Bảng 2.13: Kết quả phân tích mô hình hồi quyMôhình Môhình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá
Hệ số hồi quy
chuẩn hoá T Sig.
Beta Std. Error Beta
Hằng số 1,304 0,384 3.399 0,001 AT 0,080 0,038 0,113 2.092 0,038 TLD 0,065 0,040 0,091 1.633 0,104 STH 0,142 0,040 0,197 3.532 0,001 SHI 0,140 0,036 0,194 3.904 0,000 TKCP 0,195 0,051 0,211 3.835 0,000 SQT 0,088 0,049 0,107 1.788 0,075 AHXH 0,099 0,044 0,139 2.286 0,023 TTCV 0,106 0,042 0,147 2.495 0,014 SHB 0,008 0,047 0,008 0.170 0,865 R2hiệu chỉnh = 0,623
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS Từ những phân tích trên, ta có được phương trình mô tả sự biến động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụngdịch vụ Internet Banking của khách hàng tại ngân hàng BIDV – CN TTH:
Đ = 0,113AT + 0,091TLD + 0,197STH + 0,194SHI + 0,211TKCP + 0,107SQT + 0,139AHXH + 0,147TTCV + 0,008SHB
Dựa mô hình hồi quy trên, có 6 nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại ngân hàng BIDV – CN TTH. Các
hệ số hồi quy đều mang dấu dương có nghĩa là các biến độc lập có quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc. Theo đó:
Hệ số β1 = 0,091 có nghĩa là khi đánh giá của đối tượng khảo sát đối với nhân tố “An toàn” tăng lên 1 đơn vị thì làm cho đánh giá trung bình đối với nhân tố “ uyết định sử dụng dịch vụ” tăng lên 0,91 đơn vị, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi.
Hệ số β3 = 0,197 có nghĩa là khi đánh giá của đối tượng khảo sát đối với nhân tố “Sự tương hợp” tăng lên 1 đơn vị thì làm cho đánh giá trung bình đối với nhân tố “ uyết định sử dụng dịch vụ” tăng lên 0,197 đơn vị, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi.
Hệ số β4 = 0,194 có nghĩa là khi đánh giá của đối tượng khảo sát đối với nhân tố “Sự hữu ích” tăng lên 1 đơn vị thì làm cho đánh giá trung bình đối với nhân tố “ uyết định sử dụng dịch vụ” tăng lên 0,194 đơn vị, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi.
Hệ số β5 = 0,211 có nghĩa là khi đánh giá của đối tượng khảo sát đối với nhân tố “Tiết kiệm chi phí” tăng lên 1 đơn vị thì làm cho đánh giá trung bình đối với nhân tố “ uyết định sử dụng dịch vụ” tăng lên 0,211 đơn vị, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi.
Hệ số β7 = 0,139 có nghĩa là khi đánh giá của đối tượng khảo sát đối với nhân tố “Ảnh hưởng xã hội” tăng lên 1 đơn vị thì làm cho đánh giá trung bình đối với nhân tố “ uyết định sử dụng dịch vụ” tăng lên 0,139 đơn vị, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi.
Hệ số β8 = 0,147 có nghĩa là khi đánh giá của đối tượng khảo sát đối với nhân tố “Thuận tiện công việc” tăng lên 1 đơn vị thì làm cho đánh giá trung bình đối với nhân tố “ uyết định sử dụng dịch vụ” tănglên 0,147 đơn vị, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi.
