Các biện pháp xúc tiến cung ứng dịch vụ

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp marketing nhằm nâng cao sức cạnh tranh của các công ty bảo hiểm phi nhân thọ việt nam (Trang 71)

2.2. Phân tích thực trạng hoạt động marketing của các công ty

2.2.3.4. Các biện pháp xúc tiến cung ứng dịch vụ

Trong những năm qua, có thể nói công tác marketing được diễn ra sôi nổi nhất trong lĩnh vực này với các biện pháp thường hay được sử dụng là: quảng cáo, khuyến mãi, tổ chức hội nghị khách hàng; thăm hỏi khách hàng…

Biện pháp quảng cáo thường được các công ty bảo hiểm tiến hành nhằm mục đích giới thiệu một dịch vụ mới; tuyên truyền khi có một sự cố tổn thất lớn; tăng cường củng cố hình ảnh của công ty với công chúng trong các dịp lễ Tết, các sự kiện lớn như: ASEAN, APEC, SEAGAME ...

Trong những năm gần đây, nội dung và hình thức quảng cáo, tuy đã được các công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam chú ý cải thiện song nhìn chung còn đơn điệu, không gây ấn tượng mạnh, hình thức chưa đẹp. Bên cạnh thiếu sót này, các đợt quảng cáo của các công ty bảo hiểm còn chủ yếu triển khai do củng cố mối quan hệ với các Báo là chính chứ không phải nhằm các mục đích nêu trên, vì vậy kết quả quảng cáo không cao. Bên cạnh các hình thức quảng cáo, các công ty bảo hiểm đã chú ý hơn đến việc xây dựng các tờ rơi giới thiệu với khách hàng các loại dịch vụ chào bán, thủ tục giải quyết trả tiền bảo hiểm, bồi thường bảo hiểm v.v. Đây là biện pháp mang lại hiệu quả khá cao, song số lần thực hiện của các công ty bảo hiểm còn ở mức khá khiêm tốn.

Một hoạt động thường được các công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam thực hiện là: tặng quà nhỏ cho khách hàng trong những dịp lễ, Tết, hội họp, tuy nhiên các loại quà thường có sự trùng lặp quá nhiều (bút bi, dây đeo chìa khóa, ví da, đồng hồ treo tường, đồng hồ để bàn, sổ sách, lịch, áo mưa v.v.) chất lượng không tốt, hình thức kiểu dáng không đẹp vì vậy không gây ấn tượng cho khách hàng.

Công tác hỗ trợ cho xúc tiến cung ứng dịch vụ: trong thời gian gần đây, các công ty bảo hiểm đã tổ chức thường xuyên hơn các Hội nghị khách hàng, nhằm lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng. Đồng thời cũng tổ chức các buổi thuyết trình hoặc hội họp nhằm thông tin đến khách hàng các sản phẩm dịch vụ mới, các chính sách mới triển khai áp dụng trong công ty…

Thông thường các biện pháp này thu được kết quả khá cao, được khách hàng rất hoan nghênh, trong khi số lần thực hiện của các công ty lại quá ít, mỗi năm chỉ tổ chức được hai đến ba lần.

2.2.3.5. Các biện pháp nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên

Trong những năm sau 1990, các công ty bảo hiểm đều hiểu rằng chất lượng đội ngũ nhân viên bảo hiểm quyết định chất lượng dịch vụ bảo hiểm . Vì vậy đã tiến hành hàng loạt các biện pháp nhằm củng cố chất lượng nhân viên bảo hiểm, như việc thành lập các Trung tâm đào tạo để thường xuyên đào tạo lại kiến thức cho nhân viên (Bảo Việt). Tổ chức các khóa huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên mới ( Bảo Minh), tổ chức đào tạo dài hạn lớp giám định viên chuyên nghiệp (trung tâm đào tạo Bảo Việt phối hợp với Đại Học Bách Khoa). Mời giáo viên của tổ chức Quốc tế hoặc các công ty bảo hiểm Quốc tế huấn luyện các kỹ năng, cử nhân viên tham gia các khóa huấn luyện sử dụng vi tính tiếng anh (PVI, PJICO…).

Bên cạnh việc chú trọng nâng cao cho đội ngũ nhân viên sẵn có, các công ty bảo hiểm cũng chú ý hơn công tác tuyển chọn nhằm có được đội ngũ nhân viên tốt ngay từ đầu. Các hình thức tuyển chọn trên cơ sở quen biết hoặc chỉ đơn thuần xét duyệt hồ sơ không được áp dụng nữa. Thay vào việc tuyển chọn được tiến hành công khai, qua nhiều vòng chọn lọc.v.v.

