(Đvt: lượt khách) Năm 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu Giá trị TT (%) Giá trị TT (%) Giá trị TT (%) CL TĐTT (%) CL TĐTT (%) Tổng khách 14,743 100 15,775 100 19,442 100 1,032 107.00 3,667 123.25 Inbound 940 6.38 709 4.49 803 4.13 (231) 75.43 94 113.26 Outbound 4,953 33.60 5,170 32.77 6,383 32.83 217 104.38 1,213 123.46 Nội địa 8,225 55.79 9,173 58.15 11,394 58.61 948 111.53 2,221 124.21 Dịch vụ khác 625 4.24 723 4.58 862 4.43 98 115.68 139 119.23
(Nguồn: Phịng Kinh doanh)
Nhận xét:
Như đã phân tích ở mục nhận xét của Bảng 2.3, tổng nguồn khách của Chi nhánh đều đạt mức tăng trưởng qua các năm. Bảng 2.4 cho thấy nguồn khách nội địa vẫn là nguồn khách chủ đạo của Chi nhánh, tiếp đến là nguồn khách DL Outbound, khách Inbound (quốc tế) và khách sử dụng dịch vụ khác (dịch vụ thuê xe, đặt khách sạn, đặt vé máy bay) chiếm tỷ trọng thấp nhất.
2.3. Thực trạng về chương trình du lịch con đường di sản Miền Trung “Đà
Nẵng- Hội An- Huế - Quảng Trị- Quảng Bình” tại chi nhánh Vietravel Đà Nẵng 2.3.1 Giới thiệu chương trình du lịch Con đường di sản miền trung “ Đà Nẵng- Hội An- Huế - Quảng Trị- Quảng Bình”
Đây là một trong những chương trình được ra đời đầu tiên và đặc trưng nhất của chi nhánh Vietravel, chương trình du lịch con đường di sản miền trung là sự kết hợp của danh lam thắng cảnh Phong Nha kẻ Bàng, Cố đô Huế, Thành phố Cổ Hội an và thành phố đẹp của Đà nẵng. Khi tham gia chương trình du lịch này, du khách sẽ được khám phá nét hoang sơ, huyền bí của phong nha kẻ bàng, tìm hiểu văn hóa và hịa
mình vào dịng chảy thời gian của Hội An, Huế, nơi kết hợp giữa nét cổ xưa và hiện đại.
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CON ĐƯỜNG DI SẢN MIỀN TRUNG Thời gian đi tour: 4 ngày 3 đêm
Ngày khởi hành: hàng ngày 5, 12, 19, 26 trong tháng Nơi khởi hành: Đà Nẵng
Ngày 1 : Đà Nẵng- Huế
Đến Huế, xe và hướng dẫn viên đón Quý khách tại điểm hẹn, đi tham quan Đại Nội với: cửa Ngọ Môn, lầu Ngũ Phụng, Hưng Miếu, Thái Miếu... Quý khách có thể tự do thưởng thức cà phê tại Lầu Tứ Phương Vơ Sự và ngắm nhìn khung cảnh Đại Nội xế chiều. Về khách sạn nhận phòng. Sau bữa ăn tối, Quý khách tự do dạo phố trên những chiếc xích lơ du lịch để trải nghiệm cuộc sống – cảnh sắc xứ thần kinh trầm mặc trong đêm
Ngày 2 : Huế - Quảng Trị- Quảng Bình
Buffet tại khách sạn. Đồn khởi hành đi tham quan động Thiên Đường. Trên đường, quý khách sẽ dừng chân tại Tiểu Vương Cung Thánh đường La Vang, đồng thời lướt qua các địa danh lịch sử cách mạng: Nhà thời Long Hưng, cầu - sông Thạch Hãn, thành cổ Quảng Trị cầu Hiền Lương - sông Bến Hải, hàng rào điện tử Macnamara. Ăn trưa tại nhà hàng ở Quảng Bình
Đến Thiên Đường, Quý khách lên xe Golf Trung chuyển vào thềm động. Sau đó, vượt qua những bậc thang để đến tham quan “Thiên Đường - vườn địa đàng trần gian” với hệ thống măng-nhũ đá tự nhiên có vẻ đẹp lung linh, huyền ảo, tạo ra vơ số dáng hình quyến rũ.