Như vậy, dựa trên kết quả phân tích hổi quy mà nghiên cứu đã tiến hành như ở trên, có thể nhận thấy rằng “Tiết kiệm chi phí” ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại ngân hàng BIDV – CN
TTH. Xét trên góc độ thực tế, Internet Banking thực sự là một giải pháp tiết kiệm chi phí cho người dùng khi sử dụng nó. Điều đó phù hợp với mong muốn của bất kì khách hàng nào thuộc tầng lớp xã hội nào. Không chỉ là tiết kiệm chi phí về tiền bạc mà khách hàng luôn yêu cầu sự nhanh chóng về thời gian giao dịch, thời gian di chuyển.. Bởi vậy với mong muốn tiết kiệm toàn diện các mặt của vấn đề chi phí thì ắt hẳn đây là tác động rất lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến và tự tương quan
Ngoài ra để đảm bảo mô hình có ý nghĩa, ta cần tiến hành kiểm tra thêm về đa cộng tuyến và tự tương quan. Để dò tìm hiện tượng đa cộng tuyến ta căn cứ trên độ chấp nhận của biến (Tolerance) và hệ số VIF. Kết quả phân tích hồi quy sử dụng phương pháp Enter, cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ hơn 10 và độ chấp nhận của biến (Tolerance) lớn hơn 0,1. Hệ số VIF nhỏ hơn 10 và độ chấp nhận của biến (Tolerance) lớn hơn 0,1 nên có thể bác bỏ giả thuyết mô hình bị đa cộng tuyến.
Bảng 2.14: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
Mô hình Độ chấp nhận của biếnThống kê đa cộng tuyếnVIF
AT 0,712 1,404 TLD 0,668 1,496 STH 0,668 1,497 SHI 0,842 1,187 TKCP 0,691 1,447 SQT 0,583 1,716 AHXH 0,561 1,783 TTCV 0,604 1,656 SHB 0,872 1,146
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS Tra bảng thống kê Durbin-Watson với số mẫu quan sát bằng 182 và số biến độc lập là 9 ta có du = 1,883. Như vậy, đại lượng d nằm trong khoảng (du, 4 - du) hay trong khoảng (1,883, 2,117) thì ta có thể kết luận các phần dư là độc lập với nhau. Kết quả
kiểm định Durbin-Waston cho giá trị d = 1,898 nằm trong khoảng cho phép. Ta có thể kết luận không có hiện tượng tự tương quan trong mô hình.
Như vậy mô hình hồi quy xây dựng là đảm bảo độ phù hợp, các biến độc lập có thể giải thích tốt cho biến phụ thuộc trong mô hình.
Kiểm tra về phân phối chuẩn của phần dư
Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do như sử dụng sai mô hình, phương sai không phải hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân tích. Tác giả tiến hành khảo sát phân phối của phần dư bằng phương pháp xây dựng biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa (Histogram).
Biểu đồ 2.5: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa
Hình trên cho thấy biểu đồ có dạng hình chuông. Giá trị trung bình mean gần bằng 0 và độ lệch chuẩn Std.Dev là 0,75 gần bằng 1. Như vậy có thể kết luận phân phối của phần dư là xấp xỉ chuẩn.
2.3.5. Kiểm định One Sample T Test đối với quyết định lựa chọn dịch vụ
Internet Banking của khách hàng tại ngân hàng BIDV – CN TTH
ua cuộc điều tra mà nghiên cứu thực hiện để lấy ý kiến của khách hàng về quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – CN TTH, có nhiều khách hàng đồng ý lựa chọn dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng. Tuy nhiên, để có thể khẳng định sự đánh giá của khách hàng đối với quyết định lựa chọn dịch vụ Internet Banking ở mức độ nào, nghiên cứu tiến hành kiểm định.
Tôi tiến hành kiểm định về giá trị trung bình một tổng thể (One_Sample T_test) đối với nhân tố “quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng”; đây là nhân tố được rút trích sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA. Thang đo đo lường biến quan sát này được xây dựng trênthang đo Likert 5 điểm. Các lựa chọn bắt đầu từ giá trị là 1 = “Hoàn toàn không đồng ý” cho đến 5 = “Hoàn toàn đồng ý”. Với giá trị 3 có nghĩa là thái độ “Trung lập”; như vậy với sự lựa chọn lớn hơn 4 thì có nghĩa là đánh giá về quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – CN TTH là ở mức đồng ý cho đến hoàn toàn đồng ý.
