7. Bố cục của luận văn
2.2. Thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Sheraton NhaTrang và
2.2.2. Đánhgiá văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Sheraton NhaTrang và
Tất cả các phòng đều được thiết kế theo lối kiến trúc hiện đại và sang trọng, hệ thống nội thất và vật liệu trang trí tinh tế: Với hệ thống cửa kính cách âm, tivi màn hình tinh thể lỏng LCD. Du khách có thể truy cập Internet tốc độ cao. Ngoài ra, phòng cao cấp có bồn ngâm sục và bồn tắm đứng, phòng giải trí cũng như minibar riêng trong phòng và các vật dụng pha trà, cà phê.
2.2.2. Đánh giá văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Sheraton Nha Trang và khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang
2.2.2.1. Các nhân tố hữu hình của văn hóa doanh nghiệp khách sạn
* Kiến trúc, thiết kế khách sạn:
KS Sheraton Nha Trang được thiết kế theo phong cách hiện đại, đậm chất châu Âu, có quy mô 30 tầng, là sự kết hợp hài hòa giữa bê tông và kính, hình khối chắc chắn, khỏe khoắn và sang trọng. KS có quy mô 284 phòng nghỉ (kể cả 4 phòng nội bộ) với những thiết bị hiện đại nhất trong ngành KS. KS trang bị cơ sở vật chất ngoại nhập tốt nhất. Các dịch vụ bao gồm bể bơi cho trẻ, phòng tắm hơi, spa, phòng thể dục, bể bơi ngoài trời. Tất cả đều giúp bạn cảm thấy thư thái và thoải mái. Nội thất trong phòng chủ yếu sử dụng gỗ mun, loại gỗ dừa được sản xuất phổ biến tại địa phương.
Bên cạnh đó, KS Mường Thanh Luxury Nha Trang được thiết kế nổi bật với chiều cao 48 tầng, cung cấp 458 phòng hướng biển cùng hệ thống trang thiết bị, tiện ích hiện đại theo tiêu chuẩn 5 sao. Tòa nhà có thiết kế hài hòa giữa kiến trúc châu Á và Việt Nam. KS đặc biệt, chú trọng không gian mở với hệ thống vách kính trong mỗi phòng nghỉ. Tất cả đều giúp bạn cảm thấy thư thái và thoải mái.
* Biểu tƣợng, slogan, tài liệu quảng cáo, quan hệ công chúng của KS:
Là một KS thuộc tập đoàn lớn, biểu tượng của thương hiệu Sheraton đã được sử dụng từ những năm 1970. Sau 40 năm, biểu tượng này đã được tập đoàn Marriot thay đổi. Cơ bản vẫn giữ biểu tượng cũ, chỉ thay đổi bốn chi tiết như sau:
Vòng nguyệt quế đã được thay bằng một vòng tròn hiện đại hơn nhưng trong vẫn gần giống như vòng nguyệt quế. Chữ S được giữ nguyên chỉ với một số thay đổi nhỏ. Kiểu chữ được đổi từ phông chữ Serif sang phông chữ GT Super Display. Sự thay đổi này đem đến sự trải nghiệm tốt hơn trên thiết bị di động và mang lại cho thương hiệu một thiết kế thẩm mỹ hiện đại hơn, hướng tới tương lai.
Từ năm 2019, KS Sheraton Nha Trang có Biểu tượng, khẩu hiệu và ngôn ngữa như sau:
Where the world comes together – Nơi thế giới hội tụ
Hình 2.4. Biểu tƣợng, khẩu hiệu của khách sạn Sheraton Nha Trang
(Nguồn: KS Sheraton Nha Trang năm 2019, [11, tr10])
Với ý nghĩa về sự chiến thắng, thể hiện sự đoàn kết và là nơi thế giới hội tụ, KS Sheraton Nha Trang là địa chỉ để kết nối tin cậy cho du khách trên toàn thế giới.
