 0,727
SQT1 Các nhân viên ngân hàng tận tình giúp đỡ tôi cách sử
dụng 0,675 0,779
SQT2 Ngân hàng liên tục gửi các hướng dẫn sử dụng dịch vụ 0,752 0,742
SQT3 Ngân hàng luôn có phần thưởng dành cho tôi khi sử
dụng Internet Banking 0,608 0,803
SQT4 Ngân hàng luôn có sự quan tâm đến tôi vàonhững dịp
lễ 0,605 0,804
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING -
Cronbach’s Alpha = 0,704 QĐ1 Internet Banking thực sự hữu ích cho công việc và
cuộc sống của tôi 0,467 0,678
QĐ2 Internet Banking giúp tôi tiết kiệm nhiều chi phí về
tiền bạc và thời gian 0,608 0,514
QĐ3 Tôi mong muốn được sử dụng dịch vụ Internet