5. KẾT CẤU VÀ NỘI DUNG LUẬN VĂN
3.1. NHểM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 1 –QUẢN Lí NHÀ NƢỚC TẠ
3.1.2. Giải phỏp và kiến nghị
Từ những cơ sở tiờu chớ núi trờn, tụi xin đề xuất cỏc giải phỏp và kiến nghị trong nhúm 1 nhƣ sau
3.1.2.1. Nhà nước cần hoàn thiện phỏp luật xuất cảnh, nhập cảnh và cư trỳ
Chỉ tiờu Trung bỡnh quan trọng Trung bỡnh hài lũng Trung bỡnh chờnh lệch Nhõn tố 1: Độ đỏp ứng 4.34 3.21 1.13 Thủ tục hợp lý 4.33 3.24 1.08 NV AN 4.25 3.28 0.97 Check-in 4.35 3.45 0.90 Kiểm tra AN 4.36 3.47 0.89 Nv check-in 4.32 3.53 0.78 Đỳng giờ 4.48 3.15 1.32
Dv cho chuyến hủy 4.32 2.84 1.32
Cập nhật tin chuyến trễ 4.33 3.22 1.31 Dv cho chuyến trễ 4.29 2.90 1.31 Thủ tục XNC 4.43 3.16 1.27 NV XNC 4.31 3.11 1.20 NV HQ 4.3 3.12 1.17 Thủ tục HQ 4.24 3.19 1.05
Việc hoàn thiện quy định phỏp luật liờn quan đến xuất cảnh, nhập cảnh và cƣ trỳ cho du khỏch cú ý nghĩa rất quan trọng đối với việc đổi mới hoàn thiện thủ tục xuất nhập cảnh cho du khỏch tại cỏc cửa khẩu núi chung và sõn bay Tõn Sơn Nhất núi riờng. Mọi thủ tục hành chớnh liờn quan đến xuất cảnh, nhập cảnh tại sõn bay đều đƣợc thực hiện trờn cơ sở hệ thống phỏp luật xuất cảnh, nhập cảnh. Vỡ vậy việc hoàn thiện phỏp luật xuất cảnh, nhập cảnh sẽ tạo ra một hành lang phỏp lý để cỏc cơ quan quản lý nhà nƣớc, cỏc cụng ty, bộ phận liờn quan tại sõn bay Tõn Sơn Nhất xõy dựng quy trỡnh và thực hiện đơn giản húa thủ tục cho du khỏch. Hay núi cỏch khỏc, thủ tục xuất nhập cảnh cú đƣợc đổi mới hoàn thiện đỏp ứng mức độ hài lũng của du khỏch quốc tế hay khụng phụ thuộc rất lớn vào việc sửa đổi hoàn thiện phỏp luật liờn quan phự hợp với sự phỏt triển chung của tỡnh hỡnh kinh tế, chớnh trị, xó hội đất nƣớc và tỡnh hỡnh chung của quốc tế , làm cho phỏp luật xuất cảnh và nhập cảnh của Việt Nam tƣơng thớch với phỏp luật xuất cảnh nhập cảnh khu vực và cỏc thụng lệ quốc tế.
Để thực đỏp ứng đƣợc cỏc phƣơng hƣớng đổi mới và hoàn thiện phỏp luật xuất cảnh nhập cảnh nờu trờn, tỏc giả đề xuất cỏc giải phỏp nhƣ sau:
1) Xúa bỏ những quy định gõy khú khăn, cản trở cho việc thực hiện quyền xuất cảnh, nhập cảnh của du khỏch. Rà soỏt lại thủ tục hành chớnh nội bộ xem xột cỏc quy trỡnh thủ tục giữa cỏc cơ quan chức năng quản lý về xuất nhập cảnh cú dấu hiệu trỏi luật, rƣờm rà, khụng cần thiết thỡ cần hủy bỏ hoặc cú đề xuất cải thiện lờn cơ quan cấp trờn cú thẩm quyền. Vớ dụ: xúa bỏ chế độ thị thực đối với Việt Kiều
2) Tạo thụng thoỏng, thuận lợi cho du khỏch xuất cảnh nhập cảnh. Thống nhất và thụng tin hƣớng dẫn rộng rói về cỏc loại giấy tờ cần phải làm trong thủ tục xuất nhập cảnh cho du khỏch quốc tế ở nhiều ngụn ngữ (đặc biệt tiếng Anh và tiếng Việt) đảm bảo dễ tiếp cận, dễ hiểu, dễ thực hiện. Vớ dụ: Quy định và cấp thẻ đi lại đối với doanh nhõn Apec (Diễn đàn hợp tỏc kinh tế Chõu Á Thỏi Bỡnh Dƣơng, AICO (Chƣơng trỡnh hợp tỏc cụng nghiệp ASEAN) hoặc thành viờn WTO ( Tổ chức thƣơng mại thế giới)...
3) Tạo sự tƣơng thớch giữa phỏp luật xuất cảnh, nhập cảnh của Việt Nam với cỏc nƣớc trờn thế giới để du khỏch dễ dàng tiếp cận với cỏc thủ tục xuất nhập cảnh tại cỏc của khẩu núi chung và sõn bay Tõn Sơn Nhất núi riờng
4) Quy định rừ về trỏch nhiệm của cỏc cơ quan quản lý xuất nhập cảnh, thƣờng xuyờn đổi mới thủ tục quy trỡnh phự hợp với nhu cầu hiện tại, quy định rừ trỏch nhiệm cỏ nhõn của nhõn viờn thực hiện tiếp nhận và giải quyết thủ tục xuất nhập cảnh cho du khỏch. Cần đào tạo chuyờn mụn nghiệp vụ cho nhõn viờn và đạo đức thỏi độ phục vụ đối với du khỏch quốc tế, tạo hỡnh ảnh tốt đẹp của văn húa và con ngƣời Việt Nam trong mắt du khỏch quốc tế. Song song đú phải xõy dựng chế tài xử lý ngƣời cú hành vi hối lộ, vụ trỏch nhiệm, thỏi độ khụng đỳng mực khi tiếp nhận và giải quyết cỏc thủ tục xuất nhập cảnh cho du khỏch, khen thƣởng tốt những cỏ nhõn làm tốt nhiệm vụ đƣợc giao
5) Tiến hành ban hành thống nhất Luật Xuất cảnh, nhập cảnh và cƣ trỳ tạo hành lang phỏp lý chi tiết điều chỉnh cỏc vấn đề về cỏc thủ tục xuất cảnh, nhập cảnh, quy định về cƣ trỳ cho ngƣời nƣớc ngoài, quy định về quỏ cảnh, cỏc cơ quan quản lý xuất nhập cảnh, quyền và nghĩa vụ của cỏc chủ thể và cụ thể đối với du khỏch nƣớc ngoài, quy định về cỏc hành vi vi phạm và mức xử lý cú tớnh răn đe đảm bảo an ninh quốc gia, an toàn trật tự xó hội.
6) Hoàn thiện cỏc quy định về cơ sở dữ liệu xuất cảnh, nhập cảnh và quản lý thụng tin khỏch quốc tế thụng qua hệ thống thụng tin quốc gia để đảm bảo thủ tục kiểm tra, giải quyết nhanh chúng thủ tục xuất nhập cảnh cho du khỏch. Cụ thể nờn lập danh sỏch cỏc đối tƣợng đặc biệt nhƣ “ chƣa đƣợc xuất cảnh”, chƣa đƣợc nhập cảnh”, “ bị tạm hoón xuất cảnh”, “ tội phạm”... để quản lý và đảm bảo kiểm tra khi du khỏch thực hiện thủ tục. Nõng cấp trang thiết bị, khoa học kỹ thuật đặc biệt là hệ thống mỏy tớnh, điện tử cho lực lƣợng quản lý xuất nhập cảnh, để cú thể nhận thụng tin, cập nhất nhanh chúng từ cỏc cơ quan hữu quan thụng tin quan trọng, phục vụ nhanh chúng cho việc xột duyệt thị thực tại chỗ, kiểm soỏt hoạt động xuất nhập cảnh tại cửa khẩu.
3.1.2.2. Hành trỡnh đỳng thời gian khởi hành theo kế hoạch đó thụng bỏo với du khỏch du khỏch
Hành trỡnh đỳng thời gian khởi hành theo kế hoạch đó thụng bỏo với du khỏch là một yờu cầu rất quan trọng của du khỏch nhƣng mức độ đỏp ứng cũn tƣơng đối thấp. Vỡ vậy, mức độ chờnh lệch giữa điểm trung bỡnh về tầm quan trọng và mức độ hài lũng của du khỏch cũn rất cao (1.32). Ngoại trừ những nguyờn nhõn khỏch quan, bất khả khỏng ảnh hƣởng đến lịch bay nhƣ thời tiết xấu, chuyến trƣớc trễ kộo theo chuyến sau trễ do phải chờ mỏy bay, v.v…, để làm đƣợc điều này cần cú sự hiệp đồng, phối hợp tốt, nhịp nhàng, hiệu quả giữa cỏc khõu thủ tục xuất nhập cảnh, phục vụ hành khỏch và chuyến bay.
3.1.2.3. Hoàn thiện tớnh chuyờn nghiệp của cỏc dịch vụ phục vụ mặt đất
Cỏc dịch vụ phục vụ mỏy bay nhƣ vệ sinh, cấp nƣớc, cung cấp suất ăn, sỏch bỏo, cấp điện, tra nạp nhiờn liệu, v.v… do hai đơn vị phục vụ mặt đất là TIAGS và SAGS cung cấp. Cụng tỏc quản lý dịch vụ tại hai đơn vị này đều đƣợc thực hiện theo chuẩn của ISO (Tổ chức Quốc tế về Tiờu chuẩn - International Standard Organization) và IOSA (Kiểm tra về An toàn khai thỏc của IATA - IATA Operational Safety Audit) nờn đó đạt một mức độ chuyờn nghiệp nhất định và đảm bảo an toàn trờn sõn đỗ.
Kiến nghị đối với TIAGS và SAGS: Để phối hợp tốt hơn nữa trong yờu cầu đảm bảo lịch bay, cần duy trỡ và nõng cao hiệu quả, tớnh chuyờn nghiệp của cỏc dịch vụ này. Nõng cao chất lƣợng cụng tỏc kiểm tra đƣờng hạ cất cỏnh, đƣờng lăn, sõn đỗ và cụng tỏc bảo dƣỡng mỏy bay để hạn chế những vấn đề kỹ thuật phỏt sinh vào giờ bay, ảnh hƣởng đến việc đảm bảo lịch bay
Kiến nghị đối với Trung tõm Khai thỏc Khu bay thuộc cảng Hàng khụng Miền Nam và cỏc hóng hàng khụng cựng Xớ nghiệp sửa chữa mỏy bay A75: Phối hợp tốt hơn nữa trong cụng tỏc kiểm tra kỹ thuật trƣớc giờ bay. Tăng tớnh linh hoạt và chủ động trong việc sắp xếp lịch khai thỏc mỏy bay để trỏnh ảnh hƣởng dõy chuyền của một chuyến bay bị trễ đối với cỏc chuyến bay sau của cựng
một hóng: Qua quan sỏt, cú thể thấy ngoài nguyờn nhõn bất khả khỏng nhƣ thời tiết, phần lớn cỏc chuyến bay khởi hành trễ đều do mỏy bay đến muộn. Một chuyến bay trễ cú thể ảnh hƣởng đến nhiều chuyến bay sau đú của cựng một hóng hàng khụng do họ khụng thể chủ động khắc phục hậu quả của việc này vỡ số lƣợng mỏy bay cú hạn. Vỡ vậy, vấn đề sắp xếp lịch khai thỏc cần đƣợc chỳ trọng cải tiến.
Kiến nghị đối với cỏc hóng hàng khụng: Cần tăng cƣờng hợp lý húa cụng tỏc sắp xếp lịch bay. Đảm bảo cỏc khõu thủ tục mà du khỏch phải qua trong sõn bay đƣợc thực hiện theo đỳng chuẩn đề ra, khụng quỏ chậm làm ảnh hƣởng đến giờ ra mỏy bay của khỏch: Để làm đƣợc điều này, cần chỳ ý đến 02 vấn đề là trang thiết bị và nhõn viờn. Về trang thiết bị, cần cung cấp đủ số lƣợng, thƣờng xuyờn kiểm tra, bảo trỡ bảo dƣỡng để đảm bảo hoạt động liờn tục, khụng hỏng húc, giảm thời gian du khỏch phải xếp hàng chờ, đặc biệt trong giờ cao điểm. Về nhõn viờn, cần tăng cƣờng cụng tỏc huấn luyện để nõng cao khả năng xử lý, đảm bảo phục vụ khỏch nhanh chúng mà khụng sai sút.
Kiến nghị đối với Tổng cụng ty cảng Hàng khụng Miền Nam, cỏc hóng hàng khụng, cụng ty phục vụ mặt đất và cỏc cơ quan chức năng nhà nƣớc nhƣ Hải quan và Cụng an cửa khẩu: Tăng cƣờng chỳ trọng đến cụng tỏc bảo trỡ trang thiết bị phục vụ bay tại sõn bay. Tăng cƣờng cụng tỏc huấn luyện nhõn viờn để nõng cao khả năng xử lý, phục vụ du khỏch. Áp dụng cỏc tiờu chuẩn khuyến cỏo của ICAO và IATA về tổng thời gian xử lý du khỏch cũng nhƣ thời gian xếp hàng chờ tối đa ở mỗi khõu thủ tục trong sõn bay: Theo khuyến cỏo của ICAO (Phụ lục 9 của ICAO, hiệu chỉnh lần 9, khuyến cỏo 6.28), mục tiờu đặt ra là 45 phỳt cho quy trỡnh xử lý du khỏch đến thụng thƣờng tại một sõn bay quốc tế từ khi xuống mỏy bay đến lỳc rời sõn bay. Về thời gian xếp hàng chờ tối đa ở mỗi khõu thủ tục (check-in, Cụng an cửa khẩu đi/đến, chờ lấy hành lý, kiểm tra an ninh), IATA khuyến cỏo 2 cấp độ dịch vụ tƣơng ứng là Thời gian chờ ngắn đến mức chấp nhận đƣợc (Short to acceptable) và Thời gian chờ từ mức chấp nhận đƣợc đến dài (Acceptable to long).
Với sõn bay quốc tế mới và hiện đại, cần nõng dịch vụ lờn mức tƣơng xứng với thời gian chờ từ ngắn đến mức chấp nhận đƣợc.
Cải tiến cụng tỏc hƣớng dẫn quy trỡnh và thụng bỏo bay: Trong nhiều trƣờng hợp, chuyến bay bị khởi hành trễ chỉ vỡ một du khỏch. Cú thể khỏch này đó vào làm thủ tục check-in nhƣng lại bị chậm ở cỏc khõu khỏc.
Cũng cú thể họ đang đi dạo ở khu vực sảnh chờ đi để ngắm hàng húa hay mua sắm nờn khụng vào cửa ra mỏy bay đỳng giờ. Nhƣ vậy, 02 vấn đề nổi lờn ở đõy cần cải tiến là cụng tỏc thụng bỏo bay và hƣớng dẫn quy trỡnh cho du khỏch.
Thụng bỏo bay cần đảm bảo du khỏch nhận đƣợc những thụng tin cập nhật về giờ lờn mỏy bay và những thay đổi nếu cú về cửa ra mỏy bay khi họ ở bất cứ vị trớ nào bờn trong sõn bay. Cụng tỏc hƣớng dẫn quy trỡnh, biển chỉ dẫn cần cải thiện để du khỏch biết rừ cỏc bƣớc quy trỡnh và yờu cầu về thời gian mà họ phải tuõn thủ để khụng ảnh hƣởng đến giờ cất cỏnh của chuyến bay.
Kiến nghị đối với Tổng cụng ty cảng Hàng khụng Miền Nam: Phối hợp hiệu quả với cỏc hóng hàng khụng và bảo trỡ tốt hệ thống mạng thụng tin để đảm bảo chất lƣợng cụng tỏc thụng bỏo bay. Cải thiện cụng tỏc hƣớng dẫn quy trỡnh, biển chỉ dẫn cho du khỏch tại sõn bay theo cỏc tiờu chuẩn quốc tế (khuyến cỏo của ICAO) Bố trớ cỏc quầy Information rải đều khắp sõn bay để giải đỏp ngay mọi thắc mắc về quy trỡnh, giờ bay và những vấn đề khỏc của du khỏch Kiến nghị đối với cỏc hóng hàng khụng và cụng ty phục vụ mặt đất: Cần tăng cƣờng phối hợp tốt với Tổng cụng ty cảng Hàng khụng Miền Nam trong cụng tỏc cung cấp và cập nhật thụng tin liờn quan đến chuyến bay
3.1.2.4. Cung cấp cỏc dịch vụ tốt hơn và đơn giản húa thủ tục cho du khỏch bị hủy/trễ chuyến
Đõy là giải phỏp cần đƣợc chỳ trọng, đặc biệt khi tỡnh trạng hủy/trễ chuyến cũn thƣờng xảy ra tại sõn bay sõn bay. Tõm lý chung của du khỏch đi trờn cỏc chuyến bay bị trễ/hủy là bực bội, thậm chớ đụi khi rất giận dữ. Vỡ vậy, cỏc nhà khai thỏc núi chung và nhõn viờn trực tiếp giao dịch với du khỏch cần khộo lộo xoa dịu
tõm lý bực bội của du khỏch bằng cỏch mang lại cho họ cảm giỏc “đƣợc chiều chuộng” hơn. Nghệ thuật này cần đƣợc huấn luyện kỹ cho nhõn viờn để họ cú thỏi độ ứng xử phự hợp trong những tỡnh huống bị du khỏch kờu ca. Việc chuyến bay bị trễ hay thậm chớ tồi tệ hơn là bị hủy dĩ nhiờn sẽ tạo ấn tƣợng khụng tốt nơi du khỏch. Tuy nhiờn, du khỏch cũn đỏnh giỏ về dịch vụ qua những khõu khỏc nữa, đặc biệt là sự bự đắp cho bất tiện mà du khỏch phải chịu, là thỏi độ xin lỗi khỏch thụng qua cỏc cụng tỏc:
Liờn tục cung cấp thụng tin về cỏc chuyến trễ cho du khỏch: Nếu du khỏch đƣợc cập nhật thụng tin thƣờng xuyờn về chuyến bay bị trễ của mỡnh thỡ họ sẽ bớt cú cảm giỏc khú chịu và bị sốc vỡ sự trễ nói của chuyến bay. Kiến nghị đối với Tổng cụng ty cảng Hàng khụng Miền Nam, cỏc hóng hàng khụng, cỏc cụng ty phục vụ mặt đất: Tăng cƣờng chỳ trọng đến cụng tỏc cung cấp thụng tin về cỏc chuyến bay bị trễ cho du khỏch
Nõng cao chất lƣợng cỏc dịch vụ phục vụ du khỏch bị trễ/hủy chuyến nhƣ phục vụ cơm và thức uống, chỗ nghỉ ngơi hoặc ngủ lại qua đờm, v.v…
Kiến nghị đối với cỏc hóng hàng khụng, cỏc cụng ty phục vụ mặt đất:
Chỳ trọng nõng cao chất lƣợng cỏc dịch vụ phục vụ du khỏch bị trễ/hủy chuyến và huấn luyện nhõn viờn cú thỏi độ ứng xử khộo lộo đối với du khỏch trong những trƣờng hợp trễ/ hủy chuyến
3.1.2.5. Cải tiến thủ tục xuất nhập cảnh và Hải quan
Thủ tục xuất nhập cảnh và thủ tục Hải quan là những thủ tục quản lý bắt buộc khi du khỏch đi qua sõn bay quốc tế Tõn Sơn Nhất nhƣng chƣa đƣợc du khỏch đỏnh giỏ cao. Yờu cầu cải tiến cỏc thủ tục này là làm sao để du khỏch cảm thấy ớt phiền toỏi và ớt mất thời gian nhất.
Kiến nghị đối với Hải quan và Cụng an cửa khẩu Tõn Sơn Nhất
Về nhõn viờn: Tăng cƣờng huấn luyện nghiệp vụ để đạt mục tiờu đề ra về thời gian kiểm tra du khỏch. Xõy dựng cỏc chuẩn mực đạo đức và hành vi ứng xử của nhõn viờn để tạo nột văn minh trong giao tiếp. Nhõn viờn cần đƣợc thƣờng
xuyờn huấn luyện về cỏc tiờu chuẩn, yờu cầu chung trong phong cỏch và thỏi độ phục vụ hành khỏch cũng nhƣ cỏc kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khỏch để trỏnh cỏc hành vi, thỏi độ khụng chuẩn mực trong giao tiếp.
Phỏt động cỏc đợt phong trào nhƣ “Nụ cƣời Việt Nam” nhằm tạo cảm giỏc nhẹ nhừm hơn cho du khỏch khi đi qua cỏc thủ tục này và mang lại ấn tƣợng đẹp về sõn bay quốc tế Tõn Sơn Nhất cũng nhƣ con ngƣời Việt Nam.
Chỳ trọng cụng tỏc kiểm tra định kỳ cũng nhƣ đột xuất, cú cỏc hỡnh thức khen thƣởng hay phạt rừ ràng đối với nhõn viờn làm thủ tục cho du khỏch
Về thiết bị: Ngoài việc thƣờng xuyờn kiểm tra bảo dƣỡng mỏy múc thiết bị, cần cú sự đầu tƣ phự hợp cho việc ứng dụng cụng nghệ hiện đại, tự động để đỏp ứng yờu cầu của cụng tỏc kiểm tra
3.2. NHểM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 2 – CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TẠI SÂN BAY TẠI SÂN BAY