Tại KS Sheraton Nha Trang, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách đều có tên nước ngoài, thường là các tên gọi phổ biến trong Anh, Mỹ, đáp ứng yêu cầu quốc tế hóa trong giao tiếp, giúp khách hàng dễ nhớ, dễ sử dụng.
Logo của KS Mường Thanh Luxury Nha Trang là những biểu trưng đơn giản nhưng có ý nghĩa lớn, nhằm xác lập hình ảnh của KS trong tâm trí khách hàng. Slogan là câu nói ngắn gọn, xúc tích, được sáng tác kèm với logo để thể hiện sự cam kết và khẳng định vị thế của KS trên thị trường.
KS Mường Thanh Luxury Nha Trang có biểu tượng (logo), khẩu hiệu (slogan) và ngôn ngữ sử dụng đặc trưng mang thương hiệu của KS và tập đoàn Mường Thanh, được thể hiện cụ thể như sau:
Hình 2.5. Biểu tƣợng, khẩu hiệu của khách sạn Mƣờng Thanh Luxury Nha Trang
(Nguồn: KS Mường Thanh Luxury Nha Trang năm 2019, [10, tr9])
Cánh chim đại bàng - Biểu tượng của tập đoàn Mường Thanh mang trên mình sự vững mạnh, cứng cáp và phát triển. Biểu tượng đôi cánh dang rộng phóng khoáng tự do như đôi cánh đại bàng, loài chim được mệnh danh là vua của bầu trời, tượng trưng cho tự do và sự dũng mãnh, kết hợp những nét mềm mại thanh nhã như cánh chim phượng hoàng trong truyền thuyết, tất cả thể hiện một nội lực hùng cường và niềm tự hào dân tộc của DN. Biểu tượng cũng thể hiện tầm vóc và sức mạnh, mong ước phát triển thịnh vượng, bay cao bay xa trong lĩnh vực kinh doanh của DN. Màu vàng của biểu tượng vừa thể hiện được tính sang trọng, nét lịch lãm đặc thù của lĩnh vực kinh doanh vừa tạo ấn tượng “sáng bừng” cho Tập đoàn KS Mường Thanh.
Phần chữ đặc trưng: Phần chữ đặc trưng bao gồm tên Mường Thanh và câu mô tả. Tên DN được thể hiện bằng một kiểu chữ có chân cứng cáp vừa đủ, logic hình ảnh với biểu tượng ở bên trên. Màu đen của chữ tạo thành một phần đế vừa
nâng biểu tượng đôi cánh phía trên, vừa tạo sắc độ trong trẻo cho cả cụm biểu tượng. Câu mô tả được cân nhắc bằng kiểu chữ có chân đơn giản và đồng bộ với phần tên thương hiệu tạo sự hài hòa thị giác cho cả cụm biểu tượng.
Với khẩu hiệu bằng ngôn ngữ tiếng Anh và tiếng Việt là Relaxing moments, touching sincerity - Không gian thanh thản – Tình cảm chân thành mang ý nghĩa Mường Thanh mời bạn cùng khởi hành chuyến đi tìm về không gian thanh thản chứa đựng những nét văn hóa mang đậm tinh thần bản sắc Việt, nơi con người gắn kết và thân ái gửi trao nhau tình cảm chân thành.
Ở KS Sheraton Nha Trang và Mường Thanh Luxury Nha Trang đều sử dụng các cuốn tập gấp giới thiệu về KS; chương trình quảng cáo dịch vụ, tranh ảnh quảng cáo về dịch vụ; các văn bản, giấy tờ, tập san, ... Cả hai KS đều có logo đại diện trên các ấn phẩm đó.