Ngày 3: Quảng Bình- Huế- Hội An
Buffet tại khách sạn, Q khách xi thuyền dịng Hương đến tham quan và trải nghiệm làm tranh dân gian tại làng Sình dưới sự hướng dẫn của nghệ nhân Kỳ Hữu Phước. Tiếp đó, Quý khách sẽ đi xe đạp đến làng Thanh Tiên và cùng với nghệ nhân Thân Văn Huy kiến tạo ra những Hoa Sen Giấy đặc trưng và đầy tinh tế. Xe đón dồn tại Thanh Tiên và đưa đi ăn trưa.
Trên đường khởi hành đi Hội An, Quý khách ghé biển Lăng Cô ngắm cảnh biển với làn nước trong xanh bao la tuyệt đẹp. Đến Hội An nhận phòng khách sạn, Quý khách khám phá Phố Cổ Hội An: Chùa Cầu, Nhà Cổ Phùng Hưng, Hội Quán Phước Kiến và tự do mua sắm những món q lưu niệm, chơi trị chơi dân gian. Nhận phòng. Ăn tối. Quý khách tự do dạo ngắm phố cổ Hội An về đêm với những bông hoa đăng được thả trên sông Thu Bồn.
Ngày 4: Hội An- Đà nẵng
Buffet tại khách sạn, trả phòng và khởi hành đi Đà Nẵng. Đến Khu du lịch Bà Nà Hills, Quý khách vào cabin và đi cáp treo từ ga Suối Mơ len đỉnh trên tuyến cáp treo đạt 2 kỷ lục thế giới (chi phí cáp treo tự túc). Tiếp đó, Q khách có thể tham quan Núi Chúa ,Suối Nai, Biệt Thự Hoàng Lan, Đồi Vọng Nguyệt, khu vui chơi Fantasy Park - với các trò chơi mới lạ, hấp dẫn, hiện đại, bên cạnh những trị chơi cảm giác mạnh: Phi Cơng Skiver, Đường Đua Lửa, Ngơi Nhà Ma, Vịng Quay Tình u…
Về lại thành phố Đà Nẵng ăn trưa. Xe đưa Quý khách dạo một vòng Bán đảo Sơn Trà, viếng Chùa Linh Ứng - Nơi đây có tượng Phật Quan Thế Âm cao nhất Việt Nam (67m), tương đương tòa nhà cao 30 tầng. Đứng nơi đây, Quý khách sẽ được chiêm ngưỡng toàn cảnh thành phố, núi rừng và biển đảo Sơn Trà một cách hoàn hảo nhất. Xe và hướng dẫn viên sẽ tiễn Quý khách ra Sân bay Đà Nẵng (Ga) cho chuyến hành trình tiếp theo. Kết thúc chương trình.
Bảng 2.5 Bảng giá chương trình du lịch của cơng ty du lịch Viettrval năm 2017
Giá chương trình: ĐVT: VNĐ
Việt Nam Việt Kiều Nước Ngoài Người lớn (10 đến 70 tuổi) 3.990.000 4.290.000 4.490.000
Em bé (0-5 tuổi) - - -
LƯU Ý:
DỊCH VỤ CON ĐƯỜNG DI SẢN MIỀN TRUNG GỒM: - Xe vận chuyển theo chương trình.
• Hướng dẫn viên tiếng Việt. • Xích lơ, xe đạp theo chương trình • Xe Golf tham quan theo chương trình.
• Phịng khách sạn tiêu chuẩn 3 sao tại Huế (2 người/phòng, lẻ người ghép phòng) • Phịng khách sạn tiêu chuẩn 3 sao tại Hội An (2 người/phịng, lẻ người ghép phịng)
• Bữa ăn theo chương trình. • Vé tham quan theo chương trình • Q tặng mũ Vietravel.
