KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh của chuỗi nhà hàng ZALLO Nha Trang Nha Trang
3.1.1. Giới thiệu chung về chuỗi nhà hàng ZALLO Nha Trang
Chuỗi nh h ng ZALLO i v o hoạt ộng chính th c v o năm 2016 với lĩnh vực kinh do nh chính l nh h ng hải sản h nh th c phục vụ buffet ƣợc duy tr từ ó ến n y. Chuỗi nh h ng ZALLO ƣợc xem l nh h ng i ti n phong trong c ch th c phục vụ kiểu mới n y tại th nh phố Nh Tr ng b n cạnh c c nh h ng trong c c kh ch sạn lớn. Điều n y cho thấy chủ u tƣ củ chuỗi nh h ng ã có sự khảo s t chu o cũng nhƣ ột ph trong hoạt ộng kinh do nh nh h ng hải sản hi n n y ở Nh Tr ng.
T n c ng ty: C ng ty tr ch nhi m hữu hạn H L m NT Văn phòng: 239 Ng Gi Tự Phƣớc Hò , Nha Trang T n ngƣời ại di n ph p lý: Phạm Văn Tuấn Tú Đi n thoại: 0935.965.777
Mã số thuế: 4201642974
Theo Giấy ch ng nhận ăng ký DN số 4201718380 cấp l n u ng y 30/11/2016.
Website: zallo.net
3.1.2. Cơ cấu và hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
S u một thời gi n th nh lập v ph t triển C ng ty tr ch nhi m hữu hạn H L m NT ã x y dựng n n thƣơng hi u. Chuỗi nh h ng ZALLO với h nh th c phục vụ buffet hải sản nổi tiếng tại Nh Tr ng. Chuỗi gồm 5 nh h ng nằm tr n c c tuyến ƣờng gi o th ng qu n trọng khu phố T y nhộn nhịp s m uất v s i ộng về m g n c c ị iểm du lịch n n v cùng thuận lợi v thích hợp cho c c bạn trẻ muốn tận hƣởng kh ng gi n cho hoạt ộng kinh do nh cũng nhƣ vi c i lại củ kh ch du lịch. Kh ch h ng ến với chuỗi nh h ng sẽ ƣợc phục vụ chu o tận t nh. C c món ăn ƣợc trƣng r li n tục tr nh b y ẹp m t v ảm bảo ộ tƣơi sống số lƣợng c c món ăn phong phú về chủng loại ảm bảo vấn ề v sinh n to n thực phẩm, cụ thể: ZALLO Tr n Qu ng Khải ZALLO Hòn Chồng ZALLO H R ZALLO
Vĩnh Điềm Trung ZALLO Phạm Văn Đồng v trong tƣơng l i mở rộng r c c tỉnh th nh hoạt ộng kinh do nh du lịch kh c tr n cả nƣớc.
H thống nh h ng ZALLO sở hữu vị trí c ị thiết kế mở kh ng gi n tho ng m t v phong c ch phục vụ hi n ại nh n vi n ƣợc o tạo tốt phục vụ tận t m v th n thi n cùng với sự chăm chút trong từng món ăn củ ội ngũ u bếp nh h ng ZALLO ã v ng m ng ến sự h i lòng cho thực kh ch khi trải nghi m dịch vụ ẩm thực tại y.