Quan hệ công chúng nội bộ cũng là một thành tố tạo nên giá trị văn hóa trong KS. Đối tượng không chỉ là chủ tịch hay giám đốc điều hành mà còn là tập thể CBNV của DN, giúp xây dựng mối quạn hệ giữa lãnh đạo và công chúng nội bộ cũng như mối quan hệ bền vững giữa các thành viên nhằm xây dựng một tầm nhìn chung cũng như chí hướng phát triển công ty. Hình ảnh, thương hiệu và VHDN cũng được thể hiện một cách rõ ràng và các giá trị của DN không chỉ lan tỏa trong nội bộ mà còn đến với các khách hàng, đối tác bên ngoài. Nếu DN có những nhân viên tốt, chuyên nghiệp, có môi trường làm việc tích cực sẽ truyền tải được ý nghĩa, sứ mệnh của sản phẩm, dịch vụ của DN đến với khách hàng. Sức mạnh nội bộ từ trong DN sẽ lan tỏa ra cộng đồng cũng giúp tạo ấn tượng tốt với bên ngoài và như vậy sẽ giúp tăng cường lượng khách hàng trung thành của DN. KS Sheraton Nha Trang và Mường Thanh Luxury Nha Trang đều có chuẩn bị những món quà nhỏ đặt trên các phòng hạng sang hoặc gửi tặng khách VIP vào ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm đặc biệt hay các dịp lễ, tết... Đặc biệt, khách VIP còn được làm thủ tục nhận phòng và trả phòng tại khu vực riêng.
* Sản phẩm dịch vụ:
Tọa lạc ở vị trí trung tâm trên Đường Trần Phú, Sheraton Nha Trang có 6 lựa chọn ăn uống, hồ bơi vô cực ngoài trời trên tầng 6 và trường dạy nấu ăn đầu tiên
của Việt Nam. Hiện nay khách sạn có 280 phòng ngủ được đưa vào kinh doanh. Các phòng nghỉ trang nhã của Sheraton có tầm nhìn ra quang cảnh biển. Các phòng cũng có khu vực tiếp khách, truyền hình vệ tinh màn hình phẳng 37 inch và minibar. Với ưu thế KS chỉ cách sân bay Quốc tế Cam Ranh 45 phút lái xe, nên rất thuận tiện cho khách tới KS. Các điểm tham quan ở địa phương như Tháp Chàm Po Nagar, Trung tâm du lịch Suối Khoáng Nóng Tháp Bà và Hòn Chồng cách KS từ 2 - 3 km tạo điều kiện thuận lợi cho khách vì không phải đi xa. Một sản phẩm dịch vụ đặc trưng khác của KS là Sheraton Nha Trang cũng có CLB Phiêu lưu và có thể bố trí cho khách tham gia các hoạt động như lặn biển cũng như lặn với ống thở tại 1 trong những hòn đảo gần đó. Trung tâm dịch vụ doanh nhân 24 giờ cũng có tại đây.
Ngoài ra KS Sheraton còn có bãi biển riêng dành cho khách. Đây là dịch vụ ưu biệt của KS mà các KS khác không có được.
Bảng 2.4. Hệ thống Nhà hàng lớn, bar lớn và các dịch vụ đặc trưng trong khách sạn Sheraton Nha Trang
(Nguồn: Kết quả khảo sát tại KS năm 2019)
Cách thức bài trí hài hòa, đậm chất châu Âu. KS có thực đơn phong phú từ món Việt Nam cho đến món Á, món Âu, món Ấn, … KS cũng tổ chức các chương trình biểu diễn nghệ thuật đặc sắc, độc đáo tại các nhà hàng vào bữa tối, đặc biệt là cuối tuần để tạo điểm nhấn. Tại Nhà Hàng Feast của KS Sheraton Nha Trang có tổ chức tiệc buffet tối theo chủ đề. Chủ nhật – thứ 3: Buffet Quốc tế; Thứ 4: Buffet
Nhà hàng Bar Dịch vụ đặc trƣng khác Chi tiết dịch vụ - Nhà Hàng Feast - Nhà Hàng Steam n‟ Spice Quầy Bar Altitude - Shine Spa - Bãi biển riêng - Địa điểm tổ chức sự kiện
- Trường dạy nấu ăn
(1) Là quầy bar cao nhất Nha Trang.
(2) Quy mô 9 phòng họp, sức chứa tối đa 450 khách với tổng diện tích 1.629m2.
Các dịch vụ bổ sung không những làm tối đa sự hài lòng của khách mà còn KS giữ chân khách hàng và có thêm lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh.
