5. KẾT CẤU VÀ NỘI DUNG LUẬN VĂN
1.3.2. Mụ hỡnh nghiờn cứu và thang đo mức độ hài lũng của du khỏch
1.3.2.1. Mụ hỡnh nghiờn cứu
Những thụng tin thu thập đƣợc ở bƣớc nghiờn cứu sơ bộ khẳng định phỏn đoỏn của tỏc giả về cỏc nhúm yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lũng của du khỏch quốc tế nhƣ sau: 1) Cỏc dịch vụ hàng khụng; 2) Thời gian; 3) Bố trớ mặt bằng sõn bay; 4) Cụng tỏc xử lý hành lý; 5) Trang thiết bị; 6) Cảnh quan, vệ sinh; 7) Dịch vụ phi hàng khụng; 8) Nhõn viờn phục vụ du khỏch.
1.3.2.2. Xõy dựng thang đo mức độ hài lũng của khỏch du lịch quốc tế
Từ bƣớc nghiờn cứu sơ bộ, tụi xỏc định đƣợc 49 yếu tố thành phần tỏc động đến mức độ hài lũng của du khỏch quốc tế khi đi qua sõn bay Tõn Sơn Nhất nhƣ sau:
Cỏc dịch vụ hàng khụng/ quy trỡnh:
(1) An ninh, an toàn trong khu vực sõn bay đƣợc đảm bảo (2) Dịch vụ thụng bỏo bay chớnh xỏc, cập nhật kịp thời
(3) Dịch vụ thụng tin về chuyến bay qua điện thoại/ Internet rộng rói, dễ tiếp cận, thuận tiện
(4) Dịch vụ hƣớng dẫn quy trỡnh cho du khỏch (sơ đồ sõn bay, bàn hƣớng dẫn/ lấy tài liệu)
(5) Kiểm tra an ninh nhanh chúng, khụng gõy phiền hà cho khỏch (6) Thủ tục check-in nhanh chúng, thuận tiện, khụng sai sút (7) Khỏch cú thể check-in tại bất cứ quầy nào
(8) Khỏch cú thể tự check-in
(9) Cú dịch vụ gửi trƣớc hành lý ký gửi (early check-in) (10) Thủ tục Hải quan nhanh chúng, khụng gõy phiền hà (11) Thủ tục CACK nhanh chúng, khụng gõy phiền hà
(12) Dịch vụ quỏ cảnh/nối chuyến đƣợc tiến hành nhanh chúng, thuận lợi (13) Quy trỡnh hàng khụng núi chung là hợp lý
(14) Thụng tin đầy đủ và cập nhật về cỏc chuyến bay bị trễ/hủy (15) Dịch vụ tại sõn bay cho khỏch bị trễ chuyến tốt
(16) Dịch vụ cho khỏch bị hủy chuyến tốt
Thời gian
(17) Thời gian mỏy bay đi/ đến đỳng kế hoạch (18) Bố trớ mặt bằng sõn bay, cảnh quan, vệ sinh (19) Hệ thống biển chỉ dẫn đầy đủ, dễ nhỡn (20) Sõn bay rộng rói, đủ ỏnh sỏng, thoỏng khớ
(21) Kiến trỳc, nội thất sõn bay đẹp, ấn tƣợng về văn húa Việt Nam
(22) Hệ thống giao thụng tiếp cận sõn bay đƣợc quy hoạch hợp lý, tiện lợi, an toàn cho du khỏch và cả khỏch bộ hành
(23) Đủ ghế ngồi cho khỏch trong sảnh chờ đi
(24) Khoảng cỏch từ phũng chờ đi ra ống lồng để ra mỏy bay đƣợc quy (25) hoạch, bố trớ hợp lý
(26) Khoảng cỏch từ phũng chờ đi ra cầu thang bộ ra xe buýt để ra mỏy bay đƣợc quy hoạch, bố trớ hợp lý
(27) ộ dốc và vị trớ cầu thang đi ra xe buýt để ra mỏy bay đƣợc quy hoạch, bố trớ hợp lý
(28) Sảnh cụng cộng cho khỏch đún/tiễn đủ rộng, đủ ghế cho khỏch
Cụng tỏc xử lý hành lý
(29) Thời gian nhận lại hành lý hợp lý (30) Trƣờng hợp thất lạc hành lý
(31) Tỷ lệ tỡm lại nguyờn vẹn hành lý thất lạc (32) Trang thiết bị
(33) Hệ thống thang cuốn hoạt động tốt
(34) Cú hệ thống băng tải cho khỏch khi cần phải đi bộ một khoảng cỏch dài
(35) Đủ xe đẩy cho khỏch trong giờ cao điểm, vị trớ để xe đẩy thuận tiện cho khỏch sử dụng
(36) Cầu ống dẫn khỏch hiện đại, hoạt động tốt (37) Xe buýt sõn đỗ cú đủ chỗ cho du khỏch
Cảnh quan, vệ sinh
(38) Sõn bay luụn tiện nghi, sạch sẽ
Dịch vụ phi hàng khụng
(39) Nhà hàng, quầy giải khỏt phục vụ nhanh chúng, thức ăn ngon, giỏ cả hợp lý
(40) Dịch vụ điện thoại/Internet bố trớ ở nơi hợp lý, dễ sử dụng, giỏ cả hợp lý
(41) Dịch vụ giải trớ cho khỏch phải chờ lõu do transit hoặc do chuyến bay bị trễ cú giỏ cả hợp lý
(42) Dịch vụ chăm súc sức khỏe/sắc đẹp cho khỏch phải chờ lõu do transit hoặc do chuyến bay bị trễ cú giỏ cả hợp lý
(43) Cú dịch vụ hƣớng dẫn (quầy thụng tin) miễn phớ cho du khỏch về quy trỡnh hàng khụng và cỏc thụng tin cần thiết về du lịch, đi lại cho khỏch nƣớc ngoài đến Việt Nam
(44) Cửa hàng miễn thuế, quầy bỏn đồ lƣu niệm cú cỏc mặt hàng phong phỳ, đa dạng, giỏ cả hợp lý
(45) Dịch vụ vận tải du khỏch (xe buýt, taxi, …) dễ sử dụng (46) Dịch vụ đổi tiền bố trớ ở nơi hợp lý, dễ sử dụng
Nhõn viờn phục vụ du khỏch
(47) Nhõn viờn an ninh CACK niềm nở, lịch sự với khỏch, làm việc hiệu quả
(48) Nhõn viờn thƣơng vụ (SAGS, TIAGS) niềm nở, lịch sự với khỏch, làm việc hiệu quả
(49) Nhõn viờn Hải quan niềm nở, lịch sự với khỏch, làm việc hiệu quả (50) Nhõn viờn CACK niềm nở, lịch sự với khỏch, làm việc hiệu quả
(51) Nhõn viờn Hành lý thất lạc (Lost & Found) niềm nở, lịch sự với khỏch, làm việc hiệu quả
(52) Nhõn viờn thủ tục quỏ cảnh/nối chuyến (Transit) niềm nở, lịch sự với khỏch, làm việc hiệu quả