Mỗi nh h ng ƣợc x y dựng ều có một ặc iểm ộc o ri ng s c ch từ 250 ến 300 kh ch với kh ng gi n thoải m i cùng lƣợng món ăn buffet hải sản ồ sộ lẩu v thịt nƣớng phong phú b n cạnh ó l c c món ăn truyền thống Vi t N m ặc trƣng văn hó ẩm thực củ con ngƣời miền Trung nhƣ b nh căn b nh xèo b nh c nh bún c …cùng với c c món ăn d n dã ƣợc lu n phi n th y ổi phục vụ cho kh ch h ng. Gi một vé ăn buffet hải sản củ chuỗi nh h ng từ 115.000 VND ến 250.000 VND. Chuỗi nh h ng ZALLO l ị iểm lý tƣởng ể tổ ch c c c buổi ti c li n ho n họp mặt gặp nh u cuối tu n thƣởng th c ẩm thực ị phƣơng…theo phong c ch ho n to n kh c bi t. Từ nh h ng thực kh ch có thể vừ thƣởng th c buffet hải sản ngon mi ng vừ ng m cảnh th nh phố nhộn nhịp tấp nập ng y m b n cạnh ó ƣợc thƣởng th c c c kỹ thuật biểu diễn v ph chế củ nh n vi n b rtender tại nh h ng.
Với vi c ẩy mạnh hoạt ộng kinh do nh ở c c nh h ng hi n tại v mở rộng hoạt ộng kinh do nh trong tƣơng l i chuỗi nh h ng ZALLO ng x y dựng v khẳng ịnh vị thế củ m nh trở th nh nơi lự chọn lý tƣởng củ thực kh ch v l ối t c hấp dẫn củ c c c ng ty lữ h nh tạo mối li n kết chặt chẽ quảng b h nh ảnh du lịch Nh Tr ng ến kh p mọi miền tổ quốc v trong khu vực tr n thế giới.
Hoạt ộng chính củ nh h ng l kinh do nh c c dịch vụ ăn uống với h nh th c phục vụ l buffet v c c món nƣớng c c món ăn d n dã ặc trƣng củ văn hó ẩm thực miền Trung. Nh h ng có thể phục vụ kh ch o n gi nh c nh n…Thực ơn củ chuỗi nh h ng thƣờng xuy n ƣợc kiểm tr th y ổi ể phù hợp với nhu c u thị hiếu củ kh ch h ng nh n vi n ƣợc cập nhật c c th ng tin về thực ơn ể có thể giới thi u cho kh ch h ng hƣớng dẫn hỗ trợ kh ch h ng s dụng c c dịch vụ ăn uống khi c n thiết. B n cạnh ó b n quản lý củ nh h ng cũng
thƣờng xuy n thực hi n c ng t c nghi n c u nh gi thị trƣờng kh ch h ng ể ƣ r c c chƣơng tr nh b n h ng phù hợp c c chƣơng tr nh khuyến mãi v o từng thời iểm ể quảng b ến kh ch du lịch. Đặc bi t chuỗi nh h ng thƣờng ƣ r chƣơng tr nh hấp dẫn ối với kh ch du lịch i theo o n ƣu ãi về gi cả v c ch th c th nh to n. Với thị trƣờng kh ch ị phƣơng chuỗi nh h ng thƣờng chọn c ch phục vụ thuận ti n m ng tính ng dụng c ng ngh th ng tin c o trong qu tr nh ặt chỗ v chọn món ăn.
(Nguồn: Công ty trách nhiệm hữu hạn Hà Lâm NT)
Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự của chuỗi nhà hàng ZALLO 3.2. Môi trƣờng kinh doanh của chuỗi nhà hàng ZALLO
3.2.1. Điều kiện môi trường bên ngoài
- Vị trí ị lý thuận lợi nằm ở trung t m củ th nh phố Nh Tr ng g n c c iểm th m qu n du lịch nhƣ c c khu chợ m qu y lƣu ni m khu phố T y với
nhiều kh ch sạn từ 2 ến 3 s o c c trung t m giải trí trung t m văn hó trung t m thƣơng mại c c tuyến gi o th ng… Đ y l một iều ki n thuận lợi cho nh h ng.
- Sự cạnh tr nh củ nhiều nh h ng cùng ti u th c kinh do nh sản phẩm v dịch vụ ăn uống trong nh h ng tr n ị b n l một yếu tố th i thúc nh h ng phải tạo r những ƣu thế ri ng ể thu hút kh ch du lịch.
