7. Bố cục của đề tài
1.2.2.Chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng
1.2. Khái quát về chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng
1.2.2.Chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng
1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng l một phạm trù ph c tạp m con ngƣời thƣờng h y gặp trong c c lĩnh vực hoạt ộng củ m nh. Cho ến thời iểm n y vẫn có nhiều qu n iểm kh c nh u về chất lƣợng.
Theo qu n iểm cổ iển: “Chất lƣợng l m c phù hợp với c c quy ịnh ịnh sẵn về một số ặc tính củ sản phẩm”.
Theo qu n iểm hi n ại th : “Chất lƣợng l sự phù hợp với mục ích s dụng v l m c ộ l m thỏ mãn kh ch h ng” (Phạm Xu n Hậu 2001).
Theo Từ iển tiếng Vi t (1994): “ Chất lƣợng l c i tạo n n phẩm chất gi trị củ con ngƣời một sự vật sự vi c”. Chất lƣợng sản phẩm l một thuật ngữ ƣợc kh i qu t bằng h ng trăm ịnh nghĩ tùy theo góc nh n củ ngƣời qu n s t. Đ ng tr n c c gi c ộ kh c nh u sẽ có c ch hiểu v tiếp cận kh c nh u về chất lƣợng.
Về nội dung n y Tổ ch c Quốc tế về ti u chuẩn hó ISO trong dự thảo ISO 9000:2000 ã ƣ r ịnh nghĩ : “Chất lƣợng l khả năng củ tập hợp c c ặc tính củ một sản phẩm h thống h y qu tr nh ể p ng c c y u c u củ kh ch h ng v c c b n có li n qu n”.
Phạm Xu n Hậu (2001) ã ƣ r 5 c ch tiếp cận gồm:
- C ch tiếp cận chất lƣợng theo sự tuy t hảo (Tr nscendence Appro ch): Chất lƣợng chính l sự ho n hảo m ng tính tuy t ối v to n thể. C ch tiếp cận n y ƣợc c c nh triết học ủng hộ nó thiếu thực tế v rất khó p dụng trong quản trị kinh doanh.
- Tiếp cận chất lƣợng dự tr n sản phẩm (Product Appro ch): Chất lƣợng ƣợc phản nh bởi tính chất củ sản phẩm. Chất lƣợng l c i g chính x c v có thể o lƣờng ƣợc một c ch kh ch qu n ví dụ nhƣ tính bền ch c củ sản phẩm.
- Tiếp cận chất lƣợng tr n góc ộ sản xuất (Production Appro ch): C ch tiếp cận n y dự tr n sự ho n hảo v sự phù hợp củ h thống sản xuất r sản phẩm v nó tu n thủ theo những y u c u hoặc những ặc tính kỹ thuật ịnh sẵn. Giảm c c s i hỏng trong khi sản xuất l một phƣơng ph p n ng c o chất lƣợng sản phẩm.
- Tiếp cận chất lƣợng dự tr n góc ộ ngƣời s dụng (User Appro ch): Chất lƣợng củ một sản phẩm h y dịch vụ l khả năng l m thỏ mãn nhu c u củ ngƣời s dụng sản phẩm dịch vụ ó h y nói c ch kh c chất lƣợng sản phẩm l gi trị s dụng củ nó.
- Tiếp cận chất lƣợng theo qu n iểm gi trị (V lue Appro ch): Tùy theo qu n iểm củ ngƣời ti u dùng h y ngƣời sản xuất m chất lƣợng l qu n h tỷ l giữ kết quả ạt ƣợc (h y lợi ích thu ƣợc) với chi phí bỏ r .
Từ thập ni n 80 trở lại y c c do nh nghi p lu n i theo ịnh hƣớng “hƣớng tới kh ch h ng” ã l m cho kh i ni m về chất lƣợng dịch vụ tiến g n tới lý thuyết chất lƣợng theo c ch tiếp cận gi trị v tiếp cận tr n góc ộ củ ngƣời s dụng.
Ti u chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) ã ịnh nghĩ : “Chất lƣợng l to n bộ những ặc trƣng củ một sản phẩm hoặc củ một dịch vụ có khả năng l m thỏ mãn những y u c u ã ặt r tiềm ẩn”.
Những “y u c u tiềm ẩn” b o h m nội dung chất lƣợng ối với xã hội củ sản phẩm-sản phẩm l m r kh ng chỉ thỏ mãn với kh ch h ng mu sản phẩm m còn kh ng g y ảnh hƣởng ến xã hội v m i trƣờng xung qu nh.
