Mặc dù đạt được kết quả nhất định, nhưng nghiên cứu vẫn tồn tại hạn chế như sau: mẫu nghiên cứu tập trung nhóm đối tượng là khách hàng đang gửi tiền tại một số chi nhánh thuộc SCB nên kết quả nghiên cứu chưa phản ánh tổng quát về những nhân tố tác động đến SHL của khách hàng gửi tiền tại toàn hệ thống SCB. Thừ hai, sự hạn chế trong việc sử dụng mô hình SERVQUAL so với mô hình SERVPERF.
Trên cơ sở hạn chế trên, tác giả đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo: Một là, gia tăng cỡ mẫu để đảm bảo độ tin cậy của kết quả hồi quy. Hai là, sử dụng mô hình SERVPERF thay cho mô hình SERVQUAL.
KẾT LUẬN
Luận văn đã trình bày cơ sở lý thuyết về tiền gửi, chất lượng dịch vụ, các mô hình đo lường CLDV và mối quan hệ giữa CLDV với sự hài lòng của KH. Đây chính là cơ sở lý thuyết để tác giả thực hiện nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của KH gửi tiền tại SCB.
Bằng việc sử dụng phương pháp định tính như phỏng vấn chuyên gia và khảo sát KH đang gửi tiền tại một số chi nhánh của SCB, tác giả đã xây dựng thang đo các biến quan sát thông qua việc vận dụng mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh của Parasuraman & cộng sự (1988). Kết hợp với phương pháp định tính, tác giả sử dụng phương pháp định lượng để ước lượng tác động của từng nhân tố đến SHL của KH gửi tiền tại SCB. Việc sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành theo các bước, thứ nhất đánh giá độ tin cậy của thang đo; thứ hai phân tích nhân tố khám phá EFA; và cuối cùng thực hiện hồi quy tuyến tính bộ cũng như kiểm định các khuyết tật của mô hình. Kết quả hồi quy cho thấy, có tất cả bốn nhân tố đều có tác động cùng chiều và mang ý nghĩa thống kê đến SHL của KH gửi tiền tại SCB, gồm sự hữu hình; sự tin cậy; sự đáp ứng; sự đảm bảo.
Mặc dù đạt được kết quả nghiên cứu như trên, song luận văn vẫn vướng phải những thiếu sót sau đây. Trước hết, do giới hạn về thời gian, kinh phí thực hiện đề tài nên tác giả chỉ thực hiện khảo sát ở một số chi nhánh nhất định của SCB. Điều này là cho kết quả nghiên cứu đạt độ tin cậy ở một mức nhất định do cỡ mẫu nhỏ (n = 250 KH). Trong tương lai, nghiên cứu có thể mở rộng quy mô khảo sát, bằng cách tăng số lượng KH, bao gồm các KHCN và KHDN ở nhiều chi nhánh tỉnh thành khác nhau trong hệ thống của SCB. Ngoài ra, một số nhân tố khác có thể xem xét đưa vào mô hình nhằm tăng tính hiệu quả và tin cậy của mô hình, chẳng hạn như nhân tố chính sách giá.
xii
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT
Đặng Thanh Huyền, 2013. Phân Tích Những Nhân Tố Tác Động Đến Quyết Định Gửi Tiền Tiết Kiêm Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Các NHTM Trên Địa Bàn TP.HCM. TP.HCM: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. TPHCM: NXB Hồng Đức.
Hội đồng biên soạn, 1995. Từ điển bách khoa Việt Nam. s.l.:Nhà xuất bản Từ điển Bách khoa.
Huỳnh Tuấn Duy, 2014. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội chi nhánh Bến Thành và chi nhánh Hồ Chí Minh. TP.HCM: Trường Đại học Tài Chính - Marketing.
Ishikawa, K., 1990. Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật. 1 ed. Hà Nội: Nhà xuất bản Khoa học và kỹ thuật.
Lê Thị Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thứ và Tăng Thị Ngân, 2014. Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Của Vietinbank - Chi Nhánh Cần Thơ. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 33(2014), pp. 21-28.
Mai Văn Bạn, 2009. Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Hà Nội: Trường Đại học kinh doanh và công nghệ Hà Nội.