Như vậy, nhờ chính sách tuyển dụng và đào tạo trong những năm qua đã tốt hơn nên chất lượng đội ngũ nhân viên công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam được nâng lên một bước. Tuy nhiên, cần khách quan nhận thấy rằng các kết quả thu được còn nhiều hạn chế do một số nguyên nhân sau:

- Nội dung các khóa đào tạo chủ yếu mới đơn thuần chỉ là những kiến thức nghiệp vụ bảo hiểm, trong khi các kiến thức khác rất quan trọng đối với nhân viên bảo hiểm như: kiến thức marketing, tâm lý học, kỹ năng giao tiếp, nghệ thuật chinh phục khách hàng… thì rất ít được đề cập.

- Chương trình đào tạo không đựơc chương trình hóa, việc lựa chọn cử cán bộ đi học ở một số công ty bảo hiểm mang tính tùy tiện, không hệ thống thậm chí diễn ra tình trạng đào tạo một đằng phân công nhiệm vụ một nẻo

- Cơ chế tài chính tại một số công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam quá chặt chẽ (đặc biệt là các doanh nghiệp bảo hiểm nhà nước). Khiến cho việc thu hút nhân tài bị hạn chế và khó xây dựng được một đội ngũ chuyên gia giỏi trong từng lĩnh vực của công ty.

2.2.3.6.Các biện pháp nâng cao chât lƣợng khách hàng (Customer Service)

Trong những năm gần đây, các công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam đã chú ý hơn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bằng cách áp dụng hàng loạt các biện pháp như: xây dựng chính sách khách hàng, thành lập phòng nghiên cứu thị trường nhằm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chủ động tiếp cận và tìm kiếm khách hàng, chú ý cải tiến điều chỉnh dịch vụ có sẵn cho phù hợp hơn với nhu cầu thực tế của khách hàng. Tuy nhiên, theo đánh giá của khách hàng thì dịch vụ khách hàng tại các công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam so với dịch vụ khách hàng tại các chi nhánh bảo hiểm phi nhân thọ nước ngoài hiện ở tình trạng không được tốt lắm. Các hiện tượng như khách hàng bị bỏ quên không được chào hỏi khi đến công ty bảo hiểm ; các ý kiến khiếu nại của khách hàng không được giải quyết ; chưa có chế độ ưu đãi đặc biệt đối với những khách hàng tham gia bảo hiểm với doanh số lớn, chỗ gửi xe không thuận tiện v.v. còn phổ biến.

Tóm lại, trước những thúc ép mạnh mẽ từ thị trường, các công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam bước đầu đã tìm đến và sử dụng marketing trong hoạt động kinh doanh của mình. Tuy nhiên, do định hướng nhằm nâng cao sức cạnh tranh chưa được xác định rõ ràng nên hầu hết các biện pháp được hình thành một cách bị động nhằm mục đích đối phó là chủ yếu và không được chương trình hóa đồng bộ vì vậy kết quả thu được không cao.

2.3. Hoạt động Marketing với việc cải thiện các nguồn lực của các công ty BHPNT Việt Nam hiện nay Việt Nam hiện nay

Như đã chỉ ra tại mục 1.2. chương 1, Sức mạnh các nguồn lực đóng vai trò quan trọng nhưng là điều kiện cần để tạo nên sức cạnh tranh của mỗi công ty bảo hiểm. Chính vì vậy, để có cơ sở đánh giá thực trạng của hoạt động marketing với việc nâng cao sức cạnh tranh của các công ty bảo hiểm phi nhân thọ trong thời gian vừa qua, trước

hết tại mục này, chúng ta cùng đánh giá những mặt được cũng như những hạn chế của hoạt động marketing đối với việc cải thiện các nguồn lực của các công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam.

2.3.1. Thƣơng hiệu của doanh nghiệp và thƣơng hiệu của sản phẩm

Ở nước ta hàng năm có khoảng hơn một vạn đơn đăng ký bảo hộ các đối tượng sở hữu công nghiệp, các đối tượng này liên quan đến hầu hết các lĩnh vực và nếu xếp theo từ trên xuống thấp theo số lượng thì ngành bảo hiểm đứng ở vị trí rất khiêm tốn. Song không thể vì thế mà có thể đánh giá thấp tình hình xây dựng và phát triển thương hiệu của ngành bảo hiểm.

