CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở QuảngTrị
3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng thực hiện chương trình du lịch vùng
3.2.3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch thực hiện chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị
Hướng dẫn viên đóng một vai trò hết sức quan trọng trong việc tạo nên sự thành công của một CTDL, là cầu nối giữa công ty lữ hành với khách du lịch. Qua quá trình nghiên cứu cho thấy rằng: đội ngũ hướng dẫn viên du lịch cho chương trình DMZ ở Quảng Trị vẫn còn một số hạn chế, đặc biệt là kỹ năng hướng dẫn và kỹ năng tổ chức và điều hành CTDL, nguyên nhân của vấn đề này đến từ đa số các anh (chị) hướng dẫn được đào tạo từ các ngành lịch sử, địa lý hoặc là những hướng dẫn viên đứng tuổi, họ có kiến thức về lịch sử, địa lý của tuyến, điểm nhưng họ lại thiếu được đào tạo bài bản về kỹ năng thuyết minh, kỹ năng tổ chức, điều hành. Điều này gây ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng của một bài thuyết minh, cũng như chất lượng của một CTDL. Để khắc phục điều này, đội ngũ hướng dẫn viên nên:
- Tham gia các lớp học đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn ngắn hạn tại các cơ sở đào tạo Nghề du lịch có uy tín.
- Thường xuyên tự luyện tập và học hỏi kinh nghiệm của những đồng nghiệp có kỹ năng và chuyên môn, tránh những lỗi khi thuyết minh trên phương tiện xe ô tô từ 35 – 45 chỗ, hướng dẫn viên ngồi để thuyết minh, chọn vị trí đứng thuyết minh quá gần tay lái của lái xe hoặc tư thế đứng nghiên toàn bộ cơ thể về một phía, chỉ dẫn và thông báo vị trí đối tượng tham quan sau khi xe đã đi qua đối tượng tham quan, không sắp xếp vị trí đứng của khách tại điểm tham quan khi hướng dẫn viên thuyết minh,… Đặc biệt cần luyện tập âm giọng khi thuyết minh, âm giọng vừa, rõ, đủ nghe, có điểm nhấn, có cảm xúc phù hợp với nội dung của bài thuyết minh. Điều này giúp cho việc thuyết minh của hướng dẫn viên đạt hiệu quả cao, tăng chất lượng bài thuyết minh của hướng dẫn viên, cũng như giúp khách dễ tiếp nhận các thông tin của hướng dẫn viên cung cấp.
- Để tổ chức và điều hành tốt CTDL, hướng dẫn viên cần thông báo nội dung và thời gian cụ thể của chương trình theo từng buổi, từng ngày trước khi bắt đầu chương trình ít nhất 30 phút, ví dụ như: “Theo đồng hồ của hướng dẫn viên, hiện tại là 11 giờ, đúng 11 giờ 30 đoàn có mặt tại tiền sảnh của khách sạn để xe và hướng dẫn viên đưa đoàn đến nhà hàng Anh Bình dùng cơm trưa…”. Việc thông báo này đến với khách vào thời điểm, địa điểm hợp lý, tránh thông báo khi vắng mặt nhiều khách hay tại một địa điểm có nhiều tiếng ồn, có nhiều người qua lại. Ngoài ra, để tổ chức và điều hành tốt CTDL, đòi hỏi hướng dẫn viên phải nắm rõ nội dung và các điều khoản trong CTDL.
Quá trình nghiên cứu cho thấy rằng: một số hướng dẫn viên chưa mô tả được lộ trình của chuyến đi, chưa xác định được vị trí của điểm tham quan. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến sự tự tin của hướng dẫn viên, dẫn đến khách du lịch nghi ngờ đến kiến thức của hướng dẫn viên, giảm bớt sự tin tưởng của khách đối với hướng dẫn viên. Do vậy, hướng dẫn viên cần nên khảo sát kỹ tuyến hành trình trước khi tổ chức và thực hiện chương trinh du lịch DMZ.
Khi xử lý tình huống, hướng dẫn viên cần đảm bảo các yêu cầu và nguyên tắc trong xử lý, tránh trường hợp làm sai nội dung của chương trình đã ký kết với khách khi chưa có sự cho phép của nhân viên lữ hành hay bỏ đoàn ở lại hoặc để khách tự do
tham quan nhằm chăm sóc và đưa người khách bị nạn đến cơ sở y tế, v.v. Bên cạnh đó, hướng dẫn viên cần bình tĩnh, chủ động, phối kết hợp với khách trong đoàn, nhân viên lữ hành và các cơ quan khác nhanh chóng tìm phương án giải quyết, tránh đổ lỗi cho cho bất kỳ ai trong thời điểm này cho dù đó không phải là lỗi của mình.