Ngân hàng nhà nước, 2018. Thông tư Số: 48/2018/TT-NHNN; Thông tư quy định về tiền gửi tiết kiệm. Hà Nội: Ngân hàng nhà nước.
Ngân hàng nhà nước, 2018. Thông tư Số: 49/2018/TT-NHNN; Thông tư quy định về tiền gửi có kỳ hạn. Hà Nội: Ngân hàng nhà nước.
Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM trong quản trị kinh doanh. TP.HCM: NXB Đại học Quốc gia TPHCM.
Nguyễn Đình Thọ, 2008. Nghiên cứu cho Luận văn tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh: Thực trạng và giải pháp. Tp. HCM: Nhà xuất bản Văn hóa - Thông tin.
Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh. 2 ed. TPHCM: Nhà xuất bản Tài chính.
Nguyễn Minh Kiều, 2009. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. 2 ed. TP HCM: Nxb Thống kê.
Nguyễn Ngọc Chánh và Nguyễn Thị Quỳnh Châu, 2019. Lựa chọn mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tạp chí tài chính, Volume Số tháng 4, p. 1.
Nguyễn Quang Toản, 2001. TQM & ISO 9000. Thiếp lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lƣợng và hƣớng vào khách hàng. TPHCM: NXB Đại học Quốc gia TPHCM.
Nguyễn Thị Gấm, 2011. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Chi nhánh Đông Hà Nội. Tạp chí Khoa học & Công nghệ, Volume 81, pp. 33-40.
Nguyễn Thị Thanh Huyền, 2014. Các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân: Trường hợp ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thương. TPHCM: Trường đại học Kinh tế TPHCM.
Nguyễn Thị Thùy Trinh và Phạm Văn Tài, 2019. Bàn về sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt Sóc Trăng. Tạp chí Tài chính, Volume Số tháng 02, p. 1.
Phạm Anh Thủy, 2013. Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam. TP.HCM: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh. Phạm Thùy Giang, 2012. Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam. Hà Nội: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội.
Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà & Nguyễn Huệ Minh, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, 29(1), pp. 11-22.
Phan Đình Khôi, Thái Văn Đại, Hoàng Triệu Huy và Nguyễn Quốc Thái, 2015. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: Trường hợp Agribank Bình Minh,Vĩnh Long. Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Volume 40, pp. 50-57.
Phan Thị Thu Hà và Nguyễn Thị Thu Thảo, 2007. Ngân hàng thương mại. 1 ed. Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế quốc dân.
Quốc hội, 2010. Luật các tổ chức tín dụng - Luật số: 47/2010/QH12. s.l.:Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam .
SCB - Ngân hàng TMCP Sài Gòn, 2019. Báo cáo thường niên năm 2019. TP.HCM: Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
Trần Huy Hoàng, 2012. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. NXB Thống kê.
Võ Hoàng Nhân, Phạm Hùng Cường và Nguyễn Xuân Minh, 2019. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Tạp chí tài chính, Kỳ 1(Tháng 4), pp. 1-5.
Võ Thị Phương Mai, 2013. Các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB). TPHCM: Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH
Anderson, E.W. & Sullivan, M.W, 1993. The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing Science, 12(2), pp. 125-43.
Bachelet, D., 1995. Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest in Brooks. In: Customer Satisfaction Research. Amsterdam: European Society for Opinion and Marketing Research.
Bahia và Nantel, 2000. A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks. International Journal of Bank Marketing, Volume 18, pp. 84-91.
Bexley, J. B., 2005. Service Quality: An Empirical Study Of Expectations Versus Perceptions In The Delivery Of Financial Services In Community Banks. United Kingdom: University of Stirling.
Bolton, R.N. và Drew, J.H., 1991. A longitudinal analysis of the impact of service changes on customer attitudes. Journal of Marketing, Volume 55, pp. 1-9.
Broderick, Anne Josephine & Vachirapornpuk, Supattra, 2002. Service Quality in Internet Banking: The Importance of Customer Role. Marketing Intelligence & Planning, 20(6), pp. 327-335.
Chang, Taikoo, Nguyen Quang Vinh & Tran Van Quyet, 2015. Service Quality Effects on Customer Satisfaction in Banking Industry. International Journal of e- Service, Science and Technology, 8(8), pp. 199-206.
Cronin, J. J., Jr., Brady, M. K., & Hult,G.T. M. , 2000. Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing , Volume 76, p. 193–218.