Từ c c qu n iểm v ịnh nghĩ n u tr n tr n có thể rút r một số ặc iểm củ chất lƣợng nhƣ s u:
- Chất lƣợng ƣợc o bởi sự thỏ mãn nhu c u nếu một số sản phẩm v lí do n o ó m kh ng ƣợc nhu c u tiếp nhận th bị coi l chất lƣợng kém mặc dù tr nh ộ c ng ngh ể chế tạo r sản phẩm ó có thể rất hi n ại.
- Do chất lƣợng ƣợc o bởi sự thỏ mãn nhu c u m nhu c u lu n lu n biến ộng n n chất lƣợng cũng lu n lu n biến ộng theo thời gi n kh ng gi n iều ki n s dụng.
- Khi nh gi chất lƣợng dịch vụ củ một ối tƣợng t phải xét ến mọi ặc tính củ ối tƣợng có li n qu n ến sự thỏ mãn nhu c u cụ thể. C c nhu c u n y kh ng chỉ từ phí kh ch h ng m còn từ c c b n có li n qu n nhƣ c c y u c u m ng tính ph p chế nhu c u củ cộng ồng xã hội…
- Nhu c u có thể ƣợc c ng bố rõ r ng dƣới dạng c c quy ịnh ti u chuẩn nhƣng i khi những nhu c u kh ng thể mi u tả rõ r ng m kh ch h ng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ ph t hi n ƣợc trong qu tr nh s dụng.
Hi n n y chất lƣợng dịch vụ l một phạm trù hết s c ph c tạp v có nhiều c ch hiểu kh c nh u; có rất nhiều ịnh nghĩ kh c nh u về chất lƣợng dịch vụ nhƣng nh n chung ngƣời t ịnh nghĩ chất lƣợng dịch vụ l những g m kh ch h ng cảm nhận ƣợc. Mỗi kh ch h ng có nhận th c v nhu c u c nh n kh c nh u n n cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ cũng kh c nh u.
Theo Juran (1988) “Chất lƣợng l sự phù hợp ối với nhu c u” (Dẫn theo Nguyễn Thị Th nh Ng n 2010). Feigenb um (1991) khẳng ịnh: “Chất lƣợng l
quyết ịnh củ kh ch h ng dự tr n kinh nghi m thực tế ối với sản phẩm hoặc dịch vụ ƣợc o lƣờng dự tr n những y u c u củ kh ch h ng những y u c u n y có thể n u r hoặc kh ng n u r ƣợc ý th c hoặc ơn giản chỉ l cảm nhận ho n to n chủ qu n hoặc m ng tính chuy n m n v lu n ại di n cho mục ti u ộng trong thị trƣờng cạnh tr nh” (Dẫn theo Phạm Xu n Hậu 2001). Russell (1999) cho rằng “Chất lƣợng thể hi n sự vƣợt trội củ h ng hó v dịch vụ ặc bi t ạt ến m c ộ m ngƣời t có thể thỏ mãn mọi nhu c u v l m h i lòng kh ch h ng” (Dẫn theo Nguyễn Đ nh Ph n v Đặng Ngọc Sự 2012).
Lehtinen v Lehtinen (1982) cho rằng: “Chất lƣợng dịch vụ phải ƣợc nh gi tr n h i khí cạnh (1) qu tr nh cung cấp dịch vụ v (2) kết quả củ dịch vụ. Gronroos (1984) cũng ề nghị h i lĩnh vực củ chất lƣợng dịch vụ ó l (1) chất lƣợng kỹ thuật v (2) chất lƣợng ch c năng. Chất lƣợng kỹ thuật li n qu n ến những g ƣợc phục vụ v chất lƣợng ch c năng nói l n chúng ƣợc phục vụ nhƣ thế n o. (Dẫn theo Nguyễn Đ nh Ph n v Đặng Ngọc Sự 2012). Tuy nhi n có lẽ P r sur m n v cộng sự (1985 1988) l những ngƣời ti n phong trong nghi n c u chất lƣợng dịch vụ trong ng nh tiếp thị một c ch cụ thể v chi tiết. P r sur m n v cộng sự cho rằng “Chất lƣợng dịch vụ l sự nh gi to n di n về th i ộ hƣớng tới sự xuất s c củ dịch vụ ” (Dẫn theo Phạm Xu n Hậu 2001). Theo ti u chuẩn Vi t N m v ti u chuẩn ISO 9000: 2000 chất lƣợng dịch vụ ƣợc x c ịnh: Chất lƣợng dịch vụ l m c phù hợp củ sản phẩm dịch vụ thỏ mãn c c y u c u ề r ịnh trƣớc hoặc tiềm ẩn củ ngƣời mu . Nhƣ vậy dịch vụ c ng phù hợp với nhu c u sở thích thị hiếu…củ kh ch th họ sẽ cho l dịch vụ củ nh cung ng c ng c o.
