Stt Nhân tố Biến quan sát Điểm số Nguồn
1 CSVC ngân hàng 4.35 Bahia và Nantel (2000); Sabir & cộng sự (2014); Chang & cộng sự (2015); Lê Thị Thu Hồng & cộng sự (2014); Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014); Huỳnh Tuấn Duy (2014); Phan Đình Khơi và cộng sự (2015)
khang trang, sạch sẽ
2 Trang thiết bị ngânhàng hiện đại 3.88
3 Ngân hàng có chỗ đậu 3.65
Sự hữu xe cho KH
hình SCB có những tài liệu
4 quảng cáo về các loại 4.31
sản phẩm tiền gửi SCB có phục vụ báo
5 chí, tạp chí… trong khiKH chờ đến lượt được 3.80 phục vụ
6 Thương hiệu của SCBđược biết đến rộng rãi 4.14
7 SCB đã hoạt động lâunăm 4.07
Bahia và Nantel (2000);
8
Sự tin cậy
SCB thường xuyên tham gia nhiều hoạt động xã hội và từ thiện 3.96 Nguyễn Thị Gấm (2011); Võ Thị Phương Mai (2013); Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014); SCB cung cấp dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm như
Nguyễn Thị Thùy Trinh và Phạm Văn Tài (2019)
9 cam kết (tuân thủ chínhsách lãi suất của 3.55 NHNN, đảm bảo quyền
10 Sự đáp ứng SCB cung cấp dịch vụ tiền gửi đến khách hàng một cách nhanh chóng 3.72 11 SCB có phương thức trả lãi phù hợp 4.11
12 Dịch vụ hỗ trợ vớiđường dây nóng 24/24 4.09
13 Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến mãi hấp dẫn 3.99 14
SCB luôn triển khai các hình thức quảng cáo về sản phẩm tiền gửi 4.23 15 Sự đảm bảo
Nhân viên SCB có thái độ niềm nở, nhiệt tình phục vụ khách hàng 3.82 Bahia và Nantel (2000); Sabir & cộng sự (2014); Chang & cộng sự (2015); Lê Thị Thu Hồng & cộng sự (2014); Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014); Huỳnh Tuấn Duy (2014); Phan Đình Khơi và cộng sự (2015)
16
Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
3.76
17
Nhân viên của SCB có trình độ nghiệp vụ chun mơn giỏi
3.69
18
Nhân viên của SCB có kỹ năng tốt trong việc xử lý các tình huống với khách hàng khó tính
3.70
19 Thơng tin khách hàngđược bảo mật 3.62
20
Sự đồng cảm
SCB thường xuyên quan tâm đến KH trong các dịp lễ, tết, sinh nhật
3.51
22 Giải quyết tốt than
phiền của khách hàng 3.89
23
Ngân hàng gọi điện thoại, email hoặc nhắn tin cảm ơn KH sử dụng sản phẩm
3.55
24
Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng 4.01 25 Sự hài lòng Quý khách hàng đánh giá CLDV tiền gửi tại SCB là tốt 4.04 Bahia và Nantel (2000); Sabir & cộng sự (2014); Chang & cộng sự (2015); Lê Thị Thu Hồng & cộng sự (2014); Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014); Phan Đình Khơi và cộng sự (2015) 26 Quý khách cảm thấy hài lòng về CLDV tiền gửi của SCB 4.15 27 Quý khách cảm thấy yên tâm khi gửi tiền tại SCB vì tính bảo mật và an tồn
3.99
Nguồn: Tác giả tổng hợp
3.3.3 Nghiên cứu chính thức
- Cỡ mẫu được xác định trên phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất, trong đó tác giả tiếp xúc trực tiếp với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi các chi nhánh của SCB.
- Kích thước mẫu: kích thước mẫu lớn khi sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), và kích thước mẫu thường được xác định dựa vào kích thước tối thiểu và số lượng biến quan sát đo lường đưa vào với tỉ lệ quan sát chia cho biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Vì vậy, để phân tích EFA với 24 biến quan sát độc lập và 3 biến phụ thuộc thì kích thước mẫu tối thiểu tỉ lệ 5:1 thì số quan sát vào khoảng 27*5=135 phiếu khảo sát.
- Ngoài ra, để thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính, kích thước mẫu tối thiểu cần để thực hiện hồi quy là n >= 8m + 50 (n: kích thước mẫu tối thiểu, m: số yếu tố độc lập). Nguyễn Đình Thọ (2011) thì số quan sát vào khoảng 5*8+50= 90 phiếu khảo sát. Từ những lập luận trên, cỡ mẫu dùng để khảo sát được tác giả chọn là 250 khách hàng đang gửi tiền tại SCB. Mục đích việc chọn cỡ mẫu như vậy là nhằm loại bỏ các trường hợp các phiếu khảo sát bị sai sót, bị hư hỏng hoặc không đầy đủ thơng tin. Trong đó: + Chi nhánh Cống Quỳnh: 60 khách hàng + Chi nhánh Bến Thành: 40 khách hàng + Chi nhánh Sài Gòn: 50 khách hàng + Chi nhánh Phạm Ngọc Thạch: 50 khách hàng + Chi nhánh 20/10: 50 khách hàng.
TĨM TẮT CHƯƠNG 3
Quy trình nghiên cứu và các phương pháp nghiên cứu được trình bày trong nội dung chương 3 của luận văn. Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của KH gửi tiền tại SCB.