Trước khi tiến hành kiểm định One Sample T – Test thì điều kiện bắt buộc là đảm bảo dữ liệu thu thập được tuân theo quy luật phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ chuẩn. Dựa theo“Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, thì với số lượng mẫu lớn hơn 30 là biến quan sátđã xấp xỉ chuẩn. Trong các nghiên cứu gần đây, có một số nhà khoa học cho rằng, mẫu điều tra phải đảm bảo lớn hơn 100 mẫu thìmới coi là xấp xỉ chuẩn. Riêng trong nghiên cứu này, số mẫu mà nghiên cứu tiến hành thu thập được hợp lệ là 182 > 100. Do đó, có thể kết luận, dữ liệu dùng để tiến hành kiểm định One_Sample T_test là hợp lệ.
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One_Sample T_test
Xu hướng lựa chọn dịch vụ gửi tiết kiệm tại Ngân hàng
N Mean Test Value = 4 Test Value = 5
182 4,2967 T Sig. (2-tailed) T Sig. (2-tailed) 6,387 0,000 - 15,14 0,00 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS Sau khi kiểm tra phân phối chuẩn của dữ liệu, tôi tiến hành kiểm định với nhiều giá trị kiểm định nhằm tìm ra giá trị trung bình tổng thể thích hợp nhất. Với nghi ngờ là mức độ đánh giá về quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – CN TTH là cao, tôi đã xây dựng các cặp giả thiết kiểm định sau:
Cặp giả thiết kiểm định 1:
H0: Đánh giá đối với quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – CN TTH ở mức độ đồng ý (M=4)
H1: Đánh giá đối với quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – CN TTH khác mức độ đồng ý (M4)
Mục đính của việc tiến hành kiểm định với là giá trị kiểm định là 4 để xem thử đánh giá đối với quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – CN TTH của khách hàng có cao hay không.Với mức ý nghĩa 95%, kiểm định cho kết quả p –value bé hơn 0,05 có nghĩa là đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0 và chấp nhận giả thiết H1. Bên cạnh đó, giá trị trung bình của kết quả khảo sát là 4,2967 lớn hơn 4, như vậy có nghĩa là giá trị trung bình của tổng thể của kết quả khảo sát lớn hơn 4. Tiếp tục kiểm định giá trị 5, giá trị 5 trong thang đo tương ứng với đánh giá: “ Hoàn toàn đồng ý”. Ta có cặp giả thuyết sau:
H0: Đánh giá đối với quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV –CN TTH ở mức độ hoàn toàn đồng ý (M=5)
H1: Đánh giá đối với quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – CN TTH ở mức độ khác mức hoàn toàn đồng ý (M5)
Với mức ý nghĩa 95%, kết quả kiểm định cho giá trị sig. = 0,000 bé hơn 0,05, như vậy đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thuyết H1.
Vậy qua kiểm định One Sample T – test với hai giá trị kiểm định là 4, 5; ta có thể thấy được rằng, mức độ đánh giá đối với quyết định sử dụng dịch vụ Internet
Banking tại ngân hàng BIDV – CN TTH của khách hàng là ở mức đồng ý cho đến mức hoàn toàn đồng ý. Tức là mức độ mong muốn của khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – CN TTH là tương đối cao hơn mức đồng ý, tuy nhiên, đây vẫn chưa phải là lựa chọn tốt nhất theo như đánh giá của khách hàng.
2.4. Đánh giá chung về việc phát triển dịch vụ Internet Banking của ngân hàng
BIDV – CN TTH
2.4.1. Đánh giá những kết quảđạt được
Thứ nhất, về quy mô hoạt động dịch vụ Internet Banking: Tăng lên qua các năm được thể hiện qua thị phần trên thị trường, doanh số, mạng lưới thanh toán được mở rộng, số lượng ngân hàng đại lý và chi nhánh lớn trên thế giới.
Thứ hai, về chất lượng dịch vụ: Hệ thốngthông tin khách hàng được quản lý tập trung giúp cho việc theo dõi các giao dịch thanh toán của khách hàng được thống nhất, cập nhật để từ đó kịp thời thông báo cho khách hàng trong trường hợp giao dịch có sai sót; uy trình, thủ tục thanh toán đã được cải thiện theo hướng giảm bớt các khâu trung gian, tăng thời gian xử lý giao dịch.
Thứ ba, về chiến lược kinh doanh của ngân hàng: Chi nhánh đã cung cấp các sản phẩm dịch vụ thanh toán ngày càng đa dạng, phong phú và hiện đại phù hợp với mọi nhu cầu tới khách hàng.
