7. Bố cục của đề tài
1.2. Khái quát về chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng
1.2.1. Dịch vụ ăn uống của nhà hàng
1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ l một kh i ni m phổ biến n n có rất nhiều c ch ịnh nghĩ về dịch vụ. Trong nền kinh tế thị trƣờng dịch vụ ƣợc coi l một th có gi trị kh c với h ng hó vật chất m một ngƣời h y một tổ ch c cung cấp cho một ngƣời hoặc một tổ ch c kh c ể ổi lấy một th g ó. Kh i ni m n y chỉ r c c tƣơng t c củ con ngƣời h y tổ ch c trong qu tr nh h nh th nh dịch vụ. Kh i ni m n y cũng thể hi n qu n iểm hƣớng tới kh ch h ng bởi v gi trị củ dịch vụ do kh ch h ng quyết ịnh.
Trong lý luận m rketing dịch vụ ƣợc coi nhƣ l một hoạt ộng củ chủ thể ki chúng có tính v h nh v kh ng l m th y ổi quyền sở hữu. Dịch vụ có thể ƣợc tiến h nh nhƣng kh ng nhất thiết phải g n liền với sản phẩm vật chất.
Theo ịnh nghĩ củ Don ld M. D vidoff (1988): “Dịch vụ l c i g ó nhƣ gi trị (kh ng phải l những h ng ho vật chất) m một ngƣời h y một tổ ch c cung cấp cho những ngƣời h y những tổ ch c kh c th ng qu tr o ổi ể thu ƣợc một c i g ó.” Trong ịnh nghĩ n y “những gi trị” thƣờng phải ƣợc x c ịnh bởi ngƣời ti u dùng (Dẫn theo Nguyễn Thị Th nh Ng n 2010).
Theo ISO 9004:1991: “Dịch vụ l kết quả m ng lại nhờ c c hoạt ộng tƣơng t c giữ ngƣời cung ng với kh ch h ng cũng nhƣ nhờ c c hoạt ộng củ ngƣời cung cấp ể p ng nhu c u củ kh ch h ng.”
J cques Horoviz (1998) cho rằng “Dịch vụ b o gồm to n bộ c c hỗ trợ m kh ch h ng mong ợi phù hợp với gi cả uy tín ngo i bản th n sản phẩm h y dịch vụ ó.”
Theo Zeith ml v Britner (2000) dịch vụ l những h nh vi qu tr nh c ch th c thực hi n một c ng vi c n o ó nhằm tạo r gi trị s dụng cho kh ch h ng l m thỏ mãn nhu c u v mong ợi củ kh ch h ng (Dẫn theo Ph n Thăng 2012).
Kotler v Armstrong (2004) cũng kh i ni m dịch vụ l những hoạt ộng h y lợi ích m do nh nghi p có thể cống hiến cho kh ch h ng nhằm thiết lập củng cố
v mở rộng những qu n h v hợp t c l u d i với kh ch h ng (Dẫn theo Nguyễn Thị Th nh Ng n 2010).
Dƣới góc ộ nghi n c u kh c nh u sẽ có c c kh i ni m kh c nh u về dịch vụ iều qu n trọng l mỗi do nh nghi p c n phải x c ịnh v hiểu rõ về những dịch vụ m m nh cung cấp nhằm p ng tốt nhu c u thị trƣờng tăng hi u quả kinh do nh v tăng khả năng cạnh tr nh củ do nh nghi p.
Trong phạm vi luận văn n y dịch vụ ƣợc hiểu nhƣ s u: Dịch vụ l một sản phẩm ặc bi t có nhiều ặc tính kh c với c c loại h ng ho kh c l kết quả m ng lại nhờ c c hoạt ộng tƣơng t c giữ ngƣời cung cấp v kh ch h ng ể nhằm tạo r gi trị s dụng v thỏ mãn nhu c u củ kh ch h ng thiết lập củng cố mở rộng qu n h v hợp t c l u d i với kh ch h ng.
1.2.1.2. Dịch vụ ăn uống và dịch vụ trong nhà hàng
Dịch vụ ăn uống trong nh h ng b o gồm c c hoạt ộng chế biến th c ăn b n v phục vụ nhu c u ti u dùng c c th c ăn ồ uống v cung cấp c c dịch vụ kh c nhằm thỏ mãn c c nhu c u về ăn uống v giải trí tại c c nh h ng (kh ch sạn) cho kh ch nhằm mục ích sinh lời.
Dịch vụ trong nh h ng thƣờng m ng tính chất ho n thi n v bổ sung cho dịch vụ ăn uống giúp cho dịch vụ nh h ng trở n n thu hút với kh ch h ng. Ngo i r dịch vụ trong nh h ng thƣờng l m tăng gi trị củ dịch vụ ăn uống giúp kh ch h ng ƣợc trải nghi m y ủ c c dịch vụ sản phẩm m nh h ng cung ng. Th ng thƣờng c c nh h ng thƣờng th y ổi l m mới c c dịch vụ n y ể có thể ng y c ng p ng tốt hơn nhu c u củ kh ch h ng b n cạnh ó thƣờng ể tăng s c cạnh tr nh giữ c c nh h ng với nh u ịnh vị trong t m trí kh ch h ng khi nghĩ ến nh h ng.