- Tại ị b n th nh phố Nh Tr ng có nhiều cơ sở kinh do nh du lịch tƣ nh n ph t triển dịch vụ dạng gi cả thiếu sự thống nhất cạnh tr nh kh ng l nh mạnh m i trƣờng kh ng ảm bảo ảnh hƣởng lớn ến kh ch du lịch ến Nh Tr ng.
- Nguồn cung ng nguy n li u dồi d o ổn ịnh ảm bảo về chất lƣợng v sinh n to n thực phẩm cũng nhƣ c m kết về số lƣợng.
3.2.2. Điều kiện môi trường bên trong
- M h nh hoạt ộng củ nh h ng ã i v o ổn ịnh ý th c c ng nh n vi n ã ƣợc n ng c o.
- Do nh h ng mới x y dựng cơ sở hạ t ng v tr ng thiết bị củ nh h ng hi n ại kiến trúc ẹp v ộc o n n c ng suất b n lu n c o b nh qu n ạt 95% (6 th ng u năm 2017).
- T nh h nh t i chính củ do nh nghi p ã khả qu n hơn v ng i ến ổn ịnh. Tuy nhi n c c yếu tố chi phí u v o ều tăng c ng ty dùng nhiều bi n ph p ể th t chặt trong c ng t c kiểm so t tiết ki m ể giảm thiểu chi phí ph t sinh.
- Kinh do nh dạng chuỗi theo h nh th c phục vụ buffet l m h nh kinh do nh mới tại Nh Tr ng.
- Do thị trƣờng l o ộng biến ộng nhiều ối thủ cạnh tr nh tuyển dụng với chế ộ ãi ngộ c o hơn nhằm thu hút nguồn l o ộng sẵn có củ nh h ng. Đội ngũ nh n vi n chủ chốt trƣởng một số bộ phận th y ổi. Lực lƣợng l o ộng kỹ thuật chuy n m n kh ng ồng ều l o ộng chất lƣợng c o ít.
- Do nh nghi p ã chú ý ến hoạt ộng o tạo cho nh n vi n ể thực hi n quy tr nh phục vụ kh ch h ng theo úng ti u chuẩn phục vụ buffet.
- Do nh nghi p p dụng c ch quản lý thời gi n l m vi c củ nh n vi n bằng h nh th c quẹt thẻ x y dựng m h nh nh h ng th n thi n với m i trƣờng bằng c ch t i s dụng lại c c vật dụng s dụng c c vật dụng th n thi n với m i trƣờng ể phục vụ kh ch h ng nhƣ ống hút bằng giấy tr ng trí nh h ng bằng c c ch i lọ…
3.3. Kết quả khảo sát thu thập, nghiên cứu
3.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Mẫu nghi n c u ịnh lƣợng chính th c ƣợc tiến h nh khảo s t những kh ch h ng ã s dụng dịch vụ tại c c nh h ng thuộc chuỗi nh h ng ZALLO Nh Tr ng. Mẫu ƣợc thu thập theo phƣơng ph p lấy mẫu thuận ti n kích thƣớc mẫu n = 250. S u khi thu về l m sạch cập nhật v mã hó thu ƣợc 235 mẫu hợp l .
3.3.2. Xử lý số liệu
Thống k m tả ƣợc s dụng ể m tả những ặc tính cơ bản củ dữ li u thu thập ƣợc từ nghi n c u thực nghi m qu c c c ch th c kh c nh u.
Số li u s u khi thu về s dụng ph n mềm Excel x lý c c số li u lấy kết quả gi trị trung b nh ể so s nh v tính tỷ l ph n trăm.