Thực tế cho thấy tính đến hết năm 2006 số lượng các công ty bảo hiểm phi nhân thọ có mặt tại Việt Nam là: 21 doanh nghiệp, 1 doanh nghiệp tái bảo hiểm và 8 doanh nghiệp môi giới bảo hiểm. Bên cạnh đó, còn có trên 30 chi nhánh, văn phòng đại diện của các công ty bảo hiểm nước ngoài - Đây cũng là một con số nhỏ so với nhiều ngành nghề kinh doanh khác. Do đó cũng thật dễ hiểu nếu số lượng đăng ký thương hiệu của ngành bảo hiểm Việt Nam nói chung và bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam Nói riêng không lớn so với các lĩnh vực khác. Tuy nhiên, nếu tính phần trăm số công ty bảo hiểm đăng ký thương hiệu trên tổng số 30 công ty thì đây lại là một con số đáng kể.

Trong số 8 doanh nghiệp môi giới bảo hiểm thì đã có 3 công ty đăng ký thương hiệu tại thị trường Việt Nam. Số 22 công ty còn lại đều đã đăng ký thương hiệu tại thị trường Việt Nam. Như vậy với tỷ lệ 83.3% thương hiệu được đăng ký chúng ta có thể thấy được phần nào tình hình xây dựng và phát triển thương hiệu trong ngành bảo hiểm Việt Nam.

Thời gian qua thị trường bảo hiểm trong nước ngày càng có thêm nhiều thương hiệu mới có dịch vụ tốt với sức cạnh tranh cao làm cho cuộc chạy đua giành thương hiệu mạnh trở nên vô cùng gay gắt. Năm 2005 thời báo kinh tế đã bình chọn các thương hiệu mạnh của Việt Nam, trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm có 3 thương hiệu được bình chọn là thương hiệu mạnh đó là: Bảo Việt, PJICO và PRUDENTIAL(nhân thọ) có thể coi đây là 3 thương hiệu mạnh nhất trong ngành bảo hiểm nước ta hiện nay. Nhìn chung thương hiệu trong ngành bảo hiểm Việt Nam bước đầu đã được các doanh nghiệp chú trọng hơn nhưng sự chú trọng ở nhiều doanh nghiệp là chưa đúng mức, đặc biệt là đối với các công ty của Việt Nam. Định vị giá trị thương hiệu của doanh nghiệp còn lệch lạc, vì thế vị thế của thương hiệu trong kinh doanh còn hạn chế. Mặc dù việc xây dựng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com

và phát triển thương hiệu của các doanh nghiệp gần đây có nhiều tiến bộ hơn trước nhưng đa phần vẫn mang tính hưởng ứng phong trào. Số làm ăn bài bản, mang tính chiến lược, ổn định còn thấp và đó cũng chỉ là thương hiệu đã có tiếng tăm lâu năm như Bảo Việt…

Thương hiệu cũng là nhân tố quan trọng liên quan đến việc tạo nhân tố bền vững cho sự phát triển của doanh nghiệp, do đó để mang lại thành công cho thương hiệu đòi hỏi doanh nghiệp phải có những đầu tư thích đáng và hiệu quả.

Nhiều công ty bảo hiểm của Việt Nam chưa đầu tư đúng mức cho việc phát triển thương hiệu, mức chi còn thấp so với yêu cầu. Các công ty chủ yếu chi cho dịch vụ thuê ngoài để xây dựng và phát triển thương hiệu, đó là quảng cáo, thủ tục pháp lý, là khâu liên quan đến quảng bá thương hiệu. Tuy nhiên, trái ngược với một số công ty bảo hiểm của Việt Nam thì có những công ty bảo hiểm nước ngoài với khả năng tài chính mạnh cùng với kinh nghiệm quốc tế, tính chuyên nghiệp, danh tiếng đã xây dựng thương hiệu của mình rất thành công tại thị trường Việt Nam. Chính bởi sức mạnh của các thương hiệu nhập khẩu đã thúc đẩy các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam cũng ra sức xây dựng cho mình một thương hiệu mạnh. Nhiều công ty đã thành lập một bộ phận riêng để xây dựng và phát triển thương hiệu của mình. Sau đây là công tác xây dựng và phát triển thương hiệu Bảo Việt của tổng công ty bảo hiểm Việt Nam:

* Các thành phần của thương hiệu:

- Tên công ty: Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam. - Tên thương mại: Bảo Việt.

Kiểu chữ in hoa, màu xanh hòa bình thể hiện được đặc tính của thương hiệu là sự uy tín, tin tưởng, chu đáo và gần gũi với con người Việt Nam, bản sắc Việt Nam.

Khẩu hiệu: “phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển” thông điệp này lần đầu tiên được công bố vào năm 1995 khi thị trường bảo hiểm bắt đầu được đa dạng hóa với nhiều doanh nghiệp bảo hiểm thuộc các thành phần kinh tế khác nhau.