1.2.1.3. Đặc điểm dịch vụ ăn uống và dịch vụ trong nhà hàng - Dịch vụ có tính vô hình một cách tương đối
Đặc tính n y phản nh một thực tế l hiếm khi kh ch h ng nhận ƣợc một sản phẩm thực sự tồn tại hi n hữu từ kết quả củ hoạt ộng mu b n v ti u dùng dịch vụ. Kết quả thƣờng l sự trải nghi m l sự tích luỹ kinh nghi m l ấn tƣợng củ kh ch với dịch vụ m m nh s dụng. Với dịch vụ kinh do nh ăn uống trong c c nh h ng t có thể thấy một số bộ phận cấu th nh n n dịch vụ n y tồn tại dƣới dạng
vật chất chẳng hạn nhƣ cơ sở vật chất kỹ thuật v ti n nghi phục vụ. T cũng thấy c c món ăn ồ uống em l n phục vụ kh ch cũng tồn tại dƣới dạng vật chất cụ thể. Ngƣời phục vụ trong nh h ng qu y b r cũng hi n hữu cụ thể trƣớc mặt kh ch. Song dịch vụ ăn uống b o gồm rất nhiều c c yếu tố phi vật chất kh c nhƣ v sinh củ nh h ng khung cảnh v kh ng gi n nh h ng b u kh ng khí trong nh h ng m th nh nh s ng trong nh h ng… Kh ch mu v ti u dùng dịch vụ ăn uống ở y l mu vi c s dụng tổng hợp c c yếu tố vật chất v phi vật chất nói tr n. Ng y cả trong bản th n c c yếu tố m t nghĩ tồn tại dƣới dạng vật chất cũng b o h m cả phi vật chất trong ó chẳng hạn nhƣ mùi vị củ món ăn n to n thực phẩm h y t m lý văn minh phục vụ củ nh n vi n nh h ng.
Tính v h nh củ dịch vụ ăn uống l m cho kh ch h ng gặp rất nhiều khó khăn trong vi c nh gi chất lƣợng dịch vụ ăn uống. Khi ti u dùng dịch vụ kh ch h ng gặp m c ộ rủi ro lớn họ thƣờng phải dự v o c c nguồn th ng tin c nh n v s dụng gi cả l m cơ sở ể nh gi chất lƣợng.
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
Vi c sản xuất b n v ti u dùng dịch vụ ăn uống diễn r g n nhƣ ồng thời. T có thể thấy ng y th ng thƣờng vi c chế biến th c ăn ph chế ồ uống trong c c nh h ng diễn r g n nhƣ ồng thời trong cùng một thời gi n v kh ng gi n phục vụ kh ch. Hiếm khi thấy có nh h ng n o lại có thể ph chế rƣợu hoặc nấu sẵn th c ăn ể v o kho cất trữ s u ó mới em i ti u thụ trừ với một số món ăn nguội h y một số loại ồ uống ặc bi t. Điều n y khiến cho nh h ng g n nhƣ kh ng có thời gi n ể kiểm tr chất lƣợng sản phẩm v c c dịch vụ trƣớc khi b n hoặc tr o cho kh ch.
- Dịch vụ ăn uống có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ
Kh ch h ng tr n thực tế có tính chất quyết ịnh vi c sản xuất dịch vụ. C c tổ ch c dịch vụ kh ng thể tạo r dịch vụ nếu kh ng có u v o vững ch c l kh ch h ng u v o ó có thể chỉ l y u c u ối với nh n vi n phục vụ b n h y lễ t n. Với một số ng nh sản xuất kinh do nh kh c trƣớc khi sản xuất nh sản xuất có thể nghi n c u nhu c u kh ch h ng trƣớc s u ó sản xuất sản phẩm theo nhu c u củ ngƣời ti u dùng kh ch h ng củ c c nh h ng th m gi ng y v o trong qu tr nh tạo r dịch vụ. Họ có quyền y u c u nh h ng ph chế ồ uống chế biến món ăn v
phục vụ theo khẩu vị v phong c ch phục vụ m họ mong muốn. Nhƣ vậy có thể nói vi c th m gi củ kh ch h ng v o trong qu tr nh sản xuất v b n sản phẩm củ nh h ng cũng l một thuận lợi ể ảm bảo cho sản phẩm củ nh h ng ƣ r ƣợc kh ch h ng chấp nhận chấp nhận dịch vụ ăn uống v h i lòng với chất lƣợng dịch vụ ăn uống m nh h ng m ng lại.