• Nước suối trên xe 02 chai 0,5l/khách/ngày. • Khăn lạnh trên xe 02 khăn/khách/ngày.
• Bảo hiểm du lịch mức chi trả tối đa 60.000.000đ/vụ
DỊCH VỤ KHÔNG BAO GỒM:
- Thuế VAT
- Chi phí cá nhân phát sinh ngồi chương trình
CHÍNH SÁCH GIÁ TRẺ EM:
- Trẻ em 1-5 tuổi: Miễn phí
- Trẻ em từ 6-10 tuổi: 50% giá tour. - Từ 11 tuổi: Giá tour như người lớn.
GHI CHÚ:
- Cung cấp danh sách đồn đầy đủ thơng tin cá nhân, địa chỉ, số điện thoại liên lạc của quý khách.
2.4.2. Công tác bán chương trình du lịch Con Đường Di Sản Miền Trung
2.4.2.1. Công tác bán trực tiếp
Công tác bán trực tiếp chương trình du lịch con đường di sản Miền Trung chủ yếu được thực hiện ngay tại công ty, do cơng ty có đội ngũ kinh doanh riêng do đó cơng tác bán chương trình này sẽ được thực biện hầu hết bởi tổ văn Phòng giao dich trong công ty sẽ phải đảm nhận nhiệm vụ bán chương trình.
Một phương thức bán trực tiếp nữa vẫn chưa đươc cơng ty thật sự quan tâm đó là bán thông qua trang web của công ty. Hiện nay, các chương trình du lịch của
cơng ty được giới thiệu trên trang web của công ty: Vietravel.com, tuy nhiên việc bán hàng trực tiếp cho khách hàng thông qua trang web này vẫn cịn hạn chế hầu như chỉ có chức năng tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm của công ty.
2.4.2.2. Công tác bán gián tiếp
Từ khi thành lập đến nay, Viettravel đã và đang tạo được mối quan hệ hợp tác tốt đẹp với 30 khách sạn lớn nhỏ và 23 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có uy tín trên địa bàn Đà Nẵng như Danatours, Vitours, Saigontourist,VIETDA TRAVEL, Luxury hoetel À La Carte,… Nhờ có mạng lưới liên kết rộng và uy tín như vậy, khoảng 70% số lượng chương trình du lịch con đường di sản miền trung được bán thông qua các đơn vị đối tác này, khơng chỉ vậy đây cịn là phương thức quảng bá hình ảnh của cơng ty đến với du khách một cách hiệu quả và tiết kiệm được một phần lớn chi phí quảng cáo.
Cơng tác bán gián tiếp chương trình du lịch con đường di sản miền trung của các đơn vị đối tác diễn ra tương tự với công tác bán trực tiếp, tuy nhiên Vietravel lại không can thiệp nhiều trong hoạt động bán này mà chỉ nhận khách từ phía đối tác, giá cả được thỏa thuận trước với cơng ty đối tác và phía đối tác sẽ theo đó bán lại cho khách hàng với một giá khác để lấy phần chênh lệch.
B1 & B2: Những đơn vị đối tác nhận đơn đặt hàng trực tiếp từ khách hàng với
quy trình tương tự như cơng tác bán trực tiếp, sau đó chuyển thơng tin lại cho cơng ty. Tuy nhiên, nếu đơn vị đối tác là các khách sạn hay nhà hàng thì họ chỉ có thể giới thiệu về chương trình du lịch con đường di sản miền trung cho khách thông qua những tờ rơi về chương trình của Vietravel, họ khơng biết rõ về chương trình nên khó có thể giới thiệu 1 cách tường tận về chương trình cho khách như ĐHV, do đó sẽ khơng tranh những thơng tin sai lệch được đưa ra từ đối tác.
Cũng giống như công tác bán trực tiếp, việc giao dịch giữa đối tác và khách hàng cũng khơng có hợp đồng để đảm bảo.