Kiến thức lịch sử về đất nước Việt Nam của một số hướng dẫn viên trẻ hiện nay còn quá hỏng, do đây không phải là môn học bắt buộc trong các kỳ thi tốt nghiệp của học sinh và sinh viên. Vì vậy khi vào nghề phần đông hướng dẫn viên rất ngại đi các CTDL theo chuyên đề lịch sử hoặc các điểm tham quan có liên quan đến lịch sử, nếu có nghiên cứu đi nữa cũng chưa sâu, chưa có tính hệ thống. Với những kiến thức về lịch sử có được, hướng dẫn viên khó có thể trình bày logic, lưu loát và có chiều sâu, làm giảm bớt giá trị và tính hấp dẫn của đối tượng tham quan, thậm chí sai cả tính lịch sử vốn có của nó. Đối với hướng dẫn viên du lịch cho CTDL vùng PQS ở Quảng Trị cũng không phải là ngoại lệ. Để khắc phục về điều này, hướng dẫn viên CTDL vùng PQS ở Quảng Trị cần nghiên cứu kỹ sách lịch sử đất nước Việt Nam dành cho ngành du lịch, sách các cuộc chiến tranh của Mỹ tại Việt Nam, v.v, đồng thời gặp gỡ các nhân chứng sống là các cựu chiến binh Việt Nam đã từng chiến đấu ở mảnh đất Quảng Trị để thu thập các thông tin liên quan đến tuyến du lịch này cũng như các nhà nghiên cứu lịch sử Quảng Trị.
Nói tóm lại, để khắc phục tình trạng về chất lượng hướng dẫn viên chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị như hiện nay, nên chăng các công ty lữ hành cần trao đổi với các cựu chiến binh đã từng chiến đấu trên mảnh đất Quảng Trị, để mời họ làm cộng tác viên cho loại hình du lịch đặc biệt này, đồng thời tập huấn cho họ kỹ năng tổ chức, thực hiện chương trình du lịch và kỹ năng thuyết minh. Ngoài ra, nên tổ chức 2 năm 1 lần cuộc thi về “ Hướng dẫn viên du lịch DMZ”. Qua cuộc thi, các công ty lữ hành có cơ hội chọn đội ngũ hướng dẫn viên có kiến thức, kỹ năng tốt cho chương trình.
3.2.3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển
Một chuyến tham quan du lịch có an toàn, thoải mái hay không phụ thuộc rất lớn đến đến chất lượng dịch vụ vận chuyển, một trong những lý do khiến con người ngại đi du lịch bởi họ lo lắng sự an toàn cho bản thân và các thành viên trong gia đình
trong quá trình di chuyển. Đây cũng chính là mối quan tâm lớn nhất của khách du lịch khi quyết định đi du lịch. Đối với chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị, tuyến đường khá ngoằn nghèo, khuất ở các vòng cua, điều này lại càng đòi hỏi chất lượng của xe ô tô và tay nghề của lái xe phải cao hơn. Tuy nhiên trên thực tế chất lượng dịch vụ vận chuyển cho chương trình du lịch này được đánh giá không cao, đặc biệt đối với các đoàn ghép khách, những vấn đề trên xuất phát từ nguyên nhân:
- Vì lợi ích nhỏ trước mắt, nhiều đơn vị tổ chức tour sẵn sàng “đánh nhau” đến cùng để giành lấy thị phần cho riêng mình trên thương trường mà không cần nghĩ đến hậu quả của nó để lại. Về lâu về dài, cạnh tranh theo kiểu “cá lớn nuốt cá bé”, “mạnh ai nấy sống” hay “ai chết mặc ai” thì không có lợi cho bất kỳ bên nào cả, thậm chí còn phải bị thiệt hại nặng nề về kinh tế.