Cui, Charles, Lewis, Barbara và Park, Won, 2003. Service quality measurement in the banking sector in South Korea. International Journal of Bank Marketing,
Volume 21, pp. 191-201.
Dhanalakshmi, U., Rajini, R. & Kanimozhi, S, 2010. DEVELOPING SERVICE QUALITY USING GAP MODEL - A CRITICAL STUDY. Journal of Business and Management , 1(1), pp. 46-51.
Edvardsson, B., Thomasson, B., và Ovretveit, J, 1994. Quality in service.
Farrell, A. M., Souchon, A.L. & Durden, G. R., 2001. Service encounter conceptualization. Journal of Marketing Management, Volume 17, pp. 577-93. Fornell, C., Johnson, D.M., Anderson, W. E., Cha, J. & Bryant, E B., 1996. The
American Customer Satisfaction Index: Nature, purpose, and findings. Journal of Marketing, Volume 2, p. 1.
Ghotbabadi, Ali Ramezani & Baharun, Rohaizat, 2012. A REVIEW OF SERVICE QUALITY MODELS. Malaysia, 2nd International Conference On Management. Gronroos, C., 1984. A Service Quality Model and its Marketing Implications.
European Journal of Marketing, 18(4), pp. 36-44.
Gruber, T., Fub, S., Voss, R. & Glaser-Zikuda, M., 2010. Examining Student Satisfaction with Higher Education Services Using a New Measurement Tool.
International Journal of Public Sector Management, 23(2), pp. 105-123.
Guo, Xin, Duff, Angus và Hair, Mario, 2008. Service quality measurement in the Chinese corporate banking market. International Journal of Bank Marketing,
26(5), pp. 305-327.
Hill, N., Roche, G. & Allen, R. , 2007. Customer Satisfaction: The customer experience through the customer’s eyes. London: Cogent Publishing Ltd.
Hokanson, S., 1995. The Deeper You Analyze The More You Satisfy Customers.
Marketing News, Volume January 2, p. 16.
Hoyer, W. D. & MacInnis, D. J., 2001. Consumer Behaviour. 2 ed. Boston: Houghton Mifflin Company.
Ishikawa, K., 1990. Quản lý chất lƣợng theo phƣơng pháp Nhật. 1 ed. Hà Nội: Nhà xuất bản Khoa học và kỹ thuật.
Kotler, P., 2002. Marketing Management. 11 ed. s.l.:Prentice Hall.
Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D. , 2000. Service quality perspectives and satisfaction in private banking. Journal of Services Marketing, 14(3), pp. 244- 271.
Lassar, Walfried, Manolis, Chris và Winsor, Robert, 2000. Service quality perspectives and satisfaction in private banking. The International Journal of Bank Marketing, Volume 18, pp. 181-199.
Lehtinen, J.R. và Lehtinen, U, 1982. Service quality: a study of quality dimensions.
Lewis, B. R., & Mitchell, V. W. , 1990. Defining and measuring the quality of customer service. Marketing Intelligence & Planning, 8(6), pp. 11-17.
Marshall. G. và Murdoch, I, 2001. Service quality in consulting marketing engineers.
International Journal of Construction Mark, 3(1), pp. 41-9.
Najjar, Lotfollah và Bishu, Ram, 2006. Service Quality: A Case Study of a Bank.
Quality Management Journal, Volume 13, pp. 35-44.
Oliver, R., 1999. Whence consumer loyalty. Journal of Marketing, Volume 63, pp. 33- 44.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A và Berry, L.L, 1988. SERVQUAL: A Multiple- item scale for measuring consumer perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), pp. 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. và Berry, L.L., 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Volume 49, pp. 41-50.
Pollack, B. L., 2009. Linking the hierarchical service quality model to customer satisfaction and loyalty. Journal of Services Marketing, 23(1), pp. 42-50.
Renganathan, R., Balachandran, S. và Govindarajan, K, 2012. Customer perception towards banking sector: Structural equation modeling approach. African Journal of Business Management, 6(46), pp. 11426-11436.
Rust, Roland T. và Oliver, RichardL. , 1994. Service Quality: New Directions in Theory and Practice. London: Sage Publications.