B2: ĐHV tiếp nhận thông tin của khách từ đối tác và kiểm tra lại chỗ trống trên
trong chương trình, nếu chương trình cịn chỗ trống hoặc nếu số khách đủ để mở thêm 1 chương trình nữa (từ 3 trở lên), ĐHV sẽ nhận khách do đối tác gửi, còn nếu trong trường hợp không đủ nguồn lực để nhận khách, ĐHV sẽ gửi khách cho công ty của đối tác. Giai đoạn truyền tải thông tin giữa 3 bên thường gặp một số vấn đề như sai lệch hoặc thiếu thông tin như: số điện thoại, quốc tịch, một số các yêu cầu đặc biệt của khách,… điều này sẽ dễ làm phát sinh các sự cố khơng mong muốn trong lúc thực hiện chương trình.
B3: ĐHV xác nhận các thông tin về ngày giờ, địa điểm và các yêu cầu của khách
với đối tác.
B4: Việc thanh tốn có 2 trường hợp, một là khách sẽ thanh toán cho đơn vị đối
tác và đối tác sẽ lấy phần hoa hồng đã thỏa thuận trước với cơng ty, cịn phần cịn lại sẽ thanh tốn lại cho công ty sau trước sau khi giao dịch kết thúc, hai là khách hàng có thể thanh tốn cho HDV sau khi kết thúc chương trình và đối tác sẽ nhận phần hoa hồng theo thời gian thỏa thuận với công ty.
2.4.3. Đánh giá cơng tác bán chương trình du lịch Con Đường Di Sản Miền Trung “Đà Nẵng –Hội An-Huế-Quảng Trị- Quảng Bình” của cơng ty du lịch Viettravel Chi Nhánh Đà nẵng.
2.4.3.1. Công tác bán trực tiếp
Công tác bán sản phẩm du lịch “Con Đường Di Sản Miền Trung” trực tiếp tại công ty diễn ra khá đơn giản, cơng ty ln tìm ra các giải pháp tối ưu để cung cấp cho
khách hàng những dịch vụ tốt nhất và khơng bỏ lỡ bất kì khách hàng nào khi tìm đến cơng ty.
Tuy nhiên, do cơng ty khơng có bộ phận kinh doanh riêng nên mọi hoạt động bán trực tiếp đều thực hiện qua bộ phận điều hành, việc kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ khiến cơng tác bán chương trình có thể xảy ra sai sót, khơng được thực hiện một cách chặt chẽ và bài bản. Giữa cơng ty và khách hàng khơng có bất kì hợp đồng pháp lý nào để đảm bảo cho chương trình do đó việc khách hàng hủy chương trình vào phút chót vẫn diễn ra làm cơng ty tổn thất một phần chi phí khá lớn.
2.4.3.2. Cơng tác bán gián tiếp
Do có chính sách về giá dành cho các doanh nghiệp đối tiếp khá tốt mà Công ty du lịch vietravel chí nhánh Đà nẵng đã và đang tạo được những mối quan hệ hợp tác tốt đẹp và lâu dài, mang về doanh thu rất lớn từ hoạt động bán gián tiếp này.
Nhưng hoạt động bán thông qua các doanh nghiệp đối tác vẫn gặp rất nhiều hạn chế, cũng giống như công tác bán trực tiếp khơng có sự đảm bảo chắc chắn nào giữa các bên thơng qua hợp đồng hoặc phương thức thanh toán,… làm dễ phát sinh sai sót rủi ra trong qua trình truyền tài thơng tin,… gây khó khăn cho cơng tác tổ chức thực hiện chương trình cũng như ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Việc giới thiệu cho khách hàng và giải mắc thắc mắc về chương trình du lịch Con Đường Di Sản Miền
Trung của phía đối tác chưa được thực hiện một cách cụ thể, tuy nhiên đây là 1 trong
những nhược điểm đặc trưng của công tác bán trực tiếp, khi mà đối tác chỉ là người bán hộ sản phẩm cho công ty để lấy phần hoa hồng.