3.3.3. Kết quả nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng ZALLO Nha Trang nhà hàng ZALLO Nha Trang
3.3.3.1. Theo giới tính
Trong tổng số 235 mẫu nghi n c u có 113 kh ch h ng l nữ chiếm 48 1%; 122 kh ch h ng l n m chiếm 51 9% (Bảng 3.1)
Bảng 3.1. Phân bổ mẫu theo giới tính
N=235 Giới tính Số lƣợng Tỉ lệ (%)
Nữ 113 48,1
Nam 122 51,9
Tổng 235 100
(Nguồn: Tính toán dựa theo kết quả điều tra của tác giả) 3.3.3.2. Theo độ tuổi
Trong tổng số 235 mẫu nghi n c u có 65 kh ch h ng tuổi từ 18- 30 tuổi chiếm 27 7%; có 97 kh ch h ng tuổi từ 31 - 40 tuổi chiếm 41 3%; có 49 kh ch h ng tuổi từ 41- 55 tuổi chiếm 20 9 %; có 24 kh ch h ng tuổi tr n 55 tuổi chiếm 10 1% (Bảng 3.2)
Bảng 3.2. Phân bổ mẫu theo độ tuổi N=235 Độ tuổi Số lƣợng Tỉ lệ (%) Từ 18 - 30 tuổi 65 27,7 Từ 31 - 40 tuổi 97 41,3 Từ 41 - 55 tuổi 49 20,9 Tr n 55 tuổi 24 10,1 Tổng 235 100,0
(Nguồn: Tính toán dựa theo kết quả điều tra của tác giả)
Qu thống k ộ tuổi kh ch h ng s dụng dịch vụ ăn uống tại chuỗi nh h ng Z llo có thể thấy kh ch h ng h u hết l từ ộ tuổi 18-30 tuổi (chiếm tỷ l 27 7%) v từ 31- 40 tuổi (chiếm tỷ l l 41 3%).
3.3.3.3. Theo trình độ học vấn
Số kh ch h ng ến s dụng dịch vụ ẩm thực tại chuỗi nh h ng Z llo Nh Tr ng h u hết l những kh ch có tr nh ộ học vấn từ c o ẳng (28 5%) ến ại học (45 5%). Nhƣ vậy có thể nhận ịnh rằng ể l m h i lòng những ngƣời có tr nh ộ học vấn n y th nh h ng c n phải có ội ngũ nh n vi n phục vụ v những ngƣời quản lý có t nh ộ chuy n m n c o nghi p vụ tốt ể p ng ƣợc c c y u c u củ họ.
Bảng 3.3. Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn N=235 Học vấn Số lƣợng Tỉ lệ (%) Phổ th ng 23 9,8 Trung cấp C o ẳng 67 28,5 Đại học 107 45,5 S u ại học 26 11,1 Kh c 12 5,1 Tổng 235 100,0
3.3.3.4. Theo nghề nghiệp
Qu kết quả iều tr tr n cho thấy lƣợng kh ch h ng củ chuỗi nh h ng ph n lớn l những ngƣời l m trong lĩnh vực c n bộ c ng ch c chiếm 32 3% v kinh do nh chiếm 21 7%.