Đối với KS Mường Thanh Luxury Nha Trang, KS nằm vị trí trung tâm ở thành phố Nha Trang, cách Bãi biển Nha Trang chỉ 200 m. Khách sạn có hồ bơi ngoài trời và trung tâm thể dục hiện đại. KS cách Sân bay Quốc tế Cam Ranh khoảng 27 km. Quảng trường 2/4 và Trung tâm Thuyền buồm Việt Nam đều cách đó 300 m.
Tất cả các phòng tại đây đều được trang bị đầy đủ tiện nghi. Nếu khách hàng muốn tận hưởng các liệu pháp spa thư giãn thì KS có phòng spa mang tên Trầm Hương với đầy đủ dịch vụ. Quý khách cũng sẽ tìm thấy tiện nghi hát karaoke, phòng xông hơi khô và trung tâm dịch vụ doanh nhân tại đây. Hàng loạt món ăn địa phương và quốc tế ngon tuyệt được phục vụ tại nhà hàng trong khuôn viên. Khách có thể thưởng thức đồ ăn nhẹ, bia địa phương và cocktail giải khát tại quầy bar.
Bảng 2.5. Hệ thống Nhà hàng, bar và các dịch vụ đặc trƣng trong khách sạn Mƣờng Thanh Luxury Nha Trang
(Nguồn: KS Mường Thanh Luxury Nha Trang năm 2019, [10, tr6])
Tên của các nhà hàng đều được đặt tên thuần Việt và gắn liền với tên của các đảo nổi tiếng tại Khánh Hòa như Nhà hàng Hòn Tre, Hòn Gốm, Hòn Mun.
KS có thực đơn phong phú với phong cách chế biến đặc trưng, đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình. Trang thiết bị, công cụ dụng cụ trong các nhà hàng thường được in logo của nhà hàng và KS. Nhiều đêm, KS tổ chức các chương trình biểu diễn nghệ thuật đặc sắc, độc đáo tại các nhà hàng vào bữa tối, đặc biệt là cuối tuần.
Nhà hàng Bar Dịch vụ đặc trƣng khác Chi tiết dịch vụ - Nhà Hàng Hòn Tre - Nhà Hàng Hòn Gốm - Nhà Hàng Hòn Mun
- Bar Hoa Lan - Bar Hoa Sữa
- Trầm Hương Spa và Massage
- Bãi biển riêng - Địa điểm tổ chức sự kiện Quy mô 4 phòng họp, sức chứa tối đa 750 khách, tổng diện tích 985m2 .
Như vậy, với hệ thống sản phẩm dịch vụ đầy đủ, đa dạng đ ãtạo nên dấu ấn ghi điểm, thu hút khách hàng đến với cả hai KS.
* Lễ nghi, lễ hội, sự kiện trong khách sạn:
Cả KS Sheraton Nha Trang và MườngThanh Luxury Nha Trang đều có những quy định riêng về lễ nghi.
Lễ nghi quan trọng tại KS Sheraton Nha Trang là đón khách VIP. Tại KS Sheraton Nha Trang đã tổ chức lễ đón tiếp các chính khách trọng và ngoài nước. Trong lễ đón này, có sự tham gia của những người đứng đầu KS, chào đón và hướng dẫn khách. Tùy vào mức quan trọng của khách, nghi thức trải thảm đỏ để đón khách VIP cũng được thực hiện một cách trang trọng. Các thông tin khách hàng cũng như phòng ốc được chuẩn bị một cách kỹ lưỡng. Thậm chí, công tác kiểm tra phải hoàn thành trước cả tháng trời.
KS Sheraton Nha Trang còn tổ chức nhiều sự kiện đặc trưng như: Tuần lễ tri ân nhân viên được xem là sự kiện thường niên quan trọng nhất trong KS Sheraton Nha Trang. Sự kiện này được tổ chức vào dịp cuối năm với nhiều hoạt động độc đáo và hấp dẫn nhằm ghi nhận những đóng góp, cống hiến của nhân viên đối với KS. Sự kiện này được các nhân viên trong KS mong chờ nhất.
