CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN DỮ LIỆU
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại VPBank
3.2.2 Thực trạng phát triển các kênh số hóa
Hiện tại VPBank đã phát triển và duy trì song song 07 kênh số hóa, với số lƣợng khách hàng lũy kế tới thời điểm 04/2018 là 734.474 users. Trong đó tỷ lệ users active chiếm tỷ trọng tƣơng đối cao là 50,2%. Và phần lớn các giao dịch đƣợc thực hiện trên các kênh Internet Banking và Mobile Banking.
Hình 3.10: Số lƣợng digital user lỹ kế trên các kênh số hóa của VPBank
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh tháng 4/2018 Khối Khối Dịch vụ Ngân hàng Công nghệ số.
Hình 3.11: Số lƣợng active user các kênh số hóa của VPBank
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh tháng 4/2018 Khối Khối Dịch vụ Ngân hàng Công nghệ số
Hình 3.12: Tỷ trọng giá trị giao dịch trong các kênh số hóa của VPBank
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh tháng 4/2018 Khối Khối Dịch vụ Ngân hàng Công nghệ số
a. Internet banking
Internet Banking VPBank là một kênh giao dịch điện tử quan trọng nhất mà VPBank đang sử dụng để cung cấp các dịch vụ số hóa. Với chiến lƣợc khách hàng là trọng tâm, VPBank đã xây dựng 02 hệ thống Internet Banking cho đối tƣợng khách hàng các nhân và khách hàng doanh nghiệp.
Dịch vụ Internet Banking cho khách hàng cá nhân cung cấp các dịch vụ tiện ích đa dạng nhƣ:
- Tra soát giao dịch trực tuyến, - Truy vấn thông tin,
- Chuyển tiền nội bộ VPBank, - Chuyển tiền liên ngân hàng, - Kích hoạt/khóa/mở thẻ tạm thời;
- Đăng ký/hủy đăng ký thanh toán thẻ trực tuyến;
- Đăng ký trực tuyến dịch vụ Internet Banking (gói truy vấn);
- Thanh toán các hóa đơn trả sau: tiền điện, điện thoại cố định/đi động, Internet, ADSL, vé máy bay…;
- Đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking/khóa/mở khóa dịch vụ/cấp thêm mã kích hoạt/chấm dứt dịch vụ Mobile Banking.
Dịch vụ Internet Banking cho khách hàng doanh nghiệp cũng rất phong phú các dịch vụ, bao gồm:
- Tra soát giao dịch trực tuyến, - Truy vấn thông tin,
- Chuyển tiền nội bộ VPBank, - Chuyển tiền liên ngân hàng, - Mua bán ngoại tệ trực tuyến;
- Chuyển tiền đi nƣớc ngoài trực tuyến; - Thanh toán lƣơng theo danh sách, - Thanh toán lƣơng đơn lẻ,
- Chuyển tiền thanh toán các nghĩa vụ nộp thuế nhanh chóng và tiện lợi, rút ngắn thời gian thông quan hàng hóa XNK;
- Thực hiện bảo lãnh thuế XNK trực tuyến với cơ quan hải quan;
- Thanh toán theo định kỳ (Standing order), chuyển khoản ngày tƣơng lai; - Thanh toán hóa đơn (Bill payment);
- Chức năng tích hợp yêu cầu thanh toán từ hệ thống kế toán của doanh nghiệp. Nhƣ vậy, ngoài những tiện ích ƣu việt của dịch vụ i2b nhƣ: bảo mật, an toàn, thuận tiện và liên tục 24/7, các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp VPBank c n đƣợc cung cấp các dịch vụ khá đa dạng để hỗ trợ cho nhu cầu thanh toán, quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp. Hệ thống Internet Banking của VPBank theo kết quả khảo sát của tác giả, đƣợc đánh giá là có giao diện thân thiện và dễ sử dụng, độ bảo mật cao vì VPBank đã tiên phong trong việc sử dụng công nghệ chữ ký số.