Bảng 3.4. Phân bổ mẫu theo nghề nghiệp
N=235 Nghề nghiệp Số lƣợng Tỉ lệ (%) C n bộ c ng ch c 76 32,3 Kinh doanh 51 21,7 L o ộng phổ th ng 37 15,7 Nghỉ hƣu 28 12,0 Kh c 43 18,3 Tổng 235 100,0
(Nguồn: Tính toán dựa theo kết quả điều tra của tác giả)
3.3.4. Đánh giá kết quả nghiên cứu
Dự v o kết quả ều tr m c ộ nh gi v thỏ mãn củ kh ch h ng (kèm theo ở phụ lục) t c giả ã thống k tính to n v có c c m c s u:
- M c kỳ vọng mong muốn (Bảng 3.5)
Bảng 3.5. Mức kỳ vọng mong muốn của khách hàng
Tiêu chuẩn Hà Ra Hòn Chồng Phạm Văn Đồng Trần Quang Khải Vĩnh Điềm Trung Giá trị trung bình TC 3,3 2,4 2,4 2,4 2,4 2,6 VC 2,3 3,8 2,4 2,3 2,4 2,6 TA 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 NV 3,4 3,4 3,4 3,4 3,4 3,4 TC 3,3 3,3 3,3 3,3 3,3 3,3 PH 3,3 3,3 3,3 3,4 3,4 3,3 HL 3,3 3.3 3,3 3,3 3,3 3,3
- M c thực tế nhận ƣợc (Bảng 3.6) Bảng 3.6. Mức thực tế nhận đƣợc của khách hàng Tiêu chuẩn Hà Ra Hòn Chồng Phạm Văn Đồng Trần Quang Khải Vĩnh Điềm Trung Giá trị trung bình TC 4,9 4,9 4,9 4,9 4,9 4,9 VC 4,7 4,9 4,9 4,9 4,9 4,9 TA 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 NV 4,8 4,8 4,8 4,9 5,0 4,7 TC 4,9 4,9 4,9 4,9 4,9 4,9 PH 4,6 4,7 4,7 4,9 4,9 4,8 HL 4,6 4,8 4,8 5,0 5,0 4,8
(Nguồn: Tính toán dựa theo kết quả điều tra của tác giả)
- Khoảng l ch giữ h i m c chất lƣợng (Bảng 3.7)
Bảng 3.7. Khoảng lệch giữa hai mức chất lƣợng
Tiêu chuẩn Mức kỳ vọng mong muốn Mức thực tế nhận đƣợc Khoảng lệch TC 2,6 4,9 2,3 VC 2,6 4,9 2,3 TA 1,0 5,0 4,0 NV 3,4 4,7 1,3 TC 3,3 4,9 1,6 PH 3,3 4,8 1,5 HL 3,3 4,8 1,5
(Nguồn: Tính toán dựa theo kết quả điều tra của tác giả)
- Tiếp cận dịch vụ
Ti u chí n y ƣợc kh ch h ng nh gi với 2,6 trong khi thực tế m c kh ch h ng nhận ƣợc l 4,9; ch nh l ch 2 3 v ƣợc nh gi l ở m c b nh thƣờng. Điều n y cho thấy khả năng tiếp cận dịch vụ t m kiếm th ng tin về dịch vụ ẩm thực củ
chuỗi nh h ng tƣơng ối dễ d ng nhƣng nó chƣ thể hi n ƣợc m c ộ chất lƣợng dịch vụ m nh h ng muốn cung cấp cho kh ch h ng. Cụ thể xếp về khả năng tiếp cận dịch vụ củ chuỗi nh h ng ZALLO nh h ng ZALLO Hòn Chồng ZALLO Vĩnh Điềm Trung ZALLO Phạm Văn Đồng ZALLO Tr n Qu ng Khải cùng ƣợc kh ch h ng nh gi ở m c 2 5 vƣợt tr n sự mong ợi củ kh ch h ng; ZALLO H R ở m c 1 6. Điều n y cho thấy sự kh ng ồng ều trong c ng t c quản lý kh u m rketing giữ c c nh h ng ƣ th ng tin về dịch vụ ăn uống củ nh h ng ến với kh ch du lịch (Phụ lục từ 8 đến 12).
- Kh ng gi n cơ sở vật chất
Ti u chí n y ƣợc kh ch h ng nh gi với 2 6 trong khi thực tế m c kh ch h ng nhận ƣợc chỉ l 4 9; ch nh l ch 2 3; ƣợc nh gi l ở m c b nh thƣờng. Đ nh gi tr n cho thấy kh ng gi n cơ sở vật chất củ chuỗi nh h ng cơ bản ã p ng ƣợc c c nhu c u cơ bản về kh ng gi n nh h ng cho kh ch du lịch c c vật dụng trong nh h ng ở m c ti n ích cơ bản ủ ể s dụng ối với thực ơn buffet củ nh h ng m chƣ p ng ƣợc tốt c c nhu c u củ kh ch h ng về vấn ề vật