- Tính không đồng nhất của dịch vụ
Tính kh ng ồng nhất ở y có nghĩ l với cùng một chủng loại dịch vụ cùng sản xuất với chất lƣợng nhƣ nh u nhƣng với những ối tƣợng kh ch kh c nh u th lại có thể có những c ch nh gi kh c nh u về chất lƣợng củ dịch vụ ó. Kh ch tới nh h ng rất phong phú dạng về nhu c u sở thích khẩu vị… do ó khó có thể ƣ r ƣợc một ti u chuẩn chung củ dịch vụ ể có thể thỏ mãn nhu c u củ mọi ối tƣợng kh ch ến nh h ng. Thậm chí với cùng một ối tƣợng kh ch h m n y tới nh h ng ăn món n y họ rất thích nhƣng ến ng y m i vẫn món ó với cùng một c ch chế biến cùng một kh ng gi n phục vụ họ lại kh ng còn h ng thú nữ . Sự thỏ mãn củ kh ch h ng phụ thuộc rất lớn v o t m lý củ họ. Ngƣời cung ng dịch vụ c n ặt bản th n v o vị trí kh ch h ng h y còn gọi l sự ồng cảm ể o n biết nhu c u v sự mong ợi củ từng ối tƣợng kh ch mục ti u củ nh h ng m nh ể có thể ƣ r ƣợc ti u chuẩn chất lƣợng dịch vụ s o cho phù hợp.
Đặc tính n y còn gọi l tính kh c bi t củ dịch vụ. Theo ó vi c thực hi n dịch vụ thƣờng kh c nh u tùy thuộc v o c ch th c phục vụ ối tƣợng phục vụ v ị iểm phục vụ. Vi c òi hỏi chất lƣợng ồng nhất từ ội ngũ nh n vi n sẽ rất khó ảm bảo (Phạm Đ nh Thọ 2012).
- Tính không lưu giữ được
Nếu ng y h m n y c c nh cung ng dịch vụ kh ng thể b n hết sản phẩm củ m nh sản xuất th kh ng thể em những dịch vụ ó bảo quản cất trữ ở trong kho ể ng y m i b n tiếp. Nếu bữ tối n y nh h ng chỉ phục vụ ƣợc một số ít ối tƣợng kh ch th kh ng thể nói c c món ăn ồ uống ã sản xuất h m n y có thể b n trong bữ tối hoặc s ng m i. Hoạt ộng kinh do nh ng y n o sẽ m ng lại do nh thu cho ng y kinh do nh ó v óng góp qu n trọng v o hi u quả kinh do nh chung cho nh h ng. H y nói c ch kh c dịch vụ nói chung cũng nhƣ dịch vụ ăn uống nói ri ng trong c c nh h ng kh ng thể em lƣu kho cất giữ ƣợc.
- Không có sự dịch chuyển về quyền sở hữu khi thực hiện dịch vụ
Th ng thƣờng khi mu h ng hó ngƣời mu có quyền ƣợc sở hữu ối với h ng hó m m nh mu họ có thể em h ng hó ó về nh v s dụng theo ý muốn. Tuy nhi n khi một dịch vụ ƣợc tiến h nh mu b n th kh ng có sự dịch chuyển về quyền sở hữu. Ngƣời mu chỉ l ng mu quyền th m gi s dụng dịch vụ m họ mu . Kh ch tới s dụng dịch vụ ăn uống trong nh h ng chỉ mu quyền s dụng tạm thời tổng hợp c c yếu tố nhƣ c c tr ng thiết bị ti n nghi phục vụ trong nh h ng kh ng gi n phục vụ tinh th n th i ộ phục vụ củ nh n vi n… Họ kh ng thể em c c tr ng thiết bị ti n nghi v dịch vụ trong nh h ng ghế ngồi khăn ăn… về nh ể tận hƣởng s u khi kh ch mu b n dịch vụ.
- Khó kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán
Do tính ồng thời củ sản xuất v ti u dùng n n kh ng có thời gi n ể kiểm tr chất lƣợng sản phẩm. Mặt kh c ngƣời sản xuất chỉ nh gi chất lƣợng dịch vụ theo cảm tính chủ qu n củ m nh. Tuy nhi n sản phẩm sản xuất r ở y l ể b n ể d nh cho ngƣời ti u dùng v vậy chỉ ngƣời ti u dùng v th ng qu ti u dùng th chất lƣợng dịch vụ mới có thể nh gi chính x c ƣợc. Đơn giản nhƣ với một món ăn u bếp chế biến r có thể tự nh gi ƣợc món ăn nh t nấu nhƣ thế n o. Tuy nhi n khẩu vị củ c c ối tƣợng kh ch rất kh c nh u v có thể kh c với ngƣời chế biến. Món ăn ƣợc chế biến r ở y l ể phục vụ kh ch h ng. Chất lƣợng củ món ăn ở y l sự phù hợp củ món ăn ó với khẩu vị sở thích củ kh ch. Bởi vậy chỉ s u khi kh ch h ng dùng bữ xong v nhận xét về món ăn t mới có thể biết ƣợc chính x c chất lƣợng củ món ăn ó nhƣ thế n o. Ngo i r chất lƣợng phục vụ còn phụ thuộc v o t m trạng củ kh ch vi c thỏ mãn nhu c u củ nhiều ối tƣợng kh c nh u tại c c thời iểm kh c nh u rất khó iều ó rất khó nh gi chất lƣợng dịch vụ (Đỗ Thi n Dụng 2012).