Hình 3.13: Thống kê số lƣợng và giá trị giao dịch trên hệ thống Internet Bbanking VPBank
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh tháng 4/2018 Khối Khối Dịch vụ Ngân hàng Công nghệ số
VPBank cũng đang tích cực triển khai các chƣơng trình thi đua chuyển dịch khách hàng từ kênh giao dịch tại quầy sang kênh online, nhằm giảm chi phí vận hành hệ thống tại các chi nhánh. Kết quả là tỷ trọng giao dịch qua Internet banking đã đạt 47% và trở thành kênh giao dịch phổ biến nhất trong nội bộ ngân hàng.
Hình 3.14: Bảng so sánh tỷ trọng giao dịch qua Internet Bbanking và các kênh khác
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh tháng 4/2018 Khối Khối Dịch vụ Ngân hàng Công nghệ số
Việc số hóa kênh Internet Banking bƣớc đầu cũng đƣợc VPBank triển khai qua một số quy trình hoạt động:
- Thẻ tín dụng: Khách hàng có thể đăng ký mở thẻ tín dụng hoàn toàn online ngay trên điện thoại thông minh, nhận thẻ tại nhà và kích hoạt thẻ qua ứng dụng di động mà không cần tới chi nhánh trong toàn bộ quá trình. - Thẻ tín dụng phê duyệt trƣớc.
- Cung cấp các khoản vay online: VPBank đang triển khai đồng bộ các sản ph m cho vay online sau:
o Thấu chi online: Là sản ph m ƣu đãi dành cho chính các CBNV trong ngân hàng. VPBank đã triển khai chƣơng trình khuyến mại “ Vay thấu chi – Thƣởng mê li” nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản ph m này.
o Thấu chi tín chấp online phê duyệt trƣớc cho khách hàng Payroll (áp dụng cho các đơn vị trả lƣơng qua VPBank)
o Thấu chi cầm cố sổ tiết kiệm trực tuyến - Các gói tiết kiệm trực tuyến.
Một số kết quả chƣa đạt đƣợc
Hệ thống Internet Banking của VPBank đã đƣợc đầu tƣ, triển khai từ những năm đầu phát triển (hệ thống i2b – năm 2010), do đó bộc lộ một số hạn chế về công nghệ. Vì vậy ngân hàng đang song song triển khai nhiều dự án trong lộ trình nâng cấp và chuyển đổi hệ thống Internet Banking (OCB) lên nền tảng công nghệ mới, nhằm đáp ứng những nhu cầu thay đổi nhanh trong từ phía khách hàng. Trong giai đoạn chuyển đổi, VPBank vẫn phải song song vận hành cả 2 hệ thống Internet Banking cũ và mới, điều này gây một số bất tiện cho khách hàng và tính ổn định của dịch vụ cung cấp.
Hình 3.15: Bảng thống kê số lƣợng truy cập trên hệ thống Internet Banking cũ và mới
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh tháng 4/2018 Khối Khối Dịch vụ Ngân hàng Công nghệ số
Tỷ lệ giao dịch không thành công trên kênh Internet Banking hiện đang duy trì ở mức 1,7% tổng số giao dịch, đây là một tỷ lệ tƣơng đối cao và ảnh hƣởng tới trải nghiệm của khách hàng.
Hình 3.16: Thống kê số lƣợng giao dịch không thành công trong tháng 04/2018 của hệ thống Internet Bbanking
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh tháng 4/2018 Khối Khối Dịch vụ Ngân hàng Công nghệ số
b. Mobile banking
Mobile Banking VPBank là một ứng dụng Ngân hàng điện tử đƣợc cài đặt trên thiết bị điện thoại do ngân hàng VPBank cung cấp. Qua đó, khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch tài chính và tiện ích gia tăng trên cả 3 hệ điều hành gồm iOS, Android và Windows Phone.