Chất lƣợng dịch vụ l sự tạo n n trừu tƣợng khó n m b t bởi c c ặc tính ri ng có củ dịch vụ. Vi c nh gi chất lƣợng ƣợc h nh th nh l n trong qu tr nh cung cấp v ti u dùng dịch vụ thƣờng xảy r trong sự gặp gỡ giữ ngƣời b n v ngƣời mu dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ còn ƣợc nh gi l sự thỏ mãn củ kh ch h ng ƣợc x c ịnh bởi vi c so s nh giữ chất lƣợng cảm nhận v chất lƣợng tr ng ợi. Vi c so s nh n y có thể ƣợc tóm t t bằng ẳng th c:
M sự thỏ mãn lại ƣợc o bởi biểu th c t m lý: Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự tr ng ợi
Th ng thƣờng kh ch h ng thƣờng có những tr ng ợi s u ối với mỗi nh h ng: - Độ tin cậy củ nh h ng: kh ch muốn ƣợc phục vụ dịch vụ ăn uống một c ch úng giờ chính x c nhất qu n về chất lƣợng v ng tin cậy.
- Tinh th n tr ch nhi m: kh ch muốn nh n vi n nh h ng tận t nh phục vụ v cung ng dịch vụ một c ch m u lẹ.
- Sự ảm bảo: ảm bảo ở y l về tr nh ộ chuy n m n nghi p vụ hiểu biết cũng nhƣ l về tinh th n th i ộ phục vụ củ nh n vi n nh h ng ảm bảo về chất lƣợng v sinh n to n củ ồ ăn th c uống trong nh h ng…
- Sự qu n t m thấu hiểu kh ch: kh ch tới nh h ng lu n muốn ƣợc nh n vi n phục vụ qu n t m tới khẩu vị nhu c u sở thích… củ c nh n họ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Tính hữu h nh: tr ng ợi về c c yếu tố tồn tại hữu h nh tại nh h ng nhƣ cơ sở vật chất kỹ thuật củ nh h ng tr ng thiết bị ti n nghi phục vụ vấn ề thẩm mỹ trong b i trí ngh thuật tr ng trí ngoại h nh v phong c ch phục vụ củ nh n vi n…
Vi c o n biết v nhận th c ƣợc nhu c u v sự tr ng ợi củ kh ch ối với nh h ng l rất qu n trọng góp ph n tạo n n v n ng c o chất lƣợng dịch vụ củ nh h ng (Nguyễn Thị Th nh Ng n 2010).
Chất lƣợng dịch vụ phải hƣớng ến nhu c u củ ngƣời ti u dùng v m ng lại hi u quả kinh do nh cho do nh nghi p. Tr n góc ộ kh ch h ng có thể kết luận “Chất lƣợng dịch vụ l m c ộ h i lòng củ kh ch h ng trong qu tr nh cảm nhận ti u dùng dịch vụ l dịch vụ tổng thể củ do nh nghi p m ng lại chuỗi lợi ích v thoả mãn y ủ nhu c u mong ợi củ kh ch h ng trong hoạt ộng sản xuất cung ng v trong ph n phối dịch vụ u r tƣơng x ng với chi phí m kh ch h ng phải th nh to n” (Phạm Xu n Hậu 2001).
Chất lƣợng dịch vụ trong ng nh kh ch sạn - nh h ng ƣợc hiểu l m c ộ cung cấp dịch vụ tối thiểu m một do nh nghi p kh ch sạn - nh h ng ã chọn nhằm thỏ mãn ở m c ộ c o nhu c u củ thị trƣờng kh ch h ng mục ti u.
Chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau đây:
- Chất lƣợng ƣợc o bởi sự thỏ mãn nhu c u. Nếu một sản phẩm v lý do n o ó m kh ng ƣợc nhu c u tiếp nhận th bị coi l chất lƣợng kém mặc dù tr nh
ộ c ng ngh ể chế tạo r sản phẩm ó có thể rất hi n ại. Do chất lƣợng ƣợc o bởi sự thỏ mãn nhu c u m nhu c u lu n lu n biến ộng n n chất lƣợng cũng lu n lu n biến ộng theo thời gi n kh ng gi n iều ki n s dụng.