Đối với nghiên cứu định tính, tác giả đã tiến hành phỏng vấn chuyên gia sau đó tiến hành khảo sát thử khách hàng đang gửi tiền tại SCB với kích thước mẫu n = 10. Đây sẽ là cơ sở để tác giả tiến hành hồn thiện thang đo và khảo sát chính thức 250 KH đang gửi tiền tại các chi nhánh của SCB.
Nghiên cứu định lượng nhằm ước lượng mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của KH gửi tiền tại SCB thông qua các bước: kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, và kiểm định mơ hình hồi quy tuyến tính bội.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn và Khái quát dịch vụ tiền gửi tạiNgân hàng TMCP Sài Gòn Ngân hàng TMCP Sài Gòn
4.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn
4.1.1.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn bao gồm những thơng tin chi tiết sau đây:
- Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn. - Tên viết tắt tiếng Việt: Ngân hàng Sài Gòn.
- Tên viết tiếng nước ngoài: Sai Gon Joint Stock Commercial Bank. - Tên viết tắt tiếng Anh: Sai Gon Commercial Bank.
- Tên viết tắt: SCB.
- Hội sở chính: 19-21-23-25 Nguyễn Huệ, Phường Bến Nghé, Quận 1, Tp. HCM. - Vốn điều lệ: Kể từ ngày 27/11/2018, vốn điều lệ của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn là 15.231.688.100.000 đồng (Mười lăm nghìn hai trăm ba mươi mốt tỷ sáu trăm tám mươi tám triệu một trăm nghìn đồng).
- Ngày 26/12/2011, Thống đốc NHNN chính thức cấp Giấy phép số 283/GP- NHNN về việc thành lập và hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) trên cơ sở hợp nhất tự nguyện 3 ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP Đệ Nhất (Ficombank), Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank). Ngân hàng TMCP Sài Gịn (Ngân hàng hợp nhất) chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2012.
- Tiềm lực tài chính vững mạnh, tốc độ tăng trưởng nhanh, công nghệ hiện đại, danh mục các sản phẩm đa dạng cùng chất lượng dịch vụ không ngừng được nâng cao,
đây chính là nền tảng để SCB phát triển mạnh mẽ theo định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ - đa năng - hiện đại hàng đầu Việt Nam. Bên cạnh cung cấp các giải pháp tài chính trọn gói, đáp ứng mọi nhu cầu của KH, SCB tự hào mang lại giá trị và đảm bảo quyền lợi thiết thực cho Đối tác, Cổ đông; cũng như xây dựng chế độ phúc lợi và môi trường làm việc tốt nhất cho đội ngũ cán bộ nhân viên của SCB.
- SCB luôn đạt được các giải thưởng cao về NHBL, ngân hàng đầu tư tốt nhất Việt Nam, ngân hàng có nhiều ưu đãi về thẻ tín dụng tốt nhất Việt Nam… Các thành tựu này đã và đang giúp SCB mang lại uy tín cũng như tính hiệu quả trong hoạt động kinh doanh.
4.1.1.2 Cơ cấu tổ chức
Hình 4. 1: Cơ cấu tổ chức của SCB
Nguồn: SCB, 2020
Hình 4.1 phản ánh chi tiết cơ cấu tổ chức của SCB, trong đó đứng đầu là Đại hội đồng cổ đơng và Hội đồng quản trị sẽ trực thuộc Đại hội đồng cổ đông. Cơ cấu tổ chức của SCB có sự phân cấp chi tiết và rõ ràng, nhằm đảm bảo quyền và nghĩa vụ của các
phòng/ ban và các đối tượng tham gia trong tổ chức. SCB phân chia trách nhiệm, công việc và luôn đặt dưới sự giám sát của Hội động quản trị và sự kiểm soát của Ban kiểm soát nhằm giám sát, theo dõi và xử lý kịp thời những rủi ro và sai sót xảy ra một ngân hàng. Chiến lược, tầm nhìn của SCB ln hướng đến việc tập hợp, huy động các nguồn lực, sáng tạo ra các giá trị bền vững cho khách hàng, đối tác, cổ đơng, người lao động, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống, mang lại sự phồn vinh cho các gia đình và doanh nghiệp Việt Nam, đóng góp thiết thực vào việc chấn hưng và xây dựng đất nước giàu mạnh và thơng qua đó mang lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Với mạng lưới 239 đơn vị giao dịch (gồm 50 Chi nhánh và 189 Phòng giao dịch), được phân bổ hợp lý và rộng khắp 28 tỉnh thành cả nước, đưa SCB trở thành điểm đến đáng tin cậy cung ứng sản phẩm dịch vụ và các giải pháp tài chính đến với khách hàng.
4.1.1.3 Kết quả kinh doanh
SCB luôn đạt được những thành tựu nhất định trong hoạt động kinh doanh. Cụ thể, sự tăng trưởng trong tổng tài sản, hoạt động cho vay, hoạt động huy động vốn.
Hình 4. 2: Tổng tài sản của SCB
Nguồn: SCB, 2019
Tổng tài sản của SCB ln có sự tăng trưởng từ năm 2015 đến năm 2019. Cụ thể năm 2015, tổng tài sản của SCB là 311.514 tỷ đồng; đến năm 2019, tổng tài sản tăng
lên đến 567.913 tỷ đồng. Nếu so với tổng tài sản năm 2018, mức tăng trưởng tổng tài sản năm 2019 vào khoảng 11,6%. Với giá trị tổng tài sản năm 2019, SCB vẫn duy trì ở vị trí hàng đầu trong nhóm các NHTM CP về tổng tài sản.