Ứng dụng Mobile Banking này đã từng nhận giải thƣởng "Dịch vụ Mobile Banking hàng đầu Việt Nam" do Global Banking Finance & Review trao tặng năm 2016. Giải thƣởng trên là sự ghi nhận cho những nỗ lực không ngừng, đồng thời đánh dấu thành công bƣớc đầu trong chiến lƣợc số hóa các dịch vụ ngân hàng của VPBank.
Mobile Banking VPBank cung cấp nhiều tính năng nổi bật cho ngƣời dùng: - Quản lý tài khoản: Tra cứu số dƣ, lịch sử giao dịch; Tra cứu danh sách thẻ
ghi nợ, thẻ tín dụng; Tra cứu thông tin hợp đồng vay.
- Thanh toán hóa đơn: Thanh toán hóa đơn và thẻ tín dụng. Cho phép Khách hàng có thể thanh toán cƣớc, phí trả sau của các nhà cung cấp dịch vụ điện lực, điện thoại di động, ADSL, điện thoại cố định, đƣờng truyền internet, vé may bay,...
- Chuyển khoản nội bộ VPBank.
- Chuyển khoản liên ngân hàng tới tất cả các ngân hàng trên khắp Việt Nam. Khách có thể chuyển khoản bất kỳ thời điểm nào trong ngày.
- Gửi tiền với Tiết kiệm trực tuyến của VPBank gồm mở và tất toán tiết kiệm trực tuyến.
- Nạp tiền điện thoại và mua mã thẻ trả trƣớc.
- Quản lý thẻ tín dụng: Thông qua ứng dụng trên điện thoại, khách hàng sẽ rất dễ dàng và chủ động để tra cứu số dƣ và hoạt động thẻ, thanh toán dƣ nợ thẻ bất cứ lúc nào và thay đổi hạn mức thẻ tín dụng.
- Đặc biệt VPBank Mobile tận dụng những tính năng thông minh của các thế hệ smartphone mới nhất: Định vị địa điểm ATM /Chi nhánh của ngân hàng VPbank; Card Offer: Các điểm ƣu đãi cho chủ thẻ của VPBank.
- Tra cứu tỷ giá ngoại tệ tiện lợi.
Hình 3.17: Thống kê tỷ trọng số lƣợng giao dịch theo kênh
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh tháng 4/2018 Khối Khối Dịch vụ Ngân hàng Công nghệ số
Cũng nằm trong lộ trình chuyển đổi, từ tháng 3/2018 VPBank đã cho ra mắt phiên bản ngân hàng điện tử mới – VPBank Online với hàng loạt cải tiến quan trọng, phiên bản VPBank Online mới cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, và thanh toán hơn 300 loại hóa đơn một cách dễ dàng trên cả máy tính, máy tính bảng và điện thoại thông minh.
Những cải tiến của phiên bản mới so với phiên bản đang hiện hành:
- Hệ thống bảo mật tiên tiến trên nền tảng của SAP – công ty phần mềm số 1 châu Âu - hoạt động ổn định hơn ngay cả trong thời gian cao điểm. - Bổ sung thêm tính năng tìm kiếm rất tiện dụng, cho phép nhập ký tự tìm
kiếm ngƣời thụ hƣởng trong khi chuyển khoản.
- Hỗ trợ trực tuyến bằng cách click vào biểu tƣợng bóng đèn, hoặc chat trực tiếp với nhân viên VPBank.
- Chuyển khoản và thanh toán hóa đơn dễ dàng, do đƣợc bổ sung tính năng lƣu ngƣời thụ hƣởng, lƣu hóa đơn hay biểu mẫu giao dịch, tiện lợi cho ngƣời dùng trong các lần giao dịch sau.
- Hỗ trợ đăng ký online vay thấu chi không cần thế chấp và đƣợc giải ngân ngay trong 10 phút.
