CHƢƠNG I : DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ĐIỆN TỬ
4.3.6. Khuyến nghị về thông tin
Về nội dung và cấu trúc thông tin
Cấu trúc thông tin thể hiện tính hợp lý, khoa học, đầy đủ, hợp pháp và hợp hiến của một thủ tục hành chính công. Do vậy xây dựng một dịch vụ hành chính công trực tuyến đảm bảo nội dung thông tin phải phản ánh những quy trình, thủ tục, điều kiện và các văn bản quy phạm nhất định. Ngoài ra cấu trúc thông tin phải tuân thủ các chuẩn,
thông thƣờng các chuẩn này đƣợc quy định bởi các văn bản quy phạm pháp luật liên quan. Hiện nay các cơ quan hành chính Nhà nƣớc đang triển khai Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động nhằm minh bạch hóa công việc, lộ trình và biểu mẫu ở từng vị trí trong quy trình công việc. ISO mô tả nội dung công việc, thời gian thực hiện, kết quả phải đạt đƣợc thông qua biểu mẫu. Để thực hiện quản lý theo ISO, mọi vị trí trong quy trình đều phải xác nhận một cách thủ công thời điểm bắt đầu và thời điểm kết thúc công việc, vì vậy mỗi loại hình công việc đều phát sinh thêm 1 biểu mẫu về tiến trình theo ISO.
Qua thực tế quan sát và nghiên cứu, 4 nhƣợc điểm quan trọng của quản lý theo hình thức ISO hiện nay gồm:
-Thứ nhất, thông tin kiểm soát hoàn toàn thủ công, chỉ những ngƣời trong quy trình mới biết đƣợc hiện trạng thực hiện công việc của các công đoạn trƣớc đó thông qua phiếu kiểm soát ISO, muốn thực hiện các tra cứu và tổng hợp thông tin về tình trạng công việc không thể thực hiện đƣợc.
-Thứ hai, tài liệu về ISO rất lớn, với một đơn vị hành chính tài liệu lên đến vài trăm trang, không ai có thể nhớ hết ISO trong lĩnh vực của mình để thực hiện.
-Thứ ba, với một nền hành chính luôn thay đổi nhƣ hiện nay, các Nghị định và Thông tƣ ra đời liên tục thì các biểu mẫu và quy trình đƣợc soạn thảo khi xây dựng ISO sẽ nhanh chóng lạc hậu và không đáp ứng với thực tế.
-Thứ tư, quan trọng nhất là tính kiểm soát thƣờng xuyên và cơ chế về việc xử phạt nghiêm minh đối với những công việc không theo đúng ISO hầu nhƣ không đƣợc xây dựng và áp dụng nên chỉ sau một vài tháng công bố áp dụng ISO thì tất cả lại vẫn nhƣ cũ. Thực tế rất nhiều đơn vị ISO trở thành một cái “mác” mà không còn tồn tại trong thực tế. Đó là chƣa kể cứ 6 tháng đến 1 năm lại mất một lƣợng tiền không nhỏ để đánh giá lại ISO.