Con đường ngắn nhất, hiệu quả nhất mà các đơn vị cạnh tranh thường dùng để đánh bại đối thủ yếu hơn là hạ giá sản phẩm. Và mỗi khi hạ giá thì đồng nghĩa với lợi nhuận thấp, thậm chí có khi bù lỗ. Khi kinh doanh không có hiệu quả (do phá giá), các doanh nghiệp không thể tiếp tục đầu tư. Do vậy, phương tiện vận chuyển của một số doanh nghiệp đã xuống cấp đáng kể, thường bị hỏng hóc dọc đường. Với cái nóng lên đến 40 – 450C ở Quảng Trị vào mùa hè mà phải ngồi hàng giờ trong xe không có máy điều hòa thì quả là một cực hình đối với du khách vì không còn cái nóng nào nóng hơn. Vì lợi ích kinh tế, các nhà điều hành chương tình du lịch thường chọn loại phương tiện vận chuyển ít tiêu hao nhiên liệu để phục vụ khách du lịch. Những lúc ít khách họ chỉ sử dụng loại xe nhỏ vừa đủ chỗ với số lượng khách, thế là hướng dẫn viên (HDV) không có chỗ ngồi đành phải đứng khom lưng thuyết minh suốt tuyến. Do vậy các công ty lữ hành đừng nghĩ đến cái lợi trước mắt mà phải quan tâm đến sứ mệnh và mục tiêu phát triễn bền vững của công ty, của ngành du lịch, cần đặt mình vào vị trí của khách hàng để biết được khách hàng có nhu cầu và mong đợi gì.
Bên cạnh đó, các doanh nghiệp lữ hành cũng cần quan tâm đến tính tiện nghi của phương tiện vận chuyển, điều này giúp khách cảm thấy thoải mái, thuận lợi và thư giản khi trên xe có trang bị ti vi, máy điều hòa, túi đựng rác, micro, v.v Cần nhắc nhở đơn vị vận chuyển hoặc lái xe kiểm tra lại tình trạng các trang thiết bị trước khi đón khách.
Khách quốc tế rất ngại khi tham gia giao thông hoặc ngồi trên phương tiện giao thông của đất nước ta hiện nay, bởi cũng rất nhiều lý do, một trong những lý do đó là người điều khiển phương tiện giao thông của chúng ta hiện nay vẫn chưa nghiêm túc chấp hành pháp luật, các quy định về an toàn. Lỗi gián tiếp nhưng chính là gốc rễ của vấn đề do quản lý Nhà nước về kinh doanh vận tải còn rất nhiều lỗ hổng. Doanh nghiệp vận tải vì lợi nhuận mà bỏ qua các quy định về an toàn, khoán trắng cho lái xe v.v. Điều này ảnh hưởng không nhỏ hình ảnh và con người Việt Nam trong lòng mỗi du khách.
3.2.3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú
Các khách sạn cần tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt cần quan tâm đến tiêu chuẩn vệ sinh trong khách sạn và trong buồng ngủ của khách.
Cần đầu tư hơn nữa các khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 3 đến 4 sao, nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách du lịch, đặc biệt đối với khách du lịch Quốc tế.
Các nhà quản lý khách sạn cần có chính sách tuyển dụng những nhân viên có chuyên môn, tay nghề được đào tạo có bài bản từ các trường đào tạo nghề có uy tín. Cần khuyến khích và tạo điều kiện cho nhân viên học tập, nâng cao tay nghề, bằng cách phối hợp với các cơ sở đào tạo nghề tổ chức các khóa học theo từng chủ đề trong những mùa vắng khách, đồng thời tạo điều kiện cho nhân viên trong khách sạn tham gia ôn tập, thi nâng bậc nghề và nâng lương theo từng bậc nghề mà nhân viên đạt được. Có như vậy, nhân viên mới gắn bó hết mình với doanh nghiệp, đồng thời giúp họ có nhiều sáng kiến hay trong quá trình làm việc.
Các khách sạn nên phối hợp với các công ty lữ hành trong hoạt động xúc tiến du lịch như phối hợp tổ chức hội thảo, du lịch hội nghị, phát hành các tờ rơi, tập gấp quảng cáo, v.v.
3.2.3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh du lịch, khách du lịch sử dụng dịch vụ ăn uống tại điểm đến không chỉ để duy trì sức khỏe mà còn mong muốn tìm hiểu văn hóa, con người, địa lý, v.v ở
nơi họ đến. Tuy nhiên trên thực tế, dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng trên tuyến hành trình DMZ ở Quảng Trị chưa thực sự được chú trọng đầu tư và phát triển.