- Khi nh gi chất lƣợng củ một ối tƣợng t chỉ xem xét ến mọi ặc tính củ ối tƣợng có li n qu n ến sự thỏ mãn những nhu c u cụ thể. C c nhu c u n y kh ng chỉ từ phí kh ch h ng m còn từ c c b n có li n qu n nhƣ c c y u c u m ng tính ph p chế nhu c u củ cộng ồng xã hội.
- Nhu c u có thể ƣợc c ng bố rõ r ng dƣới c c quy ịnh ti u chuẩn nhƣng cũng có c c nhu c u kh ng thể m tả rõ r ng kh ch h ng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ ph t hi n ƣợc trong qu tr nh s dụng.
- Chất lƣợng dịch vụ l vấn ề ƣợc c c nh quản lý qu n t m nhiều trong thời buổi kinh do nh hi n n y. Một sản phẩm có chất lƣợng tốt chƣ hẳn ƣợc kh ch h ng chọn mu nếu nhƣ c c dịch vụ i kèm với sản phẩm ó ƣợc nh gi thấp.
Chất lượng dịch vụ ăn uống có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ mà một nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh, phục vụ.
1.2.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng - Thứ nhất, chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá
Do dịch vụ n y gồm bốn th nh ph n cơ bản: Cơ sở vật chất kỹ thuật h ng hó dịch vụ ẩn v dịch vụ hi n (c c dịch vụ bổ sung cho kh ch trong qu tr nh phục vụ kh ch ăn uống tại nh h ng nhƣ dịch vụ tr ng trẻ chỗ giữ xe…). V thế khi nh gi chất lƣợng củ dịch vụ trong kinh do nh nh h ng cũng phải nh gi cả bốn th nh ph n tr n.
Tr n thực tế nh gi h i th nh ph n cơ sở vật chất kỹ thuật v h ng hó có thể thực hi n dễ hơn v ó l những vật cụ thể hi n hữu. So với h i th nh ph n l dịch vụ ẩn v dịch vụ hi n th rất khó lƣợng hó khi nh gi . Có nghĩ l nó chỉ phụ thuộc v o cảm nhận củ ngƣời ti u dùng. Tuy nhi n sự cảm nhận lại l một phạm trù t m lý n n chịu sự phụ thuộc v o c c nh n tố chủ qu n củ mỗi ngƣời kh ch nó kh ng có tính ổn ịnh v kh ng có những thƣớc o chỉ số cụ thể tính
quy ƣớc. Ví dụ sự cảm nhận củ kh ch h ng về chất lƣợng dịch vụ trong kinh do nh ăn uống sẽ phụ thuộc v o trạng th i t m lý t nh trạng s c khỏe quốc tịch nghề nghi p…củ mỗi ngƣời ti u dùng kh c nh u. Những yếu tố n y lu n lu n th y ổi theo thời gi n v vậy cùng một m c cung cấp dịch vụ củ nh h ng m kh ch h ng sẽ có những cảm nhận v nh gi kh c nh u. V o c c thời iểm kh c nh u cùng một kh ch h ng cũng sẽ có những cảm nhận nh gi về chất lƣợng dịch vụ trong kinh do nh ăn uống kh ng giống nh u.
- Thứ hai, chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác thông qua cảm nhận trực tiếp của khách hàng khi trực tiếp tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
Do qu tr nh tạo r v qu tr nh ti u dùng c c dịch vụ ăn uống diễn r ồng thời về mặt kh ng gi n v thời gi n kh ch h ng l một yếu tố cấu th nh v kh ng thể thiếu óng v i trò cực kỳ qu n trọng th m gi trực tiếp v o vấn ề n y. Họ l “nh n vật chính” trong hoạt ộng thực hi n dịch vụ ăn uống với tƣ c ch l ngƣời ti u dùng dịch vụ ăn uống trong nh h ng. V vậy họ có c i nh n củ ngƣời bỏ tiền r ể mu sản phẩm củ nh h ng. Đ nh gi củ họ về chất lƣợng dịch vụ ăn uống củ nh h ng ƣợc xem l chính x c nhất.
- Thứ ba, chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào cơ sở vật chất của nhà hàng và chất lượng đội ngũ nhân viên
Một qu tr nh cung cấp dịch vụ trong kinh do nh ƣợc thực hi n dự tr n h i nh n tố cơ bản ó l cơ sở vật chất kỹ thuật củ nh h ng v chất lƣợng ội ngũ