CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÍ THUYẾT
2.1. Hành động dẫn nhập của người mua
2.1.3. Dẫn nhập bằng việc nêu nhu cầu, mong muốn
Khi lựa chọn cách thức này để dẫn nhập, người mua thường sử dụng hành động mong muốn. Mong muốn theo định nghĩa của Đại từ điển do Nguyễn Như Ý chủ biên là: “Ước muốn được điều gì theo suy nghĩ của
mình”12. Hành động mong muốn là hành vi người nói muốn được người nghe đáp ứng một nhu cầu, nguyện vọng nào đó. Thể diện của người nghe được đảm bảo rất cao vì người nói mong ở người nghe một sự hợp tác tuyệt đối để những gì mình muốn sẽ được đáp ứng.
Trong hội thoại mua bán, dẫn nhập bằng hành động mong muốn là khi người mua biết chắc mình cần gì và đưa ra mong muốn đó, biết mình có được đáp ứng hay không để có những phương án khác. Mong muốn của người mua trên thực tế giúp cho người bán nhận ra khách hàng cần gì để có cách chăm sóc, tiếp cận sao cho tốt nhất, tránh việc bỏ qua một lần mua bán có thể thành công đem lại lợi nhuận.
Biểu thức ngôn ngữ của kiểu dẫn nhập này được thể hiện cụ thể sau:
Sp1:
ĐTXN (ơi) + Sp1 + muốn/ cần/ thích + hàng hóa+ tính chất/ đặc điểm
Sp2: - Mời xem hàng/ đưa hàng trực tiếp. - Giới thiệu về mặt hàng.
Ví dụ:
(27)
Sp1: Cháu muốn chọn một gọng kính. Bác có những loại gọng gì? Của hãng nào?
Sp2: Của Gucci, Levis …..là uy tín nhất.
Sp1: Thế thì màu gọng nào là phù hợp với cháu?
Sp2: Gọng đỏ hoặc đen hay hồng có khả năng nổi so với da của cháu.
Sp1: Vậy lấy cho cháu gọng đỏ. Khoảng bao nhiêu ạ?
Sp2: Hai trăm hai.
Sp1: Giảm cho cháu đi. Hai trăm được không? Cháu còn cắt thêm mắt kính nữa mà.
Sp2: Được rồi. Cháu có thể vào chọn mắt kính, bác sẽ lấy hai trăm tiền gọng.
(Cửa hàng kính)
(28)
Sp2: Mua gì đấy em?
Sp1: Em muốn mua đôi guốc màu trắng.
Sp2: Đây em xem đi, hàng chị mới nhập về đấy.
Sp1: Đôi này kiểu dáng được đấy, nhưng cỡ bé quá, em không đi vừa.
Sp2: Để chị lấy số to hơn chi em.
Sp1: Lấy cho em số 37 nhé.
Sp2: Đây em đi thử đi. Đi vài vòng xem có thoải mái không?
Sp1: Vừa rồi chị ạ. Đôi này bao nhiêu?
Sp2: Ba trăm rưỡi. Hàng Hồng Không chị mới nhập về đấy.
Sp1: Đắt thế, ba trăm nhé.
Sp2: Bán thế thì lỗ vốn à?
Sp1: Thôi thêm ba mươi nghìn nữa đấy.
Sp2: Được rồi, bán mở hàng cho em gái đấy nhé.
Sp2: Của em đây. Lần sau lại đến cửa hàng chị mua nhé.
(Cửa hàng giầy dép trên phố Phan Bội Châu)
(29)
Sp1: Cháu muốn mua kim từ điển. Có loại nào cảm ứng cô cho cháu xem với. Sp2: Còn một loại duy nhất này cháu ạ.
Sp1: Loại này bao nhiêu ạ?
Sp2: Bốn triệu hai.
Sp1: Có được hướng dẫn sử dụng không ạ? Vì máy toàn tiếng Nhật nên cháu không hiểu?
Sp2: Có, lát nữa sẽ có nhân viên hướng dẫn.
Sp1 trả tiền.
(Cửa hàng máy tính – Tràng Tiền Plaza)
Khi người mua đã xác định mình muốn cái gì nhưng cái đó lại quá nhiều chủng loại thì thường họ sẽ đưa ra một mong muốn cụ thể để biết người bán có đáp ứng được không. Cấu trúc nòng cốt của hành động dẫn nhập mong muốn này là: muốn/ cần + đặc điểm/ tính chất hàng hóa.