Việc để công ty đối tác tự định giá cho chương trình dựa theo mức giá đã thỏa thuận với công ty mặc dù mang lại lợi ích cho cả đối tác và cơng ty tuy nhiên nếu đối
tác đưa ra mức giá quá cao so với mức giá mà công ty đưa ra đơi khi sẽ làm ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của cơng ty
Vấn đề quyền, nghĩa vụ và trách nghiệm giữa 2 bên cũng chỉ được thỏa thuận bằng miệng và khơng có tính chất pháp lý vì vậy khi xử lý vấn đề dễ xảy ra tranh chấp ảnh hưởng đến mối quan hệ hợp tác giữa 2 bên.
2.5. Thực trạng tổ chức thực hiên chương trình du lịch Con Đường Di Sản
Miền Trung của công ty du lịch Vietravel Chi nhánh Đà nẵng
2.5.1. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch Con Đường Di Sản Miền Trung
2.5.1.1. Trước khi thực hiện chương trình
Đây là giai đoạn chuẩn bị cho chương trình, sự chặt chẽ và kỹ lưỡng trong giai đoạn này sẽ quyết định 70% thành công của chương trình.
Trên cơ sở số lượng, thơng tin và yêu cầu của khách, bộ phận điều hành lập danh sách đồn khách cho chương trình du lịch Con Đường Di Sản Miền Trung. Tùy thuộc vào số lượng đồn khách và nguồn lực của cơng ty tại thời điểm tiến hành chương trình,
- Sắp xếp hướng dẫn viên phù hợp với đồn khách, thơng thường là HDV chuyên thực hiện chương Con Đường Di Sản Miền Trung và là HDV song ngữ (Việt – Anh), vì cơng ty hiện khơng có HDV tiếng Hàn nên nếu trong đồn khách có khách Hàn Quốc thì HDV sẽ vẫn dùng tiếng Anh để thuyết minh.
- Liên lạc trước với nhà hàng tại Hội An, Đà nẵng, Huế, Quảng trị, Quảng Bình để chuẩn bị các phần ăn theo số lượng và yêu cầu của khách (ăn chay, dị ứng,…).
- Liên lạc trước với khách để nhắc nhở về thời gian đón khách, thường là buổi sáng trước khi đi. Tuy nhiên ĐHV chỉ nhắc về thời gian đón khách chứ khơng khơng nhắc nhở trước khách về trang phục phù hợp khi tham gia chương trình, do núi Ngũ
Hành Sơn có các bậc thang khá dốc và cao, đường đi cũng khá trơn sau những ngày mưa nên sẽ rất bất tiện cho những du khách nữ nếu mang giày cao gót.
- Trước khi thực hiện chương trình, HĐV sẽ bàn giao cho hướng dẫn viên (HDV) số lượng đồn khách, thơng tin cơ bản của đoàn khách, các đặc điểm cần lưu ý của khách (nếu có), tiền mặt, giấy tờ cần thiết, nước uống cho đoàn khách,…
2.5.1.2. Trong khi thực hiện chương trình
Điều hành viên:
Tuy khơng có mặt trong chuyến hành trình nhưng điều hành viên giống như một thành viên trong đoàn, nắm hết mọi sự việc trong chuyến đi thông qua sự liên lạc với hướng dẫn viên cũng như lái xe. Mọi sự cố xảy ra trong suốt q trình đều được hướng dẫn viên thơng tin cho điều hành viên để kịp thời đưa ra biện pháp xử lý. Các vấn đề phát sinh trong khi thực hiện chương trình rất nhiều và đa dạng (lạc khách, sót khách, vấn đề xe cộ, tài sản của khách, ăn uống,…) vì vây địi hỏi việc thơng tin liên lạc giữa điều hành và hướng dẫn viên phải diễn ra chặt chẽ và nhanh chóng.
Những vấn đề ĐHV có thể giải quyết trong quá trình thực hiện chương trình Con