5.1 Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Sài Gịn
Năm 2020 và những năm sau đó, SCB sẽ hồn thiện tổ chức mơ hình kinh doanh với bộ máy độc lập cho 2 mảng hoạt động: hoạt động Ngân hàng bán lẻ và hoạt động Ngân hàng phục vụ đối tượng KHDN. Đồng thời, SCB luôn định hướng phát triển mang đến chất lượng dịch vụ, vận hành một cách hiện đại, chuyên nghiệp nhằm đơn giản hóa và hiện đại hóa cơ cấu tổ chức.
Giai đoạn 2020 – 2025, SCB tiếp tục thực hiện sứ mệnh phát triển bền vững trong hệ thống NHTM và duy trì là một trong những định chế tài chính hàng đầu Việt Nam nhằm tạo ra các giá trị bền vững cho các KH, song hành với công cuộc xây dựng và phát triển Đất nước. Cụ thể, từ năm 2020 trở đi, SCB sẽ tiếp tục xây dựng nền tảng khách hàng ổn định, vững mạnh, mở rộng thị phần tiền gửi tiết kiệm thông qua việc cung cấp các dịch vụ trọn gói cho khách hàng, gồm các sản phẩm có sự tích hợp với khoa học – cơng nghệ hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế.
Đối với chính sách lãi suất, SCB bám sát diễn biến lãi suất thị trường và phân tích hoạt động của các NHTM khác để chỉ đạo tăng cường phát triển các sản phẩm huy động vốn đa dạng, gia tăng tiện ích của sản phẩm, duy trì quan hệ với khách hàng đang gửi tiền tại đơn vị. Đặc biệt chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện phong cách, thái độ phục vụ, thời gian xử lý giao dịch cho KH. Thực hiện các biện pháp để duy trì ổn định nguồn vốn, ổn định và phát triển thị phần khách hàng, nhằm đảm bảo cho các hoạt động đầu tư hiệu quả hơn.
5.2 Kết luận
Trên cơ sở các lý thuyết liên quan đến tiền gửi và kế thừa các nghiên cứu có liên quan, cũng như dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1988), tác giả đã xây dựng mơ hình và xác định các nhân tố tố ảnh hưởng đến SHL của KH gửi tiền tại SCB bao gồm: (1) Sự hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Sự đảm bảo; và (5) Sự đồng cảm.
Việc sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng, thứ nhất luận văn đã tiến hành phân tích và kiểm định độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha.2 Thứ hai, tác giả đã tiến hành phân tích nhân tố khám phá nhắm loại bỏ một số biến quan sát không cần thiết trong mơ hình để xây dựng mơ hình nghiên cứu phù hợp. Kết quả nghiên cứu cho thấy mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng gửi tiền tại SCB bao gồm bốn nhân tố: (1) Sự hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; và (4) Sự đảm bảo. Các nhân tố đều mang ý nghĩa thống kê ở mức 5% và tác động cùng chiều đến SHL của KH gửi tiền tại SCB. Kết quả kiểm định mơ hình cho thấy, mơ hình phù hợp với các giả thiết đặt ra và không tồn tại các khuyết tật.
5.3 Hàm ý chính sách
Kết quả hồi quy cho thấy nhân tố sự đáp ứng có ảnh hưởng thấp nhất đến SHL của KH gửi tiền tại SCB do hệ số hồi quy chuẩn hóa thấp nhất. Do đó, tác giả sẽ tiến hành đề xuất hàm ý chính sách đối với nhân tố này nhằm gia tăng sự hài lịng của KH khi gửi tiền tại SCB. Ngồi ra, tác giả sẽ kiến nghị một số giải pháp đối với các nhân tố mà biến quan sát có mức điểm chưa cao.
5.3.1 Sự đáp ứng
Nhân tố sự đáp ứng được thể hiện qua quy trình, thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng, chính xác và hiệu quả. Đồng thời thể hiện sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, luôn lắng nghe và không ngừng nâng cao CLDV nhằm thõa mãn nhu cầu của KH. Để thực hiện được mục tiêu này, SCB cần phải:
- Đối với hoạt động cung cấp tiền gửi, quy trình, thủ tục, giấy tờ khi KH đến giao dịch với NH nên được đơn giản hóa bằng cách triển khai giao dịch một cửa, tránh tình trạng KH phải chờ đợi lâu cho mỗi lần giao dịch. Ngoài ra, để rút ngắn thời gian và tăng độ chính xác trong giao dịch, việc đổi mới, nâng cấp và đầu tư phát triển công nghệ - kỹ thuật hiện đại là điều mà ban lãnh đạo NH luôn chú ý.