Sabir, R I, Ghafoor, O., Akhtar, N., Hafeez, I. và Rehman, A. U, 2014. Factors Affecting Customer Satisfaction in Banking Sector of Pakistan. International Review of Management and Business Research, 3(2), pp. 1014-1025.
Seth, N., Deshmukh, S. & Vrat, P.,, 2005. Service quality models: a review.
International Journal of Quality & Reliability Management , 22(9), pp. 913-949. Smith, P. F., 1964. Commercial Banks. In P. F. Smith, Consumer Credit Costs (pp. 47
- 63). s.l.:Princeton University Press.
Spreng, R. A. và Mackoy, R. D., 1996. An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of Retailing, 72(2), pp. 201- 214.
Swartz, T.A. & Brown, S.W, 1989. Consumer and Provider Expectations and Experiences in Evaluating Professional Service Quality. Journal of the Academy of Marketing Science , 17(2), pp. 189-195.
Yavas, Ugur và Benkenstein, Martin, 2007. Service quality assessment: A comparison of Turkish and German bank customers. Cross Cultural Management: An International Journal, Volume 14, pp. 161-168.
Yoo, D. K, & Park J.A. , 2007. Perceived service quality analyzing relationships among employees, customers, and financial performance. International Journal of Quality & Reliability Management, 24(9), pp. 908-926.
Zeithaml, V.A. và Bitner, M.J., 2000. Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm. 2nd Edition ed. Boston: McGraw-Hill.
Nam Nữ
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN”
Kính chào quý Khách hàng!
Tôi tên Nguyễn Thị Thùy Nga - là học viên cao học chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng thuộc Trường Đại học Ngân hàng TPHCM. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại ngân hàng TMCP Sài Gòn”. Để hoàn thành đề tài, tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ của Quý khách hàng trong việc tham gia trả lời bảng câu hỏi khảo sát dưới đây. Những thông tin mà Quý khách cung cấp sẽ hoàn toàn được bảo mật.
Phần 1: Thông tin chung
1. Giới tính của quý khách hàng?
2. Trình độ học vấn của quý khách hàng Phổ thông Trung cấp, Cao đẳng Đại học Sau đại học Khác
3. Nghề nghiệp của quý khách hàng Học sinh – sinh viên
Nhân viên văn phòng Công chức - Viên chức Kinh doanh
Phần 2: Ý kiến của khách hàng
Quý khách hàng vui lòng đánh dấu "X" vào ô lựa chọn tương ứng. Với mức 1 = Rất không hài lòng; Mức 2 = Không hài lòng;
Mức 3 = Bình thường; Mức 4 = Hài lòng; Mức 5 = Rất hài lòng
STT Câu hỏi Mức
1 2 3 4 5
1 CSVC ngân hàng khang trang, sạch sẽ
2 Trang thiết bị ngân hàng hiện đại
3 Ngân hàng có chỗ đậu xe cho KH
4 SCB có những tài liệu quảng cáo về các loại sản phẩm tiền gửi
5 SCB có phục vụ báo chí, tạp chí… trong khi KH chờ đến lượt được phục vụ
6 Thương hiệu của SCB được biết đến rộng rãi
7 SCB đã hoạt động lâu năm
8 SCB thường xuyên tham gia nhiều hoạt động xã hội và từ thiện
9
SCB cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm như cam kết (tuân thủ chính sách lãi suất của NHNN, đảm bảo quyền lời của khách hàng…)
10 SCB cung cấp dịch vụ tiền gửi đến khách hàng một cách nhanh chóng
11 SCB có phương thức trả lãi phù hợp
12 Dịch vụ hỗ trợ với đường dây nóng 24/24
13 Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến mãi hấp dẫn
14 SCB luôn triển khai các hình thức quảng cáo về sản phẩm tiền gửi
15 Nhân viên SCB có thái độ niềm nở, nhiệt tình phục vụ khách hàng
16 Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
17 Nhân viên của SCB có trình độ nghiệp vụ chuyên môn giỏi
18 Nhân viên của SCB có kỹ năng tốt trong việc xử lý các tình huống với khách hàng khó tính
19 Thông tin khách hàng được bảo mật
20 SCB thường xuyên quan tâm đến KH trong các dịp lễ, tết, sinh nhật
21 Mạng lưới CN, PGD thuận tiện