Ngoài ra, 3 năm trở lại đây, KS tổ chức sự kiện Tuần lễ ẩm thực Úc với nhiều hoạt động dành cho du khách. Điểm nhấn chủa chương trình là cuộc thi nấu ăn dành cho các sinh viên ngành bếp hoặc sinh viên vừa tốt nghiệp tại Nha Trang.
KS Mường Thanh Luxury Nha Trang cũng đã đón rất nhiều các nguyên thủ quốc gia. Tập đoàn có quy định đón khách VIP theo bậc từ 1 đến 5. KS còn tổ chức các sự kiện đặc trưng phản ánh truyền thống văn hóa của tập đoàn: Lễ tri ân nhân viên được xem là sự kiện thường niên quan trọng nhất trong KS Mường Thanh Luxury Nha Trang. Sự kiện này được tổ chức vào dịp cuối năm với nhiều hoạt động độc đáo và hấp dẫn nhằm ghi nhận những đóng góp, cống hiến của nhân viên đối với KS. Ngoài ra, hàng năm, KS tổ chức Đại hội Mường Thanh, Tết Mường Thanh (12/3), tết truyền thống, ... Đây là dịp để cán bộ nhân viên trong KS nói riêng và trong tập đoàn nói chung giao lưu với nhau.
* Đồng phục:
Đồng phục là một dấu ấn đáng nhớ tại KS Sheraton Nha Trang. Đồng phục tuy đơn giản nhưng lại khá cầu kỳ trong việc lựa chọn chất liệu, kiểu dáng đồng phục cho nhân viên. Mỗi bộ phận trong KS có riêng đồng phục, phù hợp với đặc tính công việc riêng. Việc yêu cầu đồng phục được quy định chặt chẽ trong Sổ tay nhân viên. Quy định này được áp dụng cho toàn bộ trang phục của nhân viên, bao gồm quần áo, đầu tóc, khuôn mặt, giầy, tất, bảng tên... Đây là những hình ảnh trực quan về KS, giúp khách hàng dễ nhớ, thể hiện đẳng cấp và chất lượng dịch vụ của KS. Đồng phục được trang bị miễn phí cho nhân viên. Việc sử dụng và bảo quản đồng phục cũng được quy định chặt chẽ và thống nhất. Nhân viên khi đến làm việc tại KS sẽ đến phòng nhận đồng phục và thay đồng phục. Khi hết ca làm việc, nhân viên để lại đồng phục tại khách sạn và sẽ có bộ phận chăm lo đồng phục.
Đồng phục tại KS Mường Thanh Luxury Nha Trang được thiết kế đảm bảo sự sang trọng, lịch sự, tinh tế và phù hợp với văn hóa của KS. Đồng phục được trang bị miễn phí cho nhân viên. Việc sử dụng và bảo quản đồng phục cũng được quy định chặt chẽ và thống nhất. Nhân viên để lại đồng phục tại KS và sẽ có bộ phận chuyên trách lo về vấn đề giặt ủi hàng ngày. Điểm đặc biệt trong đồng phục của KS Mường Thanh Luxury Nha Trang là trang phục của phụ nữ dân tộc Thái vùng Tây Bắc. Nhân viên nữ bộ phận Chăm sóc khách hàng, nhân viên nhà hàng được yêu cầu mặc trang dân tộc Thái hàng ngày.
* Những câu chuyện và huyền thoại về tổ chức
Bất cứ DN nào muốn thành công cần có 3 nguồn vốn: vật chất, con người và cộng đồng. Khi mới thành lập, DN cần có nguồn vật chất để phát triển công ty. Khi công ty phát triển hơn một chút thì điều phải quan tâm hơn cả là nguồn nhân lực. Và đến một mức nào đó, mối quan hệ giữa con người với con người trong một tổ chức cần phải được xây dựng.
Nhà quản lý KS Sheraton Nha Trang luôn là người đáng để CBNV học tập về phong cách lãnh đạo của mình. Cho dù mới nhận tiếp quản KS, nhưng những giá