- Mỗi giao dịch online đều đƣợc tích điểm điểm Loyalty tƣơng ứng để quy đổi thành những phần quà tặng rất giá trị. Khách hàng có thể dễ dàng tra cứu loại quà tặng tƣơng ứng với số điểm đã tích lũy và đổi quà tặng dễ dàng.
Hình 3.18: Giao diện hệ thống Mobile banking mới của VPBank
Nguồn: VPBank
Một số kết quả chƣa đạt đƣợc
VPBank vẫn lƣu hàng song song hai phiên bản VPBank Online, gồm phiên bản hiện tại và phiên bản nâng cấp (VPBank Online là một hệ thống chạy độc lập
hoàn toàn chứ không phải là nâng cấp từ VPBank Mobile). Vì vậy việc vận hành
hoạt động hai hệ thống online banking song song cùng một thời điểm đã tạo ra không ít phiền toái cho khách hàng. Do mỗi hệ thống lại sử dụng một mật kh u khác nhau, rất nhiều ngƣời đã bị nhầm lẫn và không để đăng nhập để sử dụng.
c. Số hóa dịch vụ thẻ
Tính tới tháng 4/2018, số luợng thẻ hoạt đọng (active) của VPBank đạt 345.614 thẻ, tang truởng mạnh lên tới trên 70% hàng tháng. Trong đó, tỷ lệ thẻ mở mới qua các kênh online đang tăng trƣởng rất tốt hơn 90% hàng tháng.
Hình 3.19: Thống kê số lƣợng thẻ mở mới hàng tháng
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh tháng 4/2018 Khối Khối Dịch vụ Ngân hàng Công nghệ số
Kết quả khảo sát của tác giả đối với năng suất mở mới thẻ trong tháng 04/2018 tại VPBank cũng cho thấy kết quả năng suất các kênh online cao hơn kênh offline:
Hình 3.20: Thống kê số lƣợng thẻ mở mới của sale tháng 4/2018
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh tháng 4/2018 Khối Khối Dịch vụ Ngân hàng Công nghệ số
Nằm trong chƣơng trình số hóa thẻ tín dụng VPBank, ngân hàng đang thúc đ y hoàn thành dự án Chat Bot, dịch vụ này kỳ vọng sẽ thay thế nhân viên tƣ vấn và tạo sự thuận tiện tối đa cho ngƣời dùng.
Đối với lĩnh vực ngân hàng, nhu cầu giao dịch nhanh ngày càng tăng đồng nghĩa với việc ngƣời dùng luôn cần một nhân viên tƣ vấn s n sàng hỗ trợ 24/7. Trong khi giải pháp dùng con ngƣời có nhiều bất cập, mà nhu cầu nhận tƣ vấn của khách hàng thƣờng có nhiều sự tƣơng đồng. Chính vì vậy VPBank phát triển dự án Chat Bot – nhân viên tƣ vấn tự động thông minh s n sàng giải đáp thắc mắc của thành viên tức thời, mọi lúc mọi nơi cho các sản ph m thẻ tín dụng.
Cùng với đó, việc triển khai các máy máy CDM – Máy nạp tiền và rút tiền tự động cũng là một trong những dự án trọng điểm trong lộ trình số hóa của VPBank. Hiện tại VPBank đã đƣa 44 máy CDM - Cash Deposit Machine vào khai thác, trong đó 40 máy triển khai tại 40 chi nhánh trên toàn quốc và 4 máy đặt tại Timo Hangout ở Hà Nội và TP.HCM (hoạt động 24h/7 ngày). Tháng 06/2018 VPBank đã tiếp tục triển khai thêm 60 máy CDM cho 60 chi nhánh, đƣa tổng số máy CDM đƣợc VPBank khai thác trên toàn hệ thống lên tới 104.
Đây là những chiếc máy CDM hiện đại, tự động phân loại tiền các mệnh giá, tối đa tới 200 tờ/ giao dịch đang rất đƣợc khách hàng của VPBank yêu thích và lựa chọn giao dịch thay cho việc lấy số và xếp hàng chờ tới lƣợt tại các quầy giao dịch trực tiếp.