Từ phân tích trên, các đơn vị nhà nƣớc nên cân nhắc một cách thận trọng khi quyết định ISO “thủ công” trong việc xây dựng dịch vụ hành chính công và nên ứng dụng CNTT trong quản lý quy trình công việc và hỗ trợ xử lý nghiệp vụ chính là hình thức ISO “điện tử” cho dịch vụ hành chính công. Điểm thuận lợi của ISO điện tử là ISO đƣợc xây dựng mặc định trong hệ thống gồm quy trình công việc, nội dung thực hiện, thời gian quy định cho từng công đoạn; biểu mẫu đƣợc kết xuất tự động mang tính thống nhất, chuẩn hóa không phụ thuộc vào ý chủ quan của những ngƣời tham gia trong quy trình; Tiến trình công việc sẽ tự động đƣợc ghi nhận và tự động kết xuất ra các kết quả dƣới hình thức biểu mẫu hoặc các bảng tổng hợp. Ở bất cứ thời điểm nào, bất cứ vị trí nào khi có quyền truy cập là có thể tra cứu đƣợc thông tin chi tiết hoặc tổng hợp với nhiều chiều, nhiều dữ kiện khác nhau, giúp chuyên viên nắm đƣợc khối lƣợng và thời gian thực hiện công việc mình đang đảm trách, giúp lãnh đạo các cấp nắm đƣợc kết quả thực hiện công việc chi tiết đến từng chuyên viên, từng phòng ban/bộ phận và cả bộ máy thuộc quyền quản lý của mình. ISO điện tử rất dễ dàng cập nhật những thay đổi về quy trình và biểu mẫu nhằm đáp ứng với biến động thực tế, khi
có thay đổi, việc phổ cập quy trình mới, biểu mẫu mới thực hiện hoàn toàn tự động. Với ISO điện tử, việc công bố thông tin cho ngƣời dân trở nên dễ dàng và hoàn toàn tự động, ngƣời dân có thể tham gia kiểm soát chất lƣợng và kết quả công việc chi tiết đến từng chuyên viên.
Phân tích sâu hơn, nhóm thực hiện đề tài thấy rằng ISO điện tử có thể phân thành hai loại, loại thứ nhất là đối với các quy trình công việc ổn định trong một thời gian nhất định, liên quan đến nhiều phòng ban/bộ phận, có sự tham gia của nhiều ngƣời trong đó một phòng ban/bộ phận tham gia những công việc thƣờng xuyên và ổn định trong quy trình, có quy định thời gian thực hiện trong từng công đoạn. Đối với loại này, việc xây dựng quy trình ổn định, chỉ thay đổi khi có những quy định hoặc thông tƣ mới. Loại thứ nhất phù hợp với quy trình giải quyết các thủ tục hành chính ở các phƣờng/xã, quận/huyện hoặc các sở. Loại thứ hai là dạng công việc phát sinh và đƣợc phân thực hiện theo thời gian, khi phát sinh công việc thực hiện xây dựng quy trình và triển khai vận hành theo quy trình. Loại này phù hợp với những đơn vị quản lý công việc theo đầu việc phát sinh.
Để triển khai ISO điện tử trong việc xây dựng các dịch vụ hành chính công trực tuyến, cần đầu tƣ hạ tầng về mạng và phần cứng. Việc đầu tƣ tùy theo năng lực tài chính của từng cơ quan, với những cơ quan có khả năng về tài chính thì có thể triển khai vận hành ISO điện tử đến từng cán bộ, công chức. Với những đơn vị khả năng tài chính còn hạn chế có thể chỉ đầu tƣ đến phòng ban/bộ phận, việc đầu tƣ nên phân thành giai đoạn phù hợp với tình hình thực tế của từng cơ quan.
Cuối cùng, cần phải nhận thức rằng triển khai ISO “điện tử” vào xây dựng dịch vụ hành chính công trực tuyến thì con ngƣời vẫn là thành phần quyết định chính để đảm bảo duy trì vận hành theo ISO. Mỗi ngƣời tham gia trong quy trình phải thực hiện thao tác để xác nhận công việc đã hoàn thành. Việc thao tác trong phần mềm thực sự đơn giản và nhanh hơn rất nhiều so với ghi nhận trên Phiếu kiểm soát ISO (của ISO “thủ công”), tuy nhiên thói quen thủ công là một cản trở lớn khi bắt đầu triển khai ISO điện tử. Mặt khác nếu chỉ trông đợi tinh thần tự giác của mỗi vị trí trong quy trình thì chắc chắn ISO sẽ không thể duy trì. Triển khai ISO dù điện tử đòi hỏi tính kiểm soát và các chế tài của lãnh đạo các cơ quan hành chính Nhà nƣớc nhằm đảm bảo duy trì vận hành của ISO.