Trong hành động dẫn nhập mong muốn, lượt lời của người mua có thể chỉ có một tham thoại hoặc gồm từ hai tham thoại trở lên. Nếu là một tham thoại thì đó là tham thoại thể hiện sự mong muốn về một sản phẩm với tính chất, yêu cầu cụ thể hợp với bản thân: Em muốn mua đôi guốc màu trắng
(28). Nếu có hai tham thoại thì ngoài tham thoại nòng cốt là hành vi mong muốn có { nghĩa chủ hướng còn có thêm tham thoại có { nghĩa phụ thuộc: (29) Cháu muốn mua kim từ điển. Có loại nào cảm ứng cô cho cháu xem với;
nào? Ở đây, tham thoại chủ hướng nêu ra mặt hàng cụ thể nhưng nhờ các tham thoại phụ thuộc mà người bán hàng hiểu rõ người mua cần đối tượng thế nào. Điều này có { nghĩa cho cả hai bên. Với người mua, khi nêu một cách cụ thể mặt hàng mình đang cần thì người mua đã chủ động trong cuộc buôn bán. Trường hợp người bán không thể đáp ứng được, người mua sẽ nhanh chóng hoặc đi đến lựa chọn khác tương đồng hoặc sẽ chuyển sang hàng khác. Với người bán, khi được cung cấp đầy đủ thông tin mong muốn của khách về mặt hàng nào đó, người bán sẽ dễ dàng biết mình cần phải làm gì để phát triển cuộc mua bán đến thành công.
Có thể nói, hành động dẫn nhập của người mua không chỉ khuôn theo hành động nhất định nào đó mà được thể hiện một cách phong phú và linh hoạt tùy thuộc vào mục đích, nhu cầu mua bán. Chúng tôi xin đưa ra bảng so sánh tỉ lệ các hành động ngôn ngữ được sử dụng để dẫn nhập trong phần mở đầu mua bán.
Các kiểu hành động dẫn nhập Tổng
Thăm dò, nghi vấn hàng hóa
Đề nghị Nêu nhu cầu, mong muốn
Số lượng
120 153 36 309
Tỷ lệ 38,83% 49,52% 11,65% 100%
(Bảng 2.1: Các kiểu hành động dẫn nhập của người mua)
Qua bảng trên, có thể nhận thấy dẫn nhập bằng việc đưa ra những đề nghị (thể hiện qua hành động đề nghị) chiếm tỷ lệ cao nhất 49,52%. Điều này phù hợp với tâm l{ và vị trí của người mua. Hành động đề nghị ở đây cho
thấy, người mua biết vị trí của mình ở đâu trong cuộc mua bán. Họ sử dụng hành động này là hoàn toàn hợp l{ theo đúng phương châm trong mua bán họ chính là những người được phục vụ. Vì thế việc đưa ra đề nghị sẽ không gây cản trở nào tới việc tiếp tục cuộc mua bán.
Tiếp theo, dẫn nhập bằng cách đưa ra những thăm dò, nghi vấn về hàng hóa đứng thứ 2 chiếm tỷ lệ 38,83% cũng là một sự hợp l{. Người mua sử dụng kiểu hành vi này vì họ biết mình đang cần gì nên việc xác nhận, thăm dò hoặc nêu nghi vấn có { nghĩa chắc chắn họ có thể mua được ở cửa hàng này hay mua được hàng hóa tốt không. Với bất kz người mua nào khi họ phải bỏ ra một số tiền, họ cần biết sản phẩm mình sắp có chất lượng ra sao, tính chất thế nào. Hành động dẫn nhập hỏi thường được sử dụng để biểu hiện nghi vấn nào đó về hàng hóa giúp người mua biết lựa chọn của mình có đúng, có phù hợp với cái mình sắp bỏ ra không.
Cuối cùng, dẫn nhập bằng việc đưa ra nhu cầu, mong muốn của người mua (qua hành động mong muốn) thấp nhất chiếm 11,65%.
Có thể nói, tùy thuộc vào mục đích và nhu cầu mà người mua đã chọn các cách dẫn nhập khác nhau. Dựa vào nguồn tư liệu và trên cơ sở đi thu thập tư liệu, chúng tôi nhận thấy người mua luôn biết họ là ai, cố gắng nắm bắt người bán thế nào để lựa chọn những cách thức và phương thức cũng như các biểu thức ngôn ngữ trong hành động dẫn nhập sao cho hợp l{, đạt hiệu quả mua bán cao nhất.