Hiện bình quân 1 máy CDM mỗi tháng có trên 2.000 giao dịch. Trong thời gian đầu, VPBank cử giao dịch viên hỗ trợ khách hàng tại các điểm máy. Những khách hàng sử dụng máy lần đầu sẽ đƣợc nhân viên hƣớng dẫn cụ thể. Sau đó, khách hàng có thể tự nhập nội dung giao dịch nộp tiền và ghi diễn giải khoản tiền nộp giống nhƣ giao dịch viên thực hiện tại quầy.
Máy CDM có nhiều tính năng vƣợt trội nhƣ: Nộp tiền vào tài khoản của ngƣời khác có tài khoản ở VPBank; Nộp tiền thanh toán lãi, nợ gốc các khoản vay cá nhân; Nộp tiền thanh toán lãi, nợ gốc các khoản vay của công ty tài chính FE Credit; Nộp tiền thanh toán cho thẻ tín dụng; Nộp tiền mở sổ Tiết Kiệm; Mở số Tiết kiệm từ tài khoản của Khách hàng; Truy vấn các khoản vay các nhân; Truy vấn sổ Tiết kiệm biết các thông tin về sổ tiết kiệm nhƣ số tiền, lãi, ngày đáo hạn. Đồng thời, có các chức năng của một máy ATM nhƣ rút tiền, kiểm tra số dƣ, chuyển khoản, chuyển khoản liên ngân hàng, thay đổi PIN, thanh toán hóa đơn.
Các giải pháp đồng bộ trên sẽ là một trong những kênh chăm sóc khách hàng hiệu quả và gia tăng trải nghiệm đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Một số kết quả chƣa đạt đƣợc
Mặc dù tốc độ tăng trƣởng thẻ mở mới đang ở mức cao, nhƣng với số lƣợng thẻ đang hoạt động (345.614 thẻ tính tới tháng 4/2018 ) thì đây là con số khiêm tốn so với mục tiêu là ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam.
d. Ngân hàng ảo TIMO
VPBank đã hơp tác với Timo để tạo ra ngân hàng ảo đầu tiên tại Việt Nam
dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, hƣớng tới đối tƣợng khách hàng trẻ, các khách hàng sử dụng thiết bị di động thƣờng xuyên đồng thời đang có nhu cầu tiết kiệm hoặc đầu tƣ để sinh lời tài sản của mình.
Hình 3.21: Hình ảnh truyền thông Timo Powered by VPBank
Nguồn: VPBank
Timo có đầy đủ những tính năng của một ngân hàng, với thẻ ATM và các tài khoản thanh toán, tiết kiệm… Điểm khác biệt của Timo là trải nghiệm sáng tạo: không chi nhánh, không ph ng giao dịch truyền thống; ứng dụng internet và mobile banking đƣợc tối ƣu hoá với thiết kế thông minh nhất mang đến sự tiện lợi tối đa và những tính năng độc đáo cho ngƣời dùng. Đối với Timo khách hàng có thể:
- Spend Account (Tài khoản Thanh toán): Tài khoản dành cho tiêu dùng hàng ngày có chức năng chuyển tiền, thanh toán hoá đơn và nạp tiền điện thoại. Thiết kế của Spend Account trên ứng dụng mobile cho phép thực hiện mọi giao dịch thật nhanh chóng, dễ dàng chỉ với vài bƣớc chạm vuốt trên màn hình điện thoại.
- Goal Save (Tiết kiệm Mục tiêu): Sản ph m dành cho các kế hoạch tài chính ngắn hạn, với lãi suất không kỳ hạn cao nhất Việt Nam (1%/năm). Goal Save giúp khách hàng lên kế hoạch và thực hiện tiết kiệm tự động với nhiều lựa chọn cài đặt thông minh.
- Term Deposit (Tiết kiệm Có kỳ hạn): Tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn với