5. KẾT CẤU VÀ NỘI DUNG LUẬN VĂN
2.3.2. Kết quả kiểm định thang đo
2.3.2.1. Kết quả phõn tớch Cronbach Alpha
Thang đo mức độ hài lũng của du khỏch về chất lƣợng dịch vụ tại sõn bay quốc tế Tõn Sơn Nhất đƣợc thiết kế với 49 biến quan sỏt. Kết quả phõn tớch độ tin cậy cho thấy hệ số Cronbach Alpha α = 0.9708 (Xem Phụ lục 5). Nhƣ vậy, thang đo cú mức độ tƣơng quan cao giữa 49 biến và đỏng tin cậy để sử dụng cho mục đớch đỏnh giỏ, phõn tớch dữ liệu của đề tài.
2.3.2.2. Kết quả phõn tớch nhõn tố
Kết quả kiểm định Barlett’s cho thấy giữa cỏc biến trong tổng thể cú mối tƣơng quan với nhau (sig = 0.000), đồng thời hệ số KMO = 0.911 chứng tỏ phõn tớch nhõn tố để nhúm cỏc biến này lại với nhau là thớch hợp (Xem Phụ lục 6). Phƣơng phỏp trớch yếu tố Principal Component Analysis với phộp xoay Varimax đƣợc sử dụng cho phõn tớch nhõn tố đối với 49 biến quan sỏt. Cả 49 biến đều cú trọng số factor loading lớn hơn 0.4 nờn đƣợc chấp nhận trong phõn tớch nhõn tố. Với giỏ trị Eigenvalue 1.088, 49 biến đƣợc nhúm lại thành tỏm nhõn tố. Tổng phƣơng sai trớch đƣợc là 68.887, nghĩa là khả năng sử dụng tỏm nhõn tố này để giải thớch cho 49 biến quan sỏt là 68.887%. Nhõn tố thứ nhất bao gồm 13 biến: thủ tục xuất nhập cảnh, thủ tục Hải quan, nhõn viờn xuất nhập cảnh, kiểm tra an ninh, nhõn viờn Hải quan, đỳng giờ, check- in, cập nhật thụng tin trễ chuyến, nhõn viờn an ninh,
dịch vụ cho chuyến trễ, dịch vụ cho chuyến hủy, nhõn viờn check-in và thủ tục hợp lý. Cỏc biến này cú nội dung liờn quan đến thủ tục hàng khụng, khả năng đảm bảo đỳng giờ, nhõn viờn thao tỏc hiệu quả, khụng gõy phiền hà cho khỏch. Nhõn tố này đƣợc đặt tờn là Độ đỏp ứng.
Nhõn tố thứ hai cũng gồm 13 biến: ống lồng, xe buýt sõn đậu, khoảng cỏch ra ống lồng, đƣờng nội bộ sõn bay, thang cuốn, khoảng cỏch ra xe buýt, ghế ngồi, giao thụng ra thành phố, thất lạc hành lý, vệ sinh, thang bộ ra xe buýt, thời gian lấy hành lý và khụng gian sõn bay. Nội dung cỏc biến liờn quan đến hạ tầng sõn bay sõn bay và trang thiết bị nờn nhõn tố đƣợc đặt tờn là Điều kiện hữu hỡnh.
Nhõn tố thứ ba gồm bốn biến là dịch vụ giải trớ, chăm súc sức khỏe, nhà hàng và hàng húa trong cửa hàng miễn thuế. Đõy là cỏc biến thể hiện cỏc dịch vụ khỏc ngoài dịch vụ cơ bản, chủ yếu của sõn bay hàng khụng đƣợc mang lại cho du khỏch nờn nhõn tố này đƣợc đặt tờn là Dịch vụ cần phỏt triển.
Nhõn tố thứ tƣ gồm 7 biến: self check-in, check-in tại mọi quầy, early check- in, nột đặc trƣng văn húa Việt Nam, băng tải du khỏch, sảnh cụng cộng và xe đẩy hành lý. Cỏc biến trong nhõn tố này đo lƣờng khả năng ứng dụng cỏc cụng nghệ hiện đại trong ngành hàng khụng cũng nhƣ tạo sự thoải mỏi cho du khỏch, xỏc lập hỡnh ảnh riờng cú, đặc thự của sõn bay quốc tế Tõn Sơn Nhất nờn nhõn tố đƣợc đặt tờn là Độ thớch ứng.
Nhõn tố thứ năm gồm 5 biến: thụng tin liờn lạc, tỷ lệ tỡm lại hành lý thất lạc, thụng tin du lịch, nhõn viờn Hành lý thất lạc (Lost & Found) và dịch vụ đổi tiền. Cỏc biến này chủ yếu liờn quan đến mức độ hiểu và đỏp ứng một số nhu cầu của du khỏch tại sõn bay nờn nhõn tố đƣợc gọi tờn là Độ tin cậy.
Nhõn tố thứ sỏu gồm 3 biến: thụng tin từ xa, bảng thụng bỏo giờ bay và hƣớng dẫn quy trỡnh và đƣợc đặt tờn là Thụng tin.