Trước yêu cầu cạnh tranh và phát triển trong nền kinh tế thị trường, Bảo Việt sớm xác định tư tưởng phát triển lược cho mình là phải tập trung đầu tư nâng cao chất lượng phuc vụ khách hàng và đây chính là yếu tố góp phần quyết định tạo nên những thành công của Bảo Việt. Thông điệp này càng có ý nghĩa trong giai đoạn hiện nay khi Bảo Việt tiếp tục quá trình đổi mới và hội nhập kinh tế quốc tế. Phương châm của Bảo Việt

cũng chính là “phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển” phương châm này được thấu suốt và thống nhất thực hiện trong toàn bộ hệ thống Bảo Việt theo 4 nguyên tắc cụ thể sau:

+ Nguyễn tắc khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động: Điều này có nghĩa là quyền lợi, sự thỏa mãn yêu cầu của khách hàng luôn được ưu tiên hàng đầu trong các quyết định kinh doanh của Bảo Việt.

+ Nguyên tắc phục vụ khách hàng tận tâm, trung thực và hợp tác: Điều này đòi hỏi các thành viên Bảo Việt phải luôn tuân thủ các chuẩn mực về đạo đức kinh doanh với khách hàng, tôn trọng và hợp tác với đồng nghiệp vì mục tiêu phát triển chung.

+ Nguyên tắc tối ưu của quyền lợi và sự thuận tiện cho khách hàng: Nhân viên của Bảo Việt có trách nhiệm tư vấn để khách hàng lựa chọn sản phẩm bảo hiểm thích hợp nhất, với biểu phí và điều kiện bảo hiểm tối ưu, tiến hành các hoạt động giám định và bồi thường nhanh chóng, chính xác và thuận tiện cho khách hàng.

+ Nguyên tắc liên tục đổi mới: Nguyên tắc này đòi hỏi cán bộ Bảo Việt cần tạo nhiều kênh thông tin thuận lợi để tiếp thu các ý kiến phản hồi của khách hàng, luôn tìm tòi cải tiến, đổi mới sản phẩm, cung cấp các dịch vụ giá trị cao nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của đông dảo khách hàng. Câu khẩu hiệu của Bảo Việt bao trùm cả 4 nguyên tắc trên và nó cũng thể hiện được chiến lược và đường lối kinh doanh của công ty.

- Logo: Lô gô của Bảo Việt thể hiện hình ảnh cô đọng nhất về thương hiệu của Bảo Việt. Lô gô của Bảo Việt có hình tròn, theo quan niệm Á Đông tượng trưng cho sự đầy đủ, thịnh vượng và phát triển. Hình tròn cũng tượng trưng cho sự sinh tồn vĩnh cửu của tự nhiên.

Màu sắc trên lôgô thể hiện những triết lý kinh doanh của Bảo Việt.

+ Màu xanh hòa bình thể hiện sự năng động, hòa bình và hy vọng vào tương lai. Màu xanh cũng thể hiện mục đích kinh doanh quan trọng nhất của Bảo Việt là bảo đảm sự bình yên cho khách hàng trước những rủi ro. Đây được coi là màu sắc truyền thống của thương hiệu Bảo Việt.

+ Màu vàng thể hiện sự sung túc, thịnh vượng với quan niệm Bảo Việt luôn là người bạn đồng hành, giúp khách hàng thành đạt trong cuộc sống, đồng thời cũng thể hiện khách hàng có thể hoàn toàn tin tưởng vào khả năng tài chính vững chắc của Bảo Việt. + Màu trắng thể hiện giá trị đạo đức kinh doanh của cán bộ Bảo Việt như “trung thực”, “chuyên nghiệp” trong phục vụ khách hàng và quan hệ với đồng nghiệp.

+ Hình ảnh quả cầu trên lôgô tượng trưng cho hoạt động quốc tế của Bảo Việt với mục tiêu phát triển thành một tập đoàn tài chính tổng hợp, với năng lực cạnh tranh và phạm vi hoạt động quốc tế.

+ Các hình ảnh khác tượng trưng cho các hoạt động kinh doanh của Bảo Việt như bảo hiểm tàu thủy, bảo hiểm hàng hóa, hàng không, kỹ thuật, sức khỏe con người. Đây là các hoạt động truyền thống tạo nên sức mạnh phát triển thương hiệu của Bảo Việt cả trong nước và quốc tế.

Hình 2.5: Mô hình chiến lược phát triển thương hiệu Bảo Việt

Bảo Việt Bảo Việt nhân thọ Bảo Việt Việt Nam Công ty CPCK Bảo Việt ...

Ưu điểm chính của chiến lược này là quy tụ về một tên gọi duy nhất. Không một yếu

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp marketing nhằm nâng cao sức cạnh tranh của các công ty bảo hiểm phi nhân thọ việt nam (Trang 71)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(115 trang)