- Mỗi cán bộ - nhân viên của NH cần phải nắm vững nghiệp vụ chuyên môn, kiến thức về các sản phẩm tiền gửi của ngân hàng mình để có thể chủ động trong việc tư vấn sản phẩm và giải đáp thắc mắc cho khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời và đầy
đủ.
- Thường xuyên hoặc định kỳ kiểm tra đường dây nóng 24/7 nhằm đảm bảo sự hỗ trợ kịp thời và hiệu quả cho KH khi họ có những yêu cầu quan trọng và cấp thiết. Vì Tổng đài 24/7 là tâm huyết của ban lãnh đạo NH và cũng chính là Tổng đài Đặc quyền hỗ trợ cá nhân toàn cầu SCB Premier hoạt động 24/7.
5.3.2 Sự đảm bảo
Để nâng cao SHL của KH gửi tiền tại SCB thông qua nhân tố sự đảm bảo, đơn vị cần:
- Đối với cán bộ - nhân viên SCB và phong cách, tác phong làm việc:
+ Nhân tố con người là quan trọng đối với sự thành công của các tổ chức, nhất là đối với các ngành dịch vụ như ngành ngân hàng. Do nhân viên ngân hàng hoặc bộ giao dịch viên là đối tượng trực tiếp giao dịch với khách hàng, là những người thay mặt NH để cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính đến KH. Phong cách phục vụ, thái độ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên tại SCB có ảnh hưởng nhất định SHL của KH gửi tiền tại chính đơn vị. Vì vậy, SCB cần u cầu và tập huấn cho cán bộ - nhân viên ngân hàng phải ln giữ cho mình phong thái làm việc chuyên nghiệp, tác phong thanh lịch, chú trọng đến diện mạo bên ngoài để tạo sự thoải mái cho KH khi đến NH giao dịch. Có sự thống nhất trong trang phục, cách thức và tác phong làm việc của các nhân viên NH.
+ Các cán bộ - nhân viên ngân hàng cần hiểu rõ và nắm vững đặc tính các sản phẩm tiền gửi để có thể tư vấn, giải thích và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại SCB. SCB phải đảm bảo luôn cung cấp cho khách hàng những thơng tin chuẩn xác về chính sách tiền gửi của ngân hàng (như lãi suất, mức phí, kỳ hạn…) giúp khách hàng lựa chọn những sản phẩm phù hợp nhất cho nhu cầu và sở thích của từng đối tượng KH.
+ SCB cần đưa ra các quy định nội bộ về tác phong nghề nghiệp, đạo đức hành nghề và giải quyết tình huống… đối với toàn thể cán bộ - nhân viên NH và đảm bảo có sự nhất quán trong việc thực hiện giữa các phòng ban, chi nhánh trong hệ thống
SCB.
+ Thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn và đào tạo cho nhân viên về cả kiến thức chuyên môn và kỹ năng giao tiếp để đảm bảo các nhân viên đều có thể đảm nhận thơng thạo các nghiệp vụ của NH và có thể hỗ trợ nhau trong việc xử lý và giải quyết tình huống. Vì KH gửi tiền tại NH thường là KHCN, vốn có những đặc điểm khác nhau về giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, vị trí nghề nghiệp, tình trạng hơn nhân gia đình… Hơn nữa, SCB cần tiếp tục đổi mới hoạt động đào tạo, thực hiện phân cấp trong đào tạo theo cấp quản lý, đào tạo nhân viên và tuyển dụng nguồn nhân sự có chất lượng cao có thể phục vụ và cống hiến cho sự phát triển của SCB.
+ SCB hồn thiện và phát triển những chính sách về đãi ngộ, thưởng phạt hợp lý nhằm động viên và khuyến khích nhân viên ngày càng làm việc tốt hơn. Bên cạnh đó, việc xử phạt cần được áp dụng một cách nghiêm khắc theo từng sai phạm mà cán bộ - nhân viên NH vi phạm.