Nhõn tố thứ bảy gồm 2 biến: dịch vụ quỏ cảnh/nối chuyến (quỏ cảnh/nối chuyến), nhõn viờn quỏ cảnh/nối chuyến (quỏ cảnh/nối chuyến) và đƣợc đặt tờn là Dịch vụ Quỏ cảnh/nối chuyến (quỏ cảnh/nối chuyến). Nhõn tố thứ tỏm gồm 2 biến:
biển chỉ dẫn và an ninh an toàn. Nhõn tố này mang lại an toàn cho du khỏch nờn đƣợc đặt tờn là An toàn. Nhƣ vậy, kết quả phõn tớch nhõn tố xỏc định cú 8 nhõn tố tỏc động đến cảm nhận của du khỏch về dịch vụ tại sõn bay quốc tế Tõn Sơn Nhất. Vậy 8 nhõn tố này cú mối tƣơng quan nhƣ thế nào đối với mức độ hài lũng của du khỏch? Từng nhõn tố cú ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến mức độ hài lũng của du khỏch? Vấn đề này sẽ đƣợc nghiờn cứu trong phần phõn tớch hồi quy bội dƣới đõy.
2.3.2.3. Kết quả phõn tớch hồi quy bội
Phƣơng trỡnh hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa cỏc yếu tố chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài lũng của du khỏch cú dạng nhƣ sau:
Y = a + b1 X 1 + b2 X 2 + b3 X 3 + b4 X 4 + b5 X 5 + b6 X 6 + b7 X 7 + b8 X 8
Trong đú:
- Y là biến phụ thuộc, thể hiện giỏ trị dự đoỏn về mức độ hài lũng của du khỏch.
- a, b1, b2, b3, b4, b5, b6, b7, b8 là cỏc hệ số hồi quy
- X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7, X8 là cỏc biến độc lập theo thứ tự: Độ ỏp ứng, Điều kiện hữu hỡnh, Giỏ trị gia tăng, Độ thớch ứng, Độ tin cậy, Thụng tin, Dịch vụ quỏ cảnh/nối chuyến (quỏ cảnh/nối chuyến) và An toàn. Sau khi chạy hồi quy tuyến tớnh bội với phƣơng phỏp đƣa vào một lƣợt (Enter), ta cú R2 = 0.542 và R2 điều chỉnh = 0.518 (Phụ lục 7). Kết quả này cho thấy cú mối tƣơng quan tƣơng đối mạnh giữa biến mức độ hài lũng của du khỏch và cỏc biến chất lƣợng dịch vụ. Biểu đồ phõn tỏn cho thấy cỏc mối quan hệ cú xu hƣớng theo đƣờng thẳng (Phụ lục 7).
Kiểm nghiệm F với Sig F < 0.05 (Sig F = 0.000) cho thấy việc sử dụng mụ hỡnh hồi quy tuyến tớnh để tỡm mối tƣơng quan giữa cỏc yếu tố trờn là thớch hợp (Phụ lục7).
Quan sỏt cỏc hệ số beta chuẩn húa, ta thấy cỏc nhõn tố Độ đỏp ứng, Điều kiện hữu hỡnh, Giỏ trị gia tăng, Độ tin cậy và Dịch vụ quỏ cảnh/nối chuyến (quỏ cảnh/nối chuyến) cú mối quan hệ tuyến tớnh với Mức độ hài lũng của du khỏch
Với mức độ tin cậy 95% thỡ 3 nhõn tố Độ thớch ứng, Thụng tin và An toàn khụng cú ý nghĩa thống kờ (Sigt = 0.283, Sigt = 0.07 và Sigt = 0.46) nờn bị loại khỏi mụ hỡnh nghiờn cứu.
Sau khi chạy lại hồi quy tuyến tớnh bội với 5 nhõn tố, ta thấy cỏc thụng số đều đạt ý nghĩa thống kờ. (Phụ lục 8) Phƣơng trỡnh hồi quy bội đƣợc xỏc định nhƣ sau:
Mức độ hài lũng = 4,33 + 0.351 (Độ đỏp ứng) + 0.259 (Điều kiện hữu hỡnh) + 0.162 (Giỏ trị gia tăng) + 0.314 (Độ tin cậy) + 0.145 (Dịch vụ quỏ cảnh/nối chuyến). Phõn tớch bảng ma trận tƣơng quan ta thấy biến Độ đỏp ứng (0.439) cú tƣơng quan mạnh hơn đối với Mức độ hài lũng của du khỏch so với cỏc biến độc lập cũn lại nhƣ Độ tin cậy (0.393), Điều kiện hữu hỡnh (0.325), Giỏ trị gia tăng (0.203) và Dịch vụ quỏ cảnh/nối chuyến (0.182) khi đƣợc sử dụng riờng biệt để dự đoỏn mức độ hài lũng của du khỏch.
Theo độ lớn của cỏc hệ số beta trong phƣơng trỡnh hồi quy, mức độ ảnh hƣởng của cỏc biến độc lập đối với mức độ hài lũng của du khỏch đƣợc sắp xếp theo thứ tự nhỏ dần nhƣ sau: Độ đỏp ứng (0.351), Độ tin cậy (0.314), Điều kiện hữu hỡnh (0.259), Giỏ trị gia tăng (0.162), Dịch vụ quỏ cảnh/nối chuyến (0.145) và Thụng tin (0.079). Nhƣ vậy khụng cú sự khỏc biệt về mức độ quan trọng của cỏc biến độc lập khi sử dụng riờng biệt và đồng thời tất cả cỏc biến để dự bỏo mức độ hài lũng của du khỏch.
Thang đo mức độ hài lũng của du khỏch đối với dịch vụ tại sõn bay quốc tế Tõn Sơn Nhất đƣợc xỏc định gồm cỏc nhõn tố sau:
(1)Độ đỏp ứng (2)Độ tin cậy
(3)Điều kiện hữu hỡnh (4)Giỏ trị gia tăng