Thứ tư, về phát triển cơ sở vật chất: Đầu tư công nghệ ngân hàng và thiết bị phục vụ thanh toán giúp cho quá trình thanh toán nhanh chóng, an toàn, bảo mật và tiện lợi tới khách hàng.
Thứ năm, về chính sách ngân hàng: Biểu phí dịch vụ thanh toán hiện nay của BIDV – CN TTH được đánh giá là tương đương so với mức phí của nhiều NHTM trên địa bàn.
Thứ sáu, về chất lượng nhân lực như trình độ, tâm huyết cũng như đạo đức nghề nghiệp. Là yếu tố mang lại thành công và hầu hết các khách hàng đều cảm thấy thoải mái, hài lòng và an tâm khi đến giao dịch thanh toán tại BIDV – CN TTH.
2.4.2. Những tồn tại, hạn chế
Danh mục các sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao.
Chất lượng dịch vụ Internet Banking còn chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn qua dịch vụ Internet Banking, việc đăng ký sử dụng dịch vụ…còn phải trực tiếp tới giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, hoặc chưa triển khai các dịch vụ như Call center để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác như ACB, Đông Á...
Vì triển khai chậm nên các chương trình vẫn còn đang trong giai đoạn hoàn thiện dần, tiềm ẩn nhiều rủi ro, thiếu cơ chế quản lý việc cung cấp các sản phẩm điện tử.
Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ còn nhỏ so với lượng khách hàng mở tài khoản tại chi nhánh, chưa tương xứng với tiềm năng mà ngân hàng đang có.
Việc triển khai các hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm còn bị động do chưa có quy trình đồng bộ thống nhất từ việc thiết kế đến triển khai dịch vụ; Các hoạt động tiếp thị chưa thực sự gắn liền với quá trình phát triển dịch vụ.
Việc xử lý khiếu nại của khách hàng về sản phẩm dịch vụ do các trục trặc hay lỗi của hệ thống công nghệ chưa linh hoạt.
2.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế
Đang còn trong giai đoạn đầu của việc triển khai, nên định hướng chiến lược phát triển chưa có tiến hành đồng bộ.
Nguồn nhân lực chưa chuyên sâu, thiếu môi trường thực hành, chỉ tập trung vào các dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Công tác quảng básản phẩm và chính sách khách hàng chưa hiệu quả
Mặc dù, Chi nhánh đã triển khai hầu hết các sản phẩm dịch vụ, nhưng hiệu quả chưa cao, thu dịch vụ chủ yếu vẫn phụ thuộc các dịch vụ truyền thống như: thanh toán, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ…; các dịch vụ bán lẻ như WU, BSMS, Vntopup, bảo hiểm... chưa được phát triển mạnh mẽ so với tiềm năng khách hàng tại Chi nhánh.
Một số sản phẩm dịch vụ mới chưa được triển khai mạnh mẽ cho các khách hàng, chưa tương xứng vị trí của Chi nhánh trên một địa bàn nhiều tiềm năng phát triển như các dịch vụ: Internet Banking, mobile banking, dịch vụ Homebanking.... Sự phối hợp giữa các phòng ở Chi nhánh trong việc triển khai phát triển sản phẩm dịch vụ chưa thực sự hài hòa, thống nhất.
Do thói quen dùng tiền mặt cho mọi giao dịch vẫn chưa thể thay đổi được. Trình độ dân trí, mức thu nhập phân bố không đồng đều giữa nông thôn và thành thị nên hiện nay các sản phẩm điện tử chủ yếu phát triển nhiều ở khu vực thành phố. Cùng với tỷ lệ sử dụng internet có sự chênh lệch khá lớn dẫn đến dịch vụ Internet Banking chỉ thực sự phát triển ở các thành phố lớn.
Do sự giới hạn về pháp lý và để đảm bảo sự yên tâm cho khách hàng nên trước khi sử dụng các dịch vụ Internet Banking, khách hàng phải đến ngân hàng đăngký giao dịch để thiết lập các chứng từ pháp lý, thực hiện sự cam kết giữa ngân