+ Xây dựng một bộ phận trong từng chi nhánh để theo dõi danh sách các KH VIP (có số dư tiền gửi chiếm tỷ trọng cao); KH thân thiết, lâu năm; KH là các tập đồn, tổng cơng ty hoặc có ngành nghề vị trí cao trong xã hội… Mục đích thu thập thơng tin về ngày sinh để NH gửi những lời chúc mừng hoặc tặng quà sinh nhật vào những dịp sinh nhật, lễ tết…
+ SCB nên tăng cường mức độ chuyên nghiệp của nhân viên cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách hàng. Các nhân viên này cần được đào tạo, huấn luyện để nhân viên có thể hiểu rõ và làm chủ các sản phẩm của SCB để tăng cường năng lực tư vấn và khả năng đáp ứng khách hàng. Ngồi ra, họ nên có các kỹ năng "mềm" linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ, bao gồm các kỹ năng giao tiếp, đàm phán và bán hàng.
- Đối với việc bảo mật thông tin KH: trong bối cảnh công nghệ - khoa học kỹ thuật phát triển, việc đánh cắp hoặc truy cập để lấy thông tin của KH bởi các “hacker” là điều khơng tránh khỏi. Vì vậy để tránh hồ sơ, thơng tin của KH bị mất trộm hoặc bị tiết lộ ra ngoài và sử dụng vì những mục đích vi phạm pháp luật, SCB cần:
+ Tiếp tục hoàn thiện và phát triển hệ thống bảo mật trong việc cung cấp dịch
vụ gửi sổ tiết kiệm qua email KH nhằm đáp ứng nhu cầu tra cứu, quản lý tài chính linh hoạt, cũng như góp phần tăng tính bảo mật tối đa dành cho các KH giao dịch dịch vụ tiền gửi trực tuyến vì cuộc sống bận rộn, khơng thể trực tiếp đến giao dịch tại quầy hoặc chi nhánh.
+ Ứng dụng và triển khai đồng bộ hệ thống công nghệ thông tin tại tất cả các chi nhánh, phịng giao dịch thuộc hệ thống SCB nhằm mã hóa và lưu trữ hồ sơ, thơng tin KH một cách an toàn, bảo mật nhất. Quyền truy cập và sử dụng chỉ được cấp cho cán bộ có thẩm quyền hoặc những đối tượng được ủy quyền. Nhân viên dịch vụ khách hàng cần bảo mật tuyệt đối thông tin tài khoản cũng như thông tin cá nhân của từng khách hàng, khi chưa có sự đồng ý của KH hoặc yêu cầu của các cơ quan có thẩm quyền theo quy định của Pháp luật.
+ SCB cần phát triển hơn nữa hệ thống quản trị rủi ro và đảm bảo thực thi chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp của cán bộ - nhân viên NH để có thể đem đến cho KH những lợi ích tốt nhất và giảm thiểu rủi ro cho cả hai bên. Đặc biệt, SCB phải chú trọng và tập trung nâng cao tính an tồn bảo mật, thực hiện các biện pháp quản lý, rà sốt và hạn chế tối đa sai sót trong việc xử lý dữ liệu, lưu trữ và trích xuất dữ liệu.
+ Mặc dù năm 2019, các giao thức làm việc mới trên các nền tảng ứng dụng thông minh gồm Mail Exchange, My SCB và ứng dụng Microsoft Teams được SCB triển khai trong toàn bộ hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch... Tuy nhiên, SCB cần tiếp đẩy mạnh q trình số hóa mơi trường làm việc, chẳng hạn như xây dựng như một cổng thông tin giúp các thành viên có thể kết nối, trao đổi và làm việc nhóm trên một nền tảng đồng nhất, ln được cập nhật, giúp công việc được xử lý một cách dễ dàng, hiệu quả, an toàn và bảo mật hơn.
5.3.3 Sự hữu hình
Sự hữu hình trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1988) liên quan đến phương tiện hữu hình hay cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến SHL của KH. Cụ thể trong nghiên cứu này sự hữu hình bao gồm nhà cửa kiến trúc của nơi giao dịch, toà nhà của ngân hàng, cách bày biện, trang trí nơi làm việc của NH. Đây là yếu tố sẽ có
tác động vào thị giác và tạo cảm giác ấn tượng cho KH khi họ đến giao dịch tại NH. Vì vậy, để giúp cho KH lưu lại ấn tượng NH, bên cạnh các sản phẩm dịch vụ tài chính được cung cấp, SCB cần tập trung vào phương tiện hữu hình và cơ sở vật chất của NH. Cụ thể:
- SCB tiếp tục đồng bộ CSVC, không gian giao dịch tại tất cả các điểm giao dịch theo quy chuẩn thương hiệu mới và định hướng mà Hội đồng quản trị đã đặt ra.