Không như nhiều du khách du lịch khác, khách cựu chiến binh Mỹ khi thực hiện CTDL vùng PQS ở Quảng trị thường không quá cầu kỳ trong ăn uống, yêu cầu của khách là nhanh, đơn giản nhưng phải đảm bảo chất lượng vệ sinh, trong nhiều chương trình du lịch đến với DMZ ở QuảngTrị, bữa ăn trưa của khách du lịch là cựu chiến binh Mỹ thường do hướng dẫn viên chuẩn bị và mang theo, bởi theo chương trình một số điểm dừng chân thường ở nơi hẻo lánh, không thuận tiện cho việc ăn uống dọc đường, mặt khác là do các cơ sở phục vụ ăn uống ở Quảng Trị còn thiếu, đa số các nhà hàng tập trung ở các trung tâm thị xã lớn như Đông Hà, Quảng Trị, Lao Bảo. Đặc biệt là các nhà hàng phục vụ ăn uống cho khách quốc tế ở Quảng Trị vẫn chưa có, các cơ sở phục vụ ăn uống chưa quan tâm đến chất lượng vệ sinh. Để khắc phục những vấn đề trên, chúng ta cần tiến hành các công việc sau đây.
- Các công ty lữ hành cần liên kết với các đơn vị kinh doanh dịch vụ ăn uống trên địa bàn tỉnh Quảng Trị, đặc biệt là các cơ sở kinh doanh ăn uống dọc trên tuyến hành trình vùng PQS với mục đích cam kết về mặt chất lượng dịch vụ, đặc biệt là vấn đề vệ sinh trong quá trình chế biến, vệ sinh thực phẩm và vệ sinh trong quá trình phục vụ, v.v đồng thời khuyến khích nhà cung ứng cần làm phong phú thêm thực đơn của nhà hàng.
- Công ty lữ hành nên chăng cần bố trí nhân viên 1 tháng 1 một lần đi cùng một đoàn khách để kiểm tra các dịch vụ có trong chương trình tại các đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch để kịp thời phát hiện và điều chỉnh.
- Công ty lữ hành nên chăng cần lựa chọn các nhà cung ứng đảm bảo chất lượng, có uy tín để hợp tác lâu dài và trung thành với họ.
- Công ty lữ hành nên chăng cần nghiên cứu để bố trí điểm dừng chân dùng cơm của khách phù hợp với thời gian và vị trí tọa lạc của nhà hàng.
- Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch, UBND tỉnh Quảng Trị cần phối hợp với các ngành khác trong việc kiểm tra chất lượng vệ sinh tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống và có biện pháp xử lý nghiêm đối với những cơ sở kinh doanh không tuân thủ các quy định.
- Sở Văn hóa, Thể thao và du lịch cần phối hợp với các trường đào tạo nghề du lịch có uy tín mở các khóa đào tạo đội ngũ nhân viên trong nhà hàng, khách sạn nâng cao kỹ năng tay nghề, thái độ phục vụ cũng như kiến thức về nghề và tiêu chuẩn vệ sinh trong phục vụ.
- Các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống cần nghiêm túc chấp hành các quy định do nhà nước và tỉnh ban hành. Động viên, khuyến khích nhân viên thực hiện tốt các tiêu chuẩn đã đề ra.
- Các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống cần tạo điều kiện cho nhân viên học tập, nâng cao kỹ năng phục vụ, kiến thức về nghề và đặc biệt nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng tốt.
3.2.3.5. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ đi kèm để tăng thêm sự thỏa mãn cho du khách tham quan và góp phần rất lớn làm tăng khả năng thu hút du khách, tăng doanh thu cho tỉnh từ du lịch. Tuy nhiên, dịch vụ bổ sung có trong chương trình DMZ ở Quảng Trị vẫn còn rất nghèo nàn.
Mạng lưới dịch vụ vui chơi giải trí nhìn chung ở Quảng Trị vẫn còn rất ít, chỉ có 01 nhà Văn hóa trung tâm và 02 công viên nhưng dịch vụ lại quá đơn điệu, thiếu tính hấp dẫn và cũng rất ít sự quan tâm, đầu tư của tỉnh. Bên cạnh đó, dịch vụ bổ sung bán hàng lưu niệm tại các điểm tham quan cho khách du lịch ở Quảng Trị cũng gần như không có. Tại các di tích lớn, quan trọng như địa đạo Vịnh Mốc, Thành cổ Quảng Trị, v.v quà lưu niệm du khách có thể mua được chỉ vẻn vẹn trong