- SCB thực hiện gia tăng tiềm lực tài chính, góp phần nâng cao cơ sở vật chất (tài sản của NH) để đẩy mạnh hoạt động đầu tư. Hiện đại hóa cơng nghệ phục vụ cho việc phát triển các danh mục sản phẩm dịch vụ mới với nhiều tiện ích, đa dạng, nhằm đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của KH.
- SCB cần theo dõi thường xuyên hoặc định kỳ hệ thống máy móc, thiết bị trong NH để lên kế hoạch bảo trì và duy tu các hệ thống cơ sở vật chất kịp thời. Vệ sinh thường xuyên máy móc, công cụ dụng cụ (máy in, máy photocopy, máy vi tính…) trong hoạt động dịch vụ giúp việc xử lý các nghiệp vụ chính xác, an tồn và hiệu quả; đồng thời tạo ra khơng khí thống mát và sạch sẽ một mặt làm KH cảm thấy thoải mái khi giao dịch, mặt khác tạo môi trường làm việc thơng thống cho cán bộ - nhân viên NH.
- SCB tiếp tục đổi mới, sáng tạo và chủ động đón đầu xu thế cơng nghệ, đẩy mạnh ứng dụng các thành tựu của khoa học, công nghệ vào từng sản phẩm dịch vụ tài chính của SCB. Hơn nữa, SCB có thể phối hợp với các ngân hàng nước ngoài nhằm tranh thủ sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật cơng nghệ, và ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của NH.
- Hồn thiện và củng cố đường truyền mạng viễn thơng, để tránh sự gián đoạn trong quá trình xử lý giao dịch cho khách hàng. Cải thiện và nâng cấp các phần mềm ứng dụng kỹ thuật số vào các dịch vụ tiền gửi để giúp khách hàng thực hiện thao tác một cách dễ dàng và nhanh chóng, cũng như đảm bảo được sự an toàn và bảo mật trong giao dịch gửi tiền của KH.
5.3.4 Sự tin cậy
Từ việc phân tích kết quả mơ hình ở chương 4, tác giả nhận thấy sự tin cậy của người gửi tiền càng cao sẽ tác động đến SHL của người gửi tiền tại SCB càng nhiều. Những NH có uy tín, thương hiệu trên thị trường sẽ được KH ưu tiên lựa chọn. Vì vậy, để nâng cao sự tin cậy của KH, SCB cần:
- Tiếp tục đẩy mạnh các chiến lược marketing, chính sách truyền thơng nhằm quảng bá sản phẩm dịch vụ tài chính của NH. Đồng thời, SCB cần tiếp tục thực hiện định hướng kinh doanh gắn liền với giá trị cộng đồng. Năm 2020, do sự ảnh hưởng của dịch bệnh toàn cầu (COVID-19), trên cơ sở hoạt động theo tiêu chí bảo vệ sức khỏe và lợi ích cộng đồng làm trọng tâm, SCB tiếp tục tập trung đẩy mạnh công tác truyền thông và quảng bá các sản phẩm dịch vụ bán lẻ phù hợp chiến lược kinh doanh trong giai đoạn cuối năm 2020 như chương trình “Giao dịch tại nhà”.
- Mở rộng và phát triển các chương trình hợp tác, hỗ trợ và đóng góp vào các quỹ, lĩnh vực (y tế, giáo dục), ngành nghề (nông nghiệp hoặc những nông dân mùa dịch do ứ đọng nông sản), chịu ảnh hưởng bởi thiên tai, dịch bệnh…
- Sự tin cậy của KH cịn được thể hiện thơng qua việc SCB cung cấp dịch vụ tiền gửi như cam kết (tuân thủ chính sách lãi suất của NHNN, đảm bảo quyền lời của khách hàng…). Để làm được điều này, SCB cần:
+ Hoàn thiện chính sách lãi suất vì chính sách lãi suất sẽ quyết định đến hiệu quả kinh doanh của NH thông qua việc đánh giá sự chênh lệch giữa các khoản thu nhập và chi phí. Để có thể điều chỉnh và hồn thiện chính sách lãi suất hợp lý, SCB có thể cân nhắc tham khảo chính sách về lãi suất và phí từ các NHTM CP hoặc nhóm NHTM NN.
+ SCB cần chú trọng vào công tác xây dựng biểu lãi suất và phí hợp lý liên quan đến các sản phẩm tiền gửi để đảm bảo tính cạnh tranh